汽車營(yíng)銷

前言

　　2009年，我國(guó)汽車年產(chǎn)銷量超過(guò)了1360萬(wàn)輛，已躍居世界第1位。我國(guó)汽車工業(yè)正處于一個(gè)良好的發(fā)展階段，首先是我國(guó)政府大力提倡轎車進(jìn)入家庭，并希望通過(guò)汽車消費(fèi)來(lái)拉動(dòng)內(nèi)需，例如近年來(lái)實(shí)行的汽車下鄉(xiāng)政策，農(nóng)村市場(chǎng)將是汽車消費(fèi)的又一大市場(chǎng)；其次是消費(fèi)環(huán)境的不斷改善，目前，我國(guó)高速公路建設(shè)是世界上最快的，截至2009年底，我國(guó)高速公路的通車總里程達(dá)到6.5萬(wàn)公里，預(yù)計(jì)到2020年將達(dá)到10萬(wàn)公里。隨著汽車行業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)汽車營(yíng)銷和銷售服務(wù)人才的需求也日益明顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)有近400所職業(yè)院校開(kāi)設(shè)了汽車銷售服務(wù)類的專業(yè)?！　‰S著汽車行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)者的日益成熟，如今的汽車銷售工作已經(jīng)成為高難度、高技術(shù)、高技巧、高專業(yè)化的職業(yè)。汽車銷售人員的任務(wù)，就是要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)自我學(xué)習(xí)，迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，以適應(yīng)新的形勢(shì)和要求，成為卓越的汽車銷售人員?！　”緯窃趶V泛調(diào)研的基礎(chǔ)上把握市場(chǎng)需求進(jìn)行開(kāi)發(fā)和編寫的，力求從汽車營(yíng)銷和銷售服務(wù)的角度對(duì)汽車銷售崗位展開(kāi)論述和說(shuō)明，詳細(xì)介紹和分析了汽車銷售人員在銷售過(guò)程中，必須掌握的銷售流程和各種銷售技巧，同時(shí)借鑒國(guó)際上最新的銷售理念，針對(duì)目前國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)的實(shí)際狀況，提出了一些有效的應(yīng)對(duì)策略?！　”緯杀本┙煌ㄟ\(yùn)輸職業(yè)學(xué)院（原北京市交通學(xué)校）王彥峰擔(dān)任主編（編寫第一章、第三章、第四章），由廣州市交通技師學(xué)院劉毅擔(dān)任副主編（編寫第五章），參與本書編寫工作的還有北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院的倪頤（編寫第二章）、盛桂芬（編寫第六章）、楊國(guó)峰（編寫第七章）。本書由山東交通學(xué)院李景芝擔(dān)任主審?！　”緯诰帉戇^(guò)程中得到了一汽豐田、一汽大眾、北京現(xiàn)代、北京奔馳、一汽奧迪等部分經(jīng)銷商和北京運(yùn)華天地科技有限公司，以及臺(tái)灣地區(qū)汽車銷售服務(wù)講師羅安源教授的大力支持和幫助，在此一并表示感謝?！　∮捎诰帉憰r(shí)間倉(cāng)促，水平有限，缺點(diǎn)和疏漏在所難免，請(qǐng)廣大讀者提出寶貴意見(jiàn)，以便再版時(shí)修訂完善。

內(nèi)容概要

　　《汽車營(yíng)銷》是全國(guó)職業(yè)院校課程改革規(guī)劃新教材之一，是在調(diào)研了奔馳、大眾、豐田、現(xiàn)代、沃爾沃等品牌的汽車銷售服務(wù)崗位的基礎(chǔ)上編寫的，內(nèi)容貼近工作實(shí)際，既包括了汽車銷售的完整流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，又突出了從事汽車銷售服務(wù)應(yīng)該具備的知識(shí)和技能，對(duì)于提高讀者的銷售服務(wù)技能會(huì)有很大的幫助。
　　《汽車營(yíng)銷》可作為職業(yè)院校汽車商務(wù)專業(yè)的教材，也可作為汽車銷售服務(wù)人員在職培訓(xùn)及自學(xué)指導(dǎo)用書。

書籍目錄

第一章 汽車銷售概述
　第一節(jié) 顧問(wèn)式汽車銷售
　第二節(jié) 汽車銷售崗位
第二章 汽車銷售服務(wù)禮儀
　第一節(jié) 汽車銷售服務(wù)禮儀概述
　第二節(jié) 汽車銷售服務(wù)個(gè)人禮儀
　第三節(jié) 汽車銷售接待服務(wù)禮儀
　第四節(jié) 汽車銷售拜訪禮儀
　第五節(jié) 電話接待服務(wù)禮儀
　第六節(jié) 電話應(yīng)用實(shí)例
第三章 汽車產(chǎn)品知識(shí)
　第一節(jié) 汽車產(chǎn)品知識(shí)概述
　第二節(jié) 汽車產(chǎn)品介紹要點(diǎn)
第四章 顧問(wèn)式汽車銷售流程
　第一節(jié) 汽車銷售流程概述
　第二節(jié) 客戶接待
　第三節(jié) 需求分析
　第四節(jié) 汽車商品說(shuō)明
　第五節(jié) 試乘試駕
　第六節(jié) 報(bào)價(jià)和簽約
　第七節(jié) 車輛交付及售后跟蹤
　第八節(jié) 電話銷售溝通
第五章 客戶關(guān)系管理及客戶滿意度
　第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述
　第二節(jié) 客戶開(kāi)發(fā)與管理
　第三節(jié) 提升客戶滿意度
　第四節(jié) 客戶抱怨及投訴的處理
第六章 汽車售后服務(wù)
　第一節(jié) 汽車保險(xiǎn)銷售
　第二節(jié) 汽車附件銷售
　第三節(jié) 汽車售后服務(wù)流程
第七章 汽車銷售人員的自我管理
　第一節(jié) 汽車銷售人員的職業(yè)規(guī)劃
　第二節(jié) 汽車銷售人員的自我管理與成長(zhǎng)
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?。?）主動(dòng)創(chuàng)造滿意需要通過(guò)“全體總動(dòng)員”實(shí)現(xiàn)。汽車企業(yè)應(yīng)將主動(dòng)創(chuàng)造客戶滿意的意識(shí)轉(zhuǎn)化為具體的方式和手段，并為員工所接受，在實(shí)施中充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性?！　?.汽車銷售過(guò)程中影響客戶滿意度的指標(biāo)　　在汽車銷售過(guò)程中，影響客戶滿意度的指標(biāo)有以下7項(xiàng)：①銷售人員態(tài)度；②銷售人員專業(yè)知識(shí)；③主動(dòng)了解配置附件需求、并給予建議；④主動(dòng)提供試乘試駕；⑤整個(gè)交車過(guò)程感覺(jué)愉快；⑥交車后是否聯(lián)系并詢問(wèn)對(duì)車輛滿意情況；⑦是否介紹售后服務(wù)人員或提供聯(lián)系方式。下面結(jié)合實(shí)際銷售情況進(jìn)行分析：　　1）銷售人員態(tài)度　　銷售人員的服務(wù)態(tài)度不光是熱情、面帶微笑就可以贏得客戶的認(rèn)可，該指標(biāo)所反映的是銷售人員實(shí)際心理上對(duì)客戶的關(guān)注和重視程度，是否從根本上希望了解客戶需求，幫助客戶決策，這些方面在客戶打分時(shí)都會(huì)反映到服務(wù)態(tài)度這一指標(biāo)上。該指標(biāo)主要包括4項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)：　?。?）服務(wù)熱情程度：是否面帶微笑，以客戶至上的態(tài)度迎接?！　。?）接待及時(shí)性：如果客戶前來(lái)看車，是否指引相應(yīng)的銷售人員主動(dòng)出迎接待，是否出現(xiàn)過(guò)一人接待多組客戶，造成部分客戶被冷落的局面?！　。?）介紹主動(dòng)性：在客戶需要的時(shí)候是否能夠主動(dòng)介紹并加以恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)，是否在介紹時(shí)給予客戶過(guò)大壓力，是否給客戶留出了足夠自己觀看的時(shí)間?！　。?）態(tài)度始終如一性：是否會(huì)根據(jù)客戶的穿著、言談把客戶分類（以貌取人），此外，客戶付款前后是否保持態(tài)度一致。

圖書封面

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