ERP客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

　　本書以企業(yè)真實(shí)業(yè)務(wù)為原型，突出實(shí)戰(zhàn)，重點(diǎn)介紹了信息化環(huán)境下企業(yè)圍繞客戶所開(kāi)展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及其全流程，并通過(guò)精心設(shè)計(jì)的20個(gè)工作場(chǎng)景，即20個(gè)實(shí)驗(yàn)，將這些企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景串連起來(lái)，各個(gè)實(shí)驗(yàn)既可獨(dú)立運(yùn)作，又環(huán)環(huán)相扣。
　　本書共分7章。第1章介紹了本書的設(shè)計(jì)思想與結(jié)構(gòu)、原型企業(yè)情況和實(shí)驗(yàn)平臺(tái)——用友turbocrm管理軟件，第2章至第7章圍繞原型企業(yè)，分別介紹了企業(yè)的信息化系統(tǒng)如何構(gòu)建，以及在企業(yè)圍繞客戶開(kāi)展的業(yè)務(wù)中最為重要的客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理和服務(wù)管理，最后介紹如何運(yùn)用信息化手段與工具對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)及管理進(jìn)行綜合分析，并以實(shí)驗(yàn)的方式介紹了以上模塊的使用方法和業(yè)務(wù)內(nèi)容。
　　本書是用友erp系列實(shí)驗(yàn)用書，也可作為高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷及工商管理類相關(guān)專業(yè)的教學(xué)實(shí)驗(yàn)用書。

書籍目錄

第1章　走近《erp客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》
　1.1實(shí)務(wù)教程使用導(dǎo)航
　　1.1.1設(shè)計(jì)思想
　　1.1.2編寫特色
　　1.1.3學(xué)習(xí)建議
　1.2認(rèn)識(shí)實(shí)驗(yàn)原型企業(yè)
　　1.2.1原型企業(yè)行業(yè)認(rèn)知
　　1.2.2原型企業(yè)現(xiàn)狀及信息化規(guī)劃
　　1.2.3現(xiàn)狀呈現(xiàn)
　　1.2.4業(yè)務(wù)流程規(guī)劃
　　1.2.5crm知識(shí)
　　1.2.6客戶關(guān)系管理(cm4)為企業(yè)帶來(lái)的好處
　　1.2.7認(rèn)識(shí)信息化平臺(tái)用友turbocrm
　　1.2.8總體結(jié)構(gòu)
　　1.2.9產(chǎn)品特色
　　1.2.10與其他系統(tǒng)的整合
第2章　企業(yè)系統(tǒng)構(gòu)建
　2.1系統(tǒng)概述
　　2.1.1功能概述
　　2.1.2系統(tǒng)構(gòu)建的操作流程
　2.2應(yīng)用實(shí)務(wù)
　　2.2.1實(shí)驗(yàn)一系統(tǒng)管理及基礎(chǔ)設(shè)置
　　2.2.2實(shí)驗(yàn)二企業(yè)資源管理
第3章　客戶管理
　3.1系統(tǒng)概述
　　3.1.1功能概述
　　3.1.2相關(guān)知識(shí)
　　3.1.3客戶管理的業(yè)務(wù)流程
　　3.1.4與其他實(shí)驗(yàn)的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)
　3.2應(yīng)用實(shí)務(wù)
　　3.2.1實(shí)驗(yàn)三線索管理與轉(zhuǎn)化
　　3.2.2實(shí)驗(yàn)四客戶管理與分配
　　3.2.3實(shí)驗(yàn)五客戶綜合管理
　　3.2.4實(shí)驗(yàn)六客戶積分管理
第4章　市場(chǎng)管理
　4.1系統(tǒng)概述
　　4.1.1功能概述
　　4.1.2市場(chǎng)管理的業(yè)務(wù)流程
　　4.1.3與其他實(shí)驗(yàn)的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)
　4.2應(yīng)用實(shí)務(wù)
　　4.2.1實(shí)驗(yàn)七活動(dòng)營(yíng)銷管理
　　4.2.2實(shí)驗(yàn)八其他營(yíng)銷管理
第5章　銷售管理
　5.1系統(tǒng)概述
　　5.1.1功能概述
　　5.1.2銷售管理的業(yè)務(wù)流程
　　5.1.3與其他實(shí)驗(yàn)的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)
　5.2應(yīng)用實(shí)務(wù)
　　5.2.1實(shí)驗(yàn)九銷售計(jì)劃管理
　　5.2.2實(shí)驗(yàn)十銷售機(jī)會(huì)管理
　　5.2.3實(shí)驗(yàn)十一行動(dòng)與費(fèi)用管理
　　5.2.4實(shí)驗(yàn)十二報(bào)價(jià)管理與審批流
　　5.2.5實(shí)驗(yàn)十三銷售漏斗管理
　　5.2.6實(shí)驗(yàn)十四訂單管理
第6章　服務(wù)管理
　6.1系統(tǒng)概述
　　6.1.1功能概述
　　6.1.2服務(wù)管理的業(yè)務(wù)流程
　　6.1.3與其他實(shí)驗(yàn)的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)
　6.2應(yīng)用實(shí)務(wù)
　　6.2.1實(shí)驗(yàn)十五服務(wù)計(jì)劃與服務(wù)請(qǐng)求管理(結(jié)合工單)
　　6.2.2實(shí)驗(yàn)十六服務(wù)隊(duì)列管理
第7章　綜合管理分析
　7.1系統(tǒng)概述
　　7.1.1功能概述
　　7.1.2管理分析的業(yè)務(wù)流程
　　7.1.3與其他實(shí)驗(yàn)的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)
　7.2應(yīng)用實(shí)務(wù)
　　7.2.1實(shí)驗(yàn)十七客產(chǎn)調(diào)查與分析
　　7.2.2實(shí)驗(yàn)十八萬(wàn)用報(bào)表分析
　　7.2.3實(shí)驗(yàn)十九客戶價(jià)值挖掘
　　7.2.4實(shí)驗(yàn)二十金字塔評(píng)估
附錄　綜合實(shí)驗(yàn)
　附錄一實(shí)驗(yàn)導(dǎo)航圖
　附錄二系統(tǒng)登錄預(yù)設(shè)賬號(hào)
　附錄三數(shù)據(jù)庫(kù)備份、還原處理

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：（2）忌不重視系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，而只重視交易記錄的管理筆者在跟客戶接觸的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)用戶對(duì)交易記錄的管理特別重視，但是只關(guān)注交易記錄的本身，而不注重對(duì)這些價(jià)值的利用，如數(shù)據(jù)分析等。當(dāng)然，這跟項(xiàng)目本身的進(jìn)度也有一定關(guān)系。在項(xiàng)目上線之前，由于系統(tǒng)中缺乏數(shù)據(jù)，所以，我們實(shí)施顧問(wèn)在給用戶講解數(shù)據(jù)分析功能時(shí)，基本是從理論上講解數(shù)據(jù)分析的功能，或者說(shuō)，采取一些模擬數(shù)據(jù)。如在講解客戶價(jià)值分析功能時(shí)，往往需要半年甚至更長(zhǎng)時(shí)間的交易記錄，由于在上線之前，CRM系統(tǒng)中沒(méi)有這方面的基礎(chǔ)資料。所以，在系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)，我們就只是從理論出發(fā)，講述客戶價(jià)值分析的意義；或者只是簡(jiǎn)單地采用一些記錄在系統(tǒng)中模擬一遍。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，印象就不深。另一方面，就是企業(yè)本身管理層面的問(wèn)題。其實(shí)，在手工管理階段，由于各方面數(shù)據(jù)收集的困難，所以，企業(yè)管理層也一直忽視數(shù)據(jù)的分析。如筆者接觸過(guò)很多客戶，他們?cè)谏螩RM項(xiàng)目之前，雖然聽(tīng)過(guò)客戶周期管理與分析、客戶價(jià)值分析、客戶忠誠(chéng)度分析等，但是，卻沒(méi)有多少企業(yè)在真正這么做。因?yàn)閿?shù)據(jù)收集比較困難，工作量比較大，而且，他們對(duì)于數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，到底能夠起到多大作用，也是心存疑惑。在種種因素的影響下，企業(yè)在手工管理中，也很少有企業(yè)重視數(shù)據(jù)分析的功能。這就直接導(dǎo)致企業(yè)CRM系統(tǒng)上線之后，仍然忽視系統(tǒng)的分析功能。

編輯推薦

《ERP客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》讀者對(duì)象：高等學(xué)校經(jīng)濟(jì)管理或其他非管理專業(yè)的學(xué)生，社會(huì)相關(guān)在職人員，職業(yè)經(jīng)理人，企業(yè)管理人員。用友TurboCRM 7.0軟件教學(xué)用數(shù)據(jù)庫(kù)文件，Excel格式的數(shù)據(jù)模板，PPT教學(xué)課件。

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    ERP客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) PDF格式下載

---