飯店前廳客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《走向職業(yè)化高職高專“十一五”規(guī)劃教材：飯店前廳客房服務(wù)與管理》圍繞飯店客房產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售這一主線展開，主要敘述房務(wù)部兩大營業(yè)部門——負責客房產(chǎn)品銷售的前廳部和負責客房產(chǎn)品生產(chǎn)的客房部的服務(wù)與管理的相關(guān)知識。既注重對學(xué)生實際服務(wù)能力的培訓(xùn)，又未忽視對其管理才能的培養(yǎng)?！　∪珪季中路f，強調(diào)理論與實訓(xùn)相結(jié)合。設(shè)有大量的思考與練習、案例、實訓(xùn)應(yīng)用以及補充閱讀，趣味生動，內(nèi)容豐富，使學(xué)生更富于學(xué)習的樂趣?！　　蹲呦蚵殬I(yè)化高職高?！笆晃濉币?guī)劃教材：飯店前廳客房服務(wù)與管理》可作為高職高專旅游類、酒店管理類相關(guān)專業(yè)的專門教材，也可作為飯店從業(yè)人員的培訓(xùn)教材和參考教材。

書籍目錄

出版說明前言第一篇　客房產(chǎn)品的銷售第1章　前廳部概述學(xué)習目標1.1　前廳部的地位及業(yè)務(wù)1.2　前廳部的組織機構(gòu)及主要崗位1.3　前廳環(huán)境要求1.4　前廳部人員素質(zhì)要求本章小結(jié)關(guān)鍵概念思考與練習案例分析補充閱讀第2章　前廳部客房預(yù)訂管理學(xué)習目標2.1　客房預(yù)訂的意義和任務(wù)2.2　客房預(yù)訂的渠道、方式和類型2.3　客房預(yù)訂的程序2.4　客房預(yù)訂的失約行為及處理本章小結(jié)關(guān)鍵概念思考與練習案例分析實訓(xùn)應(yīng)用補充閱讀第3章　前廳部客房銷售管理學(xué)習目標3.1　客房狀態(tài)的控制3.2　客人入住登記3.3　前臺分房及銷售技巧3.4　前臺客賬管理3.5　前臺客史檔案的建立與管理本章小結(jié)關(guān)鍵概念思考與練習案例分析實訓(xùn)應(yīng)用補充閱讀第4章　前廳部其他服務(wù)管理學(xué)習目標4.1 禮賓服務(wù)4.2　信息及商務(wù)服務(wù)4.3　客人投訴處理及金鑰匙服務(wù)……第5章　前廳部客房價格管理第二篇　客房產(chǎn)品的生產(chǎn)第6章　客房部概述第7章　客房清潔工作管理第8章　客房接待服務(wù)與管理第9章　布草房及洗衣房管理第10章　客房物資管理第11章　客房安全管理第三篇　總結(jié)第12章　房務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理參考答案參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第1章　前廳部概述　　學(xué)習目標　　1.認識前廳部在飯店的地位與作用；　　2.了解前廳部的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容；　　3.了解前廳部的組織機構(gòu)及崗位設(shè)置；　　4.熟悉前廳環(huán)境和人員素質(zhì)要求?！　‘斍?，絕大多數(shù)飯店的一線營業(yè)部門中當數(shù)前廳部服務(wù)人員的工資最高。原因主要有三：首先，給客人留下第一印象和最后印象的是前廳部服務(wù)人員，他們是飯店形象最重要的代言人，對其外在形象和內(nèi)在素質(zhì)要求都高；其次，前廳部是飯店信息收集、處理和發(fā)散的中樞，要求服務(wù)人員快速而準確地高效運轉(zhuǎn)，工作精度和強度皆大；最后，前廳部服務(wù)人員向客人提供的是不假借實物產(chǎn)品的“純”勞務(wù)，對服務(wù)人員綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力的要求皆高?！　≡鯓硬拍艹蔀橐幻细竦那皬d服務(wù)人員呢?“九層之臺起于壘土”，讓我們先從對飯店前廳部的了解開始?！　?.1　前廳部的地位及業(yè)務(wù)　　所謂前廳，即飯店的大堂、大廳；是指進入飯店大門后，客人到飯店客房、餐廳、康樂等營業(yè)區(qū)域之前的可供客人自由活動的公共區(qū)域?！　∏皬d部：也稱大堂部或客務(wù)部，設(shè)在飯店前廳處，是飯店組織客源，銷售客房商品，溝通和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)，并為客人提供前廳系列服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門?！　?.1.1　前廳部在飯店中的地位　　前廳部是飯店內(nèi)部管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞，是飯店和客人之間的橋梁。

圖書封面

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