物業(yè)服務(wù)崗位管理實務(wù)

前言

　　物業(yè)服務(wù)行業(yè)在中國的發(fā)展有20多年了，從最初的為房地產(chǎn)開發(fā)商提供地產(chǎn)項目后期服務(wù)，發(fā)展到如今基本以獨立行業(yè)出現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)從無到有、從小到大走過了不平凡的發(fā)展之路，物業(yè)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為推動國民經(jīng)濟增長、增加社會就業(yè)的新興行業(yè)之一。然而，在物業(yè)服務(wù)實務(wù)工作中，我們經(jīng)常會遇到崗位工作職責(zé)不明、任務(wù)分配不合理、人員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)不到位等現(xiàn)象，甚至已經(jīng)成為限制企業(yè)進一步發(fā)展的“瓶頸”問題。為此，作者編寫了《物業(yè)服務(wù)崗位管理實務(wù)》一書，將物業(yè)服務(wù)過程中的各項工作細節(jié)化、流程化，為物業(yè)崗位任職者提供了可資借鑒的范例、模板和工具。本書圍繞物業(yè)服務(wù)所涉及的各個環(huán)節(jié)，從最基本的工作細節(jié)入手，比較詳細地闡述了物業(yè)服務(wù)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)、企業(yè)基本運作模式及崗位工作要求、員工招聘錄用與培訓(xùn)管理、早期介入、前期管理與承接查驗、全程入住與裝修管理、分級技能及崗位能力、風(fēng)險防范與法律責(zé)任規(guī)避、績效管理及調(diào)整改進等內(nèi)容，以期為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供員工培訓(xùn)的藍本、為物業(yè)人員提供業(yè)務(wù)工作參考?！　”緯谝徽轮恋谒恼隆⒌谄哒?、第九章由蘇寶煒編寫，第五章、第六章、第八章由李薇薇編寫。本書作者在撰寫過程中參考了大量資料，姜淑秀老師、張畫如老師為本書的編寫付出了大量勞動，并提出了寶貴的意見和建議，蘇光信老師為本書進行了整理、統(tǒng)稿工作，李浩老師對本書進行了校對、審讀工作，謹致以誠摯的謝意。蘇寶昕、陸嘉完成了全書的排版工作，李奇、李季、冀惠芳也參加了本書的工作協(xié)調(diào)和文字編寫工作，在此一并表示感謝?！　”緯粌H可以作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)決策領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員實施培訓(xùn)參考使用，還可以供廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)基層操作人員作為日常工作、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的依據(jù)和服務(wù)標準。此外，本書也適合物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員和從事公共關(guān)系研究、社會問題研究、管理咨詢師及企業(yè)培訓(xùn)人員，對相關(guān)專家學(xué)者也有一定的參考價值，是一本集教學(xué)、培訓(xùn)、查詢、應(yīng)用、參考等諸多功能為一身的多功能實用指導(dǎo)手冊。由于編者學(xué)識有限，形勢發(fā)展日新月異，不足之處在所難免，懇請廣大讀者給予批評指正。

內(nèi)容概要

本書是為了適應(yīng)新時期物業(yè)服務(wù)行業(yè)以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展過程中實踐與理論的需要編寫而成的，立意新穎、內(nèi)容全面，為廣大讀者提供一整套科學(xué)、實用的工作標準。本書系統(tǒng)全面地闡述了物業(yè)服務(wù)崗位工作實務(wù)基本知識、方法及一些典型的應(yīng)用案例。全書共分9章，詳述了物業(yè)服務(wù)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)、企業(yè)基本運作模式及崗位工作要求、員工招聘錄用與培訓(xùn)管理、早期介入、前期管理與承接查驗、全程入住與裝修管理、分級技能及崗位能力、風(fēng)險防范與法律責(zé)任規(guī)避、績效管理及調(diào)整改進等內(nèi)容。突出實務(wù)性、操作性、工具性是本書的三大特點。在編寫結(jié)構(gòu)上注意承前啟后，在本書末尾提供了行業(yè)相關(guān)參考法律法規(guī)等參考附件，使本書具有較高的行業(yè)理論參考價值和一線操作實用價值。書中論述由淺入深，由理論到實踐，循序漸進，并配有相應(yīng)的實例，具有很強的可讀性，便于讀者理解和掌握。本書還把整體運作思路、設(shè)計定位、服務(wù)理念、實現(xiàn)方法、使用技巧傳達給讀者，力求把本書打造成一本集教學(xué)、培訓(xùn)、查詢、應(yīng)用、參考等諸多功能為一身的多功能實用指導(dǎo)手冊。

書籍目錄

第一章物業(yè)服務(wù)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)概述　第一節(jié)關(guān)于物業(yè)與物業(yè)服務(wù)    一、物業(yè)的概念及含義    二、物業(yè)的性質(zhì)    三、物業(yè)管理的起源及其原因    四、物業(yè)服務(wù)的概念及內(nèi)涵    五、物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容    六、物業(yè)服務(wù)的特點    七、物業(yè)服務(wù)的類型　第二節(jié)典型物業(yè)項目管理服務(wù)    一、住宅小區(qū)物業(yè)項目管理服務(wù)概述    二、別墅物業(yè)項目管理服務(wù)概述    三、寫字樓物業(yè)項目管理服務(wù)概述    四、商業(yè)物業(yè)項目管理服務(wù)概述　第三節(jié)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營和物業(yè)服務(wù)企業(yè)    一、物業(yè)服務(wù)經(jīng)營管理和企業(yè)管理    二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理    三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類別    四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組建    五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式第二章物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本運作模式及崗位工作要求　第一節(jié)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則和方法    一、項目管理工作組織機構(gòu)設(shè)置概述    二、直線型物業(yè)服務(wù)工作組織機構(gòu)設(shè)置模板    三、矩陣型物業(yè)服務(wù)工作組織機構(gòu)設(shè)置模板    四、事業(yè)部型物業(yè)服務(wù)工作組織機構(gòu)設(shè)置模板　第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本運作模式    一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理組織架構(gòu)圖    二、董事長職責(zé)    三、總經(jīng)理職責(zé)    四、副總經(jīng)理職責(zé)    五、行政主任職責(zé)　第三節(jié)  客戶服務(wù)部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分    一、客戶服務(wù)部人員組織架構(gòu)    二、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格    三、客戶服務(wù)部內(nèi)務(wù)主管崗位權(quán)限及任職資格    四、客戶服務(wù)部客務(wù)主管崗位權(quán)限及任職資格    五、客戶服務(wù)部客務(wù)助理崗位權(quán)限及任職資格    六、客戶服務(wù)部前臺接待員崗位權(quán)限及任職資格  第四節(jié)工程部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分    一、工程部人員組織架構(gòu)    二、工程部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格    三、工程部行政助理崗位權(quán)限及任職資格    四、工程部維修主管崗位權(quán)限及任職資格    五、工程部強電主管崗位權(quán)限及任職資格    六、工程部弱電主管崗位權(quán)限及任職資格    七、工程部空水主管崗位權(quán)限及任職資格    八、工程部綜合維修技工崗位權(quán)限及任職資格    九、工程部強電技工(運行)崗位權(quán)限及任職資格    十、工程部強電技工(維修)崗位權(quán)限及任職資格    十一、工程部弱電技工崗位權(quán)限及任職資格    十二、工程部空水技工(運行)崗位權(quán)限及任職資格    十三、工程部空水技工(維修)崗位權(quán)限及任職資格  第五節(jié)保衛(wèi)部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分    一、保衛(wèi)部人員組織架構(gòu)圖    二、保衛(wèi)部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格    三、保衛(wèi)部消防主管崗位權(quán)限及任職資格    四、保衛(wèi)部內(nèi)保主管崗位權(quán)限及任職資格    五、保衛(wèi)部中控值機員崗位權(quán)限及任職資格    六、保衛(wèi)部車場管理員崗位權(quán)限及任職資格  第六節(jié)綜合部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分    一、綜合部人員組織架構(gòu)圖    二、綜合部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格    三、綜合部行政主管崗位權(quán)限及任職資格    四、行政助理(文秘兼庫管)崗位權(quán)限及任職資格  第七節(jié)質(zhì)量管理部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分    一、質(zhì)量管理部人員組織架構(gòu)圖    二、質(zhì)量管理部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格    三、質(zhì)量管理部值班經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格    四、質(zhì)量管理部質(zhì)檢員崗位權(quán)限及任職資格  第八節(jié)人事部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分    一、人事部人員組織架構(gòu)圖    二、人事部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格    三、人事部人事主管崗位權(quán)限及任職資格    四、人事部培訓(xùn)主管崗位權(quán)限及任職資格　第九節(jié)財務(wù)部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分    一、財務(wù)部人員組織架構(gòu)圖    二、財務(wù)部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格    三、財務(wù)部會計主管崗位權(quán)限及任職資格    四、財務(wù)部出納主管崗位權(quán)限及任職資格    五、財務(wù)部會計崗位權(quán)限及任職資格    六、財務(wù)部收款出納崗位權(quán)限及任職資格　第十節(jié)行政部組織架構(gòu)及職責(zé)劃分    一、行政部人員組織架構(gòu)圖    二、行政部經(jīng)理崗位權(quán)限及任職資格    三、行政部采購主管崗位權(quán)限及任職資格    四、行政部行政主管崗位權(quán)限及任職資格第三章物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工招聘錄用與培訓(xùn)管理　第一節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理    一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理概述    二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對人才的需求    三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源配置    四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人事規(guī)劃    五、人力資源管理制度　第二節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的招聘錄用    一、員工招聘概述    二、員工招聘錄用原則    三、員工招聘錄用程序    四、員工招聘渠道及具體流程    五、招聘適合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人才　第三節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)管理    一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)的意義    二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員培訓(xùn)工作的原則    三、員工培訓(xùn)的形式    四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員的培訓(xùn)管理體系    五、物業(yè)企業(yè)員工常規(guī)培訓(xùn)大綱確立要點　第四節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)各崗位培訓(xùn)管理    一、客戶服務(wù)部崗位培訓(xùn)要點    二、工程部崗位培訓(xùn)要點    三、保衛(wèi)部崗位培訓(xùn)要點    四、綜合部崗位培訓(xùn)要點    五、質(zhì)量管理部崗位培訓(xùn)要點    六、人事部崗位培訓(xùn)要點    七、財務(wù)部崗位培訓(xùn)要點    八、行政部崗位培訓(xùn)要點　　……第四章　物業(yè)服務(wù)早期介入工作內(nèi)容專業(yè)培訓(xùn)第五章　物業(yè)服務(wù)前期管理與承接查驗工作內(nèi)容專業(yè)培訓(xùn)第六章　物業(yè)服務(wù)全和入往與裝修管理工作內(nèi)容專業(yè)培訓(xùn)第七章　物業(yè)服務(wù)分級技能及崗位能力工作內(nèi)容專業(yè)培訓(xùn)第八章　物業(yè)服務(wù)風(fēng)險防范與法律責(zé)任規(guī)避工作內(nèi)容專業(yè)培訓(xùn)第九章　物業(yè)服務(wù)人員崗位績效管理及調(diào)整改進工作內(nèi)容專業(yè)培訓(xùn)參考附件

章節(jié)摘錄

　　第一章物業(yè)服務(wù)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)概述　　第一節(jié) 關(guān)于物業(yè)與物業(yè)服務(wù)　　一、物業(yè)的概念及含義　　“物業(yè)”一詞譯自英語property或estate，由香港傳入沿海、內(nèi)地，其含義是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不動產(chǎn)?！拔飿I(yè)”一詞在國外，特別是在東南亞地區(qū)是作為房地產(chǎn)的別稱或同義詞而使用的?！　∥飿I(yè)是單元性的房地產(chǎn)。物業(yè)既可指單元性的地產(chǎn)，也可指單元性的建筑物。物業(yè)有大小之別，它可以根據(jù)區(qū)域空間進行相對分割，整個住宅小區(qū)中的某住宅單位可作為一物業(yè)，辦公樓宇、商業(yè)大廈、酒店、廠房倉庫也可被稱為物業(yè)?！　￡P(guān)于物業(yè)的內(nèi)涵，國內(nèi)各類著述的提法至少有幾十種，概言之主要包括以下要素：已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的建筑物；與這些建筑物相配套的設(shè)備和市政、公用設(shè)施；建筑物的建筑（包括內(nèi)部的多項設(shè)施）和相鄰的場地、庭院、停車場、小區(qū)內(nèi)非主干交通道路。由此觀之：單體的建筑物、一座孤零零的不具備任何設(shè)施的樓宇，不能稱為完整意義上的物業(yè)。物業(yè)應(yīng)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的統(tǒng)一。這里的地產(chǎn)，系指與該房業(yè)配套的地業(yè)?！　《?、物業(yè)的性質(zhì)　　世界上每種事物都有自己的屬性，物業(yè)也不例外。分析和把握物業(yè)的屬性，對于了解物業(yè)和物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，掌握物業(yè)服務(wù)運作規(guī)律，搞好物業(yè)服務(wù)有著十分積極的意義?！　。ㄒ唬┪飿I(yè)的自然屬性　　物業(yè)的自然屬性又稱物業(yè)的物理性質(zhì)，是指與物業(yè)的物質(zhì)實體或物理形態(tài)相聯(lián)系的性質(zhì)，它是物業(yè)社會經(jīng)濟性質(zhì)的物質(zhì)內(nèi)容和物質(zhì)基礎(chǔ)。物業(yè)的自然屬性主要包括如下內(nèi)容?！　?．物業(yè)的二元性　　物業(yè)的物質(zhì)實體往往表現(xiàn)為具有特定用途和明確屬主的建筑物。而無論何種建筑物，其基礎(chǔ)總是建筑在土地之上，成為土地的附屬物，土地的功能則借助于建筑物得以充分發(fā)揮。因此，在經(jīng)濟發(fā)達的社會，物業(yè)多為土地與建筑物的統(tǒng)一體，兼有土地與建筑物兩方面的物質(zhì)內(nèi)容。當然，對于不同的物業(yè)，其二元組成的比重有所不同。例如，從總體而言，物業(yè)的建筑面積與土地面積的比值在城市就高于鄉(xiāng)村，在經(jīng)濟、文化和商業(yè)中心就高于重工業(yè)基地。

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