中國零售研究

內(nèi)容概要

　　《中國零售研究》作為內(nèi)部刊物創(chuàng)刊于2005年，由清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院中國零售研究中心主辦，是國內(nèi)第一本零售領(lǐng)域的學(xué)術(shù)期刊。截至2008年年底的三年時間里共出版了5期，均為內(nèi)部交流論文。國內(nèi)著名的零售專家和學(xué)者對這三年的期刊發(fā)展做出了巨大貢獻，才使得我們一直嘗試著、堅持著、努力地辦好它?！　≈袊闶蹣I(yè)，是一個具有悠久歷史的行業(yè)，也是今天最為活躍的行業(yè)之一。遺憾的是目前沒有一本公開出版的中國零售研究期刊，而在世界最為權(quán)威的營銷類期刊排名中，高居第4位的就是零售研究期刊——Journal of Retailing。為了推進中國零售領(lǐng)域相關(guān)研究水平的提高、探尋不斷發(fā)展的中國零售實踐和追蹤世界的零售前沿理論，同時也為關(guān)注中國零售領(lǐng)域的專家學(xué)者提供一個交流的平臺，我們克服重重困難，從本期開始公開出版，重新排列卷輯，本期為《中國零售研究》第1卷第1輯（總第1輯）。我們計劃先每年出版2輯，成熟后每年再出版4—6輯?！　」_出版的《中國零售研究》，仍然由清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院中國零售研究中心主辦，中國零售領(lǐng)域的知名學(xué)者組成編委會，并邀請國內(nèi)外著名學(xué)者及行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任顧問。內(nèi)容包括零售前沿理論問題研究、商業(yè)政策問題研究、零售企業(yè)的案例研究、國內(nèi)外零售發(fā)展動態(tài)、國外零售業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的探討及對著名零售學(xué)者的介紹等，旨在成為零售專家和學(xué)者思考和交流研究成果的窗口?！　　吨袊闶垩芯俊诽岢磺幸?guī)范的研究方法，包括文獻研究和案例研究，定量研究和定性研究等。同時，重視對解決中國零售發(fā)展實際問題的研究，鼓勵從中國零售實踐中發(fā)現(xiàn)研究問題，那些僅從閱讀文獻尋找選題的研究將不被接納?！　”据嫲l(fā)表的10篇論文呈現(xiàn)了當(dāng)前零售領(lǐng)域研究中的一系列熱點問題。其中包括顧客直接投訴、自有品牌感知質(zhì)量、零售企業(yè)規(guī)模擴張方式、商業(yè)同業(yè)損害問題、零售上市公司技術(shù)進步、中國奢侈品牌的發(fā)展戰(zhàn)略、零售商的可持續(xù)供應(yīng)鏈管理、渠道權(quán)力與關(guān)系質(zhì)量、百貨企業(yè)區(qū)域連鎖等，以及關(guān)于中國零售業(yè)并購的行業(yè)發(fā)展報告。

書籍目錄

主編的話中國零售研究第1卷第1輯（總第1輯）顧客直接投訴的原因、意愿與行為——基于家電產(chǎn)品顧客不滿經(jīng)歷的實證研究品牌感知質(zhì)量對店鋪印象的影響研究中國大型零售企業(yè)規(guī)模擴張方式的選擇——基于上市零售公司的實證研究規(guī)范競爭秩序構(gòu)建和諧商業(yè)——商業(yè)同業(yè)損害問題的理論分析及測評研究中國零售上市公司技術(shù)進步的實證分析中國高端零售的現(xiàn)狀分析和中國奢侈品牌的發(fā)展戰(zhàn)略節(jié)能減排的微觀基礎(chǔ)與零售商的可持續(xù)供應(yīng)鏈管理渠道權(quán)力與關(guān)系質(zhì)量、團結(jié)的研究——關(guān)系質(zhì)量的中介作用百貨企業(yè)區(qū)域連鎖成功運作的關(guān)鍵影響因素研究行業(yè)研究報告中國零售業(yè)并購：特征、原因及趨勢零售學(xué)者介紹

章節(jié)摘錄

　　顧客直接投訴的原因、意愿與行為——基于家電產(chǎn)品顧客不滿經(jīng)歷的實證研究　莊貴軍　朱美艷　劉周平　　（西安交通大學(xué)管理學(xué)院，西安，710049）　　摘要本文以顧客抱怨的研究文獻為理論基礎(chǔ)，以“原因一意愿一行為”為分析框架，對顧客直接投訴的原因、意愿和行為進行了研究。結(jié)果顯示：第一，顧客不滿程度和問題產(chǎn)品的價格均對顧客直接投訴意愿有顯著且正向的影響，并且后者還對顧客的直接投訴和向第三方投訴行為有顯著且正向的直接影響；第二，顧客對投訴或抱怨的正面態(tài)度，會強化他們向企業(yè)直接投訴的意愿，而顧客對投訴或抱怨的負(fù)面態(tài)度，會弱化他們向企業(yè)直接投訴的意愿，并且前者對顧客直接投訴行為的影響被直接投訴意愿完全中介，后者對顧客直接投訴行為的影響則只部分地被直接投訴意愿中介；第三，顧客對問題解決可能性的感知不僅正向影響顧客直接投訴的意愿，而且正向影響顧客向親友抱怨的行為，負(fù)向影響顧客不再購買的打算；第四，顧客對投訴實際成本的認(rèn)知會弱化他們向企業(yè)直接投訴的意愿，而對投訴過程成本和心理壓力的認(rèn)知則無顯著性影響，不過后二者會正向影響顧客向親友抱怨和向消費者協(xié)會或媒體投訴的行為。第五，顧客的直接投訴意愿對其直接投訴行為有顯著且正向的影響，顧客的直接投訴行為與其不再購買的打算之間顯著負(fù)相關(guān)。文章對研究結(jié)果進行了討論，并指出了研究結(jié)果的理論貢獻與實際應(yīng)用?！　￡P(guān)鍵詞　顧客直接投訴顧客不滿　顧客抱怨　家電產(chǎn)品　　1　引　言　　任何企業(yè)都可能在向顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)時，引起顧客不滿，使顧客產(chǎn)生抱怨心理。在這種抱怨心理的驅(qū)使下，顧客會采用各種手段發(fā)泄自己的不滿，比如，把令自己不滿的購買或消費經(jīng)歷告訴親友，向企業(yè)、消費者協(xié)會或新聞媒體投訴，或者最低限度決定以后不再購買這個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。本文的直接投訴，特指消費者或顧客在購買或消費經(jīng)歷不滿之后向直接責(zé)任人（如生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)）進行投訴或抱怨的行為。為了與其他的顧客抱怨或投訴行為相區(qū)別，我們將其稱為顧客直接投訴。

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