投訴處理和顧客滿意100問

內(nèi)容概要

　　本書主要介紹：如何理解、掌握和使用GB／T19010-2009《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》、GB／T19012-2008《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》和GB／T19013-2009《質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》三套投訴處理系列國家標(biāo)準，來處理企業(yè)面臨的顧客投訴問題，在對這三套標(biāo)準的基本觀點進行提煉、歸納和總結(jié)的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合這三套標(biāo)準，通過100個常見的投訴處理的問題，詳細分析解答了企業(yè)和顧客在產(chǎn)品購買和服務(wù)過程中遇到的矛盾、爭議和糾紛的解決途徑和方法，為企業(yè)減少顧客投訴的產(chǎn)生以及有效和高效地處理顧客投訴，并進一步達到增強顧客滿意的目的，提供了一種非常有用的工具。《投訴處理和顧客滿意100問（GB\T19010GB\T19012GB\T19013宣貫）》可作為廣大企業(yè)處理顧客投訴問題的指導(dǎo)用書，也可供普通消費者及有關(guān)投訴處理機構(gòu)和部門參考。

作者簡介

　　朱立恩，資深服務(wù)學(xué)者，我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的開拓者，GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013國家標(biāo)準的起草人之一，ISO9000體系認證國家注冊高級審核員。1981年起發(fā)表我國第一篇商業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文，1987年出版我國第一本商業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理專著。曾率先在北京市商業(yè)系統(tǒng)、國內(nèi)貿(mào)易部系統(tǒng)推行全面質(zhì)量管理（TQM）和ISO9000質(zhì)量管理體系認證活動。從2000年開始，參與中國質(zhì)量萬里行促進會開展的，對全國31個中心城市服務(wù)行業(yè)的明查暗訪活動。出版了《遵守承諾和投訴處理解讀ISO10001》、《投訴處理的理論和實務(wù)一解讀ISO10002》、《投訴處理的外部解決方案解讀ISO10003》等二部關(guān)于解讀投訴處理系列國家標(biāo)準的專著，達100多萬字。先后被評為全國教育系統(tǒng)勞動模范、國內(nèi)貿(mào)易部有突出貢獻專家。
　　其他主要著作有：《商業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理》《商業(yè)服務(wù)業(yè)QC小組》《商業(yè)服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理》；《CIS戰(zhàn)略叢書》；《ISO9004-2國際標(biāo)準和服務(wù)質(zhì)量體系的建立與運行》；《CIS戰(zhàn)略150問》；《現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)教程》《購物放心一條街九條基本標(biāo)準必讀》；《顧客滿意——服務(wù)企業(yè)的永恒追求》；《服務(wù)與顧客滿意150問》；《顧客滿意——服務(wù)企業(yè)理解GB／T19000～2000的新視角》；《重在受控和方便顧客——增強顧客滿意的新途徑》。

書籍目錄

第一章GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013投訴處理系列國家標(biāo)準概述
1.顧客為什么會對企業(yè)提出投訴？
2.企業(yè)為什么要正確對待顧客投訴？
3.企業(yè)為什么還要積極鼓勵顧客投訴？
4.影響我國企業(yè)顧客投訴增多的外部原因是什么？
5.影響我國企業(yè)顧客投訴增多的內(nèi)部原因是什么？
6.我國目前企業(yè)面臨顧客投訴的現(xiàn)狀是什么？
7.影響投訴顧客評價企業(yè)處理投訴的因素有哪些？
8.為什么說處理顧客投訴是企業(yè)一項義不容辭的服務(wù)活動？
9.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013是一套什么樣的國家標(biāo)準？
10.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準在什么背景下出臺的？
11.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013三套標(biāo)準之間是什么關(guān)系？
12.為什么說GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準是對不同企業(yè)處理顧客投訴客觀規(guī)律的一種歸納和總結(jié)？
13.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準的適用范圍和適用對象是什么？
14.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準是否能用于企業(yè)的體系認證？
15.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準應(yīng)該如何對外宣傳？
16.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準有什么特點？
17.學(xué)習(xí)和掌握GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準有什么積極意義？
第二章GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013國家標(biāo)準和質(zhì)量管理
18.GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準和質(zhì)量管理有什么關(guān)系？
19.為什么說GB／T19000族標(biāo)準是GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準的基礎(chǔ)？
20.為什么說GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準是GB／T19000族標(biāo)準的重要
……
第三章GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013標(biāo)準和顧客滿意
第四章GB／T--幫助企業(yè)減少顧客投訴產(chǎn)生的國家標(biāo)準
第五章GB／T19012--幫助企業(yè)內(nèi)部處理顧客投訴的國家標(biāo)準
第六章GB／T19013--幫助企業(yè)解決外部爭議的國家標(biāo)準
第七章GB／T19010，GB／T19012，GB／T19013國家標(biāo)準的實施步驟

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：因此，企業(yè)要有效和高效地處理顧客投訴，必須要有效地控制了顧客的期望值，并且在企業(yè)處理顧客投訴的過程中，盡可能使顧客的實際感受能夠超越顧客的期望值（見第37-38問）。（2）投訴顧客希望企業(yè)能夠得到有效改正。有許多顧客雖然對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，但是未必都前來投訴，這說明前來投訴的顧客只占不滿意顧客的其中一小部分（見第91問）。那么這一小部分不滿意的顧客為什么還會前來投訴？當(dāng)然原因有很多，其中不排除有的顧客是為了宣泄自己不滿，有的顧客要為自己討說法，還有的顧客是為了獲得合理賠償?shù)雀鞣N原因。但是，我們在這里更不能忽視的是，這些不滿意顧客之所以前來投訴，還有一條最根本原因就是，顧客希望這些企業(yè)認真對待自己存在的不足，能夠得到迅速改正。因為前來投訴顧客中的大多數(shù)還都希望能夠再次與這樣的企業(yè)繼續(xù)保持聯(lián)系，即這些投訴的顧客，都是希望能夠繼續(xù)作為該企業(yè)的顧客才前來投訴的。從這個意義講，這些不滿意的顧客之所以前來投訴，是因為看到這個企業(yè)還有希望。如果這個企業(yè)在顧客的心目當(dāng)中已經(jīng)沒有希望，那么顧客就不可能還會前來投訴，而是選擇另外的競爭對手去了。正因為如此，企業(yè)就應(yīng)該把顧客投訴看成是最好的禮物（見第92問）。（3）顧客自我保護意識的增強，是形成顧客投訴的重要外部條件。眾所周知，企業(yè)要做好為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的工作，不是一件容易的事。盡管企業(yè)有良好的為顧客服務(wù)的愿望，有高質(zhì)量的產(chǎn)品、先進的設(shè)施和優(yōu)秀的員工隊伍，也不可能保證企業(yè)提供的任何產(chǎn)品和服務(wù)不出現(xiàn)各種差錯和問題，因此，誰也不能保證，顧客永遠不會對企業(yè)提出投訴。現(xiàn)在顧客自我保護意識在不斷地增強，這也是產(chǎn)生顧客投訴的又一條重要原因。特別是中華人民共和國《消費者權(quán)益保護法》的出臺，對于消費者的自我保護意識的增強，起到有效的促進作用，使廣大消費者維權(quán)意識得到空前的提高，必然會造成顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)要求會越來越高，因此就會出現(xiàn)顧客投訴有增無減的局面（見第4問）。

編輯推薦

《投訴處理與顧客滿意100問:GB/T 19010·GB/T 19012·GB/T 19013宣貫》由中國計量出版社出版。

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