溝通技巧

前言

隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展，通信業(yè)務(wù)的不斷拓展和通信市場(chǎng)的日益開放，如何提高從業(yè)人員的素質(zhì)，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，已成為通信運(yùn)營商高層決策者們所考慮的重要問題之一。通信類的高等職業(yè)教育以適應(yīng)通信技術(shù)發(fā)展，培養(yǎng)通信生產(chǎn)和服務(wù)一線的技能型人才為目的。國務(wù)委員陳至立同志在全國職業(yè)教育工作會(huì)議上指出：“職業(yè)教育的目標(biāo)是培養(yǎng)數(shù)以千萬計(jì)的技能型人才和數(shù)以億計(jì)的高素質(zhì)勞動(dòng)者，必須堅(jiān)持以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，面向社會(huì)、面向市場(chǎng)辦學(xué)。”為了適應(yīng)高等職業(yè)教育的需要，結(jié)合通信行業(yè)的特點(diǎn)和通信類高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)，我們組織了全國通信類高職院校部分老師和部分通信企業(yè)的資深專家編寫了這套《21世紀(jì)高職高專通信教材》。該叢書技術(shù)新，實(shí)用性強(qiáng)，案例典型，既可滿足通信類高職高專的教學(xué)使用，又可作為從事通信行業(yè)一線的專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)和自學(xué)讀物。由于作者編寫高職高專教材經(jīng)驗(yàn)不足，征求意見的范圍還不夠廣泛，書中難免存在疏漏之處，望廣大讀者多提寶貴意見，以便進(jìn)一步提高完善。

內(nèi)容概要

　　本書系統(tǒng)地介紹了與溝通有關(guān)的基本理論與基本技巧，以及溝通在日常生活和工作中的應(yīng)用，如書面溝通、會(huì)議溝通、會(huì)見與面談、演講、電話溝通、上下級(jí)溝通、接近客戶的技巧、肢體語言溝通、有效傾聽等。本書案例豐富，內(nèi)容翔實(shí)，突出系統(tǒng)性、實(shí)踐性和實(shí)用性?！　”緯诿空碌拈_頭首先列明了該章的學(xué)習(xí)目標(biāo)，然后引入案例引起讀者的思考，使讀者帶著目標(biāo)和任務(wù)去學(xué)習(xí)；每章末尾都附有該章的內(nèi)容小結(jié)和思考題以及本章的關(guān)鍵概念；最后通過技能訓(xùn)練，進(jìn)一步鞏固實(shí)踐操作技能，以幫助讀者提高溝通能力。　　本書通俗易懂，深入淺出，是一本兼具理論性與操作性的教材。既適合高職高專院校的學(xué)生使用，也適合工商管理培訓(xùn)班的學(xué)員和各類管理人員使用，還可供對(duì)溝通技巧有興趣的廣大讀者閱讀。

書籍目錄

第一部分　基礎(chǔ)篇　第1章　溝通概述　　　　1.1　溝通的內(nèi)涵　　　　1.2　溝通的層次與原則　　　　1.3　溝通的特點(diǎn)與功能　　　　1.4　溝通的類型　　　　1.5　溝通能力及其培養(yǎng)　　　　本章小結(jié)　　　　關(guān)鍵概念　　　　思考題　　　　技能訓(xùn)練　　　第2章　溝通過程與模式　　　　2.1　溝通模式　　　　2.2　溝通過程中的要素　　　　2.3　溝通與信息　　　　本章小結(jié)　　　　關(guān)鍵概念　　　　思考題　　　　技能訓(xùn)練　　　第3章　溝通的障礙　　　　3.1　有效溝通的6C原則　　　　3.2　溝通中的障礙　　　　本章小結(jié)　　　　關(guān)鍵概念　　　　思考題　　　　技能訓(xùn)練　　第二部分　技能篇　第4章　書面溝通技巧　　　　4.1　概述　　　　4.2　書面材料的寫作過程　　　　4.3　商業(yè)文書寫作的具體問題　　　　4.4　書面溝通的多樣化——電子溝通　　　　本章小結(jié)　　　　關(guān)鍵概念　　　　思考題　　　　技能訓(xùn)練　　　第5章　演講　　　　5.1　演講的性質(zhì)　　　　5.2　演講的構(gòu)思　　　　5.3　演講的心理技能　　　　5.4　演講的語言技巧　　　　5.5　演講的非語言技巧　　　　本章小結(jié)　　　　關(guān)鍵概念　　　　思考題　　　　技能訓(xùn)練　　　第6章　會(huì)見與面談技巧　　　　6.1　概述　　　　6.2　會(huì)見的一般過程　　　　6.3　會(huì)見的原則和技巧　　　　6.4　幾種重要的會(huì)見類型　　　　本章小結(jié)　　　　關(guān)鍵概念　　　　思考題　　　　技能訓(xùn)練　　　第7章　會(huì)議溝通技巧　　　　7.1　會(huì)議概述　　　　7.2　會(huì)議的組織　　　　7.3　會(huì)議溝通技巧　　　　本章小結(jié)　　　　關(guān)鍵概念　　　　思考題　　　　技能訓(xùn)練　　　第8章　電話溝通技巧　　　第9章　上下級(jí)溝通技巧　　　第10章　接近客戶的技巧　　　第11章　非語言溝通技巧　　　第12章　傾聽　　第三部分　測(cè)試篇參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

3.心理障礙由于接收者在人際溝通或信息交流過程中曾經(jīng)受到過傷害和不良的情感體驗(yàn)，造成“一朝遭蛇咬、十年怕井繩”的心理定勢(shì)，對(duì)發(fā)送者心存疑惑、懷有敵意，或由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會(huì)拒絕接受所傳遞的信息甚至抵制參與信息交流。4.思想差異由于接收者認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和思維方式上的差異，往往會(huì)出現(xiàn)發(fā)送者用心良苦而僅僅換來“對(duì)牛彈琴”的局面，或者造成思想隔閡或誤解，引發(fā)沖突，導(dǎo)致信息交流的中斷以及人際關(guān)系的破裂。3.3.3克服溝通障礙的策略盡管存在上述那么多的溝通障礙，但是溝通現(xiàn)狀并非那么令人絕望。俗話說“不怕做不到，只怕想不到”，只要認(rèn)識(shí)到溝通障礙的存在，就給我們妥善處理并排除溝通障礙帶來了希望。研究表明，溝通是科學(xué)與藝術(shù)結(jié)合在一起的問題。因而，解決溝通中的思路、理念上的問題和障礙以及溝通中的方法、手段等技術(shù)問題就顯得非常重要。以下是如何克服障礙，實(shí)現(xiàn)有效溝通的策略。1.明確溝通的目的溝通雙方在溝通之前必須弄清楚溝通的真正目的是什么，動(dòng)機(jī)是什么，要對(duì)方理解什么。確定了溝通的目標(biāo)，溝通的內(nèi)容就容易規(guī)劃了。因?yàn)閺谋举|(zhì)上講，溝通意味著目標(biāo)、價(jià)值、態(tài)度和興趣的共識(shí)，如果缺乏共同的目標(biāo)和感受，而只是一味地去嘗試溝通，不僅失去了溝通的意義，更無法實(shí)現(xiàn)有效溝通。因此，在溝通前必須先確定溝通目標(biāo)，然后對(duì)要溝通的信息進(jìn)行詳盡的準(zhǔn)備，并根據(jù)具體的情景選擇合適的溝通形式來實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo).1.另外，不僅要分析接收者的特點(diǎn)，學(xué)會(huì)“換位思考”，而且還要善于激發(fā)接收者的興趣，這樣才能達(dá)到有效溝通的目的。2.尊重別人的意見和觀點(diǎn)在溝通過程中，要試著去適應(yīng)別人的思維架構(gòu)，并體會(huì)他的看法。也就是說，不只是“替他著想”，更要能夠想象他的思路，體會(huì)他的世界，感受他的感覺。因此，無論自己是否同意對(duì)方的意見和觀點(diǎn)，都要學(xué)會(huì)尊重對(duì)方，給對(duì)方說出意見的權(quán)利，同時(shí)將自己的觀點(diǎn)更有效地與對(duì)方進(jìn)行交換。需要注意的是，有效的溝通不是斗智斗勇，更不是辯論比賽。對(duì)接收者而言，溝通中的發(fā)送者扮演的角色是仆人，而不是主人。如果說話人發(fā)覺聽話人心不在焉或不以為然時(shí)，他就必須改變他的溝通方式。接收者握有“要不要聽”的決定權(quán)。作為發(fā)送者，你或許可以強(qiáng)制對(duì)方進(jìn)行溝通，但是卻沒有辦法指揮對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度。因此，在溝通中溝通雙方都不能把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加到對(duì)方身上，更不能不同意對(duì)方的觀點(diǎn)而橫加指責(zé)。溝通的真正目的在于了解他人，而不是同意或不同意他人。

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