服務運營管理

前言

隨著我國加入WTO，越來越多的國內企業(yè)參與到國際競爭中來，用國際上通用的語言思考、工作、交流的能力也越來越受到重視。這樣一種能力也成為我國各類人才參與競爭的一種有效工具。國家教育機構、各類院校以及一些主要的教材出版單位一直在思考，如何順應這一發(fā)展潮流，推動各層次人員通過學習來獲取這種能力。雙語教學就是這種背景下的一種嘗試。雙語教學在我國主要指漢語和國際通用的英語教學。事實上，雙語教學在我國教育界已經不是一個陌生的詞匯了，以雙語教學為主的科研課題也已列入國家“十五”規(guī)劃的重點課題。但從另一方面來看，雙語教學從其誕生的那天起就被包圍在人們的贊成與反對聲中。如今，依然是有人贊成有人反對，但不論是贊成居多還是反對占上，雙語教學的規(guī)模和影響都在原有的基礎上不斷擴大，且呈大發(fā)展之勢。一些率先進行雙語教學的院校在實踐中積累了經驗，不斷加以改進；一些待進入者也在模仿中學習，并靜待時機成熟時加入這一行列。由于我國長期缺乏講第二語言（包括英語）的環(huán)境，開展雙語教學面臨特殊的困難，因此，選用合適的教材就成為雙語教學成功與否的一個重要問題。我們認為，雙語教學從一開始就應該使用原版的各類學科的教材，而不是由本土教師自編的教材，從而可以避免中國式英語問題，保證語言的原汁原味。各院校除應執(zhí)行國家頒布的教學大綱和課程標準外，還應根據雙語教學的特點和需要，適當調整教學課時的設置，合理選擇優(yōu)秀的、合適的雙語教材。順應這樣一種大的教育發(fā)展趨勢，中國人民大學出版社同眾多國際知名的出版機構，如培生教育出版集團、麥格勞希爾公司、圣智學習出版公司等合作，遴選了一批國外最優(yōu)秀的經濟管理類原版教材，涵蓋經管類核心課程及各專業(yè)主干課程；同時，根據教育部對雙語教學教材篇幅合理、定價低的要求，我們廣泛聽取了有著豐富的雙語教學一線經驗的教師的建議和意見，對原版教材進行了適當的改編，刪減了一些不適合我國國情和不適合教學的內容。

內容概要

當前，服務業(yè)在經濟中的地位日益重要，但有關服務管理、服務運營的書并不多見，為此我們引進了這本專論服務型組織運營管理的優(yōu)秀著作?！　”緯到y(tǒng)介紹了如何通過學習服務提供及其相關管理知識來改善服務績效。本書具有如下特點：　　·服務業(yè)涉及的范圍很廣，本書不局限于某些特定類型的服務，而是覆蓋了各類服務組織中運營管理人員所面對的決策問題?！　　⒎盏奶峁┡c組織的管理結合起來，強調運營經理不僅應該了解如何提供出色的服務，而且必須參與組織戰(zhàn)略、服務理念、組織文化的各個方面，實現組織的目標?！　　た蚣芮逦?，內容編排巧妙，每一章都精心設計了運營管理的關鍵問題，關鍵術語定義，真實世界的例子，小結、網絡鏈接、案例練習、延伸閱讀材料和問題等，非常方便讀者學習?！　”緯m合用作高校相關課程的雙語教學，也可供有興趣的讀者閱讀參考。

作者簡介

作者:(美)約翰斯頓 (美)克拉克

書籍目錄

前言 第1篇 引言 　第1章 服務運營管理介紹 　第2章 服務理念 第2篇 客戶和組織關系 　第3章 客戶和組織關系 　第4章 客戶期望和滿意度 　第5章 管理供應關系 第3篇 客戶和組織關系 　第6章 服務流程 　第7章 服務人員 　第8章 資源使用 　第9章 網絡、技術和信息 第4篇 績效管理 　第10章 績效評估和管理 　第11章 連接運營決策及經營績效 　第12章 促進服務改善 第5篇 管理戰(zhàn)略改變 　第13章 服務戰(zhàn)略 　第14章 服務結構 　第15章 操作復雜性

章節(jié)摘錄

插圖：In many service sectors, particularly consumer services such as banks andrestaurants, it is usually clear who is the customer. Customers are the individuals orgroups of people, external to the organisation, who are receiving and often payingfor the service. In many of these situations, there is a clear time connection in thesense that service will be delivered on receipt of the required price, as in a fast-foodrestaurant or retail store. These customers are sometimes referred to as users, endusers or consumers and they tend to be the people in mind when managers andemployees talk about customers. However, when we talk about customers, we are usually referring to bothexternal and internal customers and much of the material in this book can beapplied to both internal and external customers. Internal customers are individualsor groups of individuals who are a part of the same organisation but from adifferent unit or operation. For example, the accountancy department, thepersonnel department and the IT department all in their own way provide servicesto the other parts of the organisation, just as they also require services from the restof the organisation. The recognition of internal customers and the need to providethem with services and information is one of the key elements of many qualityimprovement programmes. These programmes are based on the important premisethat the quality and cost of service provided to external customers depends on thequality of the service provided to and by the network of internal customers. Many organisations in recent times have recognised the value in refocusing their'putting customer first' philosophies to 'putting employees first', realising that thelevel of external service is constrained by the level of internal service. While manyorganisations see their quality improvement activities （see Chapters 4 and 12）being about improving the quality for external customers, we believe that organi-sations should start by improving their levels of internal customer service.

編輯推薦

《服務運營管理(英文版·第3版)》：教育部高校工商管理類教學指導委員會.雙語教學推薦教材

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