物業(yè)管理客戶服務(wù)金典

內(nèi)容概要

本書從體系框架搭建、系統(tǒng)思路梳理、管理工具介紹、解決方案探討等幾方面對物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)工作進(jìn)行了闡述，細(xì)化了客戶服務(wù)相關(guān)崗位及每一工作事項(xiàng)，并著重對具體的職責(zé)、制度、表格、流程、方案等進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹，力求做到職責(zé)、制度與表格相結(jié)合，流程與方案相結(jié)合?！　?   本書是一本關(guān)于客戶服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化管理的實(shí)務(wù)工具書，適合物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)各級管理人員、企業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師以及高校相關(guān)專業(yè)師生閱讀參考。

書籍目錄

第一章　物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)綜述  第一節(jié)　物業(yè)管理服務(wù)概述    一、物業(yè)管理服務(wù)的對象及宗旨    二、物業(yè)管理與服務(wù)的特點(diǎn)    三、客戶服務(wù)在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)中的作用  第二節(jié)  物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置    一、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的功能    二、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)  第三節(jié)　客戶服務(wù)中心工作職能及員工崗位職責(zé)劃分    一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)權(quán)限及任職資格    二、客戶服務(wù)中心主任職責(zé)權(quán)限及任職資格    三、客戶服務(wù)中心總值職責(zé)權(quán)限及任職資格    四、客戶服務(wù)中心助理職責(zé)權(quán)限及任職資格    五、客戶服務(wù)中心前臺服務(wù)員職責(zé)權(quán)限及任職資格    六、客戶服務(wù)中心郵件分發(fā)員職責(zé)權(quán)限及任職資格    七、客戶服務(wù)中心電梯服務(wù)員職責(zé)權(quán)限及任職資格  第四節(jié)  工程技術(shù)部工作職能及員工崗位職責(zé)劃分    一、工程技術(shù)部經(jīng)理職責(zé)權(quán)限及任職資格    二、值班工程師職責(zé)權(quán)限及任職資格    三、土建／精裝工程師職責(zé)權(quán)限及任職資格    四、強(qiáng)電工程師職責(zé)權(quán)限及任職資格    五、弱電工程師職責(zé)權(quán)限及任職資格    六、給排水／暖通工程師職責(zé)權(quán)限及任職資格  第五節(jié)　安全管理部工作職能及員工崗位職責(zé)劃分    一、安全管理部經(jīng)理職責(zé)權(quán)限及任職資格    二、安全保衛(wèi)主任職責(zé)權(quán)限及任職資格    三、消防安全主任職責(zé)權(quán)限及任職資格    四、內(nèi)保管理員職責(zé)權(quán)限及任職資格    五、監(jiān)控值班員職責(zé)權(quán)限及任職資格    六、消防安全員職責(zé)權(quán)限及任職資格    七、中控值班員職責(zé)權(quán)限及任職資格第二章　物業(yè)管理服務(wù)的早期介入與前期運(yùn)作  第一節(jié)  物業(yè)管理服務(wù)早期介入策劃    一、物業(yè)管理服務(wù)早期介入概述    二、物業(yè)管理服務(wù)早期介入程序    三、物業(yè)管理服務(wù)早期介入內(nèi)容  第二節(jié)  前期運(yùn)作管理服務(wù)方案的制定    一、前期運(yùn)作管理服務(wù)方案的相關(guān)信息準(zhǔn)備    二、制定前期運(yùn)作管理服務(wù)方案的一般程序及要求  第三節(jié)  前期物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作文案    一、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議    二、管理指標(biāo)的承諾及完成的措施    三、物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)支持及保障管理措施第三章　物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)人力資源管理  第一節(jié)　人力資源部相關(guān)工作規(guī)程    一、員工招聘工作規(guī)程    二、員工人職與試用工作規(guī)程    三、員工培訓(xùn)工作規(guī)程    四、員工獎懲管理規(guī)程  第二節(jié)　物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn)    一、員工培訓(xùn)工作的目的和意義    二、物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)員工培訓(xùn)的特征    三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)    四、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)一線管理人員培訓(xùn)    五、全方位立體化培養(yǎng)高素質(zhì)一線服務(wù)員工的策略    六、物業(yè)管理服務(wù)一線員工培訓(xùn)手冊  第三節(jié)  物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)員工監(jiān)管與績效考核    一、員工績效考核規(guī)程    二、員工抽查考核    三、崗位工作考核評分細(xì)則第四章  物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)第五章　物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理第六章　物業(yè)客戶服務(wù)超前管理模式運(yùn)用

章節(jié)摘錄

　　第一章　物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)綜述　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，作為以市場化、企業(yè)化、專業(yè)化、社會化方式來解決房地產(chǎn)后續(xù)管理的主要手段的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)有了迅猛的發(fā)展。然而隨之而來的，是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與物業(yè)客戶服務(wù)之間的矛盾也越來越多，有的甚至到了不可調(diào)和的地步。一方面，物業(yè)管理服務(wù)工作繁雜瑣碎，從業(yè)人員經(jīng)常抱怨自己的付出得不到客戶的理解與支持；另一方面，隨著生活水平的提高，廣大客戶享受物業(yè)管理與服務(wù)及維權(quán)的意識也越來越強(qiáng)。作為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，只有從自身的管理與服務(wù)兩方面人手，打破“重管理，輕服務(wù)”的舊有模式，全心全意為客戶提供全面、及時(shí)、周到、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在激烈的競爭中求生存圖發(fā)展?！　〉谝还?jié)　物業(yè)管理服務(wù)概述　　一、物業(yè)管理服務(wù)的對象及宗旨　　物業(yè)管理服務(wù)的對象不僅是物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)的房屋及其配套設(shè)施，更重要的是要為物業(yè)的使用者提供滿意的服務(wù)。物業(yè)項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)之初就應(yīng)本著建筑文化與人文精神內(nèi)涵要和諧與統(tǒng)一的宗旨，不但要為客戶提供一個設(shè)計(jì)合理、質(zhì)量優(yōu)良的室內(nèi)空間，而且還應(yīng)為客戶提供一個環(huán)境優(yōu)美、自然、親和的外部空間。這恰恰也是物業(yè)管理服務(wù)“以人為本”宗旨的硬件基礎(chǔ)?！　∪绾螌?shí)施“以人為本”的物業(yè)管理服務(wù)，這取決于物業(yè)管理服務(wù)提供者對物業(yè)管理服務(wù)的定位及對“以人為本”的內(nèi)涵挖掘的深度與廣度。

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