大客戶戰(zhàn)略服務(wù)

內(nèi)容概要

　　《大客戶戰(zhàn)略服務(wù)》從戰(zhàn)略的高度對大客戶服務(wù)提出了一系列的創(chuàng)新理念。大客戶的服務(wù)必須從實(shí)際出發(fā)，站在為客戶創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)上建立一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上建立大客戶服務(wù)的五部曲，手把手教你該如何進(jìn)行大客戶服務(wù)。當(dāng)然，想要更好地服務(wù)大客戶、留住大客戶，必須先了解客戶的期望值，從投訴出發(fā)，從解決客戶埋怨到使客戶滿意，超越客戶的期望值，并選取關(guān)鍵的指標(biāo)建立滿意的客戶服務(wù)體系。本書所介紹的規(guī)范化的服務(wù)體系提供了實(shí)用的操作藍(lán)本。

書籍目錄

前言第一章　提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引言　大、小客戶對服務(wù)的要求不同第一節(jié)　大客戶對服務(wù)的五個期待案例　福田主動服務(wù)制勝案例　江淮汽車與晨光股份結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系第二節(jié)　大客戶與潛在大客戶的價值案例　變潛在大客戶為大客戶第三節(jié)　建立大客戶服務(wù)的價值鏈案例　龍網(wǎng)公司的客戶服務(wù)支持第四節(jié)　建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)案例　華為公司客戶服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)案例　麥當(dāng)勞門店收銀服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化“六步曲”第五節(jié)　提升大客戶價值的五個支柱案例　賽百味提升客戶價值第六節(jié)　大客戶經(jīng)理的角色定位案例　河南宇通客車的服務(wù)體系第二章　建立大客戶服務(wù)的五步曲引言　服務(wù)是存在差異的案例　差異化服務(wù)第一節(jié)　對顧客顯示積極態(tài)度案例　福建電信貼心服務(wù)——想用戶所想、急用戶所急第二節(jié)　建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系案例　日系車攀升揭秘案例　柳工率先創(chuàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)　個性化服務(wù)案例　王永慶賣米——個性化服務(wù)第四節(jié)　確保你的顧客成為回頭客案例　365主動服務(wù)專家案例　富士施樂打造全新服務(wù)理念——全包服務(wù)：為您的設(shè)備上道保險案例　鐵能主動服務(wù)提高用戶忠誠度第五節(jié)　戰(zhàn)略性服務(wù)案例　惠普贏得香港和記電訊戰(zhàn)略性服務(wù)外包訂單案例　寶鋼股份的戰(zhàn)略聰明快速穩(wěn)定發(fā)展案例　銀行VIP服務(wù)的三個差異第三章　大客戶的期望值管理第四章　建立大客戶的滿意服務(wù)體系第五章　大客戶的個性化服務(wù)第六章　維持并發(fā)展大客戶的忠誠度第七章　大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新

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