前廳服務實訓教程

前言

　　本書是飯店服務與管理專業(yè)的實訓教材，內(nèi)容涵蓋了基礎知識、崗位素質(zhì)、業(yè)務技能、操作訓練、綜合應用五大環(huán)節(jié)，采用單元、模塊兩個層次，在每一單元開始就提出學習目標，用模塊分列每一單元所涉及的技能訓練主題，又在模塊中設計了單項技能訓練項目?！　”緯奶攸c首先是實用性強，從飯店服務與管理專業(yè)的教學出發(fā)，緊密結合飯店工作實際，結合了飯店服務與管理的新理念、新思想，順應了職業(yè)教育的新方向、新課程改革等要求，在編寫中堅持實用的原則，理論知識以概念明確、適用為度，技能訓練操作規(guī)范、條理清晰，強調(diào)理論知識為技能訓練服務?！　∑浯螐娬{(diào)能力的培養(yǎng)和提高。本書遵循教學規(guī)律，設計了基礎知識認識、基本技能訓練、案例分析、綜合應用、單元回顧及學習評價等循序漸進、逐步提高的教學環(huán)節(jié)，在教材及練習中穿插了許多對應的案例，有鑒賞、評析、討論分析，便于在教學過程中培養(yǎng)和提高學習者對于服務工作中常見各類問題的實際解決能力，從而進一步強化了學習者綜合能力和素質(zhì)的培養(yǎng)與提高?！　”緯械牡谝弧⒍?、七單元由無錫旅游商貿(mào)職業(yè)學校的胡蔚麗編寫，第三單元由無錫旅游商貿(mào)職業(yè)學校的吳呤顆編寫，第四、五單元由無錫旅游商貿(mào)學校的錢菁編寫，第六單元由無錫旅游商貿(mào)學校的沈艷編寫，第八、九單元由無錫旅游商貿(mào)學校的陸建華編寫。胡蔚麗、錢菁對全書進行統(tǒng)稿?！　≡诰帉戇^程中，本書得到無錫旅游商貿(mào)職業(yè)學校的領導及有關同志的大力支持和熱情幫助，在編寫中參閱了大量的資料，多位學者給我們極大的啟發(fā)與幫助，在此一并表示衷心的感謝?！　‘斎唬捎跁r間比較倉促，再加上經(jīng)驗不足，業(yè)務水平還有待進一步提高，所以對于書中的錯漏或是有待斟酌的部分，還望廣大讀者批評指正。

內(nèi)容概要

　　《前廳服務實訓教程》是飯店服務與管理專業(yè)的實訓教材，包括前廳部概述、客房預訂、禮賓服務、接待服務、問訊服務、電話總機服務、商務中心服務、收銀服務、計算機系統(tǒng)等內(nèi)容?！肚皬d服務實訓教程》實用性強、內(nèi)容簡潔、緊扣職業(yè)技能鑒定、強調(diào)能力的培養(yǎng)和提高，不僅能幫助讀者回顧飯店服務與管理的重要基礎理論知識，又為教師和學生的教學和訓練提供了資料和方法?！肚皬d服務實訓教程》可作為中職中專、飯店培訓和社會培訓的教材。

書籍目錄

第一單元　前廳部概述模塊一　認識前廳部一、了解前廳部及其業(yè)務特點二、學會房租的計算思考與練習模塊二　前廳部員工的素質(zhì)要求一、了解前廳的氣氛和工作環(huán)境二、對客服務的儀容儀表要求思考與練習模塊三　前廳常用規(guī)范服務用語一、前廳服務語言規(guī)范（漢英對照）二、前廳常用書面提示語言思考與練習案例分析綜合應用單元回顧學習評價第二單元　客房預訂模塊一　認識預訂處一、了解預訂的渠道二、學會區(qū)分預訂方法和種類三、掌握訂房確認的方法四、學會處理超額預訂思考與練習模塊二　預訂客房一、理解預訂的程序二、電話預訂三、傳真預訂四、網(wǎng)絡預訂五、團隊預訂六、更改預訂七、控制預訂思考與練習模塊三　預訂規(guī)范用語一、預訂服務語言規(guī)范二、預訂確認書的中英文寫法三、婉拒預訂書的中英文寫法思考與練習案例分析綜合應用單元回顧學習評價第三單元　禮賓服務模塊一　認識禮賓部一、理解禮賓部在對客服務中的作用二、了解禮賓部的設置思考與練習模塊二　門前迎送服務一、門廳迎接員的儀容與姿勢二、迎賓員的工作程序三、重要客人抵店的迎接服務四、重要客人離店的送行服務五、團隊客人抵店的迎接服務六、團隊客人離店的送行服務思考與練習模塊三　行李服務一、了解行李服務二、散客入店行李服務三、散客離店行李服務四、團隊入店行李服務五、團隊離店行李服務六、換房行李服務七、行李寄存服務思考與練習模塊四　委托代辦服務一、了解委托代辦服務項目二、外出代辦服務三、住客函件傳遞四、提供出租車服務五、受理客人轉(zhuǎn)交物品思考與練習模塊五　飯店代表服務一、了解飯店代表二、機場接客服務三、機場送客服務思考與練習模塊六　金鑰匙服務一、了解金鑰匙二、理解金鑰匙的服務理念三、金鑰匙個性服務四、個性服務過程中金鑰匙應具備的職業(yè)素養(yǎng)要求思考與練習案例分析綜合應用單元回顧學習評價第四單元　接待服務模塊一　認識接待處一、熟悉接待處的基本資料二、掌握辦理入住登記手續(xù)的程序三、填寫入住登記表四、學會排房五、掌握客房狀態(tài)的控制思考與練習模塊二　不同客人的入住登記服務一、已預訂散客的入住登記服務二、未預訂散客的入住登記服務三、團隊客人的入住登記服務四、重要客人的入住登記服務五、續(xù)住手續(xù)的辦理六、換房手續(xù)的辦理思考與練習模塊三　商務行政樓層一、了解商務行政樓層二、入住登記服務三、歡迎茶服務四、早餐服務五、鮮花、水果服務六、下午茶服務七、雞尾酒服務八、退房結賬服務思考與練習模塊四　接待規(guī)范用語一、登記入住語言規(guī)范二、學會靈活運用日常接待用語思考與練習案例分析綜合應用單元回顧學習評價第五單元　問訊服務模塊一　問訊接待服務的方法一、認識問訊處二、理解問訊員的職業(yè)道德三、查詢服務四、客用鑰匙的管理五、口信、留言服務六、郵件處理七、委托代辦服務思考與練習模塊二　問訊服務規(guī)范用語一、問訊留言服務二、結合前廳規(guī)范用語設計情景對話思考與練習案例分析綜合應用單元回顧學習評價第六單元　電話總機服務一、認識電話總機房二、理解電話服務的基本要求三、話務員的規(guī)范用語四、接轉(zhuǎn)電話服務五、電話問訊及留言服務六、叫醒服務思考與練習綜合應用單元回顧學習評價第七單元　商務中心服務一、認識商務中心二、收發(fā)電傳三、收發(fā)傳真四、中英文打字五、復印裝訂思考與練習案例分析綜合應用單元回顧學習評價第八單元　收銀服務模塊一　認識前臺收款一、理解前臺收款的特點二、前臺收款的兩種形式三、客人的支付方式和結算方法思考與練習模塊二　收銀服務程序一、現(xiàn)金結賬服務的程序二、支票結賬服務的程序三、信用卡結賬服務的程序四、散客結賬服務規(guī)范五、團隊結賬服務規(guī)范六、貴重物品保存服務思考與練習模塊三　特殊情況的處理方法一、行文催賬二、逃賬處理三、漏賬處理四、逾時結賬的處理五、甲客人的賬由乙客人支付情況的處理六、結賬時客人投訴的處理思考與練習模塊四　收銀服務規(guī)范用語一、現(xiàn)金結賬服務二、情景練習各種結賬服務思考與練習案例分析綜合應用單元回顧學習評價第九單元　計算機系統(tǒng)一、計算機在飯店中的應用二、前廳部計算機系統(tǒng)的主要功能三、客房預訂信息處理的程序和方法四、入住登記信息處理的程序及方法五、客賬管理的程序及方法六、客史資料管理案例分析綜合應用單元回顧學習評價參考文獻

章節(jié)摘錄

　　模塊二前廳部員工的素質(zhì)要求　　一、了解前廳的氣氛和工作環(huán)境　　1．前廳大堂　　前廳大堂是每一位客人抵離飯店的必經(jīng)之地，是客人辦理入住登記手續(xù)、休息、會客和退房結賬的地方。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢、獨特的主題，創(chuàng)造出一種感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象?！　。?）飯店大堂的組成部分　　1）飯店入口。應有氣派和吸引力?！　?）飯店大門。由正門和邊門組成。　　3）大堂公共活動區(qū)域。應寬敞舒適，風格、面積必須與飯店的規(guī)模和星級相適應，面積應與飯店的客房間數(shù)成一定比例，約為0．4～0．8平方米／間。　　4）服務柜臺。應與服務項目相匹配?！　?）柜臺公共設施。齊全的公用電話等設施，供客人查閱有關飯店服務設施、服務項目等信息的觸摸式計算機顯示屏?！　?）洗手間及衣帽間。中英文的洗手間或衣帽間的指示標記，各種服務用品應齊全，洗手間干凈而無異味?！　?）其他。服務營業(yè)點的指示牌應醒目，星級飯店應配有顯示世界主要客源國（或城市）時間的時鐘或顯示牌。　?。?）前廳大堂的氣氛組成　　1）空氣清新，溫度、濕度適宜。一般溫度維持在22～24℃，濕度控制在40％～60％?！　?）有一定的自然光線，同時配以多層次的燈光。　　3）大堂內(nèi)客人的主要活動區(qū)域應以暖色調(diào)為主，烘托出熱烈豪華的氣氛?！　?）前廳的服務環(huán)境和客人的休息區(qū)域色彩要略冷些，使人有一種平和、寧靜的心境，創(chuàng)造出前廳特有的輕松氣氛。　　5）前廳是客人及服務人員活動較集中的地方，在設計和布置時，要防止噪聲過于集中。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    前廳服務實訓教程 PDF格式下載

---