服務(wù)營(yíng)銷-(原書第4版)

內(nèi)容概要

本書作者致力于服務(wù)營(yíng)銷的教學(xué)與研究，并針對(duì)服務(wù)業(yè)全球化市場(chǎng)的劇變和服務(wù)市場(chǎng)日益增長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)自己的研究成果進(jìn)行了完善和更新，在重申過(guò)去的思想和框架、增添全新概念、加入敏銳新見(jiàn)解和更鮮活實(shí)例的基礎(chǔ)上，于2006年又推出了這本教材的第4版。新版繼續(xù)以服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)營(yíng)銷的核心主題，并仍以包括作者澤絲曼爾在內(nèi)的ZPB研究團(tuán)隊(duì)開發(fā)的質(zhì)量五差距模型為框架謀篇布局，將服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)和過(guò)程中的顧客角色、期望、行為、感知與企業(yè)的戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、人力資源等管理要素以嚴(yán)密的邏輯和清晰的分析渾然融為一體。

書籍目錄

譯者序作者簡(jiǎn)介前言第一部分 服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)　第1章 服務(wù)學(xué)導(dǎo)論　　1.1 什么是服務(wù)？　　1.2 為什么要研究服務(wù)營(yíng)銷　　1.3 服務(wù)和技術(shù)　　1.4 商品營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別　　1.5 服務(wù)營(yíng)銷組合　　1.6 始終關(guān)注顧客　　小結(jié)　　討論題　　練習(xí)題　　注釋  第2章 本書的概念框架：服務(wù)質(zhì)量差距模型　　2.1 顧客差距　　2.2 供應(yīng)商差距　　2.3 綜合所有因素：彌合差距　　小結(jié)　　討論題　　練習(xí)題　　注釋第二部分 以顧客為中心　第3章 服務(wù)中的消費(fèi)者行為　　3.1 搜尋、體驗(yàn)與信任特性　　3.2 消費(fèi)者選擇　　3.3 顧客體驗(yàn)　　3.4 購(gòu)后評(píng)價(jià)　　3.5 理解顧客之間的差異　　小結(jié)　　討論題　　練習(xí)題　　注釋　第4章 顧客對(duì)服務(wù)的期望　　4.1 服務(wù)期望的含義和類型　　4.2 影響顧客服務(wù)期望的因素　　4.3 涉及顧客服務(wù)期望的當(dāng)前問(wèn)題　　小結(jié)　　討論題　　練習(xí)題　　注釋　第5章 顧客對(duì)服務(wù)的感知第三部分 了解顧客需求　第6章 通過(guò)調(diào)研傾聽(tīng)顧客需求　第7章 建立顧客關(guān)系　第8章 服務(wù)補(bǔ)救第四部分 戰(zhàn)略聯(lián)盟、服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一　第9章 服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)　第10章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　第11章 有形展示與服務(wù)場(chǎng)景第五部分 傳遞與執(zhí)行服務(wù)　第12章 服務(wù)傳遞中的員工角色　第13章 顧客在服務(wù)傳遞中的角色　第14章 通過(guò)中間商和電子渠道傳遞服務(wù)　第15章 管理需求與能力第六部分 管理服務(wù)承諾　第16章 整合服務(wù)營(yíng)銷傳播　第17章 服務(wù)的定價(jià)第七部分 服務(wù)和底線　第18章 服務(wù)的財(cái)務(wù)及經(jīng)濟(jì)意義案例　案例A Easy Carcom　案例B 佐丹奴　案例C 顧客不想要的質(zhì)量提高　案例D 顧客研究有限公司　案例E 肖爾代斯醫(yī)院有限公司

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