商場服務(wù)技術(shù)與銷售藝術(shù)

內(nèi)容概要

　　本書全面介紹了商場服務(wù)操作技術(shù)、商場收銀技術(shù)、商品銷售計算技術(shù)、商品核算與盤點技術(shù)、商品陳列技術(shù)、商場服務(wù)禮儀藝術(shù)、商場服務(wù)接待藝術(shù)、商場服務(wù)語言藝術(shù)、顧客異議的處理與沖突的預(yù)防和排除等相關(guān)內(nèi)容。

書籍目錄

第一章　商場服務(wù)技術(shù)與銷售藝術(shù)概述
　第一節(jié)　商場服務(wù)技術(shù)與銷售藝術(shù)的內(nèi)容
　第二節(jié)　商場營業(yè)人員的基本要求
第二章　商場服務(wù)操作技術(shù)
　第一節(jié)　商品稱量和丈量技術(shù)
　第二節(jié)　商品包裝和捆扎技術(shù)
　第三節(jié)　真?zhèn)吴n識別和票據(jù)管理技術(shù)
　第四節(jié)　點鈔技術(shù)
第三章　商場收銀技術(shù)
　第一節(jié)　收銀機的類型及結(jié)構(gòu)
　第二節(jié)　商品條形碼技術(shù)
　第三節(jié)　收銀操作技術(shù)
第四章　商品銷售計算技術(shù)
　第一節(jié)　數(shù)字的書寫技術(shù)
　第二節(jié)　珠算技術(shù)基本知識
　第三節(jié)　珠算運算的基本方法
　第四節(jié)　電子計算器基本知識
第五章　商品核算與盤點技術(shù)
　第一節(jié)　商品核算技術(shù)
　第二節(jié)　商品盤點技術(shù)
第六章　商品陳列技術(shù)
　第一節(jié)　商品陳列的基本知識
　第二節(jié)　商品陳列的設(shè)備與方法
　第三節(jié)　商品陳列的技巧
第七章　商場服務(wù)禮儀藝術(shù)
　第一節(jié)　服務(wù)禮儀的原則與要求
　第二節(jié)　服務(wù)禮儀的規(guī)范
第八章　商場服務(wù)接待藝術(shù)
　第一節(jié)　顧客購買動機分析
　第二節(jié)　接待顧客的藝術(shù)
　第三節(jié)　介紹與展示商品的藝術(shù)
　第四節(jié)　啟迪與勸說顧客的藝術(shù)
　第五節(jié)　商品成交的藝術(shù)
　第六節(jié)　轉(zhuǎn)化拒絕購買態(tài)度的藝術(shù)
第九章　商場服務(wù)語言藝術(shù)
　第一節(jié)　商場服務(wù)語言藝術(shù)的基本知識
　第二節(jié)　商場服務(wù)語言的溝通與表達
　第三節(jié)　商場服務(wù)禮貌用語的運用
第十章　顧客異議的處理與沖突的預(yù)防和排除
　第一節(jié)　顧客與營業(yè)員的沖突
　第二節(jié)　顧客異議的類型與處理
　第三節(jié)　處理顧客投訴的技巧
參考文獻

章節(jié)摘錄

　?。ǘ┥虉鲣N售藝術(shù)的特征　　提高營業(yè)人員的售貨藝術(shù)，對增強競爭能力、促進精神文明建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量、樹立良好的企業(yè)形象具有重大的意義。商場銷售藝術(shù)的特征表現(xiàn)在以下方面?！　?.銷售藝術(shù)是高超的銷售技術(shù)　　銷售藝術(shù)是商品流通領(lǐng)域的一門科學。它賦予商業(yè)服務(wù)工作以藝術(shù)的成分，使之成為具有創(chuàng)造性的活動，成為一種高超的服務(wù)技術(shù)亦即銷售藝術(shù)。售貨工作不僅僅是商品與貨幣的交換，更重要的是營業(yè)人員與顧客在心靈上的接觸和交流。因此，售貨工作藝術(shù)化，是豐富多彩的服務(wù)工作的實踐結(jié)果，許許多多的售貨服務(wù)實踐經(jīng)驗是銷售藝術(shù)產(chǎn)生的源泉和發(fā)展的動力。各種各樣的銷售技巧經(jīng)過提煉，不斷條理化、系統(tǒng)化，成為創(chuàng)造性的售貨方法和技能。這些高超的銷售藝術(shù)，符合顧客購買心理需要和售貨規(guī)律。　　2.銷售藝術(shù)是綜合性的技術(shù)　　商場營業(yè)人員的售貨工作有其復(fù)雜性和特殊性。它同采購員的采購工作、保管員的保管工作、運輸員的運輸工作、制造業(yè)企業(yè)工人的生產(chǎn)性工作有著很大的不同。營業(yè)人員售貨的工作對象是性格有別、愛好各異的顧客，和品種繁多、日新月異的商品。顧客與商品的復(fù)雜性，決定了營業(yè)人員要做好銷售工作，就必須具備比較豐富的知識，需要多學科、多技術(shù)的綜合應(yīng)用本領(lǐng)。從這個意義上講，銷售藝術(shù)是多學問、多技術(shù)的組合，是一個營業(yè)員掌握的各種知識、操作技術(shù)以及營業(yè)員自身的素質(zhì)的綜合的、集中的反映?！　′N售藝術(shù)要求營業(yè)人員有揣摩顧客心理狀態(tài)的技能，根據(jù)不同顧客的不同特點，以及顧客在不同環(huán)境條件下感情、意識的變化，采取不同的接待方法，激發(fā)顧客的購買欲望，變潛在購買力為現(xiàn)實購買力，使顧客在物質(zhì)和精神上得到不同程度的滿足。這就要求營業(yè)員必須具有心理學的知識?！　′N售藝術(shù)要求營業(yè)人員有高超的語言技巧，營業(yè)人員在接待顧客的會話中要做到語言親切、聲調(diào)和諧、用詞準確、言情結(jié)合、分清對象、知人說話、簡明扼要、通俗易懂。這就要掌握語言藝術(shù)?！　′N售藝術(shù)要求營業(yè)員掌握解決矛盾的本領(lǐng)，不僅能恰當?shù)靥幚碣I賣過程中發(fā)生的各種矛盾，處理好顧客與營業(yè)人員之間發(fā)生的摩擦，而且能分析產(chǎn)生沖突的原因，采取措施防止沖突的發(fā)生?！　′N售藝術(shù)要求營業(yè)員具有介紹商品的技能，能主動為顧客介紹本店經(jīng)營的各種商品的知識，包括商品的產(chǎn)地、性能、用途、成分、養(yǎng)護方法等?！　　?/pre>








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