呼叫中心案例實(shí)訓(xùn)

前言

呼叫中心是集技術(shù)、人才、資金于一體的新型客戶服務(wù)模式，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶需求和信息技術(shù)的推動(dòng)下應(yīng)運(yùn)而生。客戶服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力標(biāo)志，呼叫中心是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中制勝的法寶之一。呼叫中心作為一種不斷發(fā)展、全新的現(xiàn)代化服務(wù)方式，一直備受企業(yè)重視。這勢(shì)必對(duì)呼叫中心從業(yè)者的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能要求愈來愈高。座席人員作為企業(yè)代表直接與客戶溝通，其素質(zhì)高低直接影響企業(yè)的形象。加強(qiáng)座席人員的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化的素質(zhì)提升才能適應(yīng)呼叫中心的發(fā)展。本書編者憑借在呼叫中心行業(yè)多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀和管理實(shí)踐，以呼叫中心行業(yè)實(shí)際需求為導(dǎo)向，整合國內(nèi)知名的IT行業(yè)呼叫中心的成功實(shí)踐和一線的真實(shí)案例，精心編寫成本書，以供中等職業(yè)學(xué)校人才培養(yǎng)及呼叫服務(wù)社會(huì)培訓(xùn)使用。本書旨在幫助中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生掌握呼叫中心行業(yè)基本知識(shí)，提高其呼叫中心行業(yè)綜合技能，成為適應(yīng)社會(huì)需求的高素質(zhì)專業(yè)人才；為呼叫服務(wù)社會(huì)培訓(xùn)提供參考借鑒，提升培訓(xùn)對(duì)象的技能與素質(zhì)，提高客戶滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)社會(huì)培訓(xùn)的成效。本書按照“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向、工學(xué)結(jié)合、校企合作”的思路，在了解企業(yè)需求、學(xué)生需求、社會(huì)需求以及畢業(yè)生求職反饋情況的基礎(chǔ)上，將企業(yè)中實(shí)際的工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)領(lǐng)域的任務(wù)模塊。采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)和案例分析相結(jié)合的方法，突出實(shí)用性、實(shí)踐性、先進(jìn)性和拓展性。本書主要內(nèi)容包括呼叫中心概論、呼叫中心服務(wù)員的素質(zhì)、電話接入服務(wù)、咨詢電話服務(wù)、投訴電話服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、升級(jí)與首問服務(wù)、呼出服務(wù)以及管理服務(wù)。

內(nèi)容概要

　　《呼叫中心案例實(shí)訓(xùn)》是中等職業(yè)學(xué)校計(jì)算機(jī)新興專業(yè)“辦公自動(dòng)化與IT產(chǎn)品維護(hù)與營銷”的骨干專業(yè)課程教材，由國內(nèi)知名IT公司參與編寫?！逗艚兄行陌咐龑?shí)訓(xùn)》內(nèi)容不僅包括了從事呼叫中心工作必備的理論知識(shí)，還包括了大量來自IT公司員工培訓(xùn)資料和一線工作實(shí)踐的案例，將學(xué)校的教學(xué)與實(shí)際的一線工作要求進(jìn)行了結(jié)合?！逗艚兄行陌咐龑?shí)訓(xùn)》采用任務(wù)教學(xué)的方法組織，體現(xiàn)職業(yè)教育教學(xué)的特點(diǎn)?！　　逗艚兄行陌咐龑?shí)訓(xùn)》主要內(nèi)容包括呼叫中心概論、呼叫中心服務(wù)員的素質(zhì)、電話接入服務(wù)、咨詢電話服務(wù)、投訴電話服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、升級(jí)與首問服務(wù)、呼出服務(wù)以及管理服務(wù)。《呼叫中心案例實(shí)訓(xùn)》適合作為中等職業(yè)學(xué)校呼叫服務(wù)課程實(shí)訓(xùn)教材，也可作為呼叫服務(wù)社會(huì)培訓(xùn)用書。

書籍目錄

第1單元 呼叫中心概論任務(wù)1 認(rèn)識(shí)呼叫中心任務(wù)2 呼叫中心客戶服務(wù)基礎(chǔ)任務(wù)3 呼叫中心崗位設(shè)置第2單元 呼叫中心服務(wù)員的素質(zhì)任務(wù)1 呼叫中心服務(wù)員基本素質(zhì)任務(wù)2 呼叫中心客戶分析任務(wù)3 呼叫中心服務(wù)員的語言素質(zhì)及溝通禮儀任務(wù)4 呼叫中心服務(wù)員的計(jì)算機(jī)操作第3單元 電話接入服務(wù)任務(wù)1 電話接入服務(wù)認(rèn)知任務(wù)2 電話接聽操作任務(wù)3 系統(tǒng)注冊(cè)任務(wù)4 電話接入話術(shù)第4單元 咨詢電話服務(wù)任務(wù)1 咨詢服務(wù)認(rèn)知任務(wù)2 呼入咨詢流程任務(wù)3 電話咨詢案例第5單元 投訴電話服務(wù)任務(wù)1 認(rèn)識(shí)投訴任務(wù)2 客戶的性格分析任務(wù)3 投訴的處理技巧任務(wù)4 處理投訴的一般流程第6單元 技術(shù)支持服務(wù)任務(wù)1 技術(shù)支持服務(wù)認(rèn)知任務(wù)2 技術(shù)支持服務(wù)操作第7單元 升級(jí)與首問服務(wù)任務(wù)1 升級(jí)服務(wù)任務(wù)2 首問服務(wù)第8單元 呼出服務(wù)任務(wù)1 呼出服務(wù)認(rèn)知任務(wù)2 電話銷售第9單元 管理服務(wù)任務(wù)1 了解呼叫中心評(píng)估指標(biāo)任務(wù)2 認(rèn)識(shí)呼叫中心考評(píng)與激勵(lì)辦法任務(wù)3 呼叫中心的日常管理附錄 呼叫中心客戶服務(wù)對(duì)話案例

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：北京東華毛織品經(jīng)營部是個(gè)很不起眼的小店，地處偏僻，他們知道這是自身的不利條件。如果要想?yún)⑴c競(jìng)爭(zhēng)，就必須要有點(diǎn)“絕活”。他們針對(duì)當(dāng)前零售商店普遍存在退換商品難的問題，響亮地提出了“把損失留給商店，不讓客戶吃虧為難”的口號(hào)，并制定了切實(shí)可行的退貨制度。凡是售出的毛線，如屬商品質(zhì)量問題，隨時(shí)可退可換。織毛衣剩下的零線可退可換。退換貨時(shí)，責(zé)任分不清的，損失由商店承擔(dān)，不讓客戶吃虧。為了有利于群眾監(jiān)督實(shí)施情況，將這些措施張貼在店堂內(nèi)。由于他們一切從方便客戶出發(fā)，通過退換貨制度，解決了客戶購物的后顧之憂，增強(qiáng)了群眾的信任感，因此，來商店的客戶絡(luò)繹不絕。3.專業(yè)素質(zhì)呼叫中心的專業(yè)素質(zhì)包括：（1）呼叫中心服務(wù)禮儀。禮儀對(duì)于各行各業(yè)都很重要，對(duì)于服務(wù)行業(yè)尤其如此。呼叫中心的行業(yè)禮儀主要體現(xiàn)在禮貌用語、語氣親切、服務(wù)周到等方面。（2）熟悉呼叫中心的業(yè)務(wù)流程。呼叫中心服務(wù)人員應(yīng)該做到能夠熟練處理各種服務(wù)情況，與客戶通話時(shí)用語規(guī)范，了解各類客戶的心理并且處理得當(dāng)。（3）呼叫中心的專業(yè)技能。呼叫中心的專業(yè)技能包括熟練操作計(jì)算機(jī)，掌握呼叫中心工作軟件的操作方法，掌握如電話、耳機(jī)、麥克風(fēng)、錄音器材等工作設(shè)備的操作方法，具有熟練的文字錄入尤其是聽打的技能，還要有準(zhǔn)確、清晰的普通話技能以及善于溝通的口才。（4）熟悉主營業(yè)務(wù)的專業(yè)知識(shí)。例如，IT呼叫中心服務(wù)人員應(yīng)該有必要的計(jì)算機(jī)軟硬件等專業(yè)知識(shí)，化妝品呼叫中心服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)化妝品知識(shí)有所了解，保險(xiǎn)公司呼叫中心服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)保險(xiǎn)等金融知識(shí)以及工作流程充分掌握。（5）其他素質(zhì)。包括文化素質(zhì)、心理素質(zhì)以及身體素質(zhì)等。

編輯推薦

《呼叫中心案例實(shí)訓(xùn)》是任務(wù)引領(lǐng)課程改革系列教材之一。

圖書封面

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