導(dǎo)游業(yè)務(wù)

前言

近年來，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游人員是高職院校旅游管理專業(yè)的重要任務(wù)。其中，編寫和使用合適的教材是培養(yǎng)導(dǎo)游人才的關(guān)鍵因素之一?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》是從職業(yè)性和實(shí)踐性的角度出發(fā)，以教、學(xué)、做一體化為思路，按照模塊、項(xiàng)目、任務(wù)三個(gè)層次進(jìn)行編寫的。全書分為三大模塊，包括導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程模塊、導(dǎo)游服務(wù)技能模塊和導(dǎo)游應(yīng)變能力模塊。導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程模塊包括地陪、全陪、景點(diǎn)導(dǎo)游、海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作程序四個(gè)項(xiàng)目；導(dǎo)游服務(wù)技能模塊包括語(yǔ)言運(yùn)用技能、帶團(tuán)技能、講解技能三個(gè)項(xiàng)目；導(dǎo)游應(yīng)變能力模塊包括常見事故處理、安全性事故處理、游客個(gè)別要求的處理、旅游中的救護(hù)技能四個(gè)項(xiàng)目。在每一個(gè)項(xiàng)目之下再分為若干任務(wù)進(jìn)行詳細(xì)闡述和介紹。本教材的突出特點(diǎn)是針對(duì)性和操作性，強(qiáng)調(diào)情景導(dǎo)入和任務(wù)驅(qū)動(dòng)，讓學(xué)生帶著真實(shí)的任務(wù)去學(xué)習(xí)。在模塊和項(xiàng)目的架構(gòu)下，教材內(nèi)容最終以任務(wù)為落腳點(diǎn)，要求學(xué)生通過學(xué)習(xí)，掌握導(dǎo)游工作的每一個(gè)具體程序和環(huán)節(jié)，懂得應(yīng)該怎樣做。圍繞教與學(xué)的各個(gè)任務(wù)，教材中還采用了技能訓(xùn)練、情景導(dǎo)人等多種方式，提供大量實(shí)例，為實(shí)際操作提供了可借鑒的方法。這樣，通過營(yíng)造良好的旅游工作環(huán)境，實(shí)施行之有效的舉措，參與任務(wù)引導(dǎo)型的項(xiàng)目活動(dòng)，完成每個(gè)具體的工作任務(wù)，把教學(xué)內(nèi)容巧妙地隱含在每個(gè)任務(wù)之中，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力和實(shí)踐能力。本教材由袁銀枝（廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系）擔(dān)任主編，伍建海（廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系）、代俐（四川宜賓學(xué)院）擔(dān)任副主編，其中模塊一和模塊二主要由袁銀枝編寫，模塊三主要由伍建海和代俐編寫，全書由袁銀枝負(fù)責(zé)統(tǒng)稿。此外，宋煒、余娟、錢紅云、胡湘菊參與了書中部分內(nèi)容的編寫。在編寫過程中，中山大學(xué)旅游學(xué)院、廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院、四川宜賓學(xué)院、湖南長(zhǎng)沙學(xué)院、安徽龍之旅旅行社有限責(zé)任公司等單位給予了大力支持和幫助。李麗教授和徐紅罡教授給予了鼓勵(lì)和指導(dǎo)。此外，編者還參考了許多專家學(xué)者的研究成果和有關(guān)書籍，在此，一并表示衷心的感謝和敬意。

內(nèi)容概要

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是從職業(yè)性和實(shí)踐性的角度出發(fā)，以教、學(xué)、做一體化為思路，按照模塊、項(xiàng)目、任務(wù)三個(gè)層次進(jìn)行編寫的。全書分為三大模塊，包括導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程模塊、導(dǎo)游服務(wù)技能模塊和導(dǎo)游應(yīng)變能力模塊。導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程模塊包括地陪、全陪、景點(diǎn)導(dǎo)游、海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作程序四個(gè)項(xiàng)目；導(dǎo)游服務(wù)技能模塊包括語(yǔ)言運(yùn)用技能、帶團(tuán)技能、講解技能三個(gè)項(xiàng)目；導(dǎo)游應(yīng)變能力模塊包括常見事故處理、安全性事故處理、游客個(gè)別要求的處理、旅游中的救護(hù)技能四個(gè)項(xiàng)目。在每一個(gè)項(xiàng)目之下再分為若干任務(wù)進(jìn)行詳細(xì)闡述和介紹。

書籍目錄

【模塊一】  導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程模塊  項(xiàng)目一  地陪服務(wù)工作程序    任務(wù)1  接團(tuán)的準(zhǔn)備工作      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)2  首站迎接服務(wù)      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)3  入住飯店服務(wù)      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)4  商定核實(shí)旅游日程      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)5  參觀游覽服務(wù)      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)6  購(gòu)物及娛樂服務(wù)      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)7  送站服務(wù)      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)8  總結(jié)工作      情景導(dǎo)入      項(xiàng)目訓(xùn)練  項(xiàng)目二  全陪服務(wù)工作程序    任務(wù)1  接團(tuán)準(zhǔn)備工作      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)2  首站接團(tuán)服務(wù)      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)3  入住飯店服務(wù)      情景導(dǎo)入    任務(wù)4  途中各站服務(wù)      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)5  離站服務(wù)      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)6  善后工作      情景導(dǎo)入      項(xiàng)目訓(xùn)練  項(xiàng)目三  景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)工作程序    任務(wù)1  景點(diǎn)導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點(diǎn)      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)2  景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)流程      情景導(dǎo)入      項(xiàng)目訓(xùn)練  項(xiàng)目四  海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作程序    任務(wù)1  出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)2  開好出團(tuán)說明會(huì)      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)3  全程陪同服務(wù)      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)4  領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)歸來后的工作      情景導(dǎo)入      項(xiàng)目訓(xùn)練【模塊二】  導(dǎo)游服務(wù)技能模塊  項(xiàng)目一  語(yǔ)言運(yùn)用技能    任務(wù)1  普通話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)2  普通話語(yǔ)言節(jié)奏      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)3  導(dǎo)游交際語(yǔ)言      情景導(dǎo)入      項(xiàng)目訓(xùn)練  項(xiàng)目二  帶團(tuán)技能    任務(wù)1  塑造良好的導(dǎo)游形象      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)2  培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)技能      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)3  掌握全面的協(xié)調(diào)技能      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)4  引導(dǎo)游客觀景審美      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練  項(xiàng)目三  講解技能    任務(wù)1  導(dǎo)游講解服務(wù)技巧      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)2  導(dǎo)游講解方法      情景導(dǎo)入      項(xiàng)目訓(xùn)練【模塊三】  導(dǎo)游應(yīng)變能力模塊  項(xiàng)目一  旅游中常見事故的處理    任務(wù)1  旅游計(jì)劃、行程變更處理      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)2  漏接、空接、錯(cuò)接旅游團(tuán)的處理      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)3  誤機(jī)(車、船)事故處理      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)4  物品丟失問題的預(yù)防和處理      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)5  游客走失的預(yù)防和處理      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)6  游客越軌言行的處理      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練  項(xiàng)目二  旅游安全事故處理    任務(wù)1  交通、治安、火災(zāi)事故預(yù)防與處理      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)2  游客食物中毒、患病、死亡的預(yù)防與處理      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)3  旅途遇險(xiǎn)的急救措施      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練  項(xiàng)目三  對(duì)游客個(gè)別要求的處理    任務(wù)1  食、住、娛、購(gòu)個(gè)別要求的處理      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)2  要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)3  游客其他個(gè)別要求的處理      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練  項(xiàng)目四  旅游中的救護(hù)技能    任務(wù)1  游客暈車(船、機(jī))及中暑的處理與預(yù)防      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)2  游客高原反應(yīng)及溺水的處理與預(yù)防      情景導(dǎo)入      技能訓(xùn)練    任務(wù)3  游客凍傷、曬傷及骨折的處理與預(yù)防      情景導(dǎo)入      項(xiàng)目訓(xùn)練      綜合技能訓(xùn)練一      綜合技能訓(xùn)練二      綜合技能訓(xùn)練三附錄一  導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量(GB／T 15971—1995)附錄二  導(dǎo)游職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)附錄三  導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例附錄四  導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法附錄五  出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法附錄六  旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量(LB／T 005—2002)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：（4）鉆石項(xiàng)鏈?zhǔn)钦滟F物品，確定找不著時(shí)，地陪要讓旅行社開具丟失證明，再到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В_具證明，以便她出中國(guó)海關(guān)及回國(guó)后向保險(xiǎn)公司索賠?！救蝿?wù)概述】旅游過程中，由于種種原因?qū)е掠慰妥C件、錢物和行李丟失等事故。當(dāng)這些事故發(fā)生后，作為導(dǎo)游要掌握事故處理的程序，將不良影響控制在最小范圍，提高處理事故的能力?！救蝿?wù)驅(qū)動(dòng)】一、證件、錢物、行李丟失的預(yù)防1.多做提醒工作。參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒游客帶好隨身物品和提包；在熱鬧、擁擠的場(chǎng)所和購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒游客保管好自己的錢包、提包和貴重物品；離開飯店時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒游客帶好隨身行李物品，檢查是否帶齊了旅行證件；下車時(shí)提醒游客不要將貴重物品留在車上。2.不代為游客保管證件。導(dǎo)游人員在工作中需要游客的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要提醒游客保管好自己的證件。3.切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作。4.每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清潔車、關(guān)窗并鎖好車門。二、丟失證件的處理請(qǐng)失主冷靜地回憶，詳細(xì)了解丟失情況，找出線索，盡量協(xié)助尋找。如確已丟失，馬上報(bào)告公安部門、接待社領(lǐng)導(dǎo)和組團(tuán)社并留下游客的詳細(xì)地址、電話。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)或接待社有關(guān)人員的安排，協(xié)助失主補(bǔ)辦手續(xù)，所需費(fèi)用由失主自理。具體來說：（一）丟失外國(guó)護(hù)照和簽證1.由旅行社出具證明。2.請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片。3.失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬?guó)人出入境管理處）報(bào)失，由公安局出具證明。

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《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》：高職高專旅游專業(yè)教改教材

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