服務(wù)管理

內(nèi)容概要

本書(shū)基本上涵蓋了服務(wù)管理的所有重要理論，從服務(wù)業(yè)與經(jīng)濟(jì)的關(guān)系講起，逐步展開(kāi)，依次涉及如下內(nèi)容：服務(wù)的內(nèi)涵與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、服務(wù)性企業(yè)的構(gòu)建、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、等在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。書(shū)中針對(duì)不同專題均配有相應(yīng)的案例與習(xí)題，以加強(qiáng)讀者對(duì)所學(xué)知識(shí)的掌握。本書(shū)適合于工商管理專業(yè)的研究生、本科生作教材使用，對(duì)于從事服務(wù)管理工作的企業(yè)管理人員和服務(wù)管理研究人員也有重要的參考價(jià)值。

作者簡(jiǎn)介

詹姆斯A．菲茨西蒙斯 （James A. Fitzsimmons）是美國(guó)得克薩斯大學(xué)的William H. Seay Centennial講座教授，先后獲得密執(zhí)安大學(xué)工業(yè)工程理學(xué)學(xué)士學(xué)位、西密執(zhí)安大學(xué)工商管理碩士（MBA）學(xué)位、加利福尼亞大學(xué)洛杉礬分校博士學(xué)位。他的主要研究興趣是服務(wù)管理，曾于1983年以救護(hù)車(chē)設(shè)點(diǎn)為主題的論文獲得運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域的最佳論文獎(jiǎng)――Stan Hardy獎(jiǎng)。由他設(shè)計(jì)的名為CALL的計(jì)算機(jī)軟件被全球大城市廣泛運(yùn)用于規(guī)劃急救系統(tǒng)。咨詢對(duì)象主要包括：蘭德公司、美國(guó)空軍、洛杉磯市、丹佛市、奧斯汀市、墨爾本市、奧克蘭市、得克薩斯州、通用汽車(chē)公司、La Quinta 旅館、灰狗長(zhǎng)途汽車(chē)公司、麥當(dāng)勞等。教學(xué)經(jīng)歷包括：加利福尼亞大學(xué)洛杉礬分校、加利福尼亞州立大學(xué)北嶺分校、新墨西哥大學(xué)、波士頓大學(xué)海外研究生項(xiàng)目、加利福尼亞州立理工大學(xué)San Luis Obispo、赫爾辛基經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院。他曾獲得密執(zhí)安州的資格認(rèn)證，作為工業(yè)工程師任職于康寧玻璃公司和休斯飛機(jī)公司。此外，他曾作為軍官，在美國(guó)空軍中負(fù)責(zé)過(guò)基地建筑項(xiàng)目。他在得克薩斯大學(xué)管理系擔(dān)任博士研究生導(dǎo)師長(zhǎng)達(dá)8年，先后獲得6次教學(xué)優(yōu)秀獎(jiǎng)。他是運(yùn)營(yíng)管理學(xué)會(huì)的創(chuàng)始人之一及首批理事，決策科學(xué)研究院副主任，并擔(dān)任《決策科學(xué)》雜志副主編達(dá)10年之久。與他人合著多部著作，作為第一作者或合作者在刊物上公開(kāi)發(fā)表論文40多篇。目前，他擔(dān)任《運(yùn)營(yíng)管理學(xué)報(bào)》副主編和《服務(wù)業(yè)管理國(guó)際學(xué)報(bào)》編委。
莫娜J．菲茨西蒙斯畢業(yè)于密執(zhí)安大學(xué)，獲新聞學(xué)本科學(xué)位，輔修化學(xué)和心理學(xué)。她的研究生專業(yè)為地理學(xué)，曾在一些公立和私立學(xué)校及大學(xué)任過(guò)教，為不列顛大百科教育公司和許多專業(yè)雜志及機(jī)構(gòu)撰寫(xiě)過(guò)文章和做過(guò)編輯工作。

書(shū)籍目錄

迎接管理創(chuàng)新時(shí)代的到來(lái)
譯者簡(jiǎn)介
譯者序
作者簡(jiǎn)介
致中國(guó)讀者
前言
本書(shū)概要
第一部分 服務(wù)與經(jīng)濟(jì)
第二部分 服務(wù)概念與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
第三部分 構(gòu)建服務(wù)企業(yè)
第四部分 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理
第五部分 邁向世界級(jí)的服務(wù)
第六部分 定量模型在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用
附錄A：標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布表
附錄B：M/M/c排隊(duì)模型中的L值
參考文獻(xiàn)

圖書(shū)封面

圖書(shū)標(biāo)簽Tags

無(wú)

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