CRM.32個關(guān)鍵點(diǎn)

內(nèi)容概要

本書所提供的客戶關(guān)系管理觀點(diǎn)，我相信是過去長久以來一直被忽略的：如何運(yùn)用客戶關(guān)系管理來大幅改善公司的客戶關(guān)系并提高品牌價值，同時也能降低風(fēng)險并得到令人滿意的投資回報率。這就像舊瓶裝新酒一樣，我們以新的方式來探究已被廣為討論的主題，而這種方式對于積極尋求“建立永續(xù)客戶忠誠度”的任何公司來說，都會帶來可觀的價值。

作者簡介

約翰·弗里蘭是埃森哲客戶關(guān)系管理服務(wù)的管理合伙人，也是埃森哲執(zhí)行委員會的委員之一。他是客戶關(guān)系管理領(lǐng)域中頗負(fù)盛名的思想者和先驅(qū)者，指導(dǎo)公司如何建立有利的客戶關(guān)系以及更佳的企業(yè)價值，并引領(lǐng)埃森哲客戶關(guān)系管理事業(yè)在全球市場上不斷成長。他在埃森哲超過二十載

書籍目錄

第1部分  CRM新使命  關(guān)鍵點(diǎn)1  CRM新使命	2第2部分  制定策略  關(guān)鍵點(diǎn)2  先定策略，再談CRM	10  關(guān)鍵點(diǎn)3  客戶策略：你想與誰接觸	15  關(guān)鍵點(diǎn)4  品牌策略：為何品牌是下一代CRM的前沿	26  關(guān)鍵點(diǎn)5  渠道策略：為什么要避免渠道沖突	38  關(guān)鍵點(diǎn)6  CRM策略：創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的能力	48第3部分  發(fā)展客戶深度洞察力  關(guān)鍵點(diǎn)7  深度洞察客戶	58  關(guān)鍵點(diǎn)8  關(guān)鍵要素：以客戶為中心	63  關(guān)鍵點(diǎn)9  分析基礎(chǔ)：以客戶為中心的3種方式	69  關(guān)鍵點(diǎn)10  沉默是金：靜默商務(wù)的崛起	75  關(guān)鍵點(diǎn)11  資料之外：善用客戶資源	83  關(guān)鍵點(diǎn)12  數(shù)據(jù)挖掘：一種整合的觀點(diǎn)	90第4部分  重建客戶聯(lián)系  關(guān)鍵點(diǎn)13  讓客戶互動更有利可圖	98  關(guān)鍵點(diǎn)14  將溝通藝術(shù)應(yīng)用于客戶接觸	104  關(guān)鍵點(diǎn)15  合作：定制與個人化	111  關(guān)鍵點(diǎn)16  關(guān)系解套：無線通信如何改變客戶接觸	118  關(guān)鍵點(diǎn)17  調(diào)整目標(biāo)：客戶互動變革	128  關(guān)鍵點(diǎn)18  合作伙伴關(guān)系管理：延伸企業(yè)的新階段	136  關(guān)鍵點(diǎn)19  重要任務(wù)工作團(tuán)隊(duì)：開發(fā)價值源泉	147  關(guān)鍵點(diǎn)20  信息流通：信息傳遞技術(shù)與客戶服務(wù)	156  關(guān)鍵點(diǎn)21  服務(wù)管理：讓貼牌生產(chǎn)商取得最佳收益	162第5部分  營銷轉(zhuǎn)型  關(guān)鍵點(diǎn)22  創(chuàng)造價值：嚴(yán)謹(jǐn)而有序	172  關(guān)鍵點(diǎn)23  市場無序：營銷活動管理的現(xiàn)狀	178  關(guān)鍵點(diǎn)24  未來的趨勢：即時營銷	191  關(guān)鍵點(diǎn)25  整合式營銷：營銷新模式	200  關(guān)鍵點(diǎn)26  從數(shù)字看營銷：獲得最佳的營銷投資回報率	211  關(guān)鍵點(diǎn)27  營銷資源管理案例	221第6部分  CRM實(shí)際演練  關(guān)鍵點(diǎn)28  電信業(yè)：面向未來重新定位	232  關(guān)鍵點(diǎn)29  政府部門：民之所欲，長存其心	241  關(guān)鍵點(diǎn)30  制造業(yè)：從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注客戶	251  關(guān)鍵點(diǎn)31  能源業(yè)：CRM成為競爭必備條件	261  關(guān)鍵點(diǎn)32  零售業(yè)：客戶需求凸顯CRM迫切性	270  詞匯表	279

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