服務競爭優(yōu)勢

內容概要

對于企業(yè)的成功而言，為客戶提供創(chuàng)新的、高質量的服務是至關重要的。但是幾乎沒有幾個企業(yè)懂得如何制定綜合性的服務開發(fā)計劃。本書為組織設計、建立和完善服務戰(zhàn)略和計劃提供了一整套行之有效的方法，從而為組織的發(fā)展和成功奠定了堅實有力的基礎。書中從三個方面幫助企業(yè)建立起有效的創(chuàng)新服務計劃：
    保障現有服務質量；
    改進服務水平；
    創(chuàng)新服務內容。
    書中廣泛列舉了國際領域里各種成功組織的案例和典范——迪斯尼、愛立信、宜家家居、全國便利店協會、麗嘉酒店、北歐航空公司、瑞典泰利亞移動通信公司——這些組織皆因其出色的服務戰(zhàn)略和計劃而被收錄于書。

作者簡介

安德斯·古斯塔夫松負責教授瑞典卡爾斯泰德大學服務質量管理課程。他是服務研究中心的主任，致力于技術準備、用戶驅動型服務活動的研發(fā)及以客戶為導向的管理模式等課題的研究工作。

書籍目錄

前言序第1章 依靠服務贏得競爭第2章 創(chuàng)造服務競爭優(yōu)勢第3章 維持現有的服務水平：消除干擾服務發(fā)展的因素第4章 提高服務績效：增加服務發(fā)展的有利因素第5章 服務創(chuàng)新第6章 走在前沿附錄 宜家傳奇注釋作者簡介

媒體關注與評論

　　來自迪斯尼、愛立信、宜家家居、北歐航空公司、麗嘉酒店……的服務戰(zhàn)略。全球在職經理人培訓頂級院校密歇根大學商學院帶來的管理難題的創(chuàng)新解決方案！

圖書封面

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