管理溝通

前言

本書(shū)為全國(guó)高等院校經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)專業(yè)系列教材之一。在信息時(shí)代，企業(yè)管理的本質(zhì)和核心是溝通；在日常管理過(guò)程中，溝通是管理者經(jīng)常面臨的難題，也是管理者每天所要解決的重點(diǎn)問(wèn)題之一。據(jù)有關(guān)資料顯示，溝通的重要性體現(xiàn)在兩個(gè)“70％”上，第一個(gè)“70％”是指企業(yè)管理者有70％的時(shí)間用在溝通上；第二個(gè)“70％”是企業(yè)中70％的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。因此，重視管理溝通、學(xué)習(xí)管理溝通技術(shù)、提高溝通能力和水平，就成為現(xiàn)代企業(yè)管理者和未來(lái)的企業(yè)管理者們必修的課程之一。本書(shū)比較全面系統(tǒng)地介紹了管理溝通的理論體系、應(yīng)用方法和技巧以及近年來(lái)的發(fā)展成果等內(nèi)容，以使讀者較好地掌握管理溝通活動(dòng)的基本規(guī)律和溝通方法與技巧。本書(shū)在結(jié)構(gòu)體系上盡量保持系統(tǒng)性、完整性和連續(xù)性；在教學(xué)內(nèi)容上，保持理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出地闡述理論觀點(diǎn)；在介紹新知識(shí)新觀點(diǎn)時(shí)，注重把握時(shí)代脈搏，體現(xiàn)時(shí)代特征。每章開(kāi)篇導(dǎo)入案例和課后案例分析為學(xué)生提供了大量而豐富的實(shí)踐素材，旨在幫助學(xué)生加深對(duì)理論知識(shí)的理解和認(rèn)識(shí)，進(jìn)而了解社會(huì)問(wèn)題，提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的實(shí)際工作能力。本書(shū)由郝紅負(fù)責(zé)大綱的審定，李方華負(fù)責(zé)全書(shū)的統(tǒng)稿及各章的溝通協(xié)調(diào)工作。具體分工如下：陳暢負(fù)責(zé)第一、二章；李方華負(fù)責(zé)第三～五章；姜洋負(fù)責(zé)第六～八章：李春彥負(fù)責(zé)第九、十章；郝紅負(fù)責(zé)第十一章；張慧欣負(fù)責(zé)第十二章；劉艷負(fù)責(zé)第十三章。在教材編寫(xiě)過(guò)程中，編者參閱了國(guó)內(nèi)外眾多專家、學(xué)者們的著作和觀點(diǎn)，因數(shù)量較多，不便一一列舉，在此一并表示感謝！另外，還要特別感謝科學(xué)出版社領(lǐng)導(dǎo)和編輯對(duì)本書(shū)的大力支持，使本書(shū)得以在計(jì)劃時(shí)問(wèn)內(nèi)順利出版。由于編者水平有限，書(shū)中缺點(diǎn)和不足之處在所難免，敬請(qǐng)廣大讀者多提寶貴意見(jiàn)，以便再版時(shí)加以修改與訂正。

內(nèi)容概要

當(dāng)今時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，與各方的合作與交流已成為企業(yè)的經(jīng)常性活動(dòng)，合作的成功與否取決于溝通。因此，溝通應(yīng)成為管理者必須掌握的基本技能之一?！　∪珪?shū)共由十三章組成，主要介紹了管理溝通概述、管理溝通的理論基礎(chǔ)、組織的內(nèi)部溝通和外部溝通，面談、傾聽(tīng)、談判、演講、書(shū)面溝通等溝通形式，以及非語(yǔ)言溝通、變革中的溝通、沖突管理中的溝通等內(nèi)容，重點(diǎn)突出管理溝通技巧的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。每章開(kāi)篇以案例為引導(dǎo)，書(shū)中穿插知識(shí)拓展、閱讀資料，章后配有案例分析，以加深學(xué)生對(duì)理論的理解，提高理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力。　　本書(shū)可作為高等院校的本科生、研究生教材，也可作為短訓(xùn)班的培訓(xùn)教材以及供管理者自學(xué)使用。

書(shū)籍目錄

前言第一章 管理溝通概述  第一節(jié) 管理溝通的內(nèi)容    一、溝通的定義    二、管理溝通的含義    三、管理溝通的分類(lèi)  第二節(jié) 管理溝通的過(guò)程與作用    一、管理溝通的過(guò)程    二、管理溝通的作用  第三節(jié) 影響管理溝通的因素    一、編碼與解碼    二、發(fā)送者與接收者    三、通道    四、反饋    五、背景  第四節(jié) 管理溝通的障礙    一、溝通者方面（信息發(fā)出者和接收者）    二、通道媒介    三、技術(shù)設(shè)備    四、環(huán)境    五、溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙  小結(jié)  復(fù)習(xí)思考題  案例分析第二章 管理溝通的理論基礎(chǔ)第三章 組織內(nèi)部溝通第四章 組織的外部溝通第五章 面談第六章 傾聽(tīng)第七章 談判第八章 演講第九章 書(shū)面溝通第十章 非語(yǔ)言溝通第十一章 變革中的溝通第十二章 沖突管理中的溝通第十三章 跨文化溝通參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：1.成員與成員之間的激蕩團(tuán)隊(duì)進(jìn)入激蕩期后，成員之間由于立場(chǎng)、觀念、方法、行為等方面的差異必然會(huì)產(chǎn)生各種沖突，什么工作行為、任務(wù)目標(biāo)、工作指導(dǎo)等統(tǒng)統(tǒng)忘卻于腦后。此時(shí)，人際關(guān)系陷入緊張局面，甚至出現(xiàn)敵視、強(qiáng)烈情緒及向領(lǐng)導(dǎo)者挑戰(zhàn)的情況。其結(jié)果是，一些人可能暫時(shí)回避，一些人準(zhǔn)備退出。2.成員與環(huán)境之間的激蕩首先，這種激蕩體現(xiàn)在成員與組織技術(shù)系統(tǒng)之間的激蕩。如團(tuán)隊(duì)成員在新的環(huán)境中可能對(duì)團(tuán)隊(duì)采用的信息技術(shù)系統(tǒng)或新的制作技術(shù)不熟悉，經(jīng)常出差錯(cuò)。這時(shí)最緊迫的是進(jìn)行技能培訓(xùn)，使成員迅速掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)采用的技術(shù)。其次，成員與組織制度系統(tǒng)之間的激蕩。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，組織會(huì)在其內(nèi)部建立起盡量與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作相適應(yīng)的制度體系，如人事制度、考評(píng)制度、獎(jiǎng)懲制度等。但是，由于這些制度是在組織范圍內(nèi)制定和實(shí)旋的，相對(duì)于小范圍的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，未必有效，也就是說(shuō)，針對(duì)性差。所以制定適應(yīng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的行為規(guī)范已迫在眉睫。再次，團(tuán)隊(duì)成員與此同時(shí)組織其他部門(mén)之間的關(guān)系磨合。團(tuán)隊(duì)在成長(zhǎng)過(guò)程中，與組織其他部門(mén)要發(fā)生各種各樣的關(guān)系，也會(huì)產(chǎn)生各種各樣的矛盾沖突，需要進(jìn)行很好的協(xié)調(diào)。最后，團(tuán)隊(duì)與社會(huì)制度及文化之間的關(guān)系也需要協(xié)調(diào)。3.新舊觀念與行為之間的激蕩團(tuán)隊(duì)在激蕩期會(huì)產(chǎn)生新舊觀念、行為之間的激蕩。在傳統(tǒng)組織中進(jìn)行的團(tuán)隊(duì)建設(shè)將不得不面臨著一系列行為方式的激蕩與改變，在這一過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)建設(shè)可能會(huì)碰到很多阻力。例如，成員可能會(huì)因?yàn)楹ε仑?zé)任、害怕未知、害怕改變等而拒絕新的團(tuán)隊(duì)行為方式；領(lǐng)導(dǎo)也可能會(huì)因?yàn)榭赡艿臋?quán)力變小而拒絕許諾棄等。這時(shí)需要運(yùn)用一系列手段來(lái)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)。（三）規(guī)范期的溝通方法經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的激蕩，團(tuán)隊(duì)將逐漸走向規(guī)范。在這個(gè)階段中，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間開(kāi)始形成親密的關(guān)系，團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出一定的凝聚力。這時(shí)會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)身份感和友誼關(guān)系，彼此之間保持積極的態(tài)度，表現(xiàn)出相互之間的理解、關(guān)心和友愛(ài)，并再次把注意力轉(zhuǎn)移到工作任務(wù)和目標(biāo)上來(lái)，大家關(guān)心的問(wèn)題是彼此的合作和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。團(tuán)隊(duì)成員對(duì)新的技術(shù)、制度也逐步熟悉和適應(yīng)，并在新舊制度之間尋求某種均衡。團(tuán)隊(duì)與環(huán)境的關(guān)系也逐漸地理順。

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