人本西格瑪

前言

　　六 西格瑪和人本西格瑪　　我會(huì)回來(lái)的?！　“⒅Z·施瓦辛格，《終結(jié)者》　　阿諾·施瓦辛格的影迷們大概對(duì)末日題材影片《終結(jié)者》開(kāi)場(chǎng)那滿(mǎn)目瘡痍的景象記憶猶新。故事發(fā)生在“黑暗”之年——2029年。鏡頭所到之處一片蒼涼，濃煙滾滾，尸橫遍野。為了生存，人類(lèi)與人工智能機(jī)器人進(jìn)行著殊死搏斗?！　∨既婚g獲得自我意識(shí)的高級(jí)人工智能“天網(wǎng)”創(chuàng)造了這些機(jī)器人。機(jī)器人非常理性地決定：至少看起來(lái)相當(dāng)理性的，他們必須毀滅人類(lèi)，取而代之以聽(tīng)話(huà)又能干的人類(lèi)復(fù)制品。總之，這些機(jī)器人正是他們?cè)噲D滅絕的人類(lèi)的絕對(duì)對(duì)立面。

內(nèi)容概要

六西格碼曾經(jīng)改變了產(chǎn)品質(zhì)量的面貌，它通過(guò)減少成品的差異，從而創(chuàng)造出了優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，革命性地影響了商業(yè)模式。而現(xiàn)在，人本西格瑪有望給銷(xiāo)售部門(mén)以及服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來(lái)同樣的福音。    本書(shū)針對(duì)當(dāng)今商業(yè)最具挑戰(zhàn)性的問(wèn)題——如何能夠通過(guò)有效的管理員工與客戶(hù)間的接觸來(lái)取得成功。并在研究的基礎(chǔ)上創(chuàng)新性地提出了5項(xiàng)原則。根據(jù)針對(duì)全球1000多萬(wàn)名員工和1000多萬(wàn)的顧客進(jìn)行的調(diào)查，人本西格瑪提供了衡量員工與客戶(hù)接觸健康度行之有效的方法。并且創(chuàng)造了改進(jìn)現(xiàn)狀的規(guī)律性模式。    《人本西格瑪》是當(dāng)今全球商業(yè)領(lǐng)袖們必讀的一本書(shū)。它融合了兩個(gè)蓋洛普理念的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)：客戶(hù)忠誠(chéng)度和員工敬業(yè)度。它會(huì)告訴你銷(xiāo)售和服務(wù)公司如何能夠在新的全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展壯大。它揭示了一種通過(guò)管理“人”的體系而獲得商業(yè)成長(zhǎng)的嶄新方法。通過(guò)戰(zhàn)略性分析及實(shí)踐和可行性步驟及措施的結(jié)合。人本西格瑪將會(huì)從根本上改變你對(duì)于自己的工作、員工以及客戶(hù)的認(rèn)知。

作者簡(jiǎn)介

約翰•H•弗萊明博士 蓋洛普的負(fù)責(zé)人之一，并擔(dān)任蓋洛普客戶(hù)投入與人本西格瑪實(shí)踐的首席科學(xué)家。他為蓋洛普全球客戶(hù)咨詢(xún)，并且?guī)椭涮岣呖蛻?hù)投入性以及經(jīng)濟(jì)效益。弗萊明還是《哈佛商業(yè)評(píng)論》中“管理你的人本西格瑪”一文的合作者。
加入蓋洛普之前，弗雷明曾在明尼蘇達(dá)大學(xué)心理學(xué)系任職6年。他在弗吉尼亞州威廉斯堡的威廉瑪麗學(xué)院獲得學(xué)士學(xué)位，在普林斯頓大學(xué)獲得心理學(xué)碩士學(xué)位以及社會(huì)心理學(xué)博士學(xué)位。
    
吉姆•阿斯普隆德 蓋洛普的負(fù)責(zé)人之一，并擔(dān)任強(qiáng)勢(shì)發(fā)展研究的首席科學(xué)家。他領(lǐng)導(dǎo)蓋洛普的人力優(yōu)勢(shì)科學(xué)研究并將其應(yīng)用于提高企業(yè)表現(xiàn)。阿斯普隆德也是蓋洛普的首席方法學(xué)家，見(jiàn)長(zhǎng)復(fù)雜研究與發(fā)展。
加入蓋洛普之前，阿斯普隆德在明尼蘇達(dá)州司法部工作8年之久，任政策專(zhuān)家和議案推動(dòng)者，負(fù)責(zé)稅收，教育基金以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的事務(wù)。他在愛(ài)荷華州的格林內(nèi)爾學(xué)院獲得數(shù)學(xué)學(xué)士學(xué)位，后又在明尼蘇達(dá)大學(xué)獲得數(shù)學(xué)人口學(xué)方向的公共政策碩士學(xué)位。

書(shū)籍目錄

致謝前言　六西格瑪和人本西格瑪?shù)?章　人本西格瑪：管理“人”的新方法第2章　規(guī)則一：合眾為一　第3章　規(guī)則二：所感即為真第4章　CE11與顧客忠誠(chéng)度第5章　情感依賴(lài)：信心和誠(chéng)信第6章　情感依賴(lài)：榮譽(yù)感和激情第7章　欲得其心，先贏其腦第8章　Q12和員工敬業(yè)度第9章　如何提高員工敬業(yè)度　第10章　規(guī)則三：全球化思考，本地化運(yùn)作第11章　規(guī)則四：你必須知道的一個(gè)數(shù)字第12章　規(guī)則五：要想吃土豆，就得鋤頭刨第13章　評(píng)估與人本西格瑪績(jī)效第14章　介入與人本西格瑪績(jī)效第15章　鼓勵(lì)與人本西格瑪績(jī)效結(jié)語(yǔ)了解更多附錄

章節(jié)摘錄

　　前言: 西格瑪和人本西格瑪　　“我會(huì)回來(lái)的?！薄　　⒅Z?施瓦辛格，《終結(jié)者》　　阿諾?施瓦辛格的影迷們大概對(duì)末日題材影片《終結(jié)者》開(kāi)場(chǎng)那滿(mǎn)目瘡痍的景象記憶猶新。故事發(fā)生在“黑暗”之年——2029年。鏡頭所到之處一片蒼涼，濃煙滾滾，尸橫遍野。為了生存，人類(lèi)與人工智能機(jī)器人進(jìn)行著殊死搏斗?！　∨既婚g獲得自我意識(shí)的高級(jí)人工智能“天網(wǎng)”創(chuàng)造了這些機(jī)器人。機(jī)器人非常理性的——至少看起來(lái)相當(dāng)理性的——決定，他們必須毀滅人類(lèi)，取而代之以聽(tīng)話(huà)又能干的人類(lèi)復(fù)制品?？傊?，這些機(jī)器人正是他們?cè)噲D滅絕的人類(lèi)的絕對(duì)對(duì)立面。整個(gè)陰森的場(chǎng)景無(wú)疑在暗示：機(jī)器人斷定人類(lèi)不僅沒(méi)有存在的必要，而且完全是可以被忽略掉、可有可無(wú)的東西。對(duì)于機(jī)器人所要?jiǎng)?chuàng)造的未來(lái)世界來(lái)說(shuō)，人類(lèi)的存在并不能帶來(lái)更大價(jià)值。　　《終結(jié)者》是一部科幻影片。機(jī)器人并沒(méi)有統(tǒng)治地球，至少現(xiàn)在還沒(méi)有這樣。人類(lèi)也沒(méi)有走到瀕臨滅絕的境地—??—起碼這不是馬上發(fā)生的事情。這么說(shuō)來(lái)，我們禁不住要問(wèn)，這樣的一部影片與本書(shū)中關(guān)于管理的話(huà)題究竟有什么聯(lián)系呢？　　工廠與六西格瑪　　作為商界人士，我們善于管理最新的高科技產(chǎn)品的生產(chǎn)流程和系統(tǒng)，諸如創(chuàng)新的家用電器，新一代的汽車(chē)等等都包含其中。自從工業(yè)時(shí)代的序幕拉開(kāi)以來(lái)，價(jià)值創(chuàng)造便被制造類(lèi)企業(yè)提上了日程，生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品也成為制造類(lèi)企業(yè)存在的根本。生產(chǎn)企業(yè)的管理層清楚地意識(shí)到，生產(chǎn)線上廢品越多，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效也就越低。最終，次品率越高，企業(yè)的收益相應(yīng)也就越低。這是再簡(jiǎn)單不過(guò)的數(shù)學(xué)運(yùn)算。　　因此，生產(chǎn)管理層掌控質(zhì)量鐘形曲線是企業(yè)贏利的關(guān)鍵所在。提高產(chǎn)品合格率，降低次品率便成為商家提高質(zhì)量法寶。一件產(chǎn)品生產(chǎn)后是被丟棄還是被用于銷(xiāo)售，對(duì)于該企業(yè)的生產(chǎn)力和收益具有實(shí)質(zhì)性的影響，道理就是這么簡(jiǎn)單?！　‘a(chǎn)品質(zhì)量的差異是一家企業(yè)存活的關(guān)鍵，這并不是一種創(chuàng)新性的觀點(diǎn)。二十年前，摩托羅拉通過(guò)六西格碼為引入了全球管理對(duì)話(huà)新的語(yǔ)言，并提出了過(guò)程改進(jìn)方法，六西格碼的核心思想就是減少過(guò)程和系統(tǒng)的差異性。之后，大量的書(shū)籍、指南和指導(dǎo)手冊(cè)都是關(guān)于六西格碼方法論的。如果把“六西格碼”作為關(guān)鍵詞進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搜索，今天大概有2000條新聞標(biāo)題相關(guān)，（100000條，8月25日百度）。六西格碼誕生之后，一個(gè)完整的咨詢(xún)行業(yè)也隨之蓬勃發(fā)展起來(lái)。六西格碼被認(rèn)為是迄今為止最為成功的管理方法。六西格碼不僅在執(zhí)行六西格碼的公司中帶來(lái)了顯著的效果，而且它還具有持續(xù)的效力，這種持續(xù)的有效性是其他質(zhì)量管理方法，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、全面質(zhì)量管理（TQM）等所缺乏的。簡(jiǎn)而言之，六西格碼通過(guò)綜合和持續(xù)的方法統(tǒng)計(jì)質(zhì)量瑕疵，同時(shí)又配合規(guī)律的過(guò)程來(lái)消除這些瑕疵。它激勵(lì)了商業(yè)管理，尤其是在高級(jí)管理階層并且引領(lǐng)了質(zhì)量運(yùn)動(dòng)?！　T工——客戶(hù)接觸：價(jià)值創(chuàng)造的新考驗(yàn)　　那么負(fù)責(zé)銷(xiāo)售新型汽車(chē)，電器客戶(hù)服務(wù)或者負(fù)責(zé)幫助用戶(hù)探索新設(shè)備各種特色的人員該怎么辦呢？恰恰是在人這一環(huán)節(jié)，很多公司的做法尚有諸多需要改進(jìn)的空間。六西格碼雖然一直效果明顯，但是它產(chǎn)生的大背景是生產(chǎn)行業(yè)、制造業(yè)，追求達(dá)到的境界就是生產(chǎn)“零瑕疵”產(chǎn)品，基本很少會(huì)發(fā)生與客戶(hù)面對(duì)面接觸的狀況。對(duì)于銷(xiāo)售和服務(wù)行業(yè)——零售、銀行、住宿、保健、接待、商業(yè)運(yùn)輸，企業(yè)對(duì)企業(yè)以及很多其他的涉及大量直接客戶(hù)接觸的經(jīng)濟(jì)形態(tài)中，六西格碼并不能良好的轉(zhuǎn)化成為一種有效的管理干預(yù)的策略?！　〕鲇诙喾N原因，六西格碼的方法對(duì)于組織編制質(zhì)量和業(yè)績(jī)這些“軟”的方面并不適用，而正是這些“人”的體系影響著員工的生產(chǎn)力和客戶(hù)的服務(wù)。雖然六西格碼在生產(chǎn)流程和體系強(qiáng)化的機(jī)制方面成效顯著，但是在機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)背后所掩飾的復(fù)雜的人力體系中，想要應(yīng)用卻是非常麻煩也非常困難得。　　那么銷(xiāo)售或者服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該如何管理他們生意中的人這一環(huán)節(jié)的質(zhì)量呢？銷(xiāo)售的柜臺(tái)，飯店前臺(tái)還有醫(yī)院的病房，員工和客戶(hù)間的互動(dòng)就成為了新的廠區(qū)。正是在這些關(guān)鍵的環(huán)節(jié)中，銷(xiāo)售和服務(wù)行業(yè)中的價(jià)值被創(chuàng)造出來(lái)。就像制造業(yè)中的廠區(qū)一樣，員工——客戶(hù)接觸的表現(xiàn)也是有好有壞，既有完美的表現(xiàn)也有充滿(mǎn)瑕疵的互動(dòng)。也就是在這個(gè)環(huán)節(jié)，就有了是因?yàn)榉?wù)好帶來(lái)回頭客，還是顧客再也不買(mǎi)這個(gè)品牌的產(chǎn)品的區(qū)別，這種區(qū)別對(duì)于公司的生產(chǎn)力和贏利率作用非常大?！　∩a(chǎn)經(jīng)理們用鋼鐵，硅和塑料來(lái)喂養(yǎng)工廠，客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理們卻不得不同最不可預(yù)測(cè)和最反復(fù)無(wú)常的元素——人——打交道。通過(guò)管理員工和客戶(hù)的體驗(yàn)，傳統(tǒng)的工具并不能發(fā)揮有效的作用，需要新的模式和新的管理工具體系來(lái)滿(mǎn)足這一需要。世界范圍內(nèi)六西格碼黑帶在改善四個(gè)根源（機(jī)器，材料，測(cè)量和方法）方面行之有效，但六西格碼中還有一個(gè)根源因素就是人，而人的因素卻常常被忽略。出現(xiàn)這種狀況也是可以理解的，畢竟人的因素是最難控制的。但是，這個(gè)因素也是最重要的因素。　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，問(wèn)題就是：即使是設(shè)計(jì)和建造的最為完美的流程和體系也只是可以與使用這些流程的體系的人相媲美。對(duì)于很多管理人員來(lái)說(shuō)，管理流程和體系的質(zhì)量要比管理人來(lái)說(shuō)容易的多，所以他們寧愿從影響因素中剔除人的因素便是可以理解的做法了?！　　翱赡艹鰜y子的源頭”　　幾年前，我們?cè)?jīng)有機(jī)會(huì)給一位知名汽車(chē)租賃公司的高層運(yùn)營(yíng)管理者和他的團(tuán)隊(duì)作一個(gè)報(bào)告，報(bào)告的題目就是“商業(yè)中人的因素對(duì)于整體機(jī)構(gòu)表現(xiàn)的影響”。作完講座之后，這位管理者合上他的筆記本，嘆了一口氣說(shuō)到：“對(duì)不起，先生，我知道您說(shuō)的意思——我確實(shí)明白，但事實(shí)是如果我能剔除掉任何與人有關(guān)的環(huán)節(jié)，那么我會(huì)毫不猶豫的全部清除掉。我們的員工任何一次與客戶(hù)的接觸都可能是一個(gè)失誤的開(kāi)始。在線預(yù)定系統(tǒng)和自動(dòng)售貨機(jī)相對(duì)更加有效，更加節(jié)約成本。他們從不曠工，從不抱怨，他們不會(huì)哪天覺(jué)得情緒不好，而且也不會(huì)犯錯(cuò)誤。 我更希望有一天我們的顧客只會(huì)在開(kāi)車(chē)離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)看到安全亭的保安，但保安也還是員工，如果可以連保安都不雇就更好了?！薄　　拔覀兙褪遣荒敲葱湃嗡麄儯　薄　∫晃涣闶坫y行的CEO也有類(lèi)似的感嘆。一天下午我們同首席執(zhí)行官和他的管理團(tuán)隊(duì)舉行了一個(gè)圓桌會(huì)議，會(huì)議討論主題漸漸就轉(zhuǎn)移到銀行為了應(yīng)對(duì)客戶(hù)的評(píng)論在服務(wù)模型上應(yīng)該做出哪些改變。銀行客戶(hù)擔(dān)心的事情之一就是銀行出納從來(lái)不能獨(dú)立的作決定，不管是多么基本的業(yè)務(wù)都需要上級(jí)人員的授權(quán)才能完成工作。其中一個(gè)建議就是銀行是不是應(yīng)該給出納——銀行對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)的最前線的人員，實(shí)際上也是公司對(duì)外的形象——更大的自主決定權(quán)力，這樣能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更加高級(jí)的服務(wù)。討論到一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻時(shí)，CEO拍著桌子說(shuō)：“我們不能那么做。我們就是不那么信任他們！”　　那一刻我們很想不通，直到現(xiàn)在也仍然覺(jué)得很困惑，既然一家公司可以足夠信任員工讓他們每天接觸公司最寶貴的財(cái)富——客戶(hù)，那么為什么他們還是不能足夠的信任員工給予他們獨(dú)立的決策能力呢？而問(wèn)題是獨(dú)立決策可以使員工更有效率的服務(wù)客戶(hù)?！笆堑?，你是我們品牌在市場(chǎng)上的臉面，但是我們就是不那么信任你們?！边@些管理人員就是我們說(shuō)的“管理終結(jié)者學(xué)校”的校友。他們的管理意識(shí)是：在現(xiàn)代商業(yè)中，發(fā)展壯大最好的辦法就是最大地減少企業(yè)中人與人的接觸，減少人的因素。　　這種態(tài)度不禁讓人想起《終結(jié)者2：審判日》中的如下對(duì)話(huà)，終結(jié)者解釋了他的“領(lǐng)導(dǎo)地位”帶來(lái)的局限?！　〖s翰?康納：“你能不能學(xué)習(xí)你沒(méi)有被編程進(jìn)去的東西，能不能更像人一點(diǎn)？不要一直這么愚蠢行嗎？”　　終結(jié)者：“我的CPU是一個(gè)中立的網(wǎng)絡(luò)處理器，是一個(gè)不斷在學(xué)習(xí)的電腦。但是‘天網(wǎng)’在我們單獨(dú)出來(lái)之前選擇了‘只讀’開(kāi)關(guān)?！薄　∩?康納：“不想讓你思考太多，哈？”　　終結(jié)者：“恩，確實(shí)不想。”　　根據(jù)我們的觀察，就像上面提到的那位一樣，很多管理者希望他們能夠把員工的思維也調(diào)節(jié)到“只讀”狀態(tài)，限制員工的獨(dú)立性，把他們的行為嚴(yán)格約束在管理層允許的范圍之內(nèi)。仁慈一點(diǎn)，我們也許覺(jué)得這些對(duì)于員工的悲觀想法歸結(jié)為簡(jiǎn)單的困惑。畢竟他們的感覺(jué)只不過(guò)是以前就有的類(lèi)似困惑的更新和夸大版，亨利?福特多年前就曾經(jīng)被報(bào)道說(shuō)過(guò)：“為什么我總是能夠得到的一個(gè)人，我真正需要的不過(guò)是一雙手而已。”如果你在管理你的人員體系時(shí)也遇到過(guò)類(lèi)似的困惑，那么不是只有你這么感覺(jué)。大家都有同感。亨利?福特反問(wèn)的問(wèn)題中也不乏一些真理。與人打交道是玄妙的事情，管理人也是最麻煩的。傳統(tǒng)的制造業(yè)工廠中準(zhǔn)備好的原材料以熟悉的固定模式被重復(fù)組裝成性質(zhì)已知的產(chǎn)品，但是人反復(fù)無(wú)常，不容易控制。不像機(jī)器，人有時(shí)候會(huì)請(qǐng)假，有時(shí)候會(huì)抱怨，有時(shí)候情緒不高而且還會(huì)出錯(cuò)，員工無(wú)可質(zhì)疑的是不確定性很大的一個(gè)源頭。拖拉機(jī)從來(lái)不會(huì)提出關(guān)于養(yǎng)老金的要求，也不會(huì)生病。當(dāng)然，拖拉機(jī)永遠(yuǎn)也不會(huì)發(fā)明更安全的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，也不會(huì)調(diào)制出讓人無(wú)法拒絕的餅干。　　黑暗面　　管理人員的想法中還隱藏某種更黑暗的東西。為了能夠節(jié)省成本，提高效率，提供顧客更多選擇，得到更大的靈活性和便捷，很多公司現(xiàn)在采取一種最小化（甚至有些是消除）人類(lèi)界面的策略：使用自動(dòng)登記機(jī)，網(wǎng)上銀行，大量的自動(dòng)語(yǔ)音提示客戶(hù)服務(wù)電話(huà)和網(wǎng)上銷(xiāo)售。這些過(guò)程不署名，無(wú)人工，但工作效率還是很高。為了減少風(fēng)險(xiǎn)，提高效率，銷(xiāo)售和服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者們花了很大的力氣和時(shí)間重新布置工作場(chǎng)所，使得他們的機(jī)構(gòu)更加的機(jī)械化而不是人工化。如果某一個(gè)職位非人不可，那么對(duì)于這個(gè)職位的要求一定是詳盡的讓人痛苦。人們?cè)谶@種全自動(dòng)化的公司設(shè)計(jì)中似乎并不具有多大的附加值，最多大概只能提供出錯(cuò)的可能。雖然這些公司重新設(shè)置通常是出于好意，他們卻無(wú)形中加速了管理終結(jié)者學(xué)校的原則?！　∥覀冋J(rèn)為，服務(wù)經(jīng)濟(jì)過(guò)分強(qiáng)調(diào)自動(dòng)化和技術(shù)而屏棄人類(lèi)活動(dòng)，不管是對(duì)于客戶(hù)還是對(duì)于股東都是一種巨大的損害，因?yàn)檫@么做從生意中完全抽走了人和靈魂，而且如果稍不注意，我們不用到2029年就能等到機(jī)器的時(shí)代。這真讓人悲哀，終結(jié)者的黑暗之年恐怕要比我們想象的更早到來(lái)?！　　案牲c(diǎn)正經(jīng)事！”　　管理終結(jié)者學(xué)校的課程并不僅僅局限于管理者和經(jīng)理人對(duì)于員工的態(tài)度，課程同樣涉及這些人對(duì)于客戶(hù)的想法。幾年前，我們將一項(xiàng)對(duì)于客戶(hù)參與度調(diào)查的結(jié)果反饋給一個(gè)消費(fèi)者銀行。討論中，我們問(wèn)這家公司他們覺(jué)得如果有一天他們的銀行倒閉的話(huà)，他們的客戶(hù)會(huì)怎么辦，客戶(hù)會(huì)不會(huì)被嚴(yán)重打擊，還是他們只會(huì)把自己的錢(qián)取走轉(zhuǎn)到另一家銀行而已呢？想都不想，整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)都認(rèn)為他們的客戶(hù)當(dāng)然會(huì)直接選擇另外一家銀行。他們干嗎不這么做？畢竟，“我們只是個(gè)銀行而已”?！　∥覀兏嬖V這個(gè)管理團(tuán)隊(duì)，根據(jù)我們收集和分析的數(shù)據(jù)，客戶(hù)中有很小但是非常重要的一部分對(duì)他們的銀行是充滿(mǎn)激情的。雖然這一部分客戶(hù)占銀行所有客戶(hù)的比例不到10%，但是他們比其他客戶(hù)更多的想到和提到銀行，而且覺(jué)得這家銀行在他們的生活中具有不可替代的位置，這些客戶(hù)可以說(shuō)無(wú)法想象沒(méi)有這家銀行的生活是什么樣子。最重要的是，這些對(duì)銀行充滿(mǎn)著激情與信任的客戶(hù)，他們大概是帶給銀行收益最高的客戶(hù)，每個(gè)人都擁有相對(duì)大多數(shù)其他客戶(hù)淵源更深的產(chǎn)品組合，銀行為他們提供服務(wù)的成本也最小。但是當(dāng)我們告訴CEO這么有價(jià)值的一部分客戶(hù)的存在時(shí)，他靠后一仰，大笑著說(shuō)，“哇，這些可憐人，能不能干點(diǎn)正事！”　　必要的痛苦　　管理終結(jié)者是一種系統(tǒng)的思維模式，在這種模式下，人——包括客戶(hù)和員工——是一種必要的痛苦，是讓人頭疼但是又不可避免的因素，或者說(shuō)的再?lài)?yán)重一點(diǎn)，是經(jīng)商管理中的敵人。管理終結(jié)者學(xué)校中，人不是生意存在的原因，反而被認(rèn)為是影響發(fā)展，降低效率，加大成本和增加出錯(cuò)機(jī)會(huì)的原因。　　管理終結(jié)者的特點(diǎn)就是他們不能夠認(rèn)識(shí)到商業(yè)的本質(zhì)在于企業(yè)是人類(lèi)的企業(yè)，并且希望（當(dāng)然很少公開(kāi)表示）如果本質(zhì)并非如此就好了。他們不愿意承認(rèn)和釋放出每個(gè)員工本身的獨(dú)特潛質(zhì)，更愿意把員工看成一個(gè)大型機(jī)器上可互換的齒輪。管理終結(jié)者將員工的作用渺小化，把他們當(dāng)成需要避免的費(fèi)用或者某個(gè)即將產(chǎn)生的錯(cuò)誤。他們嘲笑公司最有價(jià)值的資產(chǎn)—那些對(duì)于公司有著濃厚感情，無(wú)法想象生活中沒(méi)有這家公司的客戶(hù)們。管理終結(jié)者創(chuàng)造的是一個(gè)一切都是平面的世界，一切都高效，但是沒(méi)有任何靈魂。不過(guò)也許最重要的是，管理終結(jié)者追求的是一種控制?！　⌒乱?guī)則　　雖然終結(jié)者管理本身和它的內(nèi)涵都很有趣，但是本書(shū)的主旨卻并不是討論管理終結(jié)者。我們希望能夠提出一套管理公司復(fù)雜的人力系統(tǒng)的新方法、新模式，希望這種方法和模式能夠解決終結(jié)者管理模式中存在的問(wèn)題。我們所要介紹的方法和模式可以統(tǒng)稱(chēng)為“人力西格碼”?！　∪肆ξ鞲翊a模式是通過(guò)多年針對(duì)員工——客戶(hù)接觸的研究而得出的。本書(shū)中，我們將探討員工和客戶(hù)接觸效率的衡量尺度，探討如何有效的利用具有實(shí)際可操作性的工具，并解釋如何通過(guò)有效的利用這些工具帶來(lái)管理和財(cái)務(wù)上的雙豐收。這項(xiàng)工作的基礎(chǔ)就是我們自己接觸的全球幾百家公司，過(guò)千萬(wàn)的員工和客戶(hù)。這些方法同時(shí)也得益于對(duì)于全球管理最出色和最失敗的公司經(jīng)驗(yàn)總結(jié)?！　∥覀儗⑻峁﹣?lái)自金融業(yè)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)，零售業(yè)中10家公司，1979家商業(yè)單位的分析研究。這10家公司中的每一家在執(zhí)行人力西格碼管理原則之后的近一年內(nèi)，毛利以26%的優(yōu)勢(shì)超過(guò)其同行業(yè)內(nèi)最大的五家公司，銷(xiāo)售增長(zhǎng)量也超過(guò)同行85%?！　‖F(xiàn)代商業(yè)的去人類(lèi)化做法并不是必須的，而且也不必要。就像終結(jié)者的劇情一樣，人類(lèi)有權(quán)力選擇他們想要?jiǎng)?chuàng)造的未來(lái)，商界也是如此。電影中存在著終結(jié)者統(tǒng)治的時(shí)代，而現(xiàn)實(shí)中則有管理的終結(jié)者學(xué)校。人力西格碼提供的是評(píng)測(cè)、管理和改善公司中最多變同時(shí)也是最有價(jià)值財(cái)富——客戶(hù)和員工——的規(guī)律性方法，有效的測(cè)試、管理和調(diào)整能夠帶來(lái)更出色的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?！　≡谂c世界上管理最出色的一些公司接觸過(guò)程中，我們學(xué)習(xí)到了世界上最優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)是如何發(fā)揮出人力系統(tǒng)的能量，而與此對(duì)應(yīng)，管理失敗的公司在這方面就做的很差勁。人力西格碼在公司中執(zhí)行的模式雖然因公司而異，但貫穿始終的哲理可以歸結(jié)為如下五個(gè)規(guī)則，我們也將在之后的章節(jié)中詳細(xì)闡述?！　∫?guī)則一：不能將員工和客戶(hù)的經(jīng)歷視為單獨(dú)實(shí)體進(jìn)行管理測(cè)量。因此需要將人力系統(tǒng)互相聯(lián)系起來(lái)，整合起來(lái)進(jìn)行管理。　　這不是一個(gè)小問(wèn)題，現(xiàn)在多數(shù)公司并不能將員工和客戶(hù)的管理放在同一個(gè)組織體系之下。由于在銷(xiāo)售和服務(wù)機(jī)構(gòu)中，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是員工與客戶(hù)之間的互動(dòng)，所以員工與客戶(hù)各自的經(jīng)歷互相關(guān)聯(lián)，互相影響。所以人類(lèi)的系統(tǒng)都應(yīng)該作為一個(gè)連貫的整體進(jìn)行評(píng)估和管理，而不是互相孤立的看待。在實(shí)際中，就不能將公司員工關(guān)系的責(zé)任同公司客戶(hù)關(guān)系的責(zé)任互相分離。兩者互相依賴(lài)而不能分開(kāi)來(lái)對(duì)待?！　∧愕墓局姓l(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)員工的經(jīng)歷？又由誰(shuí)負(fù)責(zé)客戶(hù)經(jīng)歷？為了評(píng)估和管理員工——客戶(hù)接觸你又做出了多少努力？我們將在第一章和第二章中討論與規(guī)則一相關(guān)的問(wèn)題?！　∫?guī)則二： 情感為員工——客戶(hù)接觸設(shè)定了框架。在評(píng)價(jià)員工與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)重要的一點(diǎn)就是不要采用經(jīng)濟(jì)學(xué)家或者工程師的思維去想問(wèn)題。事實(shí)上，情感比理性或者非感性的思考更能夠反映出雙方的判斷和行為。員工和客戶(hù)都首先是作為人存在，其次才是作為員工和客戶(hù)的身份，所以他們必然也會(huì)受到人多變性和非理性特質(zhì)的影響。　　公司如果想真正地理解員工和客戶(hù)，他們就必須認(rèn)真對(duì)待員工和客戶(hù)本身是人這一事實(shí)。古往今來(lái)，這都不是一件容易的事，因?yàn)榍榫w和感覺(jué)被認(rèn)為是混亂、模糊和不清晰的，他們同嚴(yán)酷的管理科學(xué)并不兼容，而且情感也不受理性規(guī)則的束縛?！　〉窍胍饬繉?duì)員工和客戶(hù)來(lái)說(shuō)都非常重要的情感是有可行辦法的。衡量和管理員工——客戶(hù)接觸就必須承認(rèn)人類(lèi)行為和決策的感情結(jié)構(gòu)，并且將這種因素考慮進(jìn)去，得出的是一種超越傳統(tǒng)員工和顧客滿(mǎn)意的新概念，我們稱(chēng)之為顧客參與，員工投入?！　≡谑崂韱T工和客戶(hù)關(guān)系時(shí)，你是否也考慮到了這些感情因素？我們將在第三章和第九章中討論規(guī)則二相關(guān)的問(wèn)題?！　∫?guī)則三：對(duì)于員工——客戶(hù)接觸的衡量和管理必須考慮到當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況。雖然公司從上至下也能夠有效的管理很多種組織活動(dòng)，但是員工——客戶(hù)接觸很大程度上具有地方特色，同一個(gè)公司內(nèi)也會(huì)因地而異，由于各地公司業(yè)績(jī)的不同，員工——客戶(hù)接觸也應(yīng)該按照當(dāng)?shù)厍闆r進(jìn)行衡量和管理。　　那么你公司中的丈量尺度是不是會(huì)考慮到各地不同的任務(wù)目標(biāo)和不同的活動(dòng)呢？　　規(guī)則四：我們可以通過(guò)一個(gè)表現(xiàn)指數(shù)——人力西格碼尺度——來(lái)量化和總結(jié)員工客戶(hù)接觸的有效性。人力西格碼尺度與財(cái)務(wù)表現(xiàn)密切相關(guān)。我們的研究顯示，在進(jìn)行接觸時(shí)，員工和客戶(hù)雙方力量是互相增強(qiáng)的，而且可以用人力西格碼尺度來(lái)量化，當(dāng)?shù)貑T工——客戶(hù)接觸的互動(dòng)效果極大地影響運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)表現(xiàn)和成長(zhǎng)?！　∧銈児镜娜肆w系表現(xiàn)尺度是過(guò)剩了還是不足呢？你所使用的衡量標(biāo)準(zhǔn)綜合性強(qiáng)不強(qiáng)？這些尺度又是如何同公司的財(cái)務(wù)表現(xiàn)掛鉤的？在第十一章中我們將會(huì)詳細(xì)介紹支持規(guī)則四的概念模型和財(cái)務(wù)表現(xiàn)分析。　　規(guī)則五：當(dāng)?shù)厝肆ξ鞲翊a情況的改觀有賴(lài)于通過(guò)結(jié)合一系列的過(guò)渡性和轉(zhuǎn)型性的干預(yù)活動(dòng)，采取有針對(duì)性的、積極的干預(yù)手段，僅僅是衡量和評(píng)估并不能帶來(lái)狀況的改善。機(jī)構(gòu)變革是費(fèi)時(shí)費(fèi)力的工作，它的實(shí)現(xiàn)需要的是積極和成套的干預(yù)措施。　　我們的研究發(fā)現(xiàn)，很少有公司能夠全套的采用干預(yù)措施，因而并不能帶來(lái)切實(shí)而恒久改變。過(guò)渡性活動(dòng)，比如活動(dòng)策劃，訓(xùn)練以及其他正面的干預(yù)多是周期性的干預(yù)，這種干預(yù)通常是有針對(duì)性的，短期集中針對(duì)一個(gè)問(wèn)題，可以反復(fù)采用，目的是幫助公司改善現(xiàn)有的工作和業(yè)務(wù)。轉(zhuǎn)型性活動(dòng)則是結(jié)構(gòu)性的干預(yù)，重點(diǎn)在公司如何聘用員工，選擇和提升經(jīng)理，支付薪水和評(píng)估員工，作持續(xù)性的計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)員工的潛能并且培養(yǎng)員工。轉(zhuǎn)型性活動(dòng)關(guān)注的是創(chuàng)造組織上的基礎(chǔ)設(shè)施以保障人力西格碼的執(zhí)行，其目的是幫助公司發(fā)現(xiàn)完成工作的新方法?！　∧愕臋C(jī)構(gòu)中有什么支持人力西格碼的措施？我們將在第十二至第十五章中討論規(guī)則五相關(guān)的幾個(gè)話(huà)題，其中著重會(huì)討論能夠帶來(lái)持續(xù)性機(jī)構(gòu)變化的策略和技巧?！　∥覀儗⒃谡緯?shū)中對(duì)這些新規(guī)則進(jìn)行闡述，并揭示世界上最優(yōu)秀的公司是如何開(kāi)發(fā)人力系統(tǒng)的潛在能量，以及最失敗的公司在這方面的拙劣表現(xiàn)。本書(shū)中也會(huì)涉及到世界上幾家最優(yōu)秀的公司正在取得的一些進(jìn)展。提到的公司都在過(guò)去幾年遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了同行業(yè)的其他公司，并且為將來(lái)取得更大的成績(jī)作好了準(zhǔn)備，這一切的發(fā)生都并非偶然。他們做出了選擇，不再允許終結(jié)者歸來(lái)。同樣的，你也可以做出自己的選擇。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　“這本書(shū)為提高你的公司業(yè)績(jī)以及創(chuàng)造顧客高忠誠(chéng)度提供了新的強(qiáng)大的工具?！薄　　F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父菲利普·科特勒 西北大學(xué)商學(xué)院莊臣學(xué)院國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)學(xué)著名教授　　“人本西格瑪讓我們重新認(rèn)識(shí)到這個(gè)世界是建立在人與人關(guān)系的基礎(chǔ)之上的。而我們坐在會(huì)議室或者是辦公室做決策的時(shí)候往往忽視了這一點(diǎn)。”　　——布萊恩·J·鄧恩 全球家電零售業(yè)巨頭百思買(mǎi)集團(tuán)總裁兼首席運(yùn)官　　“人本西格瑪帶給服務(wù)業(yè)的影響將不亞于六西格碼帶給制造業(yè)的影響。”　　——拉爾斐·奧利沃 賓西法尼亞州立大學(xué)商業(yè)市場(chǎng)研究學(xué)院執(zhí)行主任　　“所有的執(zhí)行官和經(jīng)理人都應(yīng)該閱讀《人本西格瑪》。約翰·弗萊明和吉姆·阿斯普隆德在這本書(shū)中倡導(dǎo)的思想將有助于企業(yè)更好地開(kāi)發(fā)員工的潛力，同時(shí)培養(yǎng)與顧客之間持久而深厚的關(guān)系。”　　——杰拉德·瓦·格瑞斯文 密歇根州亨利福特西布魯姆菲爾德醫(yī)院總裁兼首席執(zhí)行官

編輯推薦

　　人本西格碼帶給服務(wù)業(yè)的影響，不亞于六西格碼帶給制造業(yè)的影響?！　‖F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父菲利普?科特勒，全球家電零售巨頭百思買(mǎi)總裁聯(lián)袂推薦?！　∪蛏虡I(yè)領(lǐng)袖必讀之作，蓋洛普公司全球2000萬(wàn)份調(diào)查研究所得，改善企業(yè)人的效率，變革整個(gè)商業(yè)模式。

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