頂尖店長(zhǎng)這樣當(dāng)

內(nèi)容概要

　　我是優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)，也必然能成為頂尖店長(zhǎng)？
　　店長(zhǎng)只需搞好管理，銷售就交給導(dǎo)購(gòu)?fù)瓿砂桑?br />　　搞不定“老油條”店員，惹不起老板“嫡系”？
　　滯銷品只能虧本甩，斷碼貨只有死路一條？
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　　未必！
　　要想成為頂尖店長(zhǎng)，店面管理的十八般武藝——店員銷售技巧輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作、賣場(chǎng)設(shè)計(jì)與陳列、庫(kù)存管理與促銷……——樣樣要精！終端培訓(xùn)專家傾心傳授最貼近終端一線的店面管理秘笈，65個(gè)實(shí)戰(zhàn)演練，輕松解決店長(zhǎng)普遍遇到的管理困惑，助你實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)到頂尖店長(zhǎng)的快速轉(zhuǎn)變！

作者簡(jiǎn)介

　　陳待忠：中國(guó)職業(yè)經(jīng)理認(rèn)證機(jī)構(gòu)、中國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)特邀講師，國(guó)內(nèi)外多家知名零售連鎖企業(yè)常年管理顧問和營(yíng)銷顧問專家，數(shù)百家內(nèi)衣、服飾、家電、家居等知名品牌特邀訓(xùn)練導(dǎo)師。主講《代理商公司化運(yùn)作系列》、《經(jīng)銷商門店管理與訂貨會(huì)系列》、《品牌經(jīng)理及督導(dǎo)系列課程》、《金牌店長(zhǎng)》、《超級(jí)導(dǎo)購(gòu)》、《顧客心理分析與運(yùn)用》等。服務(wù)客戶：阿依蓮、愛步男鞋、老板電器、九陽(yáng)電器等。
　　陳詠雪：首批中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)、企業(yè)家協(xié)會(huì)指定職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)導(dǎo)師，著名財(cái)經(jīng)雜志《商界評(píng)論》特邀撰稿人。十余年培訓(xùn)資歷，上萬(wàn)課時(shí)量，數(shù)萬(wàn)學(xué)員，滿意度極高。主講《加盟商店面運(yùn)營(yíng)與盈利指導(dǎo)》、《單店業(yè)績(jī)倍增技巧》、《金牌店長(zhǎng)》、《終端黃金銷售技巧》、《顧客心理分析與運(yùn)用》、《店鋪教練技巧》等。

書籍目錄

第一章 迅速轉(zhuǎn)型，扮好店長(zhǎng)角色
　從銷售明星到一店之長(zhǎng)，角色有何改變？
　當(dāng)上店長(zhǎng)后，怎樣才能讓店員接受我？
　店長(zhǎng)除了搞管理，還需要做銷售嗎？
　為什么當(dāng)上店長(zhǎng)后，店員反而疏遠(yuǎn)我了？
　店員有矛盾時(shí)，店長(zhǎng)該如何化解沖突？
　我處處替店員著想，為何他們還對(duì)我有意見？
　店員總是遲到希望店長(zhǎng)通融，該怎么處理？
　為什么我這個(gè)店長(zhǎng)當(dāng)?shù)眠@么忙、這么累呢？
　不想做老板的店長(zhǎng)不是好店長(zhǎng)嗎？
第二章 輔導(dǎo)店員，培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)高手
　怎樣科學(xué)制訂專賣店的銷售目標(biāo)？
　專賣店全年的銷售目標(biāo)該如何分解？
　怎樣用我分解后的目標(biāo)來(lái)激勵(lì)店員？
　哪些因素會(huì)影響專賣店的銷售業(yè)績(jī)？
　哪些因素可以影響進(jìn)店率？
　怎樣增加顧客在店內(nèi)的停留時(shí)間？
　提升顧客的試穿率有哪些方法？
　提高成交率有哪些技巧？
　如何在高成交率的基礎(chǔ)上提高客單價(jià)？
　怎樣增加和維護(hù)忠誠(chéng)顧客？
　如何通過教育顧客贏取更多VIP顧客？
　怎樣成功策劃促銷活動(dòng)？
　派單到底有用嗎，怎樣派單才有效？
　店內(nèi)播放什么音樂能促進(jìn)銷售？
第三章 有效激勵(lì)，搞定各類店員
　80后、90后員工為何這么難管？
　老油條型員工居功自傲，怎么辦？
　怎么能讓新店員快速融入團(tuán)隊(duì)？
　對(duì)職業(yè)迷茫型店員該如何激勵(lì)？
　面對(duì)心態(tài)消極的“不可能”型員工怎么辦？
　對(duì)能力強(qiáng)但態(tài)度差的店員該如何輔導(dǎo)？
　對(duì)能力差但態(tài)度好的店員該如何輔導(dǎo)？
　怎樣贊美店員才有效？
　批評(píng)員工時(shí)要掌握哪些技巧？
　如何利用頭腦風(fēng)暴會(huì)解決問題？
　對(duì)刺頭型店員，該如何引導(dǎo)？
　怎樣應(yīng)對(duì)斤斤計(jì)較型店員？
　激勵(lì)店員有哪些方式和技巧？
　銷售獎(jiǎng)勵(lì)是個(gè)體提成還是團(tuán)隊(duì)提成？
第四章 善于溝通，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力
　店長(zhǎng)該怎樣打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)？
　店員對(duì)收入不滿而議論紛紛，該如何協(xié)調(diào)？
　店員因私事而影響了工作情緒，該怎樣調(diào)節(jié)？
　如何將離職員工的負(fù)面影響降到最低？
　店員與老板沾親帶故，該如何應(yīng)對(duì)？
　一日之計(jì)在于晨，晨會(huì)怎么開才精彩？
　怎樣讓無(wú)所事事型店員忙起來(lái)？
　店長(zhǎng)怎樣給老板提意見，老板才會(huì)重視？
　店長(zhǎng)怎樣與老板溝通加薪事宜？
　如何讓老板重視員工的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)？
第五章 精心規(guī)劃，提升店面形象
　陳列如何影響銷售業(yè)績(jī)？
　怎樣避免終端陳列的五大誤區(qū)？
　店內(nèi)的動(dòng)線設(shè)計(jì)如何布局才合理？
　怎樣利用“磁石效應(yīng)”創(chuàng)造高業(yè)績(jī)？
　如何結(jié)合陳列方式消化庫(kù)存？
　怎樣做好店鋪的系統(tǒng)化陳列設(shè)計(jì)？
　第六章 專業(yè)服務(wù)，維護(hù)品牌形象
　導(dǎo)購(gòu)能否感受和推廣品牌的價(jià)值？
　怎樣實(shí)現(xiàn)門店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)？
　導(dǎo)購(gòu)也是品牌的形象代言人嗎？
　受到顧客指責(zé)時(shí)如何維護(hù)品牌形象？
　新店開業(yè)怎樣“打響頭一炮”？
　第七章 精于算計(jì)，加強(qiáng)庫(kù)存管理
　合理庫(kù)存規(guī)劃，如何從科學(xué)訂貨開始？
　貨品怎樣通過打組合拳實(shí)現(xiàn)高盈利？
　通過計(jì)算安全庫(kù)存可以防止斷貨嗎？
　如何將季末滯銷品“變廢為寶”？
　斷碼貨就只有死路一條嗎？
　形象款只是做做形象嗎？

章節(jié)摘錄

插圖：為什么當(dāng)上店長(zhǎng)后，店員們反而疏遠(yuǎn)我了？你當(dāng)上店長(zhǎng)之后會(huì)發(fā)現(xiàn)，店員們對(duì)你的態(tài)度與評(píng)價(jià)將產(chǎn)生微妙的變化。店員們希望和你打成一片，又擔(dān)心被你了解太多而對(duì)自己帶來(lái)負(fù)面的影響；想和你保持距離，又擔(dān)心自己在店長(zhǎng)心里沒有分量。于是，在店長(zhǎng)與店員的溝通中，店員變得被動(dòng)了。因此店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)“親和力”與“權(quán)威感”兼具，并在度的把握上拿捏得當(dāng)。實(shí)戰(zhàn)演練店員為何疏遠(yuǎn)我童曉在做導(dǎo)購(gòu)時(shí)和店員們有說有笑，可是被提拔為店長(zhǎng)以來(lái)的3個(gè)月里，童曉發(fā)覺店員們開始疏遠(yuǎn)自己，往日的歡笑氣氛不復(fù)存在。今天的午飯時(shí)間，大家說笑著走開了，似乎故意把童曉晾在一邊。下午的工作間隙里，童曉見兩位店員躲在角落里“嘰嘰咕咕”，可她剛一靠近，兩位店員就跑開了。童曉暗想：自己到底哪里做得不對(duì)，店員們要如此對(duì)待自己呢？于是，她開始主動(dòng)尋找突破點(diǎn)。店里的導(dǎo)購(gòu)?fù)蹒屯瘯允峭瑫r(shí)進(jìn)店的，私人感情要好于其他人。下晚班后，童曉主動(dòng)約王琦琦留在了店里。（點(diǎn)評(píng)：童曉發(fā)現(xiàn)問題后，不是逃避或正面沖突，而是尋找解決問題的方法，并主動(dòng)與店員溝通，其積極的心態(tài)和正面解決問題的方式值得借鑒。）童曉和王琦琦一塊坐到休息區(qū)，童曉給王琦琦倒了杯水。王琦琦：“童姐，有啥事呀？你這么客氣，我有點(diǎn)不好意思呢?！蓖瘯裕骸扮?，咱倆同時(shí)進(jìn)店，彼此了解，都覺得對(duì)方是值得交心的人。自打我當(dāng)上店長(zhǎng)以后，也很少和你交流了，這是童姐做得不好。童姐今天有個(gè)事想請(qǐng)教你，你可得坦誠(chéng)地為我指正?！蓖蹒骸巴?，快別這么說。啥事呢？”童曉：“最近發(fā)現(xiàn)店里的員工總是疏遠(yuǎn)我。以前吃飯都會(huì)叫我，下班也會(huì)和我一塊回家，店里有啥新鮮事兒也會(huì)主動(dòng)和我分享?？墒亲罱麄儾淮笥H近我了。吃飯不叫我，下班也不拉著我一起走，議論啥事也避著我。你給童姐說句實(shí)話，童姐是不是哪里開罪了大家？童姐知道了一定改正。”（點(diǎn)評(píng)：這些交流前的鋪墊很到位，店長(zhǎng)需要先放低身段，主動(dòng)要求對(duì)方給自己指正。謙虛的態(tài)度是溝通中良好的開始。）王琦琦：“童姐，其實(shí)我早就想跟你交流了。你做了店長(zhǎng)以后，大家覺得，你沒有以前那么容易親近了。比如上次阿文遲到了，你不問青紅皂白就罰了她50元，批評(píng)她做事不負(fù)責(zé)，其實(shí)阿文是因?yàn)榧依镉屑笔虏胚t到的，所以她很不服氣。還有一次，阿黃的銷售沒有達(dá)標(biāo)，你那天一直在責(zé)怪阿黃能力有問題。阿黃說，她已經(jīng)努力了，但是那天天氣不好，進(jìn)店的人確實(shí)不多。你拿臉色給她看，結(jié)果她心里難受了很久。就說昨天早上開晨會(huì)吧，你一清早就批評(píng)大家工作熱情沒有對(duì)面門店的高，一個(gè)個(gè)沒精打采像是泄了氣的皮球。大家背后都說，昨天生意不好，一定是被你早上咒的。童姐，我說了這么多，希望你別介意。我知道，你剛做店長(zhǎng)，一定會(huì)有壓力的?！蓖瘯裕骸扮x謝你真誠(chéng)的提醒。我剛做店長(zhǎng)，壓力確實(shí)很大。你知道公司今年目標(biāo)定得高，對(duì)我也有期待。我心里的壓力沒有化解，就發(fā)泄到了伙伴身上。這的確是我做得不對(duì)?！保c(diǎn)評(píng)：童曉能包容員工的批評(píng)，聽得進(jìn)意見，坦然地承認(rèn)自己的問題，這是值得欣賞的。）王琦琦：“童姐，你意識(shí)到就好了。其實(shí)我們還是很佩服你的?！蓖瘯裕骸扮?，明天一早晨會(huì)時(shí)間，我會(huì)主動(dòng)向大家承認(rèn)錯(cuò)誤的。以后我會(huì)主動(dòng)親近大家，不會(huì)再亂發(fā)脾氣，也多關(guān)注大家的感受。明天中午，我請(qǐng)大家吃飯，給大家賠不是。不過，店里的規(guī)定還是要遵守，還要請(qǐng)大家理解我。”王琦琦：“童姐，我相信大家能看到你的誠(chéng)意。”童曉：“感謝你，琦琦?！保c(diǎn)評(píng)：童曉的優(yōu)秀在于她不僅能誠(chéng)懇地向店員認(rèn)錯(cuò)，還能踐行解決矛盾的方法。）陳老師總結(jié)“親和力”與“權(quán)威感”是兩個(gè)矛盾體，優(yōu)秀的管理者能將二者運(yùn)用得恰到好處。店長(zhǎng)在面對(duì)員工私人問題、員工情緒問題時(shí)，要多以親和力展現(xiàn)，對(duì)員工多關(guān)心、傾聽、理解，贏得員工的認(rèn)同與接納；而在面對(duì)目標(biāo)、規(guī)范、流程等原則性問題時(shí)，則要堅(jiān)守規(guī)定，決不留情，方能達(dá)成理解的目標(biāo)。店長(zhǎng)保持親和力的6個(gè)小方法：1.清晨面對(duì)店員展開最親切的笑容，并多說些鼓勵(lì)的話。2.面對(duì)講話慢的店員，要適度放慢講話的節(jié)奏。3.傾聽別人敘述悲傷事件時(shí)，要流露出同情的表情。4.當(dāng)?shù)陠T苦干時(shí)，要拍拍店員的肩膀，誠(chéng)懇地對(duì)他說：“辛苦了?！?.當(dāng)?shù)陠T失敗時(shí)，要鼓勵(lì)店員說：“沒關(guān)系，我相信你，下次會(huì)做好的?！?.當(dāng)別人敘述自身經(jīng)歷時(shí)，可以說：“我也……”比如，店員說“我感冒了，一周都沒好呢”，店長(zhǎng)可以回應(yīng)：“我也有過這樣的經(jīng)歷，當(dāng)時(shí)十多天還沒退燒。你去看醫(yī)生了嗎？”對(duì)方會(huì)引起共鳴，并很好地與你持續(xù)溝通。店長(zhǎng)建立權(quán)威感的6個(gè)小方法：1.說到做到：店長(zhǎng)承諾過店員的話就一定要執(zhí)行，不要言而無(wú)信。2.制度無(wú)情：店里的規(guī)定神圣不可侵犯，該獎(jiǎng)的要獎(jiǎng)，該罰的要罰，店長(zhǎng)更不能帶頭違規(guī)犯錯(cuò)。3.挑戰(zhàn)難關(guān)：對(duì)于一些高難度的任務(wù)，比如應(yīng)對(duì)超挑剔的顧客、難以消化的存貨，店長(zhǎng)總能輕松應(yīng)對(duì)。4.巧用身體語(yǔ)言：店長(zhǎng)講話時(shí)鏗鏘有力、抑揚(yáng)頓挫、中氣十足。5.把握底線：做人做事均有底線和原則，店長(zhǎng)要讓店員明白自己的管理底線是什么，店員一旦打破底線，后果非常嚴(yán)重。6.殺一儆百：店員若在重要的原則問題上犯錯(cuò)，店長(zhǎng)絕不姑息，更不縱容，發(fā)現(xiàn)一次，立馬處理，使店員們不敢再次犯錯(cuò)。店員有矛盾時(shí)，店長(zhǎng)該如何化解沖突？店長(zhǎng)是店里的“矛盾聚集者”，處理店員間的矛盾、營(yíng)造專賣店的和諧人際關(guān)系是店長(zhǎng)應(yīng)盡的職責(zé)，也是店長(zhǎng)必須具備的重要能力。店長(zhǎng)的管理能力也是在處理矛盾和問題中提升起來(lái)的，店長(zhǎng)要把解決問題當(dāng)成一次學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。在解決矛盾之前，店長(zhǎng)要明白店員產(chǎn)生矛盾的原因到底是什么，從而對(duì)癥下藥地化解。產(chǎn)生矛盾的原因包括誤會(huì)、性格差異、資源有限、理解不同、文化差異、角度不一致、價(jià)值觀不同等。為使矛盾雙方能持續(xù)地友好合作，店長(zhǎng)要積極推進(jìn)事態(tài)良性發(fā)展、防止矛盾擴(kuò)大，使矛盾雙方有機(jī)會(huì)能開誠(chéng)布公地交流，達(dá)成諒解。實(shí)戰(zhàn)演練范莉莉的矛盾化解策略某日，店長(zhǎng)范莉莉來(lái)店接班，進(jìn)店后便發(fā)現(xiàn)4位店員表情嚴(yán)肅。進(jìn)店的顧客在店員們冷漠的對(duì)待中悻悻地離開。準(zhǔn)備下中班的店員孫紅怒氣沖天地拉著范莉莉來(lái)到店外，氣急敗壞地邊罵邊說要辭職。范莉莉：“小孫，怎么啦？”孫紅：“店長(zhǎng)，吳梅年齡不大，心眼倒挺多，才來(lái)店兩個(gè)月就欺負(fù)到我頭上來(lái)了。她居然搶我的VIP客戶！王姐是我已經(jīng)維護(hù)了大半年的大客戶，這次到店來(lái)買衣服時(shí)，我剛好休息。吳梅跟王姐說，以后買衣服就找她，她比我更了解王姐的需求。這樣下去，我的客戶豈不都要被她搶光？”孫紅一邊說一邊故意放大音量，好讓店里的吳梅聽見。范莉莉：“小孫，你別激動(dòng)。你不在店里，那么是誰(shuí)告訴你這事的？”孫紅開始?jí)旱鸵袅浚骸笆堑昀锏陌⑽母嬖V我的。吳梅仗著自己有經(jīng)驗(yàn)，銷售做得好，就沒把別人放在眼里。前一段時(shí)間她還跟我們說，她本來(lái)是以前那家店的店長(zhǎng)人選，要不是因?yàn)榭粗蹅兊旯べY高一些，她就留在那家店當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)了。她說這番話是什么意思？”范莉莉：“小孫，事情的原委我已經(jīng)知道了。你的心情我理解，不過現(xiàn)在你有點(diǎn)太激動(dòng)了，先回家休息吧。你就把這事交給我來(lái)處理，好嗎？”（點(diǎn)評(píng)：店長(zhǎng)沒有在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所擴(kuò)大矛盾，而是將矛盾雙方分開，控制事態(tài)的發(fā)展，處理得當(dāng)。）孫紅氣呼呼地離開了。范莉莉趕緊鼓舞了其他店員的銷售熱情。下班后，范莉莉?qū)敲妨粝铝恕＃c(diǎn)評(píng)：店長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間不處理矛盾以免影響銷售，隨時(shí)調(diào)整店員的情緒，鼓勵(lì)店員的銷售熱情，再利用業(yè)余時(shí)間溝通與化解矛盾。）范莉莉：“小吳，今天看得出，孫紅對(duì)你有意見。我想聽聽你的說法?！保c(diǎn)評(píng)：先傾聽別人的想法，而不是把自己的評(píng)價(jià)強(qiáng)加在別人身上。）吳梅：“店長(zhǎng)，其實(shí)店里很多人看不慣孫紅的。孫紅因?yàn)樵诘昀锏臅r(shí)間長(zhǎng)，就倚老賣老，不讓別人接待客戶。我來(lái)店的時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但銷售做得好，她就嫉妒我，處處刁難我，覺得我搶了她的客戶?！狈独蚶颍骸澳荲IP客戶王姐的事兒，你說說，是咋回事呢？”吳梅：“店長(zhǎng)，那不是我的錯(cuò)。王姐來(lái)店時(shí)孫紅不在，我才接待的。是王姐覺得我的服務(wù)更專業(yè)，主動(dòng)提出要我以后為她服務(wù)的。那天王姐消費(fèi)了八千多，孫紅就嫉妒了。她服務(wù)王姐的時(shí)候，王姐的客單價(jià)從來(lái)沒突破過三千元吧?！狈独蚶颍骸靶?，我認(rèn)同你的專業(yè)能力，你做銷售的確不錯(cuò)。但是專賣店的業(yè)績(jī)是靠團(tuán)隊(duì)完成的，你需要學(xué)會(huì)配合他人。你服務(wù)王姐到位，我是相信的；王姐主動(dòng)提出讓你服務(wù)，我也相信。但是公司規(guī)定，誰(shuí)發(fā)展了VIP客戶就該對(duì)VIP客戶有永久的提成權(quán)。作為一名職業(yè)化的導(dǎo)購(gòu)，你應(yīng)該按公司的規(guī)定，主動(dòng)對(duì)王姐表明，說她還是孫紅的客戶，只有孫紅不在的時(shí)候你才可以服務(wù)她的。試想一下，如果孫紅也這樣對(duì)待你的VIP客戶，你會(huì)如何想呢？（點(diǎn)評(píng)：店長(zhǎng)先認(rèn)同對(duì)方，再提出意見，Yes-But-Yes語(yǔ)言模式運(yùn)用得不錯(cuò)。同時(shí)，讓吳梅學(xué)會(huì)換位思考，站在別人的角度考慮問題。）“我知道，孫紅有她的問題，我也會(huì)主動(dòng)和她溝通。不過，別人說孫紅的不是時(shí)，你應(yīng)該學(xué)會(huì)多聽不說，避免把矛盾擴(kuò)大。（點(diǎn)評(píng)：指導(dǎo)小吳在面對(duì)矛盾時(shí)，要學(xué)會(huì)控制，“不參與”、“不擴(kuò)大”。）“你要學(xué)會(huì)融入團(tuán)隊(duì)，學(xué)會(huì)與他人友好相處。尤其是在遇到利益問題時(shí)，一定要遵守公司的規(guī)定。VIP王姐這事，我也不說誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，只當(dāng)是你才來(lái)，還不太了解規(guī)定。小吳，如果你真想和大家和諧相處，明天我?guī)е闳フ覍O紅，把這事說開。你先主動(dòng)給她承認(rèn)錯(cuò)誤，表示以后會(huì)友好相處?！眳敲罚骸靶?，店長(zhǎng)，我就按你說的做?！保c(diǎn)評(píng)：店長(zhǎng)要做到包容大度，不計(jì)前嫌，在指正店員問題的同時(shí)，給店員提供改善的方法。在矛盾中店長(zhǎng)扮演的不是挑撥者的角色，而是化解者的角色。）第二天中午，店長(zhǎng)范莉莉帶著吳梅找到了孫紅，吳梅對(duì)孫紅道了歉。范莉莉：“孫紅，你比吳梅早來(lái)店里，理當(dāng)起到大姐姐的帶頭作用。以后，你對(duì)她還有啥意見，就直接和她好好說，不要影響店里其他店員的情緒。吳梅的銷售做得好，大家可以公平PK，在PK中成長(zhǎng)。孫紅，我一向是看好你的?！睂O紅的臉紅了：“店長(zhǎng)，我也有不對(duì)。那天我確實(shí)不該把情緒帶到店里?！狈独蚶颍骸昂美?，這事已經(jīng)過去了。我會(huì)在明天的晨會(huì)上，再次提醒大家接待VIP的原則問題，讓這類事情不再發(fā)生。以后，大家要一起努力沖銷售，順利實(shí)現(xiàn)年終目標(biāo)！”（點(diǎn)評(píng)：店長(zhǎng)“逐個(gè)擊破”，讓沖突的店員們意識(shí)到了自己的問題所在，同時(shí)在批評(píng)中給予了鼓勵(lì)和希望。就問題開誠(chéng)布公地與店員交流，能有效地杜絕問題再次出現(xiàn)。）陳老師總結(jié)范莉莉作為矛盾的“聚焦者”，能控制事態(tài)的發(fā)展，使店員的關(guān)系沒有進(jìn)一步惡化，最終調(diào)和了雙方的沖突，解決了店員間的人際問題。我們要學(xué)習(xí)范店長(zhǎng)的沖突處理五步驟。第一步：與沖突者溝通。學(xué)會(huì)與沖突的當(dāng)事人主動(dòng)溝通，傾聽對(duì)方的感受。在傾聽時(shí)不要事先假設(shè)，也不要胡亂猜測(cè)，要帶著開放的心態(tài)去傾聽。第二步：分析與判斷。要判斷沖突產(chǎn)生的真實(shí)原因。是雙方信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的誤會(huì)嗎？是資源有限而產(chǎn)生的分配不公嗎？是大家因?yàn)閷?duì)問題看法不同而產(chǎn)生的理解分歧嗎？是價(jià)值觀不一致導(dǎo)致觀點(diǎn)和看法不同嗎？是因?yàn)樾愿癫町惗a(chǎn)生的合作不愉快嗎？搞清楚沖突產(chǎn)生的原因后，思考問題的根源與化解矛盾的方法。第三步：找到解決問題的方法。與沖突者單獨(dú)交流，先穩(wěn)定沖突者的情緒，再分析產(chǎn)生矛盾的原因，并讓沖突方學(xué)會(huì)換位思考，理解對(duì)方的情感與感受。第四步：達(dá)成共識(shí)。將沖突者召集到一起開誠(chéng)布公地交流，店長(zhǎng)作為中間人調(diào)和關(guān)系，達(dá)成共識(shí)，可以讓一方讓步，也可以互利互惠。同時(shí)，對(duì)雙方的問題進(jìn)行分析與指正。第五步：持續(xù)改善。店長(zhǎng)思考問題產(chǎn)生的深層次原因，并對(duì)流程、制度進(jìn)行改善，防止沖突的再次發(fā)生。

后記

從事咨詢行業(yè)十余年，之所以專注于終端零售行業(yè)，除了熱愛便是緣分。是“緣分”讓我結(jié)識(shí)了許多優(yōu)秀的企業(yè)家，職業(yè)經(jīng)理人、店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu)。在講臺(tái)上，我望著臺(tái)下一雙雙渴望知識(shí)、追求成長(zhǎng)和進(jìn)步的眼睛，聽到學(xué)員們發(fā)出的陣陣掌聲，看到學(xué)員們獲得啟發(fā)和感悟后不經(jīng)意間會(huì)心的微笑，以及我的觀念和方法對(duì)學(xué)員的事業(yè)和生活等方面產(chǎn)生積極影響后學(xué)員對(duì)我的真摯感謝，無(wú)不給我的工作帶來(lái)巨大的動(dòng)力。    一直以來(lái)，我的很多朋友、客戶、學(xué)員以及我太太，都鼓勵(lì)我創(chuàng)作一本關(guān)于店長(zhǎng)的圖書。但一方面苦于不想雷同于其他風(fēng)格．或者寫成形同于教條般的工具書：另一方面，一年幾乎有三分之一的時(shí)間在課堂中度過，三分之一的時(shí)間又在為企業(yè)做顧問，還有三分之一的時(shí)間安排自己的生活和陪伴家人，所以也受制于時(shí)間的壓力，我一直沒有起筆。    終于在2012年，因緣分結(jié)識(shí)了北京大學(xué)出版社的策劃編輯馬興歡，她的敬業(yè)與專業(yè)使我備受鼓舞，于是我和我太太決定共同創(chuàng)作《頂尖店長(zhǎng)這樣當(dāng)》這本書。它凝聚了我和太太的無(wú)數(shù)心血，我們真心渴望將所學(xué)、所見、所思、所長(zhǎng)毫無(wú)保留地呈現(xiàn)給各位追求成長(zhǎng)、渴望成功的店長(zhǎng)，希望店長(zhǎng)們能用心品味，細(xì)心體會(huì)、學(xué)以致用。    對(duì)于這本書的順利完成，我要特別感謝我的太太，感謝她的全力支持與付出。因?yàn)橛辛怂膮⑴c，我的每一天都充滿著驚喜與感動(dòng)。我們共同成長(zhǎng)共同努力的經(jīng)歷，是我人生中最重要、最寶貴的財(cái)富。其次要感謝我的團(tuán)隊(duì)，感謝他們?cè)诠ぷ髦薪o了我很多支持和理解，感謝他們積極地收集和整理相關(guān)案例資料，并不辭辛勞地協(xié)助我從事邊遠(yuǎn)山區(qū)的助學(xué)活動(dòng)。最后要感謝所有關(guān)心、支持和幫助過商越訓(xùn)練的客戶和朋友們，感謝你們的信任、鼓勵(lì)和支持。    愿這本書能讓更多的店長(zhǎng)收獲一些啟發(fā)和幫助。    陳待忠    2012年4月于重慶

媒體關(guān)注與評(píng)論

在產(chǎn)品同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，忽視學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的品牌是沒有未來(lái)的。在陳待忠老師的指導(dǎo)下，我們的店長(zhǎng)能力迅速提升，單店業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng)。店長(zhǎng)們一致評(píng)價(jià)陳老師的課程“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效”，相信這本書一定能成為店長(zhǎng)們的經(jīng)典實(shí)操指南?！靼怖习鍙N房電器銷售有限公司總經(jīng)理 陶方東《頂尖店長(zhǎng)這樣當(dāng)》是把實(shí)戰(zhàn)性、工具性與啟發(fā)性巧妙結(jié)合的終端管理手冊(cè)，以案例分析與情景探討等形式，切實(shí)為終端店面的品牌運(yùn)作、銷售業(yè)績(jī)提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面提供了建設(shè)性的思考，是終端店面必備的基本工具?！鹩鸾芊椨邢薰靖笨偨?jīng)理 龍平敬在與陳待忠老師的專家團(tuán)隊(duì)合作期間，奧維絲麗不僅建立了完善的內(nèi)衣門店管理體系，更重要的是使無(wú)數(shù)渴望成功的加盟商走出迷茫，掌握科學(xué)化、規(guī)劃化的品牌內(nèi)衣門店運(yùn)營(yíng)技巧，這一改變?cè)趦?nèi)衣界具有劃時(shí)代的意義！——奧維絲麗調(diào)整型內(nèi)衣總經(jīng)理 孟雄飛陳待忠、陳詠雪老師十余年服務(wù)于零售終端，對(duì)終端的標(biāo)準(zhǔn)化與績(jī)效提升做了深入的研究，使終端工作者能獲得職業(yè)的成就感，令更多的品牌得以施展她的魅力與文化?；▍阐愑暗牡觊L(zhǎng)將把此書作為必讀教材。——花叢麗影家居服總經(jīng)理 馬友實(shí)陳待忠老師的金牌店長(zhǎng)系列培訓(xùn)，讓我更深入地掌握了門店業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵技能，懂得了如何激勵(lì)店員的工作干勁，使店員工作熱情高漲，門店的績(jī)效得到了大幅度的提升。店長(zhǎng)朋友們，我們一起加油吧！——浪漫春天內(nèi)衣連鎖店店長(zhǎng) 韋軍花

編輯推薦

《頂尖店長(zhǎng)這樣當(dāng)》編輯推薦：65個(gè)實(shí)戰(zhàn)演練，輕松解決店長(zhǎng)最頭疼的管理難題，讓店員心服口服、讓業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)、讓老板刮目相看的秘密所在。雅戈?duì)?、鄂爾多斯、九?yáng)、老板、國(guó)美、海爾、美的、太平洋百貨……眾多知名品牌口碑相傳的店長(zhǎng)提升秘籍。

名人推薦

在產(chǎn)品同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，忽視學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的品牌是沒有未來(lái)的。在陳待忠老師的指導(dǎo)下，我們的店長(zhǎng)能力迅速提升，單店業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng)。店長(zhǎng)們一致評(píng)價(jià)陳老師的課程“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效”，相信這本書一定能成為店長(zhǎng)們的經(jīng)典實(shí)操指南。 ——西安老板廚房電器銷售有限公司總經(jīng)理 陶方東 本書是把實(shí)戰(zhàn)性、工具性與啟發(fā)性巧妙結(jié)合的終端管理手冊(cè)，以案例分析與情景探討等形式，切實(shí)為終端店面的品牌運(yùn)作、銷售業(yè)績(jī)提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面提供了建設(shè)性的思考，是終端店面必備的基本工具。 ——金羽杰服飾有限公司副總經(jīng)理 龍平敬 在與陳待忠老師的專家團(tuán)隊(duì)合作期間，奧維絲麗不僅建立了完善的內(nèi)衣門店管理體系，更重要的是使無(wú)數(shù)渴望成功的加盟商走出迷茫，掌握科學(xué)化、規(guī)劃化的品牌內(nèi)衣門店運(yùn)營(yíng)技巧，這一改變?cè)趦?nèi)衣界具有劃時(shí)代的意義！ ——奧維絲麗調(diào)整型內(nèi)衣總經(jīng)理 孟雄飛 陳待忠、陳詠雪老師十余年服務(wù)于零售終端，對(duì)終端的標(biāo)準(zhǔn)化與績(jī)效提升做了深入的研究，使終端工作者能獲得職業(yè)的成就感，令更多的品牌得以施展她的魅力與文化?；▍阐愑暗牡觊L(zhǎng)將把此書作為必讀教材。 ——花叢麗影家居服總經(jīng)理 馬友實(shí) 陳待忠老師的金牌店長(zhǎng)系列培訓(xùn)，讓我更深入地掌握了門店業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵技能，懂得了如何激勵(lì)店員的工作干勁，使店員工作熱情高漲，門店的績(jī)效得到了大幅度的提升。店長(zhǎng)朋友們，我們一起加油吧！ ——浪漫春天內(nèi)衣連鎖店店長(zhǎng) 韋軍花

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