汽車維修服務(wù)接待

出版時(shí)間:2012-9  出版社:人民交通出版社  作者:王彥峰,楊柳青,交通職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì),等 編  頁(yè)數(shù):182  

內(nèi)容概要

  《高職高專工學(xué)結(jié)合課程改革規(guī)劃教材:汽車維修服務(wù)接待(汽車運(yùn)用技術(shù)專業(yè)用)》是在調(diào)研了奔馳、奧迪、大眾、豐田、現(xiàn)代、本田、日產(chǎn)等品牌的汽車售后服務(wù)崗位的基礎(chǔ)E編寫的,主要內(nèi)容包括汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知、客戶預(yù)約、客戶接待和車輛檢查、車輛問(wèn)診和預(yù)檢、車輛修理和質(zhì)檢、客戶車輛交付、不同維修業(yè)務(wù)的接待,共7個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)?!  陡呗毟邔9W(xué)結(jié)合課程改革規(guī)劃教材:汽車維修服務(wù)接待(汽車運(yùn)用技術(shù)專業(yè)用)》主要供高職高專院校汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)、汽車運(yùn)用技術(shù)、汽車檢測(cè)與維修專業(yè)教學(xué)使用。

書籍目錄

學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知一、知識(shí)準(zhǔn)備二、任務(wù)實(shí)施項(xiàng)目1 維修服務(wù)接待流程的認(rèn)知實(shí)踐項(xiàng)目2 維修服務(wù)接待崗位認(rèn)知實(shí)踐三、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)任務(wù)2 客戶預(yù)約一、知識(shí)準(zhǔn)備二、任務(wù)實(shí)施項(xiàng)目1 電話預(yù)約定期維護(hù)的角色扮演項(xiàng)目2 電話預(yù)約制動(dòng)器噪聲修理的角色扮演項(xiàng)目3 電話預(yù)約返工事宜的角色扮演項(xiàng)目4 確定并非客戶要求的預(yù)約日期和時(shí)間的角色扮演項(xiàng)目5 在接待預(yù)約過(guò)程中解釋定期維護(hù)的角色扮演項(xiàng)目6 在接待預(yù)約過(guò)程中解釋大修的角色扮演項(xiàng)目7 在電話預(yù)約過(guò)程中確認(rèn)客戶信息的角色扮演項(xiàng)目8 向客戶推廣預(yù)約系統(tǒng)的角色扮演三、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)任務(wù)3 客戶接待和車輛檢查一、知識(shí)準(zhǔn)備二、任務(wù)實(shí)施項(xiàng)目1 問(wèn)候和咨詢預(yù)約客戶項(xiàng)目2 問(wèn)候和咨詢未預(yù)約客戶項(xiàng)目3 問(wèn)候和咨詢有關(guān)重復(fù)工作項(xiàng)目4 在制動(dòng)器噪聲修理服務(wù)開始之前進(jìn)行解釋項(xiàng)目5 在開始定期維護(hù)之前的解釋工作項(xiàng)目6 在開始返修前的解釋工作項(xiàng)目7 給失約客戶打確認(rèn)電話,重新完成預(yù)約項(xiàng)目8 給失約客戶打確認(rèn)電話,確認(rèn)客戶失約原因三、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)任務(wù)4 車輛問(wèn)診和預(yù)檢一、知識(shí)準(zhǔn)備二、任務(wù)實(shí)施項(xiàng)目1 使用診斷工作單詢問(wèn)客戶發(fā)動(dòng)機(jī)失速問(wèn)題項(xiàng)目2 使用診斷工作單詢問(wèn)客戶車輛短促異響問(wèn)題三、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)任務(wù)5 車輛修理和質(zhì)檢一、知識(shí)準(zhǔn)備二、任務(wù)實(shí)施項(xiàng)目1 將車輛信息傳遞給技師項(xiàng)目2 從技師那里收集有關(guān)附加工作的信息項(xiàng)目3 征得客戶同意,以便追加維修工作三、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)任務(wù)6 客戶車輛交付一、知識(shí)準(zhǔn)備二、任務(wù)實(shí)施項(xiàng)目 客戶抱怨交車時(shí)未得到任何有關(guān)維修解釋的角色扮演三、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)任務(wù)7 不同維修業(yè)務(wù)的接待一、知識(shí)準(zhǔn)備二、任務(wù)實(shí)施項(xiàng)目1 維修維護(hù)類車輛業(yè)務(wù)的任務(wù)實(shí)施及角色扮演的方法項(xiàng)目2 故障維修類車輛業(yè)務(wù)的任務(wù)實(shí)施及角色扮演項(xiàng)目3 事故類車輛業(yè)務(wù)的任務(wù)實(shí)施及角色扮演三、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

  2)預(yù)約環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)  4S店主動(dòng)預(yù)約的環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)有:預(yù)約招攬、電話預(yù)約、預(yù)約確認(rèn)(預(yù)約前一天)、預(yù)約前一天準(zhǔn)備、預(yù)約日?qǐng)?zhí)行??蛻糁鲃?dòng)預(yù)約的環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)有:接聽預(yù)約電話、預(yù)約確認(rèn)(預(yù)約前一天)、預(yù)約前一天準(zhǔn)備、預(yù)約日?qǐng)?zhí)行。整個(gè)環(huán)節(jié)的變化點(diǎn)有:細(xì)化主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約的流程和細(xì)節(jié)、預(yù)約前一天短信或電話與客戶確認(rèn)預(yù)約狀況、預(yù)約實(shí)施前的準(zhǔn)備(包括提前備料)、增加預(yù)約管理板。整個(gè)環(huán)節(jié)的增加點(diǎn)有:根據(jù)系統(tǒng)對(duì)預(yù)約細(xì)化到預(yù)約具體時(shí)間或工位,對(duì)延遲來(lái)店的預(yù)約客戶的處理?!  ?)操作步驟 整個(gè)預(yù)約服務(wù)的操作步驟共分5步,分別是:預(yù)約招攬、電話預(yù)約、預(yù)約確認(rèn)、預(yù)約前一日準(zhǔn)備、預(yù)約當(dāng)日?qǐng)?zhí)行?! 。?)操作標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)系統(tǒng)的提示,對(duì)當(dāng)日需進(jìn)行預(yù)約招攬的客戶進(jìn)行確認(rèn),對(duì)已確認(rèn)客戶寄發(fā)信件或短信。預(yù)約前一天與客戶確認(rèn)預(yù)約狀況,先發(fā)短信提醒,對(duì)無(wú)回復(fù)的客戶再打電話提醒確認(rèn)。預(yù)約準(zhǔn)備工作還包括人員和工位安排確認(rèn)、零部件確認(rèn)、預(yù)約管理板制作、完成相關(guān)單據(jù)等準(zhǔn)備工作??蛻羰欠駵?zhǔn)時(shí)來(lái)店,包括客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)店、客戶未準(zhǔn)時(shí)來(lái)店、客戶提前來(lái)店、客戶在約定時(shí)間30min后未來(lái)店、客戶延時(shí)來(lái)店、客戶未能來(lái)店?! 。?)方法或話術(shù):根據(jù)系統(tǒng)招攬界面確認(rèn)客戶名單、信件的模式和短信的內(nèi)容、發(fā)送短信或電話與客戶確認(rèn),短信內(nèi)容如,“溫馨提示:您已預(yù)約明天×××?xí)r間來(lái)本店做×××km的維護(hù),維修時(shí)間約為×××分鐘,費(fèi)用約×××元。我們恭候您的來(lái)臨,如能準(zhǔn)時(shí)來(lái)店,請(qǐng)短信回復(fù)‘確認(rèn)’,謝謝!×××4S店?!彪娫拑?nèi)容如,“此次來(lái)電是提示您已預(yù)約明天×××?xí)r間來(lái)本店做×××km的維護(hù),請(qǐng)問(wèn)您確認(rèn)準(zhǔn)時(shí)來(lái)店嗎?”如客戶能準(zhǔn)時(shí)來(lái)店,則可以說(shuō):“感謝您的支持,我們恭候您明天的到來(lái)?!比缈蛻魺o(wú)法準(zhǔn)時(shí)來(lái)店,則可以說(shuō):“那您看明天×××?xí)r間或×××?xí)r間方便嗎?”或“那您看明天什么時(shí)間方便?”  根據(jù)預(yù)約車輛提前安排維修技師、服務(wù)顧問(wèn)和工位。客戶來(lái)店前15min準(zhǔn)備好工位、相應(yīng)維修項(xiàng)目所需工具和輔助材料的準(zhǔn)備工作等,零部件室應(yīng)確認(rèn)相應(yīng)的零部件庫(kù)存是否充足。零部件情況根據(jù)系統(tǒng)中售后接待的預(yù)約狀態(tài)查詢每個(gè)預(yù)約客戶維修項(xiàng)目,以進(jìn)行提前備料。按服務(wù)顧問(wèn)的姓名和客戶預(yù)約的時(shí)問(wèn)填寫預(yù)約管理板,事先手工填好快速服務(wù)單并放至預(yù)約管理板下的工單架并準(zhǔn)備好快速服務(wù)單和四件套。  客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)店后,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)接待流程迎接客戶。對(duì)提前超過(guò)15min來(lái)店的客戶可以說(shuō):“非常抱歉,×××先生/女士,您預(yù)約的時(shí)間是×××,我們的工位都是安排好的,您可能要等一會(huì)兒,我盡量給您安排。”對(duì)提前15min內(nèi)來(lái)店客戶則立刻按接待流程執(zhí)行并迅速通知車間準(zhǔn)備作業(yè)。  ……

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