餐館樓面管理

前言

　　乘改革開放的快車，經(jīng)歷了三十年的風(fēng)風(fēng)雨雨，現(xiàn)今的中國餐飲業(yè)已經(jīng)成為市場化程度最高、競爭最激烈、發(fā)展速度最快的行業(yè)之一。它曾經(jīng)吸引了成千上萬投資者的目光，并給了其中許多人以豐厚的回報。只有經(jīng)營過餐飲企業(yè)的人才會明白，日進(jìn)萬金其實(shí)不是神話，而是完全能夠?qū)崿F(xiàn)的事情。但是，面對新開的餐館越來越多、賠錢的餐館也日漸增多的殘酷現(xiàn)實(shí)，不少業(yè)內(nèi)人士既感到惶恐不安，又感到困惑不已?！　槭裁醋蛱爝€客似云來的海鮮城，今天卻少有人問津？為什么僅一墻之隔的兩家火鍋店，一家煙霧騰騰，一家卻鍋冷人?。繛槭裁贷湲?dāng)勞、肯德基等洋餐館能春夏秋冬沒有淡季，而不少中餐館卻時冷時熱，有時甚至該旺不旺？為什么有些昨天還幾乎是一貧如洗的下崗職工，今天已經(jīng)變成了腰纏萬貫的餐館老板；而有些昨天還是指指點(diǎn)點(diǎn)地吆喝著的老板，今天卻又重新回到了打工仔的行列……據(jù)我們調(diào)查得知，從投資者、老板到各級從業(yè)人員，都很想探究所有這些問題的奧秘，很想在餐飲業(yè)這一寶山中挖到金礦。但是，一個實(shí)際困難卻擺在他們的面前，那就是在茫茫書海中，介紹健康食品、家庭菜式的不少，但介紹怎樣開辦、經(jīng)營餐館的書籍卻不多，即便有也是零零碎碎，且不夠通俗易懂，缺乏可操作性。現(xiàn)在，我們可以滿懷信心地告訴讀者，這個困難可以解決了！

內(nèi)容概要

　　《餐館樓面管理》共十二章，各章按照樓面管理的全盤相互呼應(yīng)，層層遞進(jìn)，廣度與深度相結(jié)合，橫向與縱向相聯(lián)系，力圖讓讀者輕松而又高效地抓住做好樓面主管的真諦。　　第一章全面介紹樓面主管在餐館前臺經(jīng)營管理中的職責(zé)，使讀者對樓面主管的中心地位首先有一個理性的認(rèn)識；第二章介紹作為成功的樓面主管需要面臨的挑戰(zhàn)；第三章論述樓面主管必備的各種素質(zhì)，為讀者明確提高綜合素質(zhì)的內(nèi)容和方向；第四章至第十一章分別就儀表禮節(jié)、配置工作崗位、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)顧客、協(xié)調(diào)上下關(guān)系、財(cái)務(wù)管理、衛(wèi)生安全、處理突發(fā)事件等方方面面的實(shí)用方法和技巧展開論述，范圍周全，可操作性強(qiáng)，力圖能為讀者提供絲絲入扣的行動指南；第十二章介紹樓面主管如何向高層管理者發(fā)展，將主體深化，促進(jìn)讀者的能力水平再上新臺階。

書籍目錄

第一章 耬面主管是前臺運(yùn)作中心一、楱面主管是日常業(yè)務(wù)的直接責(zé)任人二、樓面主管是中高層管理運(yùn)作的基石三、樓面主管是籠絡(luò)顧客感情的代言人四、樓面主管是餐館形象的標(biāo)志五、樓面主管是凝聚員工隊(duì)伍的關(guān)鍵六、樓面主管是人際關(guān)系的紐帶第二章 做成功的樓面主管并不容易一、嚴(yán)峻的環(huán)境：從來不乏失敗者二、鐵的事實(shí)：成功在于樓面管理三、社會發(fā)展對樓面管理的要求日新月異四、樓面主管必須不斷爭取素質(zhì)優(yōu)勢五、小節(jié)尤其不能疏忽六、沒有犯錯誤的余地第三章 樓面主管必備的素質(zhì)一、以深厚的涵養(yǎng)應(yīng)付餐館中繁雜的事務(wù)二、以發(fā)揮員工的才能帶動整體發(fā)展三、以得體的言行博得老板信任四、以良好的大局觀統(tǒng)籌管理五、以敏銳的洞察力了解顧客心理六、以良好的溝通能力創(chuàng)造和諧第四章 儀表禮節(jié)是樓面主管真正的名片一、首先從微笑服務(wù)開始二、禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則三、禮貌修養(yǎng)的具體要求四、用得體的禮貌用語溫暖人心五、謹(jǐn)慎避開餐飲服務(wù)的禁忌六、說話前要多為客人著想七、善于傾聽第五章 建立高效運(yùn)作的服務(wù)班子一、了解各崗位職責(zé)是合理分工的前提二、綜合考慮影響人員組織的各種因素三、編制崗位責(zé)任書和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范四、制定實(shí)用的勞力安排指南五、采用創(chuàng)造性的工作日程安排技術(shù)六、餐館有效運(yùn)營應(yīng)遵循的幾個原則第六章 進(jìn)行全面有效的控制一、質(zhì)量的總體控制二、餐廳用品的使用控制不可忽視三、中餐服務(wù)流程的有效控制四、西餐服務(wù)流程的有效控制第七章 顧客滿意是樓面主管的最高目標(biāo)一、學(xué)會應(yīng)對不同顧客的技巧二、培養(yǎng)明星服務(wù)員三、特殊情況特殊處理四、積極主動地適應(yīng)顧客需要五、投顧客所好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第八章 做好上層與員工的“中間人”一、以“人”為中心的工作二、知人善任的秘訣三、管理員工的各方面內(nèi)容四、正確處理上下級之間的矛盾五、輔佐上司就是獲得權(quán)限六、與上司交換工作目標(biāo)七、替上司代行職責(zé)時的心理準(zhǔn)備第九章 精打細(xì)算，掌握棱面賬務(wù)一、餐館的財(cái)務(wù)管理二、餐飲賬單的管理三、樓面主管與會計(jì)、出納的溝通四、餐飲出售環(huán)節(jié)的管理五、利潤的日常管理六、如何應(yīng)對稅務(wù)機(jī)關(guān)第十章 嚴(yán)格維護(hù)樓面環(huán)境衛(wèi)生與安全一、環(huán)境衛(wèi)生是吸引顧客的前提二、全面實(shí)施餐飲衛(wèi)生的整體計(jì)劃三、防“家賊”、外盜的各種措施四、防意外的各種措施五、防火的各種措施第十一章 應(yīng)對突發(fā)事件的技巧一、當(dāng)客人訂了餐但超過時間還未到達(dá)時二、當(dāng)客人自帶食品或酒水時三、當(dāng)客人反映某種菜肴不熟時四、當(dāng)主管帶廚師外出制作食品時五、當(dāng)發(fā)現(xiàn)食品原材料變質(zhì)或不衛(wèi)生時六、當(dāng)客人帶有兒童時七、當(dāng)客人在餐廳喝醉酒時八、當(dāng)客人反映賬單不對時九、當(dāng)客人要求現(xiàn)場表演制作工藝時十、當(dāng)原材料突然短缺時十一、當(dāng)突然停水停電時十二、當(dāng)湯菜撒在客人身上時十三、當(dāng)客人損壞了餐廳物品時十四、當(dāng)客人主動贈送禮品或小費(fèi)時十五、當(dāng)發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已經(jīng)離開餐廳時十六、當(dāng)出現(xiàn)客人同時爭坐一張臺時十七、當(dāng)品種加價、客人不愿付增加款項(xiàng)時十八、當(dāng)客人詢問餐廳業(yè)務(wù)范圍以外的事時十九、當(dāng)客人點(diǎn)菜過多提出不要時二十、當(dāng)客人因候餐時間過長產(chǎn)生意見時二十一、當(dāng)客人點(diǎn)菜后又因急事不要時二十二、當(dāng)客人要向自己敬酒時二十三、當(dāng)客人反映菜涼了時二十四、當(dāng)客人提出菜肴變質(zhì)時二十五、當(dāng)餐后客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時第十二章 向高層管理者發(fā)展一、培養(yǎng)不斷更新的經(jīng)營理念二、管理行為的自我改進(jìn)三、提高解決問題的能力四、提高向上司提建議的水平爭取重視五、隨時了解未來發(fā)展趨勢后記

章節(jié)摘錄

　　第一章　樓面主管是前臺運(yùn)作中心　　三、樓面主管是籠絡(luò)顧客感情的代言人　　新加坡的服務(wù)業(yè)十分發(fā)達(dá)，聞名世界，它之所以會十分發(fā)達(dá)，是因?yàn)榉?wù)業(yè)對客人的感情攻勢。餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè)中的龍頭老大，因而對客人發(fā)動感情攻勢便成為餐館賺錢的第一大秘訣，因?yàn)楦星橐部少u錢?！　〔宛^服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客聯(lián)絡(luò)感情的工作，餐館人員用自己情真意切的服務(wù)，讓客人得到滿意，可使新顧客變成老顧客，小生意變成大生意，擴(kuò)大餐館知名度，贏得無數(shù)客源。　　如果餐館人員不善于與顧客聯(lián)絡(luò)感情，會使人產(chǎn)生反感，不愿進(jìn)店就餐，那么顧客的錢包拉鏈也就永遠(yuǎn)不會對你拉開?！　∮羞@樣一個案例：　　一次，服務(wù)員接待了一對青年夫婦，點(diǎn)菜過程中，年輕的丈夫紅著臉說他愛人懷孕三個月，還沒好好吃過一頓飯，今天想吃酸辣湯。但是餐館此時并不供應(yīng)酸辣湯，服務(wù)員便叫來了樓面主管?！　敲嬷鞴芰私馇闆r后，便與廚師商量為他們特制了兩菜一湯（酸辣的），共計(jì)30元。兩人用完餐，男青年告訴樓面主管，今天他特別高興，因?yàn)樗麗廴硕喑粤艘煌腼?，對飯菜十分滿意。樓面主管便祝愿他早得貴子，男青年忙說：“將來孩子的滿月酒一定來你們餐館辦?！笔赂袅鶄€月，這對夫婦真的抱了兒子帶著親朋好友又一次光臨了此餐館，并再次向樓面主管致謝?！　【瓦@樣，該樓面主管以滿腔熱情經(jīng)營好小生意，由此引來大生意，這樣不僅贏得了顧客的贊譽(yù)，也為餐館贏得了經(jīng)濟(jì)效益?！　敲嬷鞴苁紫瓤梢栽谡泻艨腿松习l(fā)動感情攻勢?！　Ψ?wù)業(yè)來說，打招呼很重要。擺地?cái)偟男∝湸舐曊泻簦腿吮銜劼暻皝?。日本的啤酒店，便以擴(kuò)音器來招呼客人?？腿艘贿M(jìn)來，大家齊聲向他打招呼，使客人產(chǎn)生受寵若驚之感；客人走時，向其鞠躬及道謝。這被日本人稱為青蛙商法，是指一蛙帶頭嗚叫，其他青蛙也會跟著嗚叫，形成一片彼起此落的蛙鳴，使人感覺夏意盎然。　　樓面主管，就應(yīng)該做好這只帶頭的“青蛙”?！　≡倏匆粋€案例：　　某餐館背后是一座郁郁蔥蔥的山巒，林木繁茂，鳥語花香，吸引著無數(shù)游客。然而前幾年卻不是這個樣子。那時，餐館地處偏僻，背靠荒山，風(fēng)景不好，沒有多少人來?！　〔宛^老板為此愁眉不展，他常常望著這禿山深思：怎么才能吸引客人？先綠化山巒？我一人能夠栽上樹，種上花，把這環(huán)境變好嗎？不行，得雇人干，但這得花多少錢啊，并且效益不是很快就見得到的。　　一天，餐館的樓面主管向他提出了兩條靈光妙計(jì)，興奮得他拍著腦袋，眼睛里閃著亮光。于是，餐館迅速地在各報刊電臺作廣告：　　親愛的顧客：　　你想在這兒留下永久性紀(jì)念嗎？那么您可以到××餐館旁邊的山上，種下一株紀(jì)念樹，以紀(jì)念你們的戀愛、婚姻，愿它們像常青樹一般長久；也可種上小樹苗，讓您的孩子同小樹一起成長；您可來這里紀(jì)念您的旅行或重大活動。所種之樹只有您才掌握護(hù)理權(quán)，別人不能輕易動它。此山名叫“難忘山”，別的地方?jīng)]有可種紀(jì)念樹的機(jī)會。　　餐館的廣告，引起了從未有過的強(qiáng)烈反響。生活在都市中的人們，成天與廢氣噪聲為伍，多么渴望與大自然交流！植樹種草、凈化空氣，回憶家鄉(xiāng)童年，仿佛整個身心都凈化了?！　敲嬷鞴苷亲プ×巳藗兊倪@種對往事、對大自然的感情，才想出了這個絕妙的點(diǎn)子！　　人們都慕名而來，買了花木苗，租了各種工具，到禿山上挖坑種樹、澆水、培土。人們都有意識地把這個過程拖得長久些。隔一段時間，人們又回到這里，為小樹澆水施肥。一年要來好多次。這可不是一般的花木，游客們在它們身上寄托有愛情、婚戀、長壽、平安等許多美好的愿望。待樹、花長大了，或是幾周年時，人們都到這里來做紀(jì)念卡、開慶祝會、郊游、野餐、拍照片，舉行各種活動。大家都說這風(fēng)景實(shí)在是太美了。小孩來看與自己同時成長的樹有多高了，來看爸爸媽媽、爺爺奶奶種下的參天大樹，來看自己出生前父母的“定情樹”。人們都將自己的周年紀(jì)念日活動選在這里舉行。　　聰明的樓面主管抓住客人的心理，將所有顧客的姓名、地址、年齡、性別，將他們栽了多少樹，栽樹所寄心愿、時間及樹木種類，編訂成冊。他定期將客人的花、木的現(xiàn)狀寫信告訴顧客：又長高了多少，長大了多少，開出了什么美麗的花等。他甚至還把他是如何辛勤地幫客人護(hù)理他們的花木的情形也寫上，還寫些花、木的趣聞寄給客人?！　敲嬷鞴芗安宛^老板成了每個客人的朋友。他們在客人的重大周年活動之際尤其要寫信，以提醒客人們不要忘了今年的活動?！　∏f不要小看樓面主管的這些點(diǎn)子。他使每一個客人都成為了回頭客，還不斷介紹其他客人前來?！　【瓦@樣，游客一年比一年來得多，每天都顧客盈門，餐館的業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)大，還在山的周圍開了幾家連鎖店。同時也贏得了一批又一批義務(wù)植樹者，不久，禿山變成了綠林。餐館既節(jié)省了植樹費(fèi)幾十萬元，又贏得業(yè)務(wù)收入上百萬元，此外還有許多不能用錢衡量的東西。　　就這樣，樓面主管巧妙地籠絡(luò)顧客感情，使餐館大發(fā)客人的感情財(cái)。　　因此，成功的樓面主管一定要善于抓住客人的心理，善于對客人展開感情攻勢?！　劭腿说腻X，就必須先愛他們本人。　　……

編輯推薦

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