客戶服務(wù)管理職位工作手冊(cè)

內(nèi)容概要

　　《弗布克管理職位工作手冊(cè)系列：客戶服務(wù)管理職位工作手冊(cè)（第2版）》從工作目標(biāo)、工作事項(xiàng)描述和工作細(xì)化執(zhí)行三個(gè)層面，對(duì)客戶服務(wù)管理的各項(xiàng)工作，包括客戶服務(wù)部組織管理、客戶關(guān)系管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理、客戶服務(wù)承諾管理和呼叫中心管理共八項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)論述。　　“工作目標(biāo)+制度模板+工具表單+工作流程”構(gòu)成了本書的四大板塊，實(shí)務(wù)性、操作性和工具性是本書的顯著特色?！　　陡ゲ伎斯芾砺毼还ぷ魇謨?cè)系列：客戶服務(wù)管理職位工作手冊(cè)（第2版）》合企業(yè)客戶服務(wù)人員、中高層管理人員、咨詢和培訓(xùn)人員以及相關(guān)專家、學(xué)者使用。

作者簡介

洪冬星，管理學(xué)博士，任內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)學(xué)院副教授，研究領(lǐng)域?yàn)榉?wù)管理、組織理論和生態(tài)經(jīng)濟(jì)學(xué)，曾主編過管理學(xué)教材，如《物業(yè)管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板》等。

書籍目錄

目　錄第一章　客戶服務(wù)部的職責(zé)描述　1第一節(jié)　客戶服務(wù)部的職能、工作目標(biāo)與工作職責(zé)　3一、客戶服務(wù)部的職能　3二、客戶服務(wù)部的工作目標(biāo)　4三、客戶服務(wù)部的工作職責(zé)　5第二節(jié)　客戶服務(wù)部各崗位的工作職責(zé)　6一、客戶服務(wù)總監(jiān)　6二、客戶服務(wù)經(jīng)理　8三、客戶關(guān)系主管　9四、售后服務(wù)主管　10五、客戶投訴主管　11六、大客戶經(jīng)理　12七、客戶信息主管　13八、呼叫中心主管　14九、客戶關(guān)系專員　15十、售后服務(wù)專員　16十一、客戶投訴專員　17十二、大客戶專員　18十三、客戶信息專員　19十四、呼叫中心組長　20十五、呼叫中心座席員　21第二章　客戶服務(wù)部的組織管理　23第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　25一、客戶服務(wù)部的組織管理工作目標(biāo)　25二、達(dá)成目標(biāo)的兩個(gè)工作事項(xiàng)　25(一)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)　25(二)管理客戶服務(wù)人員　26第二節(jié)　部門組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作細(xì)化執(zhí)行　27一、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的知識(shí)準(zhǔn)備　27(一)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則　27(二)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)步驟　28(三)客戶服務(wù)部工作崗位的分析程序　29二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作模板　30(一)大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板　30(二)中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板　31三、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工具表單　31(一)崗位工作分類表　31(二)崗位職務(wù)說明書　32(三)崗位工作說明書　32(四)客戶服務(wù)部職務(wù)說明書　33(五)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作計(jì)劃表　34第三節(jié)　客戶服務(wù)部人員管理工作細(xì)化執(zhí)行　35一、客戶服務(wù)部人員管理的知識(shí)準(zhǔn)備　35(一)客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)原則　35(二)客戶服務(wù)人員待客儀態(tài)行為標(biāo)準(zhǔn)　35(三)客戶服務(wù)人員素質(zhì)要求　36(四)客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)　37(五)售后服務(wù)人員品質(zhì)素養(yǎng)　38(六)售后服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容　39(七)大客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求　40二、客戶服務(wù)部人員管理工作模板　41(一)客戶服務(wù)部經(jīng)理工作手冊(cè)模板　41(二)客戶服務(wù)人員工作紀(jì)律模板　43(三)客戶服務(wù)部崗位競(jìng)選辦法模板　44(四)客戶服務(wù)人員加班管理細(xì)則模板　46(五)客戶服務(wù)人員考勤管理制度模板　48(六)客戶服務(wù)人員休假管理制度模板　49(七)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理制度模板　52(八)客戶服務(wù)人員業(yè)績考核制度模板　54三、客戶服務(wù)部人員管理工具表單　56(一)客戶服務(wù)人員出勤表　56(二)客戶服務(wù)人員請(qǐng)假單　57(三)客戶服務(wù)人員自評(píng)表　57(四)人員調(diào)動(dòng)、晉升申報(bào)表　58(五)客戶服務(wù)部經(jīng)理業(yè)績考核表　58(六)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)申請(qǐng)表　59(七)客戶服務(wù)人員獎(jiǎng)懲登記表　59(八)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)審批表　59(九)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)記錄表　60(十)客戶服務(wù)人員考核調(diào)查表　60(十一)客戶服務(wù)人員考勤登記卡　61(十二)客戶服務(wù)人員業(yè)績考核評(píng)分表　61(十三)客戶服務(wù)人員工作能力調(diào)查表　62(十四)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)需求調(diào)查表　62(十五)客戶服務(wù)人員紀(jì)律處分通知單　63(十六)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)費(fèi)用申請(qǐng)表　64(十七)客戶服務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)估表　64(十八)客戶服務(wù)人員工作態(tài)度考評(píng)表　65四、客戶服務(wù)部人員管理工作流程　66(一)客戶服務(wù)人員考勤管理工作流程　66(二)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理工作流程　67(三)客戶服務(wù)人員業(yè)績考核工作流程　68第三章　客戶關(guān)系管理　69第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　71一、客戶關(guān)系管理的工作目標(biāo)　71二、達(dá)成目標(biāo)的兩個(gè)工作事項(xiàng)　71(一)維護(hù)客戶關(guān)系管理　71(二)客戶日常交往管理　72第二節(jié)　維護(hù)客戶關(guān)系工作細(xì)化執(zhí)行　72一、維護(hù)客戶關(guān)系工作知識(shí)準(zhǔn)備　72(一)維護(hù)客戶關(guān)系管理的原則　72(二)維護(hù)客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)　73(三)維護(hù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容　73(四)維護(hù)客戶關(guān)系的步驟　75(五)維護(hù)客戶關(guān)系的方法　77(六)維護(hù)客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)方法　77二、維護(hù)客戶關(guān)系工作模板　79(一)客戶關(guān)系管理辦法模板　79(二)客戶提案管理制度模板　80(三)客戶提案意見辦理制度　81(四)客戶服務(wù)實(shí)施辦法模板　82三、維護(hù)客戶關(guān)系工具表單　84(一)客戶提案表　84(二)客戶關(guān)系強(qiáng)化表　84(三)客戶總體分類表　85(四)客戶分布一覽表　85(五)客戶關(guān)系評(píng)估表　86(六)客戶等級(jí)分類表　86(七)客戶提案記錄表　86(八)客戶提案評(píng)定表　87(九)客戶提案審查通知書　87(十)合理化提案采用通知書　88(十一)客戶提案實(shí)施命令表　88(十二)客戶提案成果報(bào)告表　88(十三)客戶提案改善成果評(píng)分表　89四、維護(hù)客戶關(guān)系工作流程　90(一)客戶提案管理工作流程　90(二)客戶提案意見辦理工作流程　91第三節(jié)　客戶日常交往管理工作細(xì)化執(zhí)行　92一、客戶日常交往管理工作知識(shí)準(zhǔn)備　92(一)客戶接待　92(二)客戶回訪　92(三)維護(hù)客戶關(guān)系的措施　93二、客戶日常交往管理工作模板　93(一)客戶拜訪制度模板　93(二)客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃管理辦法模板　96(三)客戶參觀接待管理辦法模板　97(四)客戶接待會(huì)議管理制度模板　99(五)客戶招待用餐管理規(guī)定模板　101(六)客戶接待費(fèi)用管理規(guī)定模板　102三、客戶日常交往管理工具表單　104(一)客戶接待表　104(二)客戶聯(lián)絡(luò)預(yù)定表　105(三)客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表　105(四)客戶訪問記錄表　105(五)客戶訪問日?qǐng)?bào)表　106(六)接待會(huì)議記錄表　106(七)客戶款待申請(qǐng)表　107(八)客戶款待報(bào)告表　107(九)會(huì)議室使用申請(qǐng)表　108(十)客戶聯(lián)絡(luò)結(jié)果報(bào)告表　108(十一)禮品饋贈(zèng)計(jì)劃申請(qǐng)表　108四、客戶日常交往管理工作流程　109(一)客戶拜訪工作流程　109(二)客戶接待管理工作流程　110(三)招待客戶用餐管理工作流程　111(四)客戶接待會(huì)議管理工作流程　112第四章　大客戶管理　113第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　115一、大客戶管理工作目標(biāo)　115二、達(dá)成目標(biāo)的四個(gè)工作事項(xiàng)　115(一)管理大客戶開發(fā)　116(二)管理大客戶服務(wù)　117(三)維護(hù)大客戶關(guān)系　117(四)管理大客戶資料　118第二節(jié)　大客戶管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　118一、大客戶管理工作知識(shí)準(zhǔn)備　118(一)了解大客戶需求的方法　118(二)維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素　120(三)影響大客戶忠誠度的因素　121(四)大客戶服務(wù)管理法則　122二、大客戶管理工作模板　124(一)客戶分級(jí)管理辦法模板　124(二)大客戶服務(wù)管理制度模板　126(三)大客戶信息收集辦法模板　129(四)大客戶資料管理制度模板　130(五)大客戶信用管理制度模板　132(六)大客戶回訪制度模板　135三、大客戶管理工具表單　136(一)大客戶申請(qǐng)表　136(二)大客戶設(shè)定表　136(三)大客戶管理卡　137(四)大客戶資料表　138(五)大客戶交往表　139(六)大客戶管理表格　139(七)大客戶對(duì)策一覽表　140(八)大客戶滿意度調(diào)查表　140四、大客戶管理工作流程　141(一)維護(hù)大客戶關(guān)系工作流程　141(二)大客戶滿意度調(diào)查工作流程　142(三)建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫工作流程　143第五章　客戶信息管理　145第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　147一、客戶信息管理工作目標(biāo)　147二、達(dá)成目標(biāo)的四個(gè)工作事項(xiàng)　148(一)調(diào)查客戶信息　148(二)處理客戶信息　148(三)管理客戶資料　149(四)管理客戶信用　150第二節(jié)　客戶信息調(diào)查工作細(xì)化執(zhí)行　150一、客戶信息調(diào)查工作知識(shí)準(zhǔn)備　150(一)客戶信息調(diào)查的基本步驟　150(二)客戶信息調(diào)查問卷編制步驟　151(三)設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問題的要點(diǎn)　151二、客戶信息調(diào)查工作模板　152(一)客戶信息調(diào)查管理辦法模板　152(二)客戶信息調(diào)查操作規(guī)程模板　154三、客戶信息調(diào)查工具表單　156(一)客戶調(diào)查計(jì)劃表　156(二)客戶調(diào)查記錄表　157(三)客戶類型調(diào)查表　157(四)客戶需求調(diào)查表　157(五)客戶構(gòu)成調(diào)查表　158(六)客戶焦點(diǎn)調(diào)查表　158(七)客戶滿意度調(diào)查表　159(八)客戶基本信息調(diào)查表　159四、客戶信息調(diào)查工作流程　160(一)客戶信息調(diào)查工作流程　160(二)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)工作流程　161第三節(jié)　客戶信息處理工作細(xì)化執(zhí)行　162一、客戶信息處理工作知識(shí)準(zhǔn)備　162(一)信息統(tǒng)計(jì)分析原則　162(二)客戶信息分類的方法　162二、客戶信息處理工作模板　163(一)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析制度模板　163(二)客戶信息管理辦法模板　165三、客戶信息處理工具表單　168(一)客戶地址分類表　168(二)客戶數(shù)量分析表　168(三)客戶情報(bào)分析表　169(四)客戶構(gòu)成分析表　169(五)客戶價(jià)值統(tǒng)計(jì)表　169四、客戶信息處理工作流程　170第四節(jié)　客戶資料管理工作細(xì)化執(zhí)行　171一、客戶資料管理工作知識(shí)準(zhǔn)備　171(一)客戶資料卡的分類方法　171(二)客戶名冊(cè)記錄的內(nèi)容　171二、客戶資料管理工作模板　172(一)客戶名冊(cè)管理制度模板　172(二)客戶信息立檔制度模板　173(三)客戶信息使用制度模板　174(四)客戶情報(bào)管理制度模板　175(五)客戶信息資料管理制度模板　176三、客戶資料管理工具表單　178(一)客戶資料卡　178(二)客戶信息登記表　178(三)客戶信息管理表　179(四)信息借閱申請(qǐng)表　179(五)客戶情報(bào)報(bào)告表　179四、客戶資料管理工作流程　180(一)客戶信息立檔工作流程　180(二)客戶信息保管工作流程　181(三)客戶信息保密工作流程　182(四)客戶情報(bào)管理工作流程　183第五節(jié)　客戶信用管理工作細(xì)化執(zhí)行　184一、客戶信用管理工作知識(shí)準(zhǔn)備　184(一)客戶信用的內(nèi)容　184(二)客戶信用管理的內(nèi)容　184(三)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的內(nèi)容　185(四)客戶信用評(píng)價(jià)的依據(jù)　185(五)客戶信用分析的步驟　185二、客戶信用管理工作模板　186(一)客戶信用管理制度模板　186(二)客戶信用調(diào)查辦法模板　188(三)客戶信用評(píng)估細(xì)則模板　189三、客戶信用管理工具表單　191(一)客戶信用調(diào)查表　191(二)客戶信用管理表　192(三)客戶信用度變更表　193(四)客戶信用調(diào)查總表　193(五)客戶信用度評(píng)估表　194(六)客戶信用記錄調(diào)查表　195(七)客戶信用限度核定表　195(八)客戶信用等級(jí)評(píng)定表　195(九)客戶信用度評(píng)估分析表　196(十)客戶信用狀況變化分析表　196四、客戶信用管理工作流程　197(一)客戶信用調(diào)查工作流程　197(二)客戶資信調(diào)整工作流程　198第六章　客戶服務(wù)質(zhì)量管理　199第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　201一、客戶服務(wù)質(zhì)量管理工作目標(biāo)　201二、達(dá)成目標(biāo)的兩個(gè)工作事項(xiàng)　201(一)制定客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　202(二)實(shí)施客戶服務(wù)質(zhì)量管理　202第二節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量管理工作的細(xì)化執(zhí)行　203一、客戶服務(wù)質(zhì)量管理工作知識(shí)準(zhǔn)備　203(一)服務(wù)質(zhì)量低下的原因　203(二)服務(wù)質(zhì)量的四種差距及其根源　204(三)服務(wù)質(zhì)量文件的內(nèi)容　205(四)服務(wù)工作質(zhì)量記錄的內(nèi)容　206(五)服務(wù)質(zhì)量文件編制方法及步驟　206(六)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟　206(七)提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法　207二、客戶服務(wù)質(zhì)量管理工作模板　208(一)客戶服務(wù)質(zhì)量管理制度模板　208(二)客戶服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制度模板　210三、客戶服務(wù)質(zhì)量管理工具表單　211(一)服務(wù)質(zhì)量管理表　211(二)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)表　211(三)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任表　212(四)服務(wù)工作記錄表　212四、客戶服務(wù)質(zhì)量管理工作流程　213(一)服務(wù)質(zhì)量文件編制工作流程　213(二)服務(wù)質(zhì)量體系文件管理流程　214(三)服務(wù)質(zhì)量記錄管理工作流程　215(四)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作流程　216第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量檢查、審核、評(píng)估工作細(xì)化執(zhí)行　217一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　217(一)服務(wù)質(zhì)量檢查原則　217(二)服務(wù)質(zhì)量控制原則　217(三)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估原則　218(四)服務(wù)質(zhì)量檢查步驟　218(五)服務(wù)質(zhì)量審核要素　218(六)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估步驟　219二、服務(wù)質(zhì)量檢查、審核、評(píng)估工作模板　220(一)服務(wù)質(zhì)量檢查制度模板　220(二)服務(wù)質(zhì)量審核制度模板　222(三)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估制度模板　227三、服務(wù)質(zhì)量檢查、審核、評(píng)估工具表單　228(一)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表　228(二)服務(wù)質(zhì)量檢查表　229(三)服務(wù)質(zhì)量審核表　229(四)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表　230(五)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告表　230四、服務(wù)質(zhì)量檢查、審核、評(píng)估工作流程　231(一)客戶服務(wù)質(zhì)量檢查工作流程　231(二)客戶服務(wù)質(zhì)量審核工作流程　232(三)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作流程　233第七章　售后服務(wù)管理　235第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　237一、售后服務(wù)管理工作目標(biāo)　237二、達(dá)成目標(biāo)的四個(gè)工作事項(xiàng)　237(一)售后服務(wù)人員管理　237(二)提供售后維修服務(wù)　238(三)按規(guī)范受理客戶投訴　238(四)按規(guī)范處理客戶退換貨　238第二節(jié)　售后服務(wù)管理工作細(xì)化執(zhí)行　238一、售后服務(wù)管理工作知識(shí)準(zhǔn)備　238(一)售后服務(wù)工作內(nèi)容　238(二)優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的形式　239(三)售后服務(wù)工作實(shí)施要領(lǐng)　239(四)售后服務(wù)計(jì)劃編制步驟　240(五)售后服務(wù)調(diào)研操作步驟　241二、售后服務(wù)管理工作模板　242(一)售后服務(wù)管理制度模板　242(二)售后上門服務(wù)制度模板　245(三)售后服務(wù)人員培訓(xùn)制度模板　247(四)售后服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則模板　249三、售后服務(wù)管理工具表單　251(一)售后服務(wù)登記表　251(二)售后服務(wù)聯(lián)系表　251(三)售后服務(wù)報(bào)告表　251(四)產(chǎn)品維修報(bào)告單　252(五)售后跟蹤服務(wù)表　252(六)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表　252(七)售后服務(wù)調(diào)查明細(xì)表　253(八)售后服務(wù)信息反饋表　253(九)維修人員工作統(tǒng)計(jì)表　253四、售后服務(wù)管理工作流程　254(一)售后服務(wù)業(yè)務(wù)工作流程　254(二)售后服務(wù)計(jì)劃制定流程　255(三)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)流程　256(四)售后服務(wù)調(diào)研工作流程　257第三節(jié)　客戶投訴管理工作細(xì)化執(zhí)行　258一、客戶投訴管理工作知識(shí)準(zhǔn)備　258(一)管理客戶投訴的目的　258(二)投訴案件的分類標(biāo)準(zhǔn)　258(三)受理客戶投訴的方法　259(四)客戶投訴的主要原因　259(五)分析投訴原因的方法　260(六)客戶投訴級(jí)別評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)　260(七)客戶投訴處理具體對(duì)策　261(八)客戶投訴產(chǎn)生的示意圖　261二、客戶投訴管理工作模板　262(一)客戶投訴受理辦法模板　262(二)客戶投訴處理辦法模板　265(三)客戶投訴案件處理辦法模板　266(四)客戶退換商品處理辦法模板　268(五)客戶索賠事件處理規(guī)定模板　271(六)客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰規(guī)定模板　272(七)客戶投訴行政處罰規(guī)定模板　273三、客戶投訴管理工具表單　275(一)客戶投訴管理表　275(二)客戶投訴調(diào)查表　276(三)客戶投訴登記表　277(四)客戶投訴處理表　277(五)客戶投訴處理通知書　278(六)客戶投訴處理日?qǐng)?bào)表　278(七)客戶投訴處理報(bào)告書　279(八)客戶投訴處理總結(jié)表　279(九)客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表　280(十)客戶退換貨情況匯總表　280(十一)客戶索賠案例一覽表　280(十二)客戶糾紛問題防范表　280四、客戶投訴管理工作流程　281(一)客戶投訴總體工作流程　281(二)投訴受理的工作流程　282(三)客戶投訴處理工作流程　283(四)客戶退換商品處理流程　284第八章　客戶服務(wù)承諾管理　285第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　287一、客戶服務(wù)承諾管理工作目標(biāo)　287二、達(dá)成目標(biāo)的兩個(gè)工作事項(xiàng)　287(一)制定客戶服務(wù)承諾　287(二)客戶服務(wù)承諾的履行、監(jiān)督　288第二節(jié)　客戶服務(wù)承諾管理工作細(xì)化執(zhí)行　288一、客戶服務(wù)承諾管理工作知識(shí)準(zhǔn)備　288(一)服務(wù)承諾的內(nèi)容　288(二)使用服務(wù)承諾的條件　288(三)服務(wù)承諾有效性原則　289(四)服務(wù)承諾的劃分標(biāo)準(zhǔn)　289二、客戶服務(wù)承諾管理工作模板　290(一)服務(wù)承諾管理制度模板　290(二)客戶服務(wù)承諾書模板　293三、客戶服務(wù)承諾管理工作流程　294第九章　呼叫中心管理　295第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　297一、呼叫中心管理工作目標(biāo)　297二、達(dá)成目標(biāo)的三個(gè)工作事項(xiàng)　297(一)建立呼叫中心　298(二)呼入、呼出業(yè)務(wù)管理　299(三)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控　300第二節(jié)　呼叫中心管理工作細(xì)化執(zhí)行　301一、管理工作的知識(shí)準(zhǔn)備　301(一)呼叫中心的分類方法　301(二)呼叫中心的功能　302(三)克服呼叫中心溝通障礙的方法　303(四)呼叫中心運(yùn)營流程設(shè)計(jì)步驟　304(五)呼入內(nèi)容　305(六)呼出內(nèi)容　305二、呼叫中心管理工作模板　306(一)呼叫中心管理制度模板　306(二)呼叫中心人員工作手冊(cè)模板　308(三)呼叫中心設(shè)備管理制度模板　310(四)呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)模板　311(五)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理辦法模板　313三、呼叫中心管理工具表單　316(一)呼入記錄表　316(二)呼出記錄表　316(三)部門聯(lián)系電話表　317(四)電話訪談?dòng)?jì)劃表　317(五)呼叫中心季度統(tǒng)計(jì)表　318(六)呼入、呼出電話記錄表　318(七)電話通信設(shè)備明細(xì)表　318四、呼叫中心管理工作流程　319(一)呼叫中心運(yùn)營管理工作流程　319(二)呼叫中心呼入業(yè)務(wù)工作流程　320(三)呼叫中心呼出業(yè)務(wù)工作流程　321(四)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控工作流程　322

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客戶服務(wù)管理實(shí)操經(jīng)典《客戶服務(wù)管理職位工作手冊(cè)》重新升級(jí)人與事的完美結(jié)合做什么與怎么做的解決方案職責(zé)清晰：明確所在崗位的責(zé)任和任務(wù)并知道做什么工作有序：知悉所要完成任務(wù)的具體步驟和工作流程執(zhí)行有力：精確地把管理落到各個(gè)崗位和具體事項(xiàng)上提供工具：為企業(yè)各項(xiàng)工作提供規(guī)范化的制度和工具三個(gè)層面、三種形式提供全方位的實(shí)務(wù)工具和解決方案

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