客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　《高等院校市場營銷專業(yè)精品規(guī)劃教材·客戶關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略》以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系作為研究對象，靈活運用管理學(xué)、營銷學(xué)、社會學(xué)的相關(guān)理論，緊密聯(lián)系企業(yè)管理客戶關(guān)系的實際，系統(tǒng)、全面地闡述了客戶關(guān)系管理的理論，內(nèi)容包括：客戶關(guān)系管理的理念、客戶關(guān)系管理的技術(shù)、客戶關(guān)系管理的策略，即建立客戶關(guān)系、維護客戶關(guān)系、挽救客戶關(guān)系等?！　　陡叩仍盒Ｊ袌鰻I銷專業(yè)精品規(guī)劃教材·客戶關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略》既適合從事客戶關(guān)系管理的朋友閱讀，也適合作為高等學(xué)校的教材。

作者簡介

蘇朝暉，華僑大學(xué)工商管理學(xué)院教授、東方管理研究中心研究員，清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院訪問學(xué)者、龍巖學(xué)院兼職教授。主要從事工商管理、公共管理的教學(xué)與研究，已完成國家及省部級科研課題五項，出版專著兩部，發(fā)表論文四十多篇。擔(dān)任多家企事業(yè)單位的顧問，為政府、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、保險、電力、電訊、郵政、煙草等提供咨詢、診斷、策劃、培訓(xùn)等。

書籍目錄

前言 教學(xué)建議 第一篇 理念 第一章 客戶關(guān)系管理的理念  本章重點  第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生  第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)  第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵  第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的意義與思路  案例分析 星巴克的客戶關(guān)系  第二篇 技術(shù) 第二章 客戶關(guān)系管理的技術(shù)  本章重點  第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)  第二節(jié) 數(shù)據(jù)管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用  第三節(jié) 呼叫中心技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用  案例分析 聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系  第三篇 策略1：建立客戶關(guān)系 第三章 關(guān)系客戶的選擇  本章重點  第一節(jié) 為什么要選擇關(guān)系客戶  第二節(jié) 選擇什么樣的關(guān)系客戶  第三節(jié) 關(guān)系客戶選擇的指導(dǎo)思想  案例分析 勞力士的客戶選擇  第四章 關(guān)系客戶的開發(fā)  本章重點  第一節(jié) 產(chǎn)品或服務(wù)要有吸引力  第二節(jié) 購買或消費渠道要便利  第三節(jié) 定價或收費要恰當(dāng)  第四節(jié) 促銷活動要有成效  案例分析 哈根達斯：冰淇淋中的勞斯萊斯  第四篇 策略2：維護客戶關(guān)系 第五章 分級管理客戶  本章重點  第一節(jié) 如何對客戶分級  第二節(jié) 如何管理各級客戶  案例分析 興業(yè)銀行家庭理財卡的客戶分級  第六章 加強與客戶溝通  本章重點  第一節(jié) 客戶溝通的作用與內(nèi)容及策略  第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑  第三節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑  第四節(jié) 如何處理客戶投訴  案例分析 戴爾與客戶的溝通  第七章 努力讓客戶滿意  本章重點  第一節(jié) 客戶滿意的概念與意義  第二節(jié) 影響客戶滿意的因素  第三節(jié) 如何讓客戶滿意  案例分析 哈雷品牌的百年輝煌  第八章 追求客戶的忠誠  本章重點  第一節(jié) 客戶忠誠的含義與意義  第二節(jié) 影響客戶忠誠的因素  第三節(jié) 實現(xiàn)客戶忠誠的策略  案例分析 小熊在線的客戶經(jīng)營術(shù)  第五篇 策略：挽救客戶關(guān)系 第九章 客戶關(guān)系的破裂與挽救  本章重點  第一節(jié) 客戶關(guān)系破裂的原因  第二節(jié) 如何看待客戶的流失  第三節(jié) 區(qū)別對待不同的流失客戶  第四節(jié) 挽救客戶關(guān)系的策略  案例分析 家樂福2008在中國  參考文獻

章節(jié)摘錄

　　客戶數(shù)據(jù)庫能反映出每個客戶的購買頻率、購買量等重要信息，并保存每次交易的記錄及客戶的反饋情況，通過對客戶進行定期跟蹤，可使企業(yè)對客戶的資料有詳細全面的了解，利用“數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)”和“智能分析”可以發(fā)現(xiàn)贏利機會，繼而采取相應(yīng)的營銷策略?！　∮捎跀?shù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長時間對數(shù)據(jù)（客戶的基本資料和歷史交易行為）的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶的判斷是客觀、全面的?！　?shù)據(jù)庫可以幫助企業(yè)了解客戶過去的消費行為，而客戶過去的購買行為是未來購買模式的最好指示器，因此，企業(yè)可通過數(shù)據(jù)庫來推測客戶未來的消費行為。　　通過數(shù)據(jù)庫對客戶過去的購買和習(xí)慣進行分析，企業(yè)還可以了解到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價格所吸引，從而有根據(jù)、有針對性地開發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)，或者調(diào)整價格?！　≡S多航空公司利用常旅客留下的數(shù)據(jù)建立了“常旅客數(shù)據(jù)庫”，在此基礎(chǔ)上，航空公司可統(tǒng)計和分析常旅客的構(gòu)成、流向、流量，分析常旅客出行及消費的趨勢，訂票、購票的方式與習(xí)慣，以及對航空公司市場營銷活動的反應(yīng)等，從而采取相應(yīng)的措施，如挑選適當(dāng)?shù)臅r機定期、主動對常旅客進行回訪，變被動推銷為主動促銷。　　例如，美國航空公司建立了一個“重要旅行者”的數(shù)據(jù)庫，其中存有80萬名旅客的資料。這部分人雖然占該公司每年乘客總數(shù)的比例不到4%，但他們每人每年乘坐該公司飛機平均約13次，對公司總營業(yè)額的貢獻在60%以上。美國航空公司每次舉行宣傳活動，總是把他們作為重點對象?！　∮秩?，飯店通過數(shù)據(jù)庫建立詳細的客戶檔案，包括客戶的消費時間、消費頻率以及偏好等一系列特征，如客戶喜歡什么樣的房間和床鋪、喜愛哪種品牌的香皂，是否吸煙，有什么特殊的服務(wù)要求等。通過這個數(shù)據(jù)庫，飯店可使每一位客戶都得到滿意的服務(wù)，從而提高營銷效率，并降低營銷成本。　　……

編輯推薦

隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻地認(rèn)識到，市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要實現(xiàn)贏利，必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢、保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。    《客戶關(guān)系管理(理念技術(shù)與策略高等院校市場營銷專業(yè)精品規(guī)劃教材)》(作者蘇朝暉)與工商企業(yè)的活動緊密聯(lián)系，努力做到理論與實務(wù)相結(jié)合，從而增強了理論的實用性與操作性，并且深入淺出、通俗易懂。書中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，案例穿插在相應(yīng)的理論中，運用案例來說明、論證理論，兩者相得益彰，便于讀者更好地領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的真諦。

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