圈住客戶(hù)

內(nèi)容概要

本書(shū)從務(wù)實(shí)和落地實(shí)踐的角度，闡述了客戶(hù)關(guān)系管理在房地產(chǎn)行業(yè)的具體業(yè)務(wù)點(diǎn)上的應(yīng)用，同時(shí)圍繞企業(yè)所熟悉的業(yè)務(wù)情景，模擬實(shí)際情況展開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐，其中涉及到策略、管理、流程、考核等，最后還通過(guò)具體的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)和項(xiàng)目案例來(lái)深入展示一個(gè)完整的CRM實(shí)踐的過(guò)程。書(shū)中還穿插了房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)人士的訪(fǎng)談，從各個(gè)角度探討了房地產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、電子商務(wù)等的實(shí)踐和前景展望，有助于企業(yè)進(jìn)行思路創(chuàng)新?！　”緯?shū)避免了單純的宣講概念，更多的是圍繞企業(yè)的實(shí)踐和具體業(yè)務(wù)，深入淺出地和讀者一起來(lái)體會(huì)如何圈住客戶(hù)，如何圍繞客戶(hù)做好營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)。

作者簡(jiǎn)介

葉開(kāi)，獨(dú)立顧問(wèn)，漢拓咨詢(xún)合伙人，從事客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的研究、培訓(xùn)、咨詢(xún)和實(shí)施，專(zhuān)注于互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)、汽車(chē)、消費(fèi)品、媒體公關(guān)、醫(yī)藥等行業(yè)的CRM和客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用，為企業(yè)提供中立，專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和咨詢(xún)服務(wù)。著有《中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)》、《企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》等

書(shū)籍目錄

第1篇  戰(zhàn)略篇　CRM現(xiàn)狀　CRM最佳實(shí)踐　CRM與流程　最佳流程與標(biāo)桿實(shí)踐　客戶(hù)關(guān)系管理模型：戰(zhàn)略、模式、架構(gòu)　訪(fǎng)談：因客戶(hù)而變化 因客戶(hù)而創(chuàng)新第2篇  基礎(chǔ)篇　客戶(hù)模型　　客戶(hù)數(shù)據(jù)采集　客戶(hù)資源管理　客戶(hù)信息分析　訪(fǎng)談：客戶(hù)資源與客戶(hù)服務(wù)的重要性第3篇  銷(xiāo)售篇　時(shí)間管理　銷(xiāo)售行為　銷(xiāo)售機(jī)會(huì)　銷(xiāo)售過(guò)程　銷(xiāo)售能力　銷(xiāo)售預(yù)測(cè)　現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售　訂單與交付　激勵(lì)與傭金管理　訪(fǎng)談：從客戶(hù)流程分解開(kāi)始第4篇  營(yíng)銷(xiāo)篇　客戶(hù)與市場(chǎng)細(xì)分　市場(chǎng)活動(dòng)管理　　線(xiàn)索管理　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)　廣告與促銷(xiāo)管理　營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估　訪(fǎng)談：關(guān)于客戶(hù)分析和客戶(hù)生命周期第5篇  服務(wù)篇　服務(wù)計(jì)劃與預(yù)測(cè)　客戶(hù)服務(wù)　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)　投訴管理　個(gè)案管理　客戶(hù)關(guān)懷與滿(mǎn)意度　在線(xiàn)服務(wù)　知識(shí)庫(kù)管理　訪(fǎng)談：客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)考核實(shí)現(xiàn)的對(duì)話(huà)第6篇  門(mén)戶(hù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)篇　客戶(hù)門(mén)戶(hù)　員工門(mén)戶(hù)　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)　電子郵件營(yíng)銷(xiāo)　訪(fǎng)談：高層支持和培訓(xùn)直接影響到項(xiàng)目的成敗第7篇  提高篇　客戶(hù)細(xì)分　客戶(hù)價(jià)值　客戶(hù)滿(mǎn)意度　客戶(hù)忠誠(chéng)度　客戶(hù)生命周期　交叉銷(xiāo)售與升級(jí)銷(xiāo)售　房地產(chǎn)客戶(hù)模型　電子商務(wù)第8篇  應(yīng)用篇　整體概覽　銷(xiāo)售管理　營(yíng)銷(xiāo)管理　服務(wù)管理　會(huì)員管理第9篇  案例篇　顧客文化  復(fù)地品牌和CRM的驅(qū)策力　奧林匹克花園——奧龍會(huì)　萬(wàn)科客戶(hù)管理的信息化之路

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