量化

前言

　　量化分析：基礎(chǔ)　　在所有能用于組織改善的工具中，我最關(guān)注的是量化，因?yàn)閷?duì)它的呼聲最高，誤解也最深，而且人們對(duì)它感到恐懼，可它卻非常有用。從宏觀上定義量化分析，需要從以下六個(gè)方面來(lái)了解?！　　?量化分析的定義　　· 量化分析的原因　　· 何時(shí)進(jìn)行量化分析　　· 量化分析的歸宿　　· 量化分析的所有者　　· 如何進(jìn)行量化分析　　量化分析的定義　　量化的定義方式有很多。在本書(shū)的第1章，我給出了一種定義和使用量化的通用語(yǔ)言。對(duì)于我來(lái)說(shuō)，量化是一種為改善某種東西而講述一個(gè)完整故事的手段。盡管有時(shí)候是為了優(yōu)化一個(gè)業(yè)務(wù)流程，但通常都是為了改善組織。歸根結(jié)底，任何改善都應(yīng)該可以歸結(jié)為對(duì)組織有幫助的改善。　　量化是改善工具。按照它們的特性，量化分析使用不同層級(jí)的信息（數(shù)據(jù)、指標(biāo)、信息和其他量化指標(biāo)）講述故事。盡管我一直盡力保證敘述的完整性，但把所有內(nèi)容都囊括其中幾乎是不可能的。在大多數(shù)情況下，我會(huì)盡量把對(duì)改善有幫助的重要內(nèi)容都包含進(jìn)來(lái)?！　×炕癁楦纳乒ぷ魈峁┝撕芏鄮椭?，可以讓你在第一時(shí)間確定哪里出錯(cuò)了，工作進(jìn)展如何（有沒(méi)有改進(jìn)以及改進(jìn)是否達(dá)到了預(yù)期效果），改變之后的新環(huán)境看起來(lái)什么樣。這里提到“改變”是因?yàn)楦倪M(jìn)是改變的一種，不一定是滄海變桑田。做了些新的事情，不再做某些事情，或者用不同的方式做某些事情，這些都是改變。沒(méi)有改變就不可能有改進(jìn)?！　?ài)因斯坦說(shuō)：“精神錯(cuò)亂的定義就是用同樣的方式做同樣的事，卻期待不同的結(jié)果?！薄　∠旅媸且恍┝炕治隹梢酝瓿傻氖虑椤！　　?改善公司各個(gè)領(lǐng)域的“健康狀況”　　· 提高客戶滿意度　　· 提高產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值　　· 提高員工滿意度　　· 提高業(yè)務(wù)流程的效益　　· 改善戰(zhàn)略、規(guī)劃和執(zhí)行力　　· 為改變提供基礎(chǔ)　　· 改變什么　　· 什么時(shí)候改變　　· 如何改變　　· 提供理解組織的洞察力基礎(chǔ)　　· 優(yōu)勢(shì)　　· 問(wèn)題　　· 弱點(diǎn)　　· 機(jī)會(huì)　　量化分析是為以改進(jìn)為目的的改變而進(jìn)行的。最起碼我是這么用它的。我在書(shū)中講述了一個(gè)為改善組織整體區(qū)域而構(gòu)建量化分析體系的方法，也介紹了如何為改善特定區(qū)域而構(gòu)建獨(dú)立的量化分析體系。我是理想主義者，對(duì)量化分析體系的信念就體現(xiàn)了這一點(diǎn)，我認(rèn)為它是一個(gè)強(qiáng)大的改進(jìn)工具?！　×炕治龅脑颉　槭裁匆隽炕治?？為了改進(jìn)。我知道這已經(jīng)說(shuō)過(guò)了。但是，為什么偏偏是量化分析呢？為什么不是其他那些大行其道的方法呢？（像TQM、六西格瑪、平衡計(jì)分卡等。）有趣的是，選擇其中任何一種方法都會(huì)要求你使用量化分析，或者至少是量化分析的組件（數(shù)據(jù)、指標(biāo)或信息）。這些改進(jìn)方法首先要評(píng)測(cè)現(xiàn)在的狀態(tài)，這是基礎(chǔ)，這樣在方法實(shí)施之后，才能看出優(yōu)化流程取得了什么樣的成績(jī)。這些方法還要求你評(píng)測(cè)投入到改進(jìn)工作中的時(shí)間、金錢(qián)，但沒(méi)有一個(gè)能真正幫你改進(jìn)你想改進(jìn)的東西?！　×炕治瞿芴峁┮恍┗編椭圆懦蔀榱酥匾母倪M(jìn)工具。無(wú)論要改進(jìn)的是產(chǎn)品、服務(wù)，還是業(yè)務(wù)流程，量化分析都能提供所需信息。這種洞察力對(duì)于執(zhí)行任務(wù)（滿足需求或提供服務(wù)）的人很有價(jià)值，能夠讓他們以一種新的、通常也更全面的眼光去看待自己的工作。量化分析會(huì)幫他們找到改進(jìn)方法，還能讓他們看到自己能得到的好處；能夠給出寶貴的反饋，讓組織可以用量化分析把持續(xù)改進(jìn)變成現(xiàn)實(shí)（而不是一個(gè)新噱頭）?！　×炕治鲆矠楦邔庸芾碚咛峁┝硕床炝Γ寛F(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可以把改進(jìn)工作的成果展示給投資人，讓人們注意到你的改進(jìn)工作，以便得到更多的支持。　　它還可以讓你用客戶容易理解的方式跟他們分享你的工作成果?？蛻裟軌蛎靼资虑樵趺聪蚝玫姆较虬l(fā)展。所有新產(chǎn)品發(fā)布時(shí)（我特別喜歡蘋(píng)果公司的半年度公告）都能注意到貫穿始終的各種量化指標(biāo)?！　×炕治鎏峁┝硕床炝?，還會(huì)為你的觀點(diǎn)的合理性提供支持。如果其他條件都旗鼓相當(dāng)，數(shù)據(jù)就是決定勝負(fù)的關(guān)鍵。在幾個(gè)部門(mén)爭(zhēng)奪資源時(shí)，能拿出數(shù)據(jù)的會(huì)最終勝出。　　何時(shí)進(jìn)行量化分析　　理想情況下，在組織沒(méi)有成熟的時(shí)候，你不會(huì)進(jìn)行任何大規(guī)模的量化分析，因?yàn)椴怀墒斓钠髽I(yè)沒(méi)有能力組織大規(guī)模的變革活動(dòng)。不過(guò)，這是針對(duì)覆蓋整個(gè)企業(yè)的大規(guī)模量化分析計(jì)劃而言的。如果你只是負(fù)責(zé)一個(gè)部門(mén)，只是想要實(shí)現(xiàn)一個(gè)部門(mén)級(jí)別的量化分析計(jì)劃，那么只需要確保你們部門(mén)能夠?qū)崿F(xiàn)變革就行了。如果你們提供一兩項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)量化分析計(jì)劃應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。記住，量化分析只是一個(gè)改進(jìn)工具，所以除了量化分析，你還需要實(shí)現(xiàn)其他改進(jìn)工具。量化分析可以指明工作重點(diǎn)，表明工作所取得的進(jìn)展，但量化分析本身不是一套解決方案。　　很可能你已經(jīng)收集了數(shù)據(jù)和指標(biāo)，你可能擁有跟蹤、收集數(shù)據(jù)和指標(biāo)甚至能產(chǎn)生報(bào)表的自動(dòng)化的工具，你可能要為一個(gè)年度報(bào)告提供信息，你可能已經(jīng)滿足了一些特定指標(biāo)的需求。你所在的行業(yè)，可能已經(jīng)有用了好幾年（甚至幾十年）的標(biāo)準(zhǔn)了。但這并不一定是我所定義的量化分析，創(chuàng)建這樣的標(biāo)準(zhǔn)也不是本書(shū)的初衷。那些數(shù)據(jù)和指標(biāo)是拿來(lái)匯報(bào)的，而不是拿來(lái)用的。它們并不是用于優(yōu)化流程、改善產(chǎn)品或服務(wù)的?！　∫苍S是時(shí)候用這些信息維護(hù)自身利益，開(kāi)發(fā)量化分析計(jì)劃了。你要問(wèn)的關(guān)鍵問(wèn)題是自己有沒(méi)有準(zhǔn)備好，愿不愿意、能不能做出改變。你想改進(jìn)嗎？　　你將在本書(shū)中學(xué)到，所謂“何時(shí)”，就是在改善某件事情之前，事先廣泛收集相關(guān)信息，一般優(yōu)秀的研究人員都這么做。所以，這個(gè)“何時(shí)”就是在改進(jìn)工作開(kāi)始之前，進(jìn)行當(dāng)中，以及完成之后?！　×炕治龅臍w宿　　量化分析計(jì)劃應(yīng)該屬于數(shù)據(jù)的所有者。我工作的80%是幫別人構(gòu)建量化分析體系，通過(guò)設(shè)計(jì)、創(chuàng)建、實(shí)現(xiàn)和維護(hù)量化分析體系指導(dǎo)客戶。在很多案例中，我也制作和發(fā)布他們的量化分析結(jié)果。但如果有人問(wèn)起，我很樂(lè)意告訴他們，這些量化分析都不是我的。我只是在幫它們的所有者制作而已。我最成功的時(shí)候，就是把量化分析的維護(hù)和發(fā)布交給所有者團(tuán)隊(duì)的時(shí)候。然后我的角色變成了顧問(wèn)，幫助他們使用和完善量化分析體系。這種轉(zhuǎn)變需要時(shí)間，通常是因?yàn)槿狈记苫蛸Y源。但把量化分析的制作、維護(hù)和發(fā)布交給它們的所有者一直都是我的最終目標(biāo)?！　∷?，量化分析最終要交到數(shù)據(jù)所有者手里?？梢話斓剿麄冝k公室的墻上，可以放在他們的共享磁盤(pán)里，也可以放在他們的網(wǎng)站上。那才是量化分析的歸宿。但量化分析也可以出現(xiàn)在其他地方，比如年度報(bào)告、月例會(huì)或者公眾網(wǎng)站上?！　∈欠窆_(kāi)量化分析由所有者決定。決定在哪里發(fā)布量化分析結(jié)果時(shí)一定要慎重，要斟酌量化分析結(jié)果的使用和其他人訪問(wèn)該信息的必要性。組織越成熟，越適于分享量化分析結(jié)果。很多組織還沒(méi)成熟到可以跟同行、客戶分享量化分析結(jié)果，更別提向公眾發(fā)布了?！　×炕治龅乃姓摺　∥颐刻於紩?huì)處理這個(gè)“所有者”的問(wèn)題。我們組織中用的很多量化分析體系都是由我創(chuàng)建的。我還是首席設(shè)計(jì)師、數(shù)據(jù)采集人員、分析師和結(jié)果發(fā)布人員。但就像在“歸宿”那一節(jié)中提出來(lái)的，我一直尋找機(jī)會(huì)把量化分析移交給它的所有者?！　∷姓呤钦l(shuí)？主要是那些交付產(chǎn)品、服務(wù)或執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的人，這個(gè)我在后面還會(huì)詳細(xì)講解。但量化分析的所有權(quán)可能會(huì)涉及整個(gè)組織，具體取決于如何定義所測(cè)量的項(xiàng)目?！　∵@里的關(guān)鍵不是量化分析屬于誰(shuí)，而是它不屬于誰(shuí)。不要把一線工人排除在外，不要認(rèn)為量化分析歸CEO或高層管理人員所有。即便量化分析結(jié)果是向高層匯報(bào)的，也不意味著它們就應(yīng)該只歸高層所有。記住量化分析的目的。除非是CEO和高層管理者要優(yōu)化工作流程（他們極少會(huì)直接發(fā)布產(chǎn)品或服務(wù)），否則你就必須把執(zhí)行任務(wù)的人——那些負(fù)責(zé)讓改進(jìn)實(shí)際生效的人——作為所有者包括在內(nèi)。如果高層管理者發(fā)現(xiàn)有個(gè)部門(mén)在用量化分析做改進(jìn)工作，但卻沒(méi)跟高層分享，能有多大危害呢？有一些吧。但是請(qǐng)想象一下，如果有個(gè)部門(mén)發(fā)現(xiàn)高層管理者已經(jīng)審閱了跟他們的流程、服務(wù)或產(chǎn)品相關(guān)的量化分析結(jié)果，但他們自己還不知道，這會(huì)激起多大的麻煩？會(huì)不會(huì)對(duì)組織造成極大傷害？我敢打賭會(huì)的。　　如果高層管理者想要一個(gè)部門(mén)、單位、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)或產(chǎn)品的量化分析結(jié)果，那所有涉及的人都應(yīng)該是量化分析結(jié)果的分發(fā)對(duì)象。他們都應(yīng)該參與到設(shè)計(jì)、創(chuàng)建和發(fā)布工作中來(lái)?！　『芎?jiǎn)單，“所有者”就是：組織內(nèi)部的所有人，以一線員工為主。　　如何進(jìn)行量化分析　　這就是本書(shū)的寫(xiě)作目的。我會(huì)在書(shū)中給出一套完備的量化分析計(jì)劃或特定優(yōu)化領(lǐng)域的量化分析開(kāi)發(fā)指南。之所以稱為“指南”而不是“法則”，是因?yàn)榉▌t僅指正確的方法。跟大多數(shù)事情一樣，開(kāi)發(fā)量化分析也不止一種正確的方法。我所提供的語(yǔ)言、流程和工具是基于20多年的經(jīng)驗(yàn)積累得出的。這些經(jīng)驗(yàn)中既有成功也有失敗。兩者都讓我獲益良多，我也很高興跟你分享我學(xué)到的東西，以免你重蹈我的覆轍。而且如果你已經(jīng)掉進(jìn)坑里了，我的建議很簡(jiǎn)單：別再挖了。　　本書(shū)主要內(nèi)容　　掌握描述量化分析及其組件的統(tǒng)一語(yǔ)言是我們?cè)诒緯?shū)展開(kāi)討論的基礎(chǔ)。在編寫(xiě)這本書(shū)的過(guò)程中，以及在考慮所有能用來(lái)使量化分析和發(fā)布更容易的工具的時(shí)候，我想到量化分析和其他改進(jìn)工具之間還有一個(gè)非常重要的差異。除了數(shù)據(jù)、指標(biāo)、信息和量化分析的定義，我還要跟你分享量化分析的另一面?！　∈紫龋瑢?duì)我來(lái)說(shuō)，量化分析本身是改進(jìn)工具，同時(shí)還是其他改進(jìn)工具的組成部分。即便只是用量化分析來(lái)跟蹤進(jìn)度或預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，量化分析也應(yīng)該被看作是一種改進(jìn)方法，但那還不足以讓它從多如牛毛的工具中脫穎而出。我用過(guò)很多用來(lái)開(kāi)發(fā)改進(jìn)計(jì)劃或解決組織問(wèn)題的工具，全面質(zhì)量管理、能力成熟度模型、精益和精細(xì)六西格瑪是其中幾個(gè)。每個(gè)改進(jìn)方法都會(huì)用到數(shù)據(jù)和指標(biāo)，六西格瑪在它的整個(gè)流程中都會(huì)用到數(shù)據(jù)，不僅用來(lái)評(píng)測(cè)改進(jìn)，還用來(lái)確定要改進(jìn)什么，還有評(píng)測(cè)成功和目標(biāo)達(dá)成的指標(biāo)。甚至有把普通愿望變成SMART目標(biāo)的指標(biāo)（SMART即Specific、Measurable、Attainable、Realistic、Time-bound，具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、現(xiàn)實(shí)性、時(shí)限性）?！　『芏鄧@量化分析設(shè)計(jì)的工具都是用于統(tǒng)計(jì)分析的。這些強(qiáng)大的工具可以明確不同數(shù)據(jù)之間的關(guān)系、因果關(guān)系，甚至能確定數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性?！　〉珜?duì)我來(lái)說(shuō)，“量化分析”的含義要比統(tǒng)計(jì)分析豐富得多，但在某些方面又不如統(tǒng)計(jì)分析。　　量化分析不是統(tǒng)計(jì)學(xué)家的目標(biāo)，也不是分析師的最愛(ài)。統(tǒng)計(jì)分析學(xué)院里講的知識(shí)要比這里涉及的廣泛得多，也深入得多。我在教授量化分析時(shí)，通常都會(huì)聲明我不是搞統(tǒng)計(jì)的，課程里面也不會(huì)講統(tǒng)計(jì)學(xué)。從這些角度講，量化分析涉及的知識(shí)有點(diǎn)少。　　但從很多方面來(lái)看，量化分析又比統(tǒng)計(jì)學(xué)涉及的知識(shí)面廣。它們是講故事的一種方法，而且有很強(qiáng)的洞察力。當(dāng)你處于抉擇關(guān)頭，需要選擇不同的改進(jìn)方向時(shí)，量化分析可以作為路標(biāo)為你指明方向?！　?duì)我來(lái)說(shuō)，量化分析是組織發(fā)展計(jì)劃的基石，也是解決重要組織問(wèn)題的工具?！　≌橇炕治龊推渌M織發(fā)展工具之間這些細(xì)微的差別，使得寫(xiě)這本書(shū)非常必要。統(tǒng)計(jì)學(xué)有專門(mén)的課程（我有個(gè)同事進(jìn)入量化分析這行就是因?yàn)樗歉憬y(tǒng)計(jì)學(xué)的），各種分析工具的書(shū)也數(shù)不勝數(shù)，為這個(gè)開(kāi)發(fā)的軟件也很多（隨便舉三個(gè)例子，SPSS、MiniTab、Sigma XL），但很少有介紹或教授怎么使用量化分析的作品。在Kaplan和Norton的平衡計(jì)分卡方法和Dean Spitzer博士的Transforming Performance Measurement一書(shū)中，已經(jīng)隱約體現(xiàn)出這種缺失來(lái)了。我想接過(guò)他們手中的槍，做好下一步工作——讓每個(gè)人都能掌握量化分析的設(shè)計(jì)、創(chuàng)建和使用?！　∮辛肆炕治?，你就能夠利用數(shù)據(jù)、指標(biāo)和信息來(lái)改善組織，并能在關(guān)鍵業(yè)務(wù)成果上取得成功?！　∥蚁Ｍ@本書(shū)能幫你構(gòu)建量化分析體系，從而幫你改善組織。不管組織的使命有多大，量化分析都是組織改進(jìn)的利器，而這本書(shū)會(huì)讓量化分析盡可能簡(jiǎn)單。

內(nèi)容概要

　　《量化：大數(shù)據(jù)時(shí)代的企業(yè)管理》是大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)進(jìn)行量化管理的成功指南。首先簡(jiǎn)要介紹了量化分析工具與其他改進(jìn)工具的聯(lián)系，接著重點(diǎn)闡述了量化分析體系的構(gòu)成，全面介紹了量化分析這一改善組織、提升業(yè)績(jī)的強(qiáng)大工具，旨在幫助讀者更加系統(tǒng)、科學(xué)地制定和完善自己的量化分析體系,
挖掘數(shù)據(jù)背后的價(jià)值，真正將數(shù)據(jù)用于企業(yè)業(yè)績(jī)的提升。
《量化：大數(shù)據(jù)時(shí)代的企業(yè)管理》適用于所有致力于改善組織、提升業(yè)績(jī)的數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析師。

作者簡(jiǎn)介

　　馬丁·克魯貝克(Martin
Klubeck)是圣母大學(xué)的一位戰(zhàn)略規(guī)劃顧問(wèn)，還是實(shí)用量化分析領(lǐng)域的知名專家。他擁有韋伯斯特大學(xué)人力資源發(fā)展碩士學(xué)位和查普曼大學(xué)的計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)士學(xué)位。他是《組織改進(jìn)為什么事倍功半》的合著者，在量化分析方面也發(fā)表了很多文章。他有把復(fù)雜的問(wèn)題變簡(jiǎn)單的熱情，因此研發(fā)出了一套簡(jiǎn)單的系統(tǒng)用來(lái)開(kāi)發(fā)有意義的量化分析體系?？唆斬惪诉€是信息技術(shù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建聯(lián)盟的奠基人，這個(gè)非盈利組織專注于提供業(yè)界亟需的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。

書(shū)籍目錄

第1章　統(tǒng)一語(yǔ)言：數(shù)據(jù)、指標(biāo)、信息，天哪！　
　1.1　三頭小豬的故事　
　1.2　數(shù)據(jù)　
　1.3　指標(biāo)　
　1.4　信息　
　1.5　量化分析　
　1.6　根本問(wèn)題　
　1.7　數(shù)據(jù)-量化分析悖論　
　1.8　量化分析體系的構(gòu)成　
　1.9　總結(jié)　
　1.10　小灶　
第2章　設(shè)計(jì)量化分析體系：怎么設(shè)計(jì)　
　2.1　向著根本問(wèn)題，前進(jìn)！　
　2.2　檢查根本問(wèn)題　
　2.3　構(gòu)建量化分析體系　
　2.4　明確信息、指標(biāo)和數(shù)據(jù)需求　
　2.5　采集指標(biāo)和數(shù)據(jù)　
　2.6　如何采集數(shù)據(jù)　
　2.7　再供例子一枚　
　2.8　回顧　
　2.9　結(jié)論　
　2.10　小灶　
第3章　規(guī)劃優(yōu)質(zhì)量化分析：從哪里開(kāi)始　
　3.1　量化分析開(kāi)發(fā)規(guī)劃　
　3.2　文檔：提高開(kāi)發(fā)規(guī)劃的檔次　
　3.3　回顧　
　3.4　結(jié)論　
第4章　把量化分析當(dāng)做指示器　
　4.1　事實(shí)并非真相　
　4.2　回顧　
　4.3　結(jié)論　
第5章　善用答案綱要：便捷之道　
　5.1　答案綱要是什么　
　5.2　如何使用答案綱要：明確量化分析類型　
　5.3　小灶　
　5.4　回顧　
　5.5　結(jié)論　
第6章　從效用開(kāi)始　
第7章　三角交叉法：創(chuàng)建效率量化分析的必備良藥　
第8章　期望值：如何看出量化分析結(jié)果的含義　
第9章　成績(jī)單的制作及解讀　
第10章　最終交付物：量化分析成績(jī)單　
第11章　高級(jí)量化分析　
第12章　創(chuàng)建服務(wù)目錄：如何增強(qiáng)成績(jī)單　
第13章　構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)　
第14章　敬畏量化分析的力量　
第15章　不要掉進(jìn)研究的陷阱　
第16章　欣然接受組織的個(gè)性　
附錄　工具和資源　

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   任何情況下，組織都會(huì)像學(xué)生一樣，需要根據(jù)整體成績(jī)單做出決策。但僅憑成績(jī)單還不能做決定，成績(jī)優(yōu)異（A+）不代表可以慶祝，成績(jī)?cè)愀庖膊灰馕吨诡^喪氣。做決定還需要更多的信息。這個(gè)A+是以犧牲其他科目為代價(jià)的嗎？得個(gè)A+比得A或B更有優(yōu)勢(shì)嗎？成績(jī)?cè)愕哪强剖遣皇菍W(xué)生真正想要學(xué)的？這門(mén)課可以放棄嘛？是必修課嗎？ 為達(dá)到目的，要像對(duì)待成績(jī)單一樣對(duì)待所開(kāi)發(fā)的量化分析體系。盡管好成績(jī)會(huì)讓人覺(jué)得開(kāi)心，但只有下面這些結(jié)果才是我們想要的。 （1）不需要付出超常努力的（比如需要學(xué)生忽略其他科目或需要不顧健康開(kāi)夜車的）。 （2）不靠“作弊”取得的成績(jī)。對(duì)組織來(lái)說(shuō)，作弊等同于不按既定標(biāo)準(zhǔn)、原則或業(yè)務(wù)流程做事。 （3）學(xué)生應(yīng)得的成績(jī)。不要自己不應(yīng)得到的成績(jī)，無(wú)論正面還是負(fù)面的。量化分析結(jié)果應(yīng)該能夠反映客戶視角的服務(wù)績(jī)效。 當(dāng)看到不及格的成績(jī)時(shí)（比如小測(cè)驗(yàn)或考試考砸了），也要問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題： （1）這次失敗的原因是可以避免的嗎？比如因?yàn)閷W(xué)習(xí)習(xí)慣不好、沒(méi)按要求完成作業(yè)，或沒(méi)上過(guò)預(yù)備課程？ （2）是因?yàn)椴粔蚺虿粔驅(qū)Ｗ幔?（3）是必修課嗎？如果不是，可以放棄嗎？如果這項(xiàng)服務(wù)不是組織的核心服務(wù)，能不能取消？“不及格”的成績(jī)可以接受嗎？ 下面來(lái)看看怎么從單項(xiàng)服務(wù)開(kāi)始切人，最終發(fā)展成能反映組織整體健康狀況的成績(jī)單。 9.2基礎(chǔ)工作 所有組織都有自己的客戶。為了回答領(lǐng)導(dǎo)提出的問(wèn)題，我們把答案的場(chǎng)景設(shè)定為如何向客戶交付服務(wù)。問(wèn)題的含義本來(lái)可以解釋為生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的效率如何，但我們選擇從答案綱要中更關(guān)鍵的切入點(diǎn)開(kāi)始，如何讓客戶滿意（產(chǎn)品，服務(wù)健康狀況）。這個(gè)切入點(diǎn)讓我們可以從基礎(chǔ)開(kāi)始設(shè)計(jì)一個(gè)方案。 我們發(fā)現(xiàn)，如果量化分析關(guān)注的是客戶視角（效用），就有可能被員工接受，可以減輕他們?cè)庥隽炕治鰰r(shí)常有的恐懼、猶豫和疑慮。我們可以向員工（包括一線管理人員、中層經(jīng)理和高層管理人員）保證，所收集、分析以及最終匯報(bào)的信息不會(huì)反映組織中任何人的績(jī)效，也不會(huì)反映任何單位的績(jī)效，只會(huì)反映顧客是如何看待產(chǎn)品和服務(wù)的。

媒體關(guān)注與評(píng)論

如潮：亞馬遜網(wǎng)站全五星好評(píng)通俗易懂“關(guān)于量化管理的書(shū)寥寥無(wú)幾，尤其是這種系統(tǒng)介紹企業(yè)量化的書(shū)。很幸運(yùn)我讀第一本就遇上了這么好的書(shū)。作者講述清晰透徹，書(shū)中還穿插很多小故事，更是增添了很多樂(lè)趣。本書(shū)告訴我們：量化分析不是任意進(jìn)行數(shù)據(jù)評(píng)估，而是將信息和數(shù)據(jù)有針對(duì)性地、有效地用于組織內(nèi)部，解決業(yè)務(wù)問(wèn)題?！薄狵aren L. Jett（美國(guó)注冊(cè)管理會(huì)計(jì)師，Jett Excellence管理咨詢機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人、總負(fù)責(zé)人），2012.05.28讓數(shù)據(jù)為我所用“在資源受限、審查嚴(yán)密的今天，數(shù)據(jù)大行其道，每個(gè)人都在為數(shù)據(jù)瘋狂，也在為數(shù)據(jù)所迫，作出一些激進(jìn)的決策。但不幸的是，大多數(shù)組織都只是一味地沉浸在數(shù)據(jù)中，沒(méi)有找到根本問(wèn)題，浪費(fèi)了大量人力、物力和財(cái)力。本書(shū)對(duì)數(shù)據(jù)追逐提出了挑戰(zhàn)，詳細(xì)介紹了如何利用量化這一管理工具，深度挖掘數(shù)據(jù)背后的價(jià)值，真正將資源轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)，提升企業(yè)業(yè)績(jī)?！薄猈ilbur T.，2012.03.12引人矚目，內(nèi)容豐富“對(duì)商務(wù)人士來(lái)說(shuō)，量化管理之類的話題一般都令人望而生畏，但馬丁卻成功地降低了閱讀難度，寫(xiě)得通俗易懂，讓讀者對(duì)量化充滿信心，忍不住要在組織內(nèi)部大顯身手。對(duì)于專注數(shù)據(jù)、追求績(jī)效的管理人士來(lái)說(shuō)，本書(shū)是必備讀物?！薄狹ary Elizabeth，2012.03.17方法實(shí)用，見(jiàn)解深刻，語(yǔ)言生動(dòng)“本書(shū)講述了企業(yè)管理中應(yīng)用量化的具體方法和意義。作者憑借生動(dòng)的例子、有趣的故事，把原本枯燥無(wú)味的內(nèi)容講得清晰易懂。對(duì)于任何對(duì)企業(yè)管理和量化感興趣的讀者來(lái)說(shuō)，本書(shū)都有你必備的實(shí)用知識(shí)?！薄狫ames Morgan，2012.03.21又一部完美佳作！“很喜歡你的第一本書(shū)《組織改進(jìn)為什么事倍功半》，而這本書(shū)將量化闡述得更加完美?；睘楹?jiǎn)，深入淺出，是我見(jiàn)過(guò)的最好的一本書(shū)。不僅閱讀，而且悅讀，太棒了！” ——Don Padgett，2012.03.14受益匪淺“終于找到了一部易于理解、便于應(yīng)用的企業(yè)管理實(shí)踐指南！圖例很贊，語(yǔ)言生動(dòng)，不僅便于閱讀，而且妙趣橫生。以前我總是“追逐數(shù)據(jù)”，現(xiàn)在我懂得了如何使用數(shù)據(jù)，如何得出與業(yè)務(wù)密切相關(guān)的信息。非常感謝！”——Irving，2012.03.15

編輯推薦

量化管理是現(xiàn)在企業(yè)管理理論中非常熱門(mén)的管理理論。作者是量化管理領(lǐng)域公認(rèn)的專家。不僅介紹什么是量化管理，還教你如何一步步實(shí)踐它。

名人推薦

“在資源受限、審查嚴(yán)密的今天，數(shù)據(jù)大行其道，每個(gè)人都在為數(shù)據(jù)瘋狂，也在為數(shù)據(jù)所迫，作出一些激進(jìn)的決策。但不幸的是，大多數(shù)組織都只是一味地沉浸在數(shù)據(jù)中，沒(méi)有找到根本問(wèn)題，浪費(fèi)了大量人力、物力和財(cái)力。本書(shū)對(duì)數(shù)據(jù)追逐提出了挑戰(zhàn)，詳細(xì)介紹了如何利用量化這一管理工具，深度挖掘數(shù)據(jù)背后的價(jià)值，真正將資源轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)，提升企業(yè)業(yè)績(jī)。” ——Wilbur T.，2012 03.12 “對(duì)商務(wù)人士來(lái)說(shuō)，量化管理之類的話題一般都令人望而生畏，但馬丁卻成功地降低了閱讀難度，寫(xiě)得通俗易懂，讓讀者對(duì)量化充滿信心，忍不住要在組織內(nèi)部大顯身手。對(duì)于專注數(shù)據(jù)、追求績(jī)效的管理人士來(lái)說(shuō)，本書(shū)是必備讀物?！?——Mary Elizabeth.2012.03 17 “本書(shū)講述了企業(yè)管理中應(yīng)用量化的具體方法和意義。作者憑借生動(dòng)的例子、有趣的故事，把原本枯燥無(wú)味的內(nèi)容講得清晰易懂。對(duì)于任何對(duì)企業(yè)管理和量化感興趣的讀者來(lái)說(shuō)，本書(shū)都有你必備的實(shí)用知識(shí)?！?——James Morgan，2012.03 21 “很喜歡你的第一本書(shū)《組織改進(jìn)為什么事倍功半》，而這本書(shū)將量化闡述得更加完美?；睘楹?jiǎn)，深入淺出，是我見(jiàn)過(guò)的最好的一本書(shū)。不僅閱讀，而且悅讀，太棒了！” ——Don Padgett.2012 03.14 “終于找到了一部易于理解、便于應(yīng)用的企業(yè)管理實(shí)踐指南！圖例很贊，語(yǔ)言生動(dòng)，不僅便于閱讀，而且妙趣橫生。以前我總是‘追逐數(shù)據(jù)’，現(xiàn)在我懂得了如何使用數(shù)據(jù)，如何得出與業(yè)務(wù)密切相關(guān)的信息。非常感謝！” ——Irving，2012.03.15

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