旅游服務禮儀

內容概要

本書是湖北省高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃系列教材用書之一。本書注重理論與實踐的結合，加強職業(yè)技能的訓練，突出了操作和實用性。在內容上注意吸收了國內外有關行業(yè)的新觀點、新資料；在編寫上也注意吸收了其他相關服務禮儀的長處，既有普遍性也有專業(yè)性，具有自己的特點。    本書除了作為高職高專旅游教材之用，也適合高職高專其他專業(yè)學生使用，也可作為旅游從業(yè)人員培訓用書及自學用書。

書籍目錄

前言第一章  旅游服務禮儀概述　第一節(jié) 旅游服務禮儀的概念　第二節(jié) 旅游服務禮儀的特點　第三節(jié) 旅游服務禮儀的重要作用第二章  旅游服務人員禮儀修養(yǎng)　第一節(jié) 旅游服務人員加強禮儀修養(yǎng)的重要性　第二節(jié) 旅游服務人員的職業(yè)素養(yǎng)第三章  旅游服務人員儀表禮儀　第一節(jié) 旅游服務人員儀表禮儀　第二節(jié) 旅游服務人員服飾禮儀　第三節(jié) 旅游服務人員飾品佩戴原則第四章  旅游服務人員儀容禮儀　第一節(jié) 儀容禮儀的重心——頭部　第二節(jié) 妝容禮儀第五章  旅游服務人員儀態(tài)及舉止禮儀　第一節(jié) 旅游服務人員儀態(tài)禮儀　第二節(jié) 旅游服務人員舉止禮儀第六章  旅游服務人員服務用語禮儀　第一節(jié) 旅游服務行業(yè)用語的基本特征　第二節(jié) 旅游服務行業(yè)用語的正確使用方法　第三節(jié) 旅游服務行業(yè)規(guī)范用語第七章  旅游服務人員日常見面禮儀　第一節(jié) 稱呼禮儀　第二節(jié) 問候禮儀　第三節(jié) 介紹禮儀　第四節(jié) 握手禮儀　第五節(jié) 名片禮儀　第六節(jié) 通訊禮儀　第七節(jié) 饋贈禮儀第八章  旅游專題活動服務禮儀　第一節(jié) 旅游商務會議禮儀　第二節(jié) 專題新聞發(fā)布會禮儀　第三節(jié) 茶話會禮儀　第四節(jié) 旅游商務談判禮儀　第五節(jié) 電視電話會禮儀第九章  旅游行業(yè)主要崗位服務禮儀　第一節(jié) 酒店前廳部服務禮儀　第二節(jié) 酒店客房部服務禮儀　第三節(jié) 酒店餐飲部服務禮儀　第四節(jié) 酒店康樂部服務禮儀　第五節(jié) 酒店商場部服務禮儀　第六節(jié) 導游服務禮儀第十章  旅游宴請服務禮儀　第一節(jié) 宴請活動的組織禮儀　第二節(jié) 出席宴會的禮儀要求　第三節(jié) 西餐禮儀知識第十一章  旅游服務人員人際交往禮儀　第一節(jié) 與朋友交往禮儀　第二節(jié) 與同事交往禮儀　第三節(jié) 與上下級交往禮儀　第四節(jié) 與異性交往禮儀第十二章  我國部分民族和港澳臺地區(qū)的禮儀習俗與禁忌　第一節(jié) 漢族禮儀習俗與禁忌　第二節(jié) 部分少數(shù)民族禮儀習俗與禁忌　第三節(jié) 港、澳、臺地區(qū)禮儀習俗與禁忌第十三章  我國主要客源國禮儀習俗與禁忌　第一節(jié) 亞洲國家和地區(qū)禮儀習俗與禁忌　第二節(jié) 主要歐洲國家禮俗禮儀與禁忌　第三節(jié) 美洲、大洋洲主要國家禮儀習俗與禁忌第十四章  宗教活動禮儀　第一節(jié) 基督教禮俗　第二節(jié) 伊斯蘭教禮俗　第三節(jié) 佛教禮俗　第四節(jié) 道教禮俗附錄1 世界一主要國家國花名稱附錄2 結婚紀念日別稱附錄3 世界時差對照表附錄4 中國部分城市雅稱參考文獻

章節(jié)摘錄

第一章 旅游服務禮儀概述第一節(jié) 旅游服務禮儀的概念三、推廣旅游服務禮儀的現(xiàn)實意義旅游服務禮儀是提供禮貌和周到服務的一種行為規(guī)范。它所研究的人際關系，則是以個人為支點的，既研究個人與個人之間的線性關系，又研究個人與團體，以及研究組織機構與公眾對象之間的網狀關系。在旅游消費日益大眾化的今天，旅游需求的激增與優(yōu)質旅游產品供給不足的矛盾突出，推廣旅游服務禮儀便成了解決這一矛盾的有效途徑。（一）推廣旅游服務禮儀是提供優(yōu)質旅游產品的需要當前，旅游業(yè)激烈的市場競爭實質上是服務質量的競爭。旅游企業(yè)的市場和客源、生存和發(fā)展、聲譽和效益，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質產品。優(yōu)質旅游產品應包括一流的設備條件和一流的服務水平，即高尚的服務精神、優(yōu)良的服務態(tài)度、精湛的服務技能、齊全的服務項目、最佳的服務效率等。而旅游服務禮儀則是提供優(yōu)質旅游產品的關鍵與必需。（二）推廣旅游服務禮儀是賓客對接待服務的需要旅游接待服務的直接目的是為了最大限度地滿足不同客人的正當需求，使客人乘興而來，滿意而歸?？腿嗽诼糜沃械南M，要求在食、住、行、游、購、娛樂等方面有一個舒適、方便、安全的感覺；心情是愉悅的?？腿耸恰吧系邸?，是旅游服務接待的對象?？腿诵枰诔塑囘M店、辦理住宿、上下電梯、就餐休息、娛樂購物、步行離店的各個環(huán)節(jié)中時時受到尊重，并享受熱情周到的服務。從心理學角度講，服務員向客人提供主動熱情、耐心周到的文明禮貌服務，可以緩解客人因某些原因而產生的不愉快的消極因素，改善氣氛，轉變情緒，使客人滿意，達到心理上的平衡，尤其是當服務中出現(xiàn)差錯時，這種作用更加明顯。（三）推廣旅游服務禮儀是服務人員的天職稱職的接待服務人員必須做到熱情待客、禮貌服務。熱情待客指的是服務人員出于對客人的尊重與友好，在服務中注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言以及操作的規(guī)范；禮貌服務則要求服務人員發(fā)自內心、滿腔熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出良好的風度和素養(yǎng)。（四）推廣旅游服務禮儀是提高我國旅游業(yè)在國際上聲譽的需要旅游行業(yè)是我國對外開放的前沿陣地，近些年，來我國旅游觀光的外國人以及回大陸訪友探親的港澳臺同胞越來越多，我國的旅游業(yè)獲得了前所未有的繁榮，如何提高服務質量并進一步發(fā)揮“窗口”作用具有重要意義。

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