怎樣客戶才能滿意？

內(nèi)容概要

《怎樣客戶才能滿意？》向制造業(yè)、服務(wù)行業(yè)和零售業(yè)等大小型公司提供了有效的建議。	　　如何理解滿意度和公司利潤(rùn)之間的關(guān)系？　　如何將僅僅“滿意”的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜男麄髡撸俊　∪绾卧跈C(jī)構(gòu)內(nèi)從上至下地建設(shè)顧客滿意度文化？　　如何授權(quán)一線員工采取正確的工作方式？　　如何利用解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)讓顧客成為公司的擁躉？　　客戶滿意度等同于公司利潤(rùn)，作者為你呈現(xiàn)詳細(xì)具體的策略、簡(jiǎn)潔清楚的流程路線圖、引人入勝的故事。在這個(gè)“客戶之聲前所未有地嘹亮和明晰”的時(shí)代，為公司正在面臨難題和機(jī)遇點(diǎn)明了方法。

作者簡(jiǎn)介

克里斯•德諾夫，J. D. Power公司副總裁，專長(zhǎng)于協(xié)助公司通過(guò)傾聽(tīng)客戶之聲來(lái)改善客戶滿意度和利潤(rùn)率。
　　在加入公司之前，他曾擔(dān)任汽車經(jīng)銷店管理職務(wù)，并曾在其家鄉(xiāng)加利福尼亞州擔(dān)任過(guò)消費(fèi)者權(quán)益法律師。他的加入給公司帶來(lái)了廣泛的經(jīng)驗(yàn)。

書籍目錄

第一篇　為什么要提高客戶滿意度　第1章　滿意就有利潤(rùn)　第2章　忠誠(chéng)度：客戶滿意度改善的標(biāo)志　第3章　經(jīng)營(yíng)不善的重要根源第二篇　關(guān)于客戶和公司　第4章　可能產(chǎn)生的三類客戶　第5章　擁有不同滿意度觸動(dòng)點(diǎn)的三類公司第三篇　關(guān)于客戶期望與公司承諾　第6章　客戶滿意度的極限　第7章　時(shí)刻警惕虛高承諾的危害　第8章　自上而下構(gòu)建客戶滿意度文化第四篇　關(guān)于員工　第9章　一線員工是通往客戶滿意的起點(diǎn)　第10章　改變你的招聘理論　第11章　提供最佳客戶服務(wù)的唯一方法第五篇　關(guān)于售后服務(wù)　第12章　將解決問(wèn)題作為促進(jìn)公司宣傳的機(jī)會(huì)　第13章　建立客戶團(tuán)體，將客戶變成公司擁躉　第14章　利用因特網(wǎng)來(lái)推動(dòng)客戶滿意度　第15章　不要忽略客戶最需要的一點(diǎn)　第16章　管理的是店鋪而非滿意度得分　第17章　以客戶之聲為中心建立公司的基本架構(gòu)致謝譯者后記

章節(jié)摘錄

　　第一篇　為什么要提高客戶滿意度　　第1章　滿意就有利潤(rùn)　　要找到一個(gè)公開(kāi)宣稱客戶滿意度不重要的公司確實(shí)不是一件容易的事情。問(wèn)問(wèn)任何CEO，我們確信你會(huì)得到類似于這樣的答復(fù)：“確?？蛻舻臐M意是我們最首要的任務(wù)。”既然如此，在當(dāng)今社會(huì)，為什么作為一位客戶還是那么具有挑戰(zhàn)性呢？你要面對(duì)排長(zhǎng)隊(duì)、承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)、自動(dòng)語(yǔ)音答復(fù)系統(tǒng)以及那些絕對(duì)不像在提供服務(wù)的客戶服務(wù)人員。難道那些高層管理人員內(nèi)心對(duì)此觀點(diǎn)有所懷疑，因而只是夸夸其談？抑或他們本來(lái)就不相信在高客戶滿意度和高收益之間存在關(guān)聯(lián)？　　在這個(gè)領(lǐng)域近40年的經(jīng)驗(yàn)讓我們得出了以下重要結(jié)論：　　?盡管說(shuō)得慷慨激昂，但大部分組織并未能夠?qū)⒖蛻魸M意的承諾擺在重要位置，并且做到堅(jiān)守承諾；　　?缺乏對(duì)客戶滿意度的關(guān)注讓公司付出了代價(jià)，因?yàn)樵诟呖蛻魸M意度和提高股東價(jià)值方面存在難以駕御的關(guān)聯(lián)性?！　‰m然有眾多故事可以證明高客戶滿意度非常重要，但是我們相信對(duì)于大部分高層管理人員而言，需要更好的理由來(lái)推動(dòng)他們采取行動(dòng)。當(dāng)需要在一些像客戶滿意度這樣的無(wú)形事物上花費(fèi)資金時(shí)，CEO們會(huì)不可避免地回到電影《甜心先生》（Jerry Maguire）中的一句話：“告訴我，利潤(rùn)在哪里？”（Show me the money?。　”M管眾多CEO們也贊同讓客戶高興比不開(kāi)心要好，但他們無(wú)法看到不遺余力地爭(zhēng)取行業(yè)內(nèi)最高的客戶滿意度可以帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。理由非常簡(jiǎn)單。大部分人認(rèn)為高客戶滿意度所帶來(lái)的回報(bào)——如果真的有回報(bào)的話——尚很遙遠(yuǎn)，遠(yuǎn)在不確定的未來(lái)。并且我們經(jīng)?？吹焦緝A向于思考的是“眼下”，而非“何時(shí)”和“如果”?！　」臼找妗　∫?yàn)闊o(wú)法計(jì)算客戶滿意度可以帶來(lái)的相關(guān)利潤(rùn)，推進(jìn)這方面工作的理由就只是基于道德因素了：“為人友善是件好事?！眲e弄錯(cuò)了，“為人友善是件好事”，這個(gè)理由不能解釋任何東西。公司經(jīng)營(yíng)的目的是賺錢，而不是交朋友。所以當(dāng)我們有了新客戶，第一件事情就是了解客戶滿意度對(duì)該公司經(jīng)營(yíng)究竟會(huì)產(chǎn)生什么影響。對(duì)于大部分公司而言，客戶滿意度的影響體現(xiàn)在以下方面：　　?客戶忠誠(chéng)度——滿意的客戶將來(lái)再次光顧的可能性更大；　　?口碑——滿意的客戶不僅會(huì)勸說(shuō)他人光顧，并且他們的意見(jiàn)比公司的所有廣告更有分量；　　?價(jià)格溢價(jià)——如果公司產(chǎn)品擁有優(yōu)良的質(zhì)量和客戶服務(wù)，客戶會(huì)愿意支付大量的額外費(fèi)用；　　?經(jīng)營(yíng)成本降低——公司的滿意度高，其保修費(fèi)用將會(huì)相應(yīng)降低，并且總體來(lái)說(shuō)在服務(wù)補(bǔ)救上的成本也會(huì)降低；　　?客戶成交率——在銷售過(guò)程中能取得高客戶滿意度的公司一般成交率也高?！　〉羌词惯@些衡量標(biāo)準(zhǔn)本身也毫無(wú)意義，只是公司用來(lái)評(píng)價(jià)績(jī)效的人為度量標(biāo)準(zhǔn)。真正能發(fā)揮作用、能讓CEO們坐直并引起注意力的衡量標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，那就是公司財(cái)務(wù)報(bào)表的最后一行，即盈虧結(jié)果。除非客戶滿意度能刺激利潤(rùn)，否則就只是一句漂亮的口號(hào)，注定會(huì)被公司眾多重要的經(jīng)營(yíng)理論排擠出局。所以我們暫且將客戶滿意度如何影響經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的詳細(xì)分析放到下章，直接跳到公司盈虧狀況——也就是股東價(jià)值?！　∥覀冏罱仡櫫嗽?004年所做的客戶滿意度調(diào)查，并且對(duì)比了5年前，即1999年，對(duì)同一公司所做的調(diào)研結(jié)果。我們做了一個(gè)簡(jiǎn)單的假設(shè)：如果一個(gè)公司的客戶滿意度指數(shù)（Customer satisfaction index，CSI）在5年內(nèi)得到改善，該公司在客戶忠誠(chéng)度和口碑等衡量指標(biāo)上也應(yīng)該得到提高，從而對(duì)公司的盈利情況產(chǎn)生積極的影響。這些成績(jī)當(dāng)然也會(huì)相應(yīng)有效地提高股東價(jià)值?！　∥覀兊念A(yù)期還是比較現(xiàn)實(shí)的。畢竟包括客戶滿意度在內(nèi)，還存在眾多的變量會(huì)影響到股東價(jià)值。但多年的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，客戶滿意度具有充分的重要性，并且在滿意度改善和股東價(jià)值提高之間至少存在明顯的關(guān)聯(lián)?！　∥覀兊姆治鼋Y(jié)果超出了之前最樂(lè)觀的預(yù)期。滿意度與股東價(jià)值之間的聯(lián)系不僅僅是明顯，而是極為重要。我們將所有公司劃分為3類：（1）客戶滿意度在本行業(yè)中的排名保持不變；（2）排名提前；（3）排名相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者有所下降。那些客戶滿意度得到提高的公司其股東價(jià)值的提升超過(guò)了50％。而對(duì)于那些排名下滑的公司，其股東價(jià)值在之前5年內(nèi)縮水了28％（參見(jiàn)圖1-1）?！　?duì)我們傳統(tǒng)的服務(wù)領(lǐng)域——汽車行業(yè)——進(jìn)行的類似分析顯示，客戶滿意度與汽車品牌的成功與否有著更為不同尋常的關(guān)聯(lián)（參見(jiàn)圖1-2）。我們對(duì)5萬(wàn)人進(jìn)行了調(diào)查，他們使用目前的汽車已達(dá)3年之久。我們所提出的問(wèn)題很簡(jiǎn)單：“你在擁有這輛汽車的整個(gè)過(guò)程中滿意度有多高？”“整個(gè)過(guò)程”是指與該車相關(guān)的所有經(jīng)歷（經(jīng)銷商的服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、性能等）。我們將所有調(diào)查結(jié)果列表分析，并且將所有品牌劃分為3組——低、中或高滿意度——以分析擁有高客戶滿意度的公司是否銷售增長(zhǎng)得也快。銷售和滿意度之間的關(guān)系密切程度再一次令我們震驚。1998-2003年期間，擁有高滿意度的公司其銷售增長(zhǎng)幅度超過(guò)40％，而處于低滿意度組的公司其銷售實(shí)際上都存在下滑的問(wèn)題?！　∵@個(gè)世界是否還需要另一本關(guān)于客戶滿意度的書籍　　不管是住宅建筑還是醫(yī)療保健行業(yè)，抑或酒店行業(yè)，在所有行業(yè)中客戶滿意度和利潤(rùn)率之間存在同樣的關(guān)聯(lián)。這就不可避免地要提出一個(gè)問(wèn)題：既然滿意度和利潤(rùn)率之間的關(guān)系如此明顯，為什么眾多公司的行為顯得對(duì)客戶的需求非常漠然？原因在于3個(gè)關(guān)鍵因素的共同作用。　　第一個(gè)因素是意識(shí)。客戶滿意度問(wèn)題是暗中潛伏的。它們就像癌癥一樣在組織內(nèi)部悄無(wú)聲息地發(fā)展，一步一步地讓品牌建設(shè)的基礎(chǔ)瓦解。也許公司自我感覺(jué)沖勁十足，勇往直前，銷售和利潤(rùn)直線上升，等到發(fā)現(xiàn)客戶滿意度問(wèn)題時(shí)為時(shí)已晚。當(dāng)管理層意識(shí)到問(wèn)題時(shí)，損害已經(jīng)發(fā)生，并且客戶服務(wù)差的名聲已經(jīng)成為了品牌的一部分?！　〉诙€(gè)因素是扭轉(zhuǎn)客戶滿意度問(wèn)題所需的時(shí)間。要改變廣為人知的印象和難以扭轉(zhuǎn)的客戶態(tài)度需要花費(fèi)多年的時(shí)間以及巨額的資金。我們經(jīng)常看到公司在遭遇嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)匆忙制訂緊急方案以改善客戶滿意度，但當(dāng)該方案未能為第一個(gè)財(cái)政年度帶來(lái)任何回報(bào)后一切又回歸原樣。　　第三個(gè)因素是我們之前曾間接提到的問(wèn)題：太少的公司去真正嘗試了解客戶滿意度對(duì)公司盈利的影響。在損益表和資產(chǎn)負(fù)債表上，人工成本、應(yīng)收賬款和其他會(huì)計(jì)科目被顯著地列出，而客戶滿意度所能帶來(lái)的收益卻隱而不見(jiàn)?！　≌沁@種窘境促使J.D.Power公司決定撰寫本書。我們希望本書不僅有助于大小型公司管理層從戰(zhàn)略角度更好地理解客戶滿意度對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的影響，也能為他們提供可立即使用的戰(zhàn)術(shù)和行動(dòng)計(jì)劃——一本不僅適用于大型產(chǎn)品制造企業(yè)，也同樣適用于小型服務(wù)組織的書籍。要達(dá)到這個(gè)目的，我們明白不能簡(jiǎn)單地羅列我們?nèi)辗e月累的客戶數(shù)據(jù)。公司現(xiàn)在都淹沒(méi)在泛濫的信息之中。它們所需要的是如何將信息轉(zhuǎn)化為行動(dòng)——具體來(lái)說(shuō)，就是制訂能最大限度提高利潤(rùn)率的政策和流程路線圖。那也是我們的首要目標(biāo)。　　因此我們希望利用客戶滿意度的“藝術(shù)”和“科學(xué)”貫穿本書。科學(xué)部分比較容易，因?yàn)槭且詳?shù)據(jù)為基礎(chǔ)。這部分包括通過(guò)統(tǒng)計(jì)方法明確滿意度的驅(qū)動(dòng)因子，以及這些驅(qū)動(dòng)因子與經(jīng)營(yíng)結(jié)果的關(guān)系：如果某某公司的客戶滿意度提高x％，則銷售額將增長(zhǎng)Y％。　　客戶滿意度的藝術(shù)方面則相對(duì)更難以表述，重點(diǎn)放在公司如何有效利用客戶滿意度信息和數(shù)據(jù)來(lái)從中獲益。為了能夠解釋這個(gè)“如何”，我們?cè)俅位氐窖芯恐?。通過(guò)那些研究，我們尋找到在客戶滿意度方面真正的領(lǐng)先者：那些通過(guò)自己的能力取得并有效利用高客戶滿意度的公司；那些能每天腳踏實(shí)地認(rèn)真努力的公司?！　≡谶@些公司中，像雷克薩斯公司、DirectTv公司和捷藍(lán)航空公司等是從一張白紙開(kāi)始，這個(gè)優(yōu)勢(shì)讓它們能夠從最初就關(guān)注客戶需求。而其他公司，如現(xiàn)代、美國(guó)大陸航空公司和威斯汀飯店集團(tuán)（Westin Hotels），曾一度迷失方向，但能亡羊補(bǔ)牢，通過(guò)重新傾聽(tīng)客戶之聲來(lái)成功彌補(bǔ)過(guò)失并取得成功。我們選擇這些公司的一個(gè)關(guān)鍵原因就是因?yàn)樗鼈兌际酋r活的例子，充分證明了通往高利潤(rùn)率的道路是由信守客戶承諾所鋪就的。　　因?yàn)閭ゴ蟮氖聵I(yè)都是從小起點(diǎn)開(kāi)始，我們同時(shí)也注意到了那些依靠高客戶滿意度從而占領(lǐng)市場(chǎng)的小型公司。我們研究了邁克?戴蒙德水管工程公司（Mike Diamond）。該公司發(fā)現(xiàn)要在水管業(yè)取得成功不能只是堵住漏水點(diǎn)，還要樹(shù)立專業(yè)的形象，包括清爽的白襯衫以及若技術(shù)人員帶有體味將提供金錢賠償?shù)某兄Z?！　≡谶@些擁有高滿意度的公司內(nèi)，J.D.Power公司與無(wú)數(shù)的人員進(jìn)行了交流，以了解他們?nèi)绾蝺A聽(tīng)客戶之聲，更重要的是如何將所聽(tīng)到的信息轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值。這些人包括了公司的CEO、中層經(jīng)理以及那些每天戰(zhàn)斗在最前線直接面對(duì)客戶的員工。在交流中，我們非常高興地發(fā)現(xiàn)，這些公司很樂(lè)于分享那些影響到它們和客戶打交道的許多關(guān)鍵性原則和流程。　　不管是位列《財(cái)富》100強(qiáng)的制造商還是本地服務(wù)提供商，這些公司在如何經(jīng)營(yíng)上都具有類似的認(rèn)識(shí)；更重要的是，它們的經(jīng)營(yíng)方式與那些在滿意度上落敗的公司截然不同。那些落敗的公司僅僅在我們的藍(lán)圖上起到點(diǎn)綴作用。在融合我們所了解的信息與已有的眾多數(shù)據(jù)后，我們得以列出并與大家分享一些基本真理，如果想在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取得成功就必須遵守。在后續(xù)章節(jié)中將對(duì)這些真理進(jìn)行詳細(xì)介紹，具體包括：　　?明確滿意度和利潤(rùn)率之間的關(guān)聯(lián)；　　?了解滿意度和宣傳推廣之間的區(qū)別；　　?明確公司能打動(dòng)客戶心弦的獨(dú)特點(diǎn)；　　?明確客戶期望值對(duì)滿意度的影響；　　?注意虛高承諾的危害；　　?自上而下構(gòu)建客戶滿意度文化；　　?了解管理層和一線員工在推動(dòng)客戶滿意度方面所發(fā)揮的作用；　　?明確聘請(qǐng)合適人員的重要性；　　?賦權(quán)一線員工使其采取正確的工作方式；　　?將解決問(wèn)題作為促進(jìn)公司宣傳的機(jī)會(huì)；　　?建立以客戶為基礎(chǔ)的團(tuán)體；　　?利用因特網(wǎng)來(lái)推動(dòng)客戶滿意度；　　?關(guān)注真正的客戶滿意度而不僅是滿意度得分；　　?以客戶之聲為中心建立公司的基本架構(gòu)?！　≡诠緦⒖蛻魸M意度作為提高利潤(rùn)率的工具使用之前，必須首先了解客戶滿意度究竟是什么或者不是什么?？蛻魸M意度本身并不是目標(biāo)。單憑高滿意度得分并不能及時(shí)支付信貸，或者讓華爾街為之驚嘆。滿意度本身毫無(wú)意義。真正存在價(jià)值的是滿意度所帶來(lái)的副產(chǎn)品，而只有將客戶滿意度（客戶與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)的感受）作為公司行為（流程、政策等）和客戶購(gòu)買行為之間的橋梁才能取得那些副產(chǎn)品（參見(jiàn)圖1—3）?！　∥覀?cè)谡緯兄貜?fù)指出關(guān)鍵的是行為而不是感受。如果你能找出例子證明吸引客戶大駕光臨的最佳辦法就是在經(jīng)營(yíng)中違背客戶的意愿，請(qǐng)盡管舉例。但是根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)這是不可能的。也許雖然公司產(chǎn)品質(zhì)量低劣，或者對(duì)待客戶言語(yǔ)行為粗暴，但公司在短期內(nèi)仍能發(fā)展。但即使公司成本再低，也會(huì)立即發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意所帶來(lái)的影響最終會(huì)將公司推向死亡。　　引馬河邊易，逼馬飲水難　　我們可以向公司提供頂級(jí)的測(cè)量工具，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的成功路線圖，甚至直接在工廠開(kāi)展工作，但除非公司有意愿進(jìn)行改善，否則一切都只是徒　　勞。以下是兩條更簡(jiǎn)單的真理：　　?只有擁有改善客戶滿意度的真正意愿才能取得相應(yīng)成效?！　?只有了解客戶滿意度和公司盈利結(jié)果的關(guān)聯(lián)才能促使公司做出改善的承諾?！　∵z憾的是有些公司看不到其中的關(guān)聯(lián)。我們可以參考美國(guó)汽車行業(yè)內(nèi)制造商、銷售商和消費(fèi)者的三方關(guān)系來(lái)了解現(xiàn)實(shí)世界中的情況。美國(guó)的消費(fèi)者每年都忠實(shí)地履行他們的義務(wù)，購(gòu)買1600萬(wàn)輛新車?！　‰m然汽車產(chǎn)品每年都會(huì)發(fā)生變化，也越來(lái)越精致，但購(gòu)買汽車的流程在過(guò)去15年內(nèi)并無(wú)改變。汽車經(jīng)銷店仍然占據(jù)整個(gè)交易過(guò)程的最后一棒——在這里，客戶和專業(yè)銷售人員在這場(chǎng)高賭注的游戲中斗智斗勇，也許斗爭(zhēng)結(jié)果就是購(gòu)買價(jià)格和一個(gè)小時(shí)之前購(gòu)買同款汽車的最后那位客戶相比差異達(dá)3 000—4 000美元。這也難怪討價(jià)還價(jià)過(guò)程會(huì)將大部分客戶的勇氣一點(diǎn)一點(diǎn)地摧毀?！　≡诤萌R塢電影里面，伶牙利齒的汽車銷售人員總是身穿彩色格呢褲，腳蹬樂(lè)福鞋。這種一成不變的形象讓我們相信現(xiàn)在的汽車經(jīng)銷店就是賊窩。而事實(shí)遠(yuǎn)非如此。在美國(guó)的每個(gè)城鎮(zhèn)，當(dāng)?shù)氐钠嚱?jīng)銷商是社區(qū)的支柱之一。當(dāng)?shù)氐纳倌臧羟蚵?lián)盟（Little League）總是第一個(gè)找到它們尋求贊助，女童軍（Girl Scouts）也知道那里永遠(yuǎn)會(huì)有其所做點(diǎn)心的購(gòu)買者?！　‰m然絕大多數(shù)汽車經(jīng)銷商都很誠(chéng)實(shí)，但它們的目標(biāo)畢竟也是賺錢。另外，因?yàn)橐恍┰?，汽車行業(yè)也存在其獨(dú)特的一點(diǎn)——每輛車的銷售價(jià)格都需要進(jìn)行談判——經(jīng)銷商做生意的方式與我們作為客戶所希望的買車方式確實(shí)是南轅北轍。　　客戶們每天問(wèn)我們：“為什么汽車經(jīng)銷商不能在我們問(wèn)價(jià)時(shí)直接回答呢？為什么總是要討價(jià)還價(jià)？”20萬(wàn)美國(guó)汽車銷售人員從不給客戶報(bào)出底價(jià)，而是習(xí)慣于像巴甫洛夫?qū)嶒?yàn)中的狗一樣，總是以一個(gè)問(wèn)題來(lái)回答客戶：“我也不知道我們能以什么價(jià)格出售；您為什么不自己報(bào)一個(gè)價(jià)呢？這樣我可以再去問(wèn)問(wèn)我們經(jīng)理。”　　經(jīng)銷商之所以不愿揭開(kāi)這層價(jià)格迷霧是因?yàn)樗鼈兿Ｍ尶蛻粲写鞌「?。它們?lè)于使用這些讓客戶不快的游戲方式是因?yàn)樗鼈兇蛐睦锵嘈拍鞘亲钣行У钠囦N售方法，雖然它們也意識(shí)到這并不是客戶所希望的購(gòu)車方式。　　從進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的第一天開(kāi)始，汽車銷售人員就被灌輸了一種思想，即客戶絕對(duì)不會(huì)真正地“回家再好好想想”，所有沒(méi)有購(gòu)買的客戶在走出展示廳后就直接到了本街或本市下一家經(jīng)銷店。因此他們的老板總是鼓吹說(shuō)：“告訴客戶最優(yōu)惠價(jià)格就等同于給了他們一張購(gòu)物券——他們與下一家經(jīng)銷商談判的起點(diǎn)?！睋Q而言之，用客戶希望的方式銷售汽車就像搭乘了通往破產(chǎn)的單程車。　　我們最近參加了一家制造商的年度經(jīng)銷商大會(huì)。銷售和營(yíng)銷副總裁面對(duì)所有經(jīng)銷商宣講提高銷售滿意度指數(shù)（sales satisfaction index，ssI）——一種計(jì)分卡，用于衡量新車買主對(duì)其購(gòu)車經(jīng)歷的滿意程度——的必要性。其中一位最成功的經(jīng)銷商一躍而起，問(wèn)道：“為什么？如果我用客戶們宣稱他們所希望的購(gòu)車方式銷售汽車，我肯定一輛也賣不出去。”

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　　“如果在客戶滿意度方面你還能買到比這更好的書籍，那么切勿猶豫?！薄　?-李?艾柯卡（LeeIacocca）美國(guó)克萊斯勒汽車公司總裁　　“成功就要永遠(yuǎn)傾聽(tīng)客戶之聲并了解客戶的需求。J.D.Power公司在對(duì)客戶期望值進(jìn)行分析與確認(rèn)上的方法和技巧讓我們受益無(wú)窮。”　　--畢睿德博士（Dr.BerndPischetsrieder）德國(guó)大眾汽車公司管理董事會(huì)主席　　“J.D.Power公司通過(guò)宣傳傾聽(tīng)客戶之聲改變了整個(gè)汽車行業(yè)?，F(xiàn)在《怎樣客戶才能滿意？》一書，通過(guò)引人入勝的逸事和勿庸置疑的數(shù)據(jù)介紹了他們所取得的經(jīng)驗(yàn)。只要用心，每位商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人都能做到?！薄　?-比爾?福特（BillFord）福特汽車公司董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官　　“《怎樣客戶才能滿意？》一書對(duì)客戶的體驗(yàn)進(jìn)行了邏輯性的詳細(xì)分解，經(jīng)理們可以借此來(lái)開(kāi)發(fā)實(shí)用的商業(yè)戰(zhàn)略……這是一本頗具價(jià)值的書籍?！薄　?-肯·布蘭佳（KenBlanchard）傳奇式管理咨詢專家，《一分鐘經(jīng)理人》作者　　“對(duì)于任何關(guān)注公司營(yíng)業(yè)收入的人來(lái)說(shuō)，《怎樣客戶才能滿意？》一書必讀。該書介紹了至少100個(gè)更好地傾聽(tīng)客戶之聲的方法--這是取得進(jìn)一步成功的必要因素。”　　--約翰?馬林（JohnMarin）洛杉磯時(shí)代出版公司，資深顧問(wèn)

編輯推薦

　　《怎樣客戶才能滿意？》源自星巴克、大眾汽車、通用汽車、UPS等企業(yè)的真實(shí)記錄　　數(shù)十年來(lái)絕密數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料首次公開(kāi)　　客戶調(diào)查領(lǐng)域最著名的公司權(quán)威發(fā)布　　你不知道的客戶滿意　　“毫無(wú)疑問(wèn)，世界已經(jīng)改變，公司不再能通過(guò)廣告來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者的感受和行為?！薄栁摹ね蟹蚶眨ˋlvin Toffler），暢銷作家、未來(lái)學(xué)家　　如何理解滿意度和公司利潤(rùn)之間的關(guān)系；　　如何將僅僅“滿意”的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜男麄髡撸弧　∪绾卧跈C(jī)構(gòu)內(nèi)從上至下地建設(shè)顧客滿意度文化；　　如何授權(quán)一線員工采取正確的工作方式；　　如何利用解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)讓顧客成為公司的擁躉？　　所有的公司都說(shuō)：“客戶是上帝！客戶滿意是我們惟一的宗旨！“　　但是客戶如此挑剔，怎么樣客戶才能滿意呢？”　　如果有一本全面介紹如何獲得客戶滿意而且操作性很強(qiáng)的書籍，也許將會(huì)使你大受啟發(fā)；　　UPS、星巴克、通用、大眾、福特、捷藍(lán)航空（Jet Blue）、企業(yè)連鎖租車（Enterprise Rent-A-Car）……這些我們耳熟能詳?shù)墓局在A得廣大客戶的信任與擁護(hù)，獲得成功，都源于他們?cè)跁r(shí)刻關(guān)注著客戶的感受和期望。而世界著名調(diào)查公司J.D. Power通過(guò)大量的來(lái)自消費(fèi)者的調(diào)查為他們的決策提供了第一手的數(shù)據(jù)支持。這也正是為什么他們每年頒發(fā)的客戶滿意度獎(jiǎng)項(xiàng)會(huì)被視為該領(lǐng)域的“奧斯卡”獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)公司引以為豪，并為此廣泛宣傳?！　∪缃瘢@些數(shù)十年來(lái)秘而不宣的研究數(shù)據(jù)和反饋信息被整理成書，呈現(xiàn)于世——甚至包括了之前僅面向公司客戶提供的絕密內(nèi)容——真誠(chéng)的向你述說(shuō)，怎樣客戶才能滿意。　　在《怎樣客戶才能滿意？》中，你將看到上述眾多公司的真實(shí)案例。有成功的，有失敗的，更有失敗后，因?yàn)槁?tīng)取了正確的建議而力挽狂瀾的。有英雄的員工，有忠誠(chéng)的客戶，甚至還有因?yàn)槭箍蛻舾訚M意而大獲成功的賭場(chǎng)。這些案例中，不乏你一輩子都不想經(jīng)歷的，更有你夢(mèng)寐以求，卻又還不知如何實(shí)現(xiàn)的……

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