導(dǎo)游業(yè)務(wù)

前言

近年來(lái)，許多高等院校都掀起了課程改革的熱潮，教學(xué)活動(dòng)不再局限于以前的“填鴨式”教學(xué)，而是普遍采用了各種新型的教學(xué)方式，使學(xué)生更加系統(tǒng)地、全面地掌握知識(shí)和技能，并運(yùn)用于實(shí)踐。那么，以前的教材已不能適應(yīng)新的教學(xué)方法的需要，也不能滿(mǎn)足新時(shí)代人才培養(yǎng)目標(biāo)的需要。適應(yīng)新時(shí)代教學(xué)需要的教材呼之欲出。 本書(shū)根據(jù)辯證唯物認(rèn)識(shí)論，采用“實(shí)例—理論—實(shí)訓(xùn)”，將實(shí)例與理論相結(jié)合的方式編寫(xiě)，力求改變從理論到理論及先理論后實(shí)例的傳統(tǒng)編寫(xiě)方式，解決理論是理論，實(shí)例是實(shí)例，理論與實(shí)際脫節(jié)的問(wèn)題。本書(shū)每一章節(jié)都有相應(yīng)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，課前導(dǎo)入案例，課后思考案例以及技能訓(xùn)練項(xiàng)目。其中的技能訓(xùn)練項(xiàng)目根據(jù)導(dǎo)游實(shí)地工作場(chǎng)景，設(shè)置了相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)課題，以及實(shí)訓(xùn)完成后的質(zhì)量檢查及驗(yàn)收方法，使學(xué)生在學(xué)習(xí)后能掌握導(dǎo)游各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平，有利于學(xué)生踏入社會(huì)后更好地開(kāi)展導(dǎo)游工作。本書(shū)緊貼核心能力、專(zhuān)業(yè)能力和延伸能力確定學(xué)員的能力培養(yǎng)起止點(diǎn)的宗旨，去掉了以往導(dǎo)游教材中的繁冗章節(jié)，著重講述導(dǎo)游服務(wù)實(shí)用理論和技能，配合相關(guān)的圖表和流程圖，便于讀者的理解和運(yùn)用。 在本書(shū)的編寫(xiě)過(guò)程中得到了廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)南國(guó)商學(xué)院的大力支持。本書(shū)由陳書(shū)星負(fù)責(zé)主要編寫(xiě)工作，陳瑜對(duì)本書(shū)的編寫(xiě)方式、案例引用以及實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)置提出了寶貴的建議，吳潔芬進(jìn)行了相關(guān)參考資料的收集、選用和整理工作。在此，對(duì)參加編寫(xiě)工作的同志所付出的辛勤勞動(dòng)表示誠(chéng)摯的謝意！在此同時(shí)，本書(shū)在撰寫(xiě)過(guò)程中參閱引用了一些相關(guān)的書(shū)籍、教材的資料、案例等，在此做出說(shuō)明并向作者表示衷心的感謝。 由于水平所限，本書(shū)中有疏漏和不足之處，敬請(qǐng)讀者指正，以臻完善。以后我們將做得更好。謝謝！ 編者 2011年5月

內(nèi)容概要

本書(shū)包括八章內(nèi)容，第一章為導(dǎo)游人員與導(dǎo)游服務(wù)，闡述了導(dǎo)游人員與導(dǎo)游服務(wù)的含義、分類(lèi)、性質(zhì)和特點(diǎn)；第二章介紹了團(tuán)隊(duì)全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游和散客導(dǎo)游的服務(wù)程序；第三章為旅游接待中的應(yīng)變處理，主要講述導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中遇到的各種突發(fā)事件的處理程序；第四章講述導(dǎo)游人員如何滿(mǎn)足旅游者的個(gè)別要求；第五章為導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能，此章從四個(gè)方面對(duì)導(dǎo)游人員如何培養(yǎng)良好的帶團(tuán)技能進(jìn)行講述；第六章為導(dǎo)游人員的語(yǔ)言講解技能，分為導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技能和導(dǎo)游人員的講解技能兩大部分；第七章講述導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)；第八章是導(dǎo)游帶團(tuán)案例，摘取了導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中的一些經(jīng)典案例和專(zhuān)業(yè)的點(diǎn)評(píng)，便于學(xué)生鞏固之前所學(xué)的知識(shí)，同時(shí)使學(xué)生對(duì)課程的理解更加貼近實(shí)際。
 本書(shū)既可作為高等院校旅游專(zhuān)業(yè)的教學(xué)用書(shū)，也可作為了解旅游相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的參考讀物。

書(shū)籍目錄

第一章 導(dǎo)游人員和導(dǎo)游服務(wù)
 第一節(jié) 導(dǎo)游人員
 一、導(dǎo)游人員及其分類(lèi)
 二、導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求
 三、導(dǎo)游人員的職責(zé)
 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)
 一、導(dǎo)游服務(wù)的概念
 二、導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型
 三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)
 四、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的
 地位和作用
 五、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
 六、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
 七、旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)
第二章 導(dǎo)游服務(wù)程序
 第一節(jié) 旅游團(tuán)隊(duì)和導(dǎo)游服務(wù)集體
 一、旅游團(tuán)隊(duì)的概念
 二、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的人員構(gòu)成及主要任務(wù)
 三、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的合作基礎(chǔ)
 第二節(jié) 地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序
 一、準(zhǔn)備工作
 二、接站服務(wù)
 三、抵達(dá)飯店后的服務(wù)
 四、核對(duì)、商定日程
 五、參觀游覽服務(wù)
 六、食、購(gòu)、娛等服務(wù)
 七、送站服務(wù)
 八、后續(xù)工作
 第三節(jié) 全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序
 一、準(zhǔn)備工作
 二、入境團(tuán)首站接團(tuán)服務(wù)
 三、飯店內(nèi)服務(wù)
 四、核對(duì)、商定日程
 五、各站服務(wù)
 六、離站、途中、抵站服務(wù)
 七、末站服務(wù)
 八、善后工作
 第四節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)
 一、散客導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型和特點(diǎn)
 二、散客導(dǎo)游服務(wù)程序
第三章 旅游接待中的應(yīng)變處理
 第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理
 一、漏接的預(yù)防及處理
 二、空接的原因及處理
 三、錯(cuò)接的預(yù)防及處理
 第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
 一、旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃行程
 二、客觀原因需要變更計(jì)劃和日程
 第三節(jié) 誤飛機(jī)（火車(chē)、輪船）事故的預(yù)防和處理
 一、誤飛機(jī)（火車(chē)、輪船）事故的原因
 二、誤飛機(jī)（火車(chē)、輪船）事故的預(yù)防
 三、誤飛機(jī)（火車(chē)、輪船）事故的處理
 第四節(jié) 旅游者物品遺失的預(yù)防和處理
 一、遺失證件、錢(qián)物、行李的預(yù)防
 二、遺失證件的處理
 三、丟失錢(qián)物的處理
 四、行李遺失的處理
 第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理
 一、旅游者走失的原因
 二、旅游者走失的預(yù)防
 三、旅游者走失的處理
 第六節(jié) 旅游者患病、死亡問(wèn)題的處理
 第七節(jié) 旅游者越軌言行的處理
 一、對(duì)攻擊和誣蔑言論的處理
 二、對(duì)違法行為的處理
 三、對(duì)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理
 四、對(duì)違規(guī)行為的處理
 第八節(jié) 旅游安全事故的處理與預(yù)防
 一、交通事故
 二、治安事故
 三、火災(zāi)事故
 四、食物中毒
 第九節(jié) 旅游保健、救護(hù)處理
 一、暈車(chē)（機(jī)、船）的處理與預(yù)防
 二、中暑的處理與預(yù)防
 三、旅行中跌扭傷的預(yù)防和處理
 四、旅行中骨折的預(yù)防和處理
 五、旅行中抽筋的預(yù)防與處理
 六、旅行中被燒（燙）傷、凍傷、曬傷等的預(yù)防和處理
 七、毒蛇咬傷、蝎和蜂蜇傷的預(yù)防與處理
 第十節(jié) 迷失方向的處理
第四章 導(dǎo)游服務(wù)個(gè)別要求的處理
 第一節(jié) 旅游者個(gè)別要求處理的基本原則
 一、努力滿(mǎn)足游客需要的原則
 二、認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋的原則
 三、尊重游客、不卑不亢的原則
 第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理
 一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理
 二、住房方面?zhèn)€別要求的處理
 三、娛樂(lè)活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理
 四、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理
 第三節(jié) 旅游者要求自由活動(dòng)的處理
 一、一般情況下允許游客自由活動(dòng)
 二、需勸阻游客自由活動(dòng)的情況
 第四節(jié) 旅游者其他個(gè)別要求的處理
 一、要求探視親友活動(dòng)的處理
 二、要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理
 三、中途退團(tuán)的處理
 四、延長(zhǎng)旅游期限的處理
第五章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能
 第一節(jié) 導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和模式
 一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)
 二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則
 三、導(dǎo)游人員帶團(tuán)模式
 第二節(jié) 導(dǎo)游人員的交際技能
 一、與游客交往的原則
 二、與游客交往的技能
 三、地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪及司機(jī)的合作
 四、導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作
 第三節(jié) 處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能
 一、正確引導(dǎo)游客購(gòu)物
 二、向游客推薦好的附加旅游項(xiàng)目
 三、靈活調(diào)整行程，改變游覽時(shí)間和線(xiàn)路
 四、選擇合理的工作位置
 五、給游客攝影停留的時(shí)間
 第四節(jié) 重點(diǎn)游客的服務(wù)技能
 一、對(duì)年幼游客的服務(wù)
 二、對(duì)年老游客的接待
 三、對(duì)殘疾游客的接待
 四、對(duì)信仰宗教游客的接待
第六章 導(dǎo)游人員的語(yǔ)言講解技能
 第一節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求
 一、導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則
 二、導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)
 第二節(jié) 導(dǎo)游交際語(yǔ)言技能
 一、勸服的語(yǔ)言技巧
 二、提醒的語(yǔ)言技巧
 三、回絕的語(yǔ)言技巧
 四、道歉的語(yǔ)言技巧
 第三節(jié) 導(dǎo)游人員的講解技能
 一、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則
 二、不同場(chǎng)合的導(dǎo)游講解技巧
 三、常用的導(dǎo)游講解技巧
 第四節(jié) 導(dǎo)游詞的寫(xiě)作與運(yùn)用
 一、導(dǎo)游詞的作用
 二、導(dǎo)游詞寫(xiě)作的基本要求
第七章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)
 第一節(jié) 貨幣知識(shí)
 一、外匯知識(shí)
 二、信用卡的知識(shí)
 三、旅行支票的知識(shí)
 第二節(jié) 保險(xiǎn)知識(shí)
 一、旅游保險(xiǎn)
 二、旅游保險(xiǎn)的索賠與理賠
 第三節(jié) 航空客運(yùn)知識(shí)
 一、航空旅行常識(shí)
 二、鐵路客運(yùn)
 三、水路客運(yùn)
 第四節(jié) 其他知識(shí)
 一、國(guó)際時(shí)差
 二、攝氏、華氏換算
 三、度量衡換算（常用）
 第五節(jié) 氣象常識(shí)
 一、看云識(shí)天氣
 二、看霧識(shí)天氣
 三、觀動(dòng)物識(shí)天氣
第八章 導(dǎo)游帶團(tuán)案例
參考文獻(xiàn)

編輯推薦

陳書(shū)星主編的《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》包括八章內(nèi)容，每一章節(jié)都有相應(yīng)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，課前導(dǎo)入案例，課后思考案例以及技能訓(xùn)練項(xiàng)目。其中的技能訓(xùn)練項(xiàng)目根據(jù)導(dǎo)游實(shí)地工作場(chǎng)景，設(shè)置了相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)課題，以及實(shí)訓(xùn)完成后的質(zhì)量檢查及驗(yàn)收方法，使學(xué)生在學(xué)習(xí)后能掌握導(dǎo)游各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平，有利于學(xué)生踏入社會(huì)后更好地開(kāi)展導(dǎo)游工作。本書(shū)緊貼核心能力、專(zhuān)業(yè)能力和延伸能力確定學(xué)員的能力培養(yǎng)起止點(diǎn)的宗旨，去掉了以往導(dǎo)游教材中的繁冗章節(jié)，著重講述導(dǎo)游服務(wù)實(shí)用理論和技能，配合相關(guān)的圖表和流程圖，便于讀者的理解和運(yùn)用。

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