飯店管理基礎(chǔ)知識(shí)

前言

　　《飯店管理基礎(chǔ)知識(shí)》是旅游與飯店管理專業(yè)的基礎(chǔ)理論課之一。在編寫該教材的過(guò)程中，考慮到高職高專學(xué)生的從業(yè)特點(diǎn)，在教學(xué)中既要強(qiáng)調(diào)學(xué)科的理論性和科學(xué)性，更要注重內(nèi)容的實(shí)用性和可操作性。在這種指導(dǎo)思想下，我綜合了多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，參考與借鑒了眾多國(guó)內(nèi)飯店業(yè)專家、前輩的研究成果，編著了《飯店管理基礎(chǔ)知識(shí)》一書(shū)，以滿足旅游與飯店管理專業(yè)的高等職業(yè)技術(shù)院校專業(yè)教學(xué)以及飯店從業(yè)人員培訓(xùn)的需要?！　”緯?shū)在編寫的過(guò)程中基于如下考慮，才使本書(shū)呈現(xiàn)現(xiàn)在的形象：　?、俦緯?shū)將重點(diǎn)放在飯店的經(jīng)營(yíng)管理上，而不是放在飯店各部門管理的具體介紹中，因此，沒(méi)有按照飯店前廳、客房、餐飲、娛樂(lè)等順序來(lái)編排。這是因?yàn)楸緯?shū)是飯店管理基礎(chǔ)知識(shí)，而不是飯店基礎(chǔ)知識(shí)?！　、诒緯?shū)弱化甚至縮減了飯店管理的部分基礎(chǔ)理論，如：飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、飯店人力資源管理等；增加了飯店籌備、飯店管理模式等內(nèi)容。這是因?yàn)樵摃?shū)面對(duì)的讀者主要是高職高專學(xué)生以及飯店從業(yè)人員?！　、郾緯?shū)特別增加了一章“飯店員工心理管理”。這是因?yàn)槲以诮虒W(xué)工作以及飯店從業(yè)中深刻地感受到，員工的情緒對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有非常重要的影響。而長(zhǎng)期以來(lái)，我們飯店業(yè)的專家和管理者普遍強(qiáng)調(diào)影響員工心理的外部因素，而忽略了員工可以也能夠通過(guò)自我而調(diào)整好自己的心理，使他處于一種良好的狀態(tài)?！　∮捎诒救怂接邢?，加之時(shí)間也比較倉(cāng)促，書(shū)中錯(cuò)誤在所難免，敬請(qǐng)讀者不吝賜教。

內(nèi)容概要

本書(shū)是旅游與飯店管理專業(yè)的高等職業(yè)技術(shù)院校的專業(yè)用書(shū)。 　　本書(shū)從飯店概述入手，詳細(xì)介紹了飯店管理理論、飯店經(jīng)營(yíng)、管理模式、飯店管理基本職能及制度、飯店員工心理管理、飯店質(zhì)量管理、飯店成本費(fèi)用管理、飯店安全管理等。 　　本書(shū)的編寫面向旅游與飯店管理專業(yè)的工作實(shí)際，是高等職業(yè)技術(shù)院校旅游與飯店管理專業(yè)的必備教材，也可供在職培訓(xùn)和從事相關(guān)工作的人員參考使用。 　　本書(shū)由陳淑君、丁鋼編寫，陳淑君主編，審稿，主審。

書(shū)籍目錄

第一章 飯店概述   第一節(jié)  飯店觀念、作用與特點(diǎn)   第二節(jié)  飯店業(yè)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀   第三節(jié)  飯店的類型和等級(jí)   第四節(jié)  飯店的功能、要求與布局   第五節(jié)  飯店系統(tǒng)與飯店的籌備   復(fù)習(xí)思考題 第二章  飯店管理理論   第一節(jié)  管理理論的發(fā)展   第二節(jié)  飯店管理概述   第三節(jié)  現(xiàn)代管理方法在飯店管理中的應(yīng)用   復(fù)習(xí)思考題 第三章 飯店經(jīng)營(yíng)、管理模式   第一節(jié)  飯店的管理模式   第二節(jié)  飯店經(jīng)營(yíng)模式   第三節(jié)  飯店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì)   復(fù)習(xí)思考題 第四章 飯店管理基本職能及制度   第一節(jié)  飯店管理職能   第二節(jié)  飯店管理制度   復(fù)習(xí)思考題 第五章  飯店員工心理管理   第一節(jié)  心理管理概述   第二節(jié)  有效的員工心理管理   復(fù)習(xí)思考題 第六章  飯店質(zhì)量管理   第一節(jié)  飯店質(zhì)量管理   第二節(jié)  飯店服務(wù)質(zhì)量控制   第三節(jié)  飯店質(zhì)量保證與顧客滿意度   復(fù)習(xí)思考題 第七章  飯店成本費(fèi)用管理   第一節(jié)  飯店成本   第二節(jié)  飯店成本費(fèi)用控制   復(fù)習(xí)思考題 第八章  飯店安全管理   第一節(jié)  飯店安全管理   第二節(jié)  飯店安全工作   復(fù)習(xí)思考題參考書(shū)目

章節(jié)摘錄

　　1）真心實(shí)意以顧客為第一。當(dāng)前許多飯店雖然強(qiáng)調(diào)“以顧客為中心”的理念，但實(shí)際做的仍然是“飯店中心論”，他們?nèi)匀灰宰约猴埖甑睦鏋榈谝弧Ｒ虼?，飯店在推行CSM一顧客滿意經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，必要時(shí)甚至可以犧牲飯店經(jīng)營(yíng)上的便利和利益。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看得到的是更大的回報(bào)?！　?）飯店員工在對(duì)客服務(wù)中，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不知道”“不行”“不要”“不可以”。要做到這一點(diǎn)，就要求我們的員工：第一，必須熟悉并牢記飯店內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間及有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和人員狀況。假如還有哪些不足之處，應(yīng)盡快熟悉充實(shí)，才能流利地回答客人所提出的各種問(wèn)題，讓客人稱心如意，避免說(shuō)“不”；第二，微笑服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范語(yǔ)言，能在對(duì)客人服務(wù)過(guò)程當(dāng)中收到意想不到的絕妙效果。例如，收銀臺(tái)的服務(wù)員突遇怒氣沖沖的客人質(zhì)問(wèn)：“我的信用卡怎么會(huì)刷不出？上一站剛剛用過(guò)，而且是金卡！”這時(shí)，作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員不能直接回答：“我怎么會(huì)知道？”妥善的處理方法是：面帶真誠(chéng)的微笑，向客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。我打電話給銀行，或許是電腦刷卡機(jī)出故障了。”立即打電話給銀行，詢問(wèn)原因。把詢問(wèn)的結(jié)果告知客人一一計(jì)算機(jī)出故障了，或請(qǐng)客人換一張信用卡，當(dāng)然還別忘了再次跟客人說(shuō)聲“非常抱歉，麻煩您，讓您久等了”等等。我相信，經(jīng)過(guò)上述的回答，就能得到客人的諒解，讓客人滿意；第三，真誠(chéng)、講信譽(yù)。我們每一位員工都應(yīng)具有一顆真誠(chéng)善良、為人服務(wù)的心，服務(wù)不分分內(nèi)分外，有求必應(yīng)。如商場(chǎng)的服務(wù)員總能接到這樣或那樣的客人提出的訂出租車的要求。這本不是商場(chǎng)服務(wù)員的崗位職責(zé)。但是，商場(chǎng)服務(wù)員不能跟客人說(shuō)：“這里不叫車”。而是請(qǐng)客人“稍等”，然后主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，并將辦理的情況及時(shí)轉(zhuǎn)告客人。對(duì)承諾的事一定要設(shè)法兌現(xiàn)；第四，賓客至上，團(tuán)結(jié)協(xié)作。顧客是上帝，我們每一位服務(wù)員應(yīng)處處為顧客著想，團(tuán)結(jié)一致，把為客人服務(wù)擺在第一位?！　?）定期、定量、綜合測(cè)定顧客滿意度。許多飯店也進(jìn)行過(guò)顧客的滿意度調(diào)查，但許多飯店的調(diào)查表內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單或應(yīng)付，并不能掌握顧客實(shí)際的滿意程度，也顯示不出飯店以顧客第一的誠(chéng)意。甚至還有不少調(diào)查出現(xiàn)誘導(dǎo)式的問(wèn)題，以便容易獲得結(jié)果，或是為了向上級(jí)顯示自己的業(yè)績(jī)而作，失去了調(diào)研的客觀性和真正意義。　　現(xiàn)在的顧客關(guān)心的主題是不斷地發(fā)生變化的，如果不站在顧客的立場(chǎng)來(lái)觀察和了解顧客最關(guān)心的事，并建立起顧客滿意度的結(jié)構(gòu)，就可能失去顧客。因此，定期而且持續(xù)地實(shí)施顧客滿意度的測(cè)定，并與以前的結(jié)果比較，才能明確地掌握什么地方進(jìn)步與退步?！　?）經(jīng)營(yíng)者和管理者是CS經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)者。飯店的經(jīng)營(yíng)者和管理者不僅應(yīng)關(guān)注顧客滿意度的測(cè)定過(guò)程，更要重視顧客滿意度測(cè)定的結(jié)果，并帶頭進(jìn)行認(rèn)真的檢討，然后迅速采取行動(dòng)，對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。這要求經(jīng)營(yíng)者和管理者能重視這些結(jié)果，并根據(jù)飯店具體情況，采取相應(yīng)的決策，以從整體上進(jìn)行管理與創(chuàng)新，獲得顧客的認(rèn)可。

圖書(shū)封面

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