一句話搞定客戶簽大單

前言

前言說話，是一種能力，有的人縱然口若懸河，滔滔不絕，也不一定能打動對方。而有的人只言片語，惜字如金也能繞梁三日?！耙痪湓掍N售”的概念已經(jīng)提出數(shù)年，然而把這種銷售真正運用到實踐中的人卻寥寥無幾。甚至有很多人提出質(zhì)疑，一句話的能量在銷售中到底有多大？對此，我們先來看一個真實的案例：經(jīng)常去麥當勞的顧客，都會聽到服務員說的一句非常經(jīng)典的話：“先生（小姐），請問您還需要點什么？”這是麥當勞總公司對全球員工一項最基本的要求，每當顧客光顧店內(nèi)，服務員都必須用這句話問候他們。就是這句簡單的話語為麥當勞帶來了巨額回報——年增246億元的收入?？此坪唵蔚囊痪湓?，而且常年都在重復，卻能帶來如此大的利益，當你看到這一數(shù)據(jù)時是否還會對一句話的重要性無動于衷嗎？當然，并非要求所有的銷售人員簡單復制這句話，就可以收到立竿見影的效果，但“一句話銷售”在推銷中的重要性不言而喻。那么，如何練就“一句話銷售”的基本功呢？最根本的一點就是深入實踐。不過，在實際操作過程中，卻有太多人無法做到這一點。某藥店負責人認識到“一句話銷售”的重要意義，于是坐在辦公室里苦思冥想，最終總結(jié)出十句自認為行之有效的話術(shù)，次日便交待員工執(zhí)行，結(jié)果首先引來的便是員工的質(zhì)疑，雖然在其堅持之下繼續(xù)實施，但從最終銷售數(shù)據(jù)來看效果完全不如人意。失敗的原因盡人皆知，該藥店負責人過于主觀，忽略了顧客的訴求?！耙痪湓掍N售”要依據(jù)自身的狀況、顧客的心理需求以及活動的內(nèi)容等諸多因素，經(jīng)過深思熟慮，精心提煉而形成。簡言之，“一句話銷售”就是要銷售人員或經(jīng)營者根據(jù)自身的銷售目的濃縮而成的，最能打動客戶的一套標準話術(shù)。它從銷售實踐中總結(jié)提煉。這就要求銷售人員要與顧客進行長期有效的交流，了解顧客內(nèi)心的需求，從而設(shè)計出切中顧客的需求點的最精煉的一句話。比如，客戶對于不同產(chǎn)品使用的體會，客戶與你交流時的部分話語，等等。越精煉的話，越能彰顯一個人的基本功。本書最大的特點就是從實際出發(fā)，通過實際案例，結(jié)合心理學知識從多方面論述如何使用“一句話”進行銷售，如何通過一句話搞定客戶簽下大單。本書分別從建立聯(lián)系、最初的拜訪、正式溝通、產(chǎn)品介紹、處理異議、促進成交、售后收款等七個方面進行論述，為剛剛進入和正在從事銷售職業(yè)的朋友提供切實可行的具體方法，希望可以幫助他們提高口才的技巧與能力，從而提高銷售業(yè)績，成為一名優(yōu)秀的銷售員。通過“一句話銷售”，銷售人員如果能夠掌握科學的技巧，同時結(jié)合實際情況靈活運用，長期鍛煉下去，一定可以提高說話的水平，掌握精湛的銷售技巧，成為頂尖銷售手。

內(nèi)容概要

　　銷售大師說，不會說話別做銷售，不懂心理學遠離銷售。可見銷售的核心是話術(shù)與心理。本書圍繞話術(shù)與心理這兩個角度，分別從建立聯(lián)系、最初的拜訪、正式溝通、產(chǎn)品介紹、處理異議、促進成交、售后收款等七個方面，闡述了如何針對客戶的心理，用最簡潔的一句話搞定客戶、成功簽單的技巧，以及如何一句話回款，讓讀者在輕松簽大單后，后續(xù)無回款之憂。

作者簡介

　　郭楚凡
　　清華大學工學學士，西南交通大學MBA，職業(yè)培訓師，資深管理顧問，狼性營銷領(lǐng)導者，狼性人力創(chuàng)新者，狼性管理布道者。曾任華為、中興通訊、中國聯(lián)通、超順集團銷售經(jīng)理、營銷總監(jiān)、助理總經(jīng)理等職，正略鈞策等管理顧問公司項目經(jīng)理、咨詢總監(jiān)等職。
培訓課程：《從土狼到狼王—華為崛起的秘密》、《狼性營銷—打造狼性營銷團隊》、《狼性營銷—大客戶營銷技巧》、《狼性營銷—大客戶營銷的項目管理》、《狼性營銷—顧問式巔峰銷售技巧》、《狼性營銷—優(yōu)勢談判技巧》、《狼性管理—MTP中層管理技能強力提升》、《狼性管理—問題的分析與解決》、《狼性管理—員工高效激勵工程》、《狼性管理—鍛造項目管理實戰(zhàn)高手》、《狼性人力資源—非人力資源經(jīng)理的HR管理》、《狼性人力資源—九連環(huán)績效量化技術(shù)》、《狼性人力資源—六連環(huán)薪酬量化技術(shù)》。

書籍目錄

第一章 一句話拉近與客戶的距離，做客戶就是做關(guān)系
1.“您別急，我?guī)湍纯?。?br />——態(tài)度效應：積極的態(tài)度讓你的語言富于感染力
2.“請問怎么才可以幫到您？”
——第一印象效應：給客戶留下良好印象，讓客戶瞬間記住你
3.“張總，最近身體可好？”
 ——增減效應：定期給客戶送去問候和關(guān)心
4.“我和您一樣曾經(jīng)有過相同的經(jīng)歷?！?br /> —自己人效應：主動接近讓客戶產(chǎn)生親近感
5.“我是否可以了解一下您的計劃？”
 ——角色效應：融入角色，與客戶打成一片
6.“就是，就是這樣……”
——變色龍效應：模仿對方，巧妙地引起雙方認同感
7.“我推銷的是世界上最好的產(chǎn)品！”
——信念效應：有堅定的信念，才會感染客戶，讓客戶信任你
8.“我知道你在十幾歲時喜歡××”
 —習慣效應：自我重復的習慣加以利用
9.“我一定能賣出去?！?br /> ——情緒定律：保持高漲的情緒，客戶會比你更積極
10.“我非常贊同您的觀點?！?br />——認同效應：表達你對客戶尊重和敬仰之情
11.“這個是贈送給您的”
——饋贈效應：利用小禮物，讓客戶產(chǎn)生“回報”之心
12.“我能否提一點建議……”
 ——名片效應：展示積極的態(tài)度和價值觀
第二章 一句話做好開場白，成功實現(xiàn)100%預約
1.“這次拜訪您的目的只有一個?！?br />——簡單法則：抓住核心內(nèi)容，做好開場白
2.“我叫章玲，章子怡的章，林志玲的玲?！?br /> ——重復定律：多次強調(diào)，增強客戶的記憶
3.“您知道香蕉為什么是黑的嗎?”
——好奇心理：出其不意，激發(fā)客戶的傾聽興趣
4.“可以向您請教一個問題嗎？”
——希望受尊重心理：虛心請教更容易打動人
5.“我還欠你一張名片。”
——幽默效應：幽默風趣，營造談話氛圍
6.“這次拜訪您是為了一件重要的事情。”
——期待效應：給客戶以積極的期待
7.“我發(fā)現(xiàn)了一家設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)美的射擊場！”
——喜好效應：利用客戶的愛好，找到共同話題
8.“對于您朋友的建議，我非常感激?！?br /> ——中間人作用：巧用第三人，架起“溝通”的橋梁
9.“要說此行業(yè)，還非貴公司莫屬呀！”
 ——贊美心理：一定要找到客戶值得夸耀的地方
10.“我們可以做個朋友嗎？”
 ——強化效果，用積極的情感影響客戶
11.“我相信你的拒絕一定是有原因的?！?br />——海格力斯效應：面對客戶的拒絕，要善于引導
第三章 一句話識破客戶購前謊言，辨別真正動機
1.“我的談話只占用您3分鐘的時間?！?br />——化大為小原理：分解時間，化整為零
2.“我們的產(chǎn)品在很多方面都可以滿足您。”
 ——登門檻效應：因勢利導，由易到難提要求
3.“一分錢一分貨，您可以對比一下?！?br />——采用對比策略，讓客戶認清產(chǎn)品差距
4.“我想了解一下您對這套產(chǎn)品的看法?！?br /> ——采用引導策略，對心理之癥，下引導之藥
5.“這個產(chǎn)品剛剛上市，很多客戶紛紛預定?！?br /> ——暗示效應：制造暗示信息，激發(fā)客戶潛在需求
6.“您對我們的手機不感興趣嗎？”
——暈輪效應：引導客戶進行情感轉(zhuǎn)移，愛烏及烏
7.“我們是否可以換個角度考慮這個問題？”
 ——肥皂沫效應：轉(zhuǎn)移話題，切勿直接指責客戶
8.“貴公司遇到的難處，我深感遺憾?！?br /> ——安慰劑效應：對于缺乏購買意愿的客戶，要給予信心
第四章 一句話抓住產(chǎn)品中心賣點，激發(fā)客戶購買興趣
1.“我們的產(chǎn)品最大的優(yōu)勢在于……”
 ——優(yōu)勢效應：提煉賣點，突出產(chǎn)品的“亮點”
2.“我們的產(chǎn)品在十年前就獲得了國家免檢資格?！?br /> ——權(quán)威效應：用“有力證據(jù)”激發(fā)客戶的購買欲望
3.“你真有眼光，這是目前最時尚、最新款的！”
——“超女現(xiàn)象”：不要小看時尚對客戶消費心理的影響
4.“這套產(chǎn)品有個小小的缺陷，我給你指出來?！?br /> ——自我暴露定律：適度暴露自己的缺點
5.“我們的產(chǎn)品有它獨特的優(yōu)勢?！?br />——重復定律：強調(diào)重點，贏取客戶的興趣和好感
6.“這個產(chǎn)品可以為您的企業(yè)節(jié)省30%的成本。”
 ——重要性原則：直接陳述產(chǎn)品帶來的最核心利益
7.“選購東西自然要貨比三家，我們來比較一下?！?br /> ——對比效應：有了對比，才能更好地做決定
8. “這就是我們產(chǎn)品的特殊之處。”
——伯內(nèi)特定律：讓產(chǎn)品在顧客心中留下深刻的印象
第五章 一句話化解客戶異議，順利達成購買協(xié)議
1.“認準客戶目標，下手不要猶猶豫豫?！?br />——布里丹毛驢效應：制定購買方案，增強客戶購買的信心
2.“××公司效益好是因為得益于我們的產(chǎn)品?！?br />——標桿效應：給客戶樹立典型
3.“您需要了解怎樣買才最適合您?！?br />——互惠關(guān)系定律：坦白交流，你來我往利益交換
4.“這個產(chǎn)品如果能給您帶來10倍的利潤，您愿意購買嗎？”
——期望心理：向客戶描繪產(chǎn)品帶來的未來利益
5.“也許您還不完全了解我們的產(chǎn)品，您可以試用一下。”
 ——刻板效應：改變客戶對產(chǎn)品“固有”的壞印象
6.“您最好親自體驗一下?！?br /> ——參與效應：邊介紹，邊讓客戶進行體驗
7.“您看大家都在購買這款產(chǎn)品?！?br />——從眾效應：制造購買氛圍，渲染氣氛
8.“不好意思，今天人比較多，希望您靜靜等待一下。”
 ——等待效應：設(shè)置懸念，等待客戶主動“前來”
9.“您再認真地了解一下我們的產(chǎn)品吧。”
 -——踢貓效應：避免壞情緒，不要與客戶發(fā)生爭吵
10.“咱們先別談這些煩心的事了?！?br />——痛苦快樂法：與客戶保持情感上的一致
11.“說‘肯定’的力量無窮大?！?br /> ——肯定策略：肯定客戶，多引導客戶說“是”
12.“您批評的非常對。”
 ——剛?cè)岵?，關(guān)系緊張時給客戶道個歉
第六章 一句話促使成功簽單，一步實現(xiàn)終極成交
1.“何不趁這個機會預定一套呢?！?br />——沸騰效應：讓客戶的購買熱情再加1度
2.“這種產(chǎn)品每天20套，限量生產(chǎn)?！?br />——稀缺法則：制造稀缺，使產(chǎn)品的價值倍增
3.“這種產(chǎn)品5月1日就恢復原價?！?br />——最后通牒效應：限定期限，讓客戶感到緊迫性
4.“您看上這套產(chǎn)品已經(jīng)被其他人看上了?！?br />——鯰魚效應：給客戶制造適當?shù)木o張
5，“正是為了您的利益我們才這樣做”
 ——銳角成交法則：把客戶的反對理由轉(zhuǎn)化為購買意見
6.“好貨總能找到識貨的人?！?br /> ——逆反心理：運用激將法，促使客戶迅速采取行動
7.“我答應你的要求。”
——以退為進法則：善于示弱，降低客戶的攻擊性
8.“我想任何人都有這樣的擔憂。”
 ——換位思考定律：站在客戶角度處理問題能給人以好感
9.“我決定向您說一些您不愛聽的話?！?br />——施威效應：巧妙地給客戶施加壓力
第七章 一句話回款不再難，應對久拖貨款的客戶
1.“我們需要按合同辦事?！?br />——先入為主：直接闡明來意，率先把握場上主動權(quán)
2.“您的生意很不錯啊?！?br />——相關(guān)定律：從關(guān)心客戶的生意開始
3.“您的欠款不到，我們進貨的資金也變得緊張了?！?br /> ——共生效應：表明雙方的利益關(guān)系
4.“這已經(jīng)是第三次催款了?！?br />——期待效應：多次跟進，給客戶以積極的信號
5.“鑒于您資金緊張，先支付80%的付款，怎么樣？”
 ——留面子效應：先提出較大的要求，再提出較小的要求
6.“X總，今天是優(yōu)惠期最后一天……”
 ——最后通牒：設(shè)定最后期限，促使客戶下決定
7.“我們只能終止合作。”
——物極未必反，“過度”施壓不一定是壞事

章節(jié)摘錄

　　曾有一個心理學家利用動物做過一個有趣的對比實驗?！　∷阼偳吨S多鏡子的兩間房間里放進兩只猩猩，一只猩猩性情溫順，另一只猩猩則性情暴烈。當那只溫順的猩猩剛到房間里時，看到鏡子里面有許多“同伴”便高興地向他們打招呼，友善的態(tài)度很快使它和這個新的“群體”打成一片，奔跑嬉戲，關(guān)系十分融洽。而那只性情暴躁的猩猩從進入房間的那一刻起，就被鏡子里面的“同類”那兇惡的態(tài)度激怒了，于是它就與這個新的“群體”進行無休止的追逐和爭斗。三天后，這兩只猩猩命運大相徑庭，那只溫順的猩猩戀戀不舍，舍不得離開房間，而那只暴烈的猩猩早已因氣急敗壞、心力交瘁而死亡。　　心理學家把這種現(xiàn)象稱為“態(tài)度效應”。如果把這種效應應用到商業(yè)活動和推銷上來，也是非常實用的。面對性格各異的客戶，每個銷售人員要真誠地對待客戶，關(guān)心客戶，時時對他們報以和藹可親的態(tài)度。因為你的態(tài)度會讓客戶從“鏡子”里看到自己的態(tài)度，會激發(fā)出客戶以成倍和藹可親的態(tài)度回應你?！　∫粋€銷售人員對客戶的態(tài)度是非常重要的，你有什么樣的態(tài)度將會有什么樣的結(jié)果。溝通全憑一張嘴，成敗的關(guān)鍵就在于“表達”的效果怎么樣。如果你是一個細心的人，就會發(fā)現(xiàn)凡是業(yè)績突出的銷售人員，在語言的表達土都有一番工夫：聲音甜美、口齒清楚、表達清晰。這就涉及一個銷售人員說話的感染力問題，很多銷售人員由于經(jīng)驗不足，或許心理緊張，或者習慣問題，在與客戶講話的時候，語速不是過快就是過慢，層次紊亂，意思不明確。最終不但不能說服客戶，反而連自己也不清楚自己說的是什么，這樣，何以打動客戶？　　銷售人員在與客戶交流的時候，只有有一個良好的態(tài)度，才能使自己的語言更加富有感染力，從而影響到對方。　　……

編輯推薦

《一句話搞定客戶簽大單》編輯推薦：死纏爛打不能成交，恰到好處才有績效，說“一”道萬，拿到活單才算數(shù)。千錘百煉，搞定大單才算贏，一句話讓銷售水到渠成，拿單順理成章。說話說到心，死單能做活，小單可做大。67個點石成金的銷售話術(shù)，化繁為簡，即學即用，躋身銷售精英TOP10%不在話下！1.作者專業(yè)度及知名度。郭楚凡老師作為銷售/營銷管理專家，在銷售/營銷管理方面有一定的專業(yè)度和知名度。2.體例整齊清晰。各章采取整齊統(tǒng)一的章節(jié)體例模式，小節(jié)名稱不乏心意，而又一目了然，讓讀者能夠在第一時間清楚地了解整本書的內(nèi)容和價值所在，激發(fā)閱讀興趣。3.見解獨特?！兑痪湓捀愣蛻艉灤髥巍穼⒃捫g(shù)與心理學相結(jié)合，幫助銷售人員在關(guān)鍵時刻說出得體的話。銷售的核心是話術(shù)與心理學，能夠很好的將二者相結(jié)合才能稱得上是成功的銷售人員?！兑痪湓捀愣蛻艉灤髥巍肪褪菄@這兩個關(guān)鍵點，運用心理學的方法，教會讀者如何用最簡潔的一句話搞定客戶、成功簽單，并特設(shè)一章，讓讀者在輕松簽大單后，后續(xù)無回款之憂。4.內(nèi)容實用有效?！兑痪湓捀愣蛻艉灤髥巍丰槍︿N售過程中及回款時遇到的各種情況，運用心理學的指導，幫助讀者用一句話輕松搞定客戶簽大單、輕松回款。書中所介紹的方法力求簡單且直中要害，高效、實用。

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