酒店服務(wù)常見問題情景應(yīng)對

前言

前言隨著我國社會經(jīng)濟的日益發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，以及在經(jīng)濟全球化的帶動和影響下，旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為我國的支柱產(chǎn)業(yè)，而酒店業(yè)作為旅游業(yè)的主體之一，也呈現(xiàn)出了迅速成長的趨勢。1978年，全國只有137家相當(dāng)于星級的酒店，客房15000多間。2012年6月28日，國家旅游局監(jiān)督管理司發(fā)布《2011年度全國星級酒店統(tǒng)計公報》，公報指出，截至2011年底，全國星級酒店共11676家，其中五星級酒店615家，四星級酒店2148家，三星級酒店5473家，星級客房總數(shù)為147萬間。經(jīng)過三十余年的發(fā)展，全國星級酒店的數(shù)量以及客房總數(shù)均增長了近100倍。酒店業(yè)迅猛發(fā)展，必然會加劇該行業(yè)內(nèi)的競爭。酒店之間的競爭，實際上就是服務(wù)質(zhì)量的比拼，而酒店服務(wù)質(zhì)量的高低主要取決于兩個因素，即物的因素和人的因素。物的因素指的就是酒店的硬件設(shè)施，如客房、餐廳、會議室等。如今，同等水平的酒店之間，在硬件設(shè)施、服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)等方面已不存在明顯的差別，因而真正決定勝負的就是服務(wù)人員提供的服務(wù)。也就是說，酒店間的競爭更多的體現(xiàn)為員工素質(zhì)的競爭。員工素質(zhì)的優(yōu)劣，服務(wù)水平的高低，將直接影響到酒店的形象和營利能力，而只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能吸引更多的客人，繼而提高酒店的知名度和競爭力。什么樣的服務(wù)才能被視為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？有人認為，讓客人感受到“賓至如歸”就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有人則認為，服務(wù)人員“微笑服務(wù)”、“主動服務(wù)”就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；也有的人認為“拾金不昧”、“不收小費”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其實，上述這些服務(wù)只能算作是規(guī)范化服務(wù)，或者說是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，類似的服務(wù)還有行李員搬運客人行李，餐廳服務(wù)員按散餐或宴會要求擺臺等。酒店對這些日常服務(wù)都做了一系列的規(guī)定，服務(wù)人員只要按照規(guī)范去做，就能夠滿足客人的日?；拘枨螅?wù)質(zhì)量也就有了基本的保證。但是，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的消費觀和價值觀都在不斷地改變，對酒店提出了更高的要求，消費者不再滿足于干凈、舒適的住宿設(shè)施或者是美味可口的餐品，而是希望酒店能夠開拓和發(fā)展新產(chǎn)品，使顧客在物質(zhì)上和精神上都能得到充分地享受，尤其是心理上、精神上的享受。要滿足客人心理與精神的需求，服務(wù)人員只提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠遠不夠的，必須善于觀察了解不同客人的不同需求，然后根據(jù)客人的這些需求提供個性化服務(wù)與超常服務(wù)，使客人感受到酒店對他的重視與尊重。因此，酒店一定要重視對服務(wù)人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，讓服務(wù)人員能夠在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，關(guān)注細節(jié)，靈活多變，以隨時滿足客人特殊的、偶然的和個性的需求。規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)就等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這已成為酒店業(yè)普遍認可的服務(wù)理念。就服務(wù)人員自身而言，在日常的服務(wù)工作中既要做好規(guī)范服務(wù)，也要注意細心觀察，揣摩客人心理，善于發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，將服務(wù)工作開始于客人開口之前，并且還要勤奮學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)積累經(jīng)驗，同時汲取新的、有價值的知識，盡可能多的掌握服務(wù)技能。既能夠為客人提供規(guī)范服務(wù)，又能夠及時地提供超常服務(wù)，處處為客人排憂解難，這才是一名優(yōu)秀的服務(wù)員。本書所列案例都是經(jīng)過反復(fù)研究，精心篩選出來的，其內(nèi)容涉及服務(wù)禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)技能、顧客心理，以及應(yīng)變處理及投訴應(yīng)對等諸多方面。每則案例均配有詳細的專業(yè)點評，運用當(dāng)代管理理念來分析酒店服務(wù)案例中的成功與不足。本書全篇文字通俗易懂，內(nèi)容豐富且具有較強的實用性和可操作性，在日常服務(wù)工作中遇到類似的案例，服務(wù)人員可隨時查閱，即學(xué)即用。本書是酒店服務(wù)人員充實自我、實現(xiàn)自我提升的最佳讀本，也是酒店培訓(xùn)和管理的必備參考書。作者2012年11月于北京

內(nèi)容概要

《酒店服務(wù)常見問題情景應(yīng)對》將酒店工作流程細化，精選出有針對性的案例，訓(xùn)練酒店服務(wù)人員在面對不同工作情景時的應(yīng)對方法，從而培訓(xùn)并提高員工規(guī)范操作能力與靈活解決問題的能力。同時，書中還結(jié)合優(yōu)秀酒店的成功案例加以導(dǎo)向說明，給讀者提供了操作性極強的可借鑒的范例，是酒店服務(wù)人員提高服務(wù)水平和工作能力的培訓(xùn)用書。幫助銷售人員輕松掌握和應(yīng)對客戶心理，進入一個“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”的銷售境界。

作者簡介

賀政林，筆名網(wǎng)盛，有豐富的酒店品牌推廣與企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗，并且也曾作為紛呈新媒體集團的總經(jīng)理，注重將管理實踐與網(wǎng)絡(luò)、手機等新媒體的發(fā)展浪潮相結(jié)合。

書籍目錄

第一章服務(wù)禮節(jié)類 第一節(jié)服務(wù)禮節(jié)無處不在002 情景一：歡迎光臨002 情景二：女士優(yōu)先004 情景三：禮賓順序不能亂006 情景四：重視服務(wù)手勢008 情景五：乘坐電梯的禮儀011 情景六：主動與客人打招呼013 情景七：日常用語引起的誤會015 情景八：要不要與客人握手017 情景九：客人打來電話019 情景十：急于“超越”客人022 情景十一：送別客人023 第二節(jié)良好修養(yǎng)帶來舒心感受026 情景一：整理好儀容再做事026 情景二：保持優(yōu)雅的儀態(tài)028 情景三：禮貌用語的無窮魅力031 情景四：營造安靜的環(huán)境033 情景五：不要以貌取人035 情景六：客人提出批評意見036 情景七：這也是你該做的039 第三節(jié)習(xí)慣工作中的錯綜復(fù)雜041 情景一：服務(wù)不能缺乏變通041 情景二：遞接物品的規(guī)范043 情景三：把握好服務(wù)距離045 情景四：尊重風(fēng)俗習(xí)慣047 情景五：過于熱情反而令人尷尬049 情景六：客人被“關(guān)”在電梯里051 情景七：T恤衫歸還客人053 情景八：睡衣哪里去了054 第二章服務(wù)態(tài)度類 第一節(jié)善用微笑方程式058 情景一：真誠地微笑服務(wù)058 情景二：不合時宜的微笑060 第二節(jié)積極態(tài)度是做好服務(wù)的基礎(chǔ)063 情景一：別擺出一張“愁眉苦臉”063 情景二：我的情緒很糟糕065 情景三：任何時候都不能缺耐心067 情景四：這樣的要求我能拒絕嗎069 情景五：再委屈也應(yīng)做好服務(wù)工作070 第三節(jié)站在客人的立場上072 情景一：客人的襪子刮破了072 情景二：請問是否需要打包073 情景三：請別打擾我075 情景四：漂亮旗袍惹怒客人077 情景五：靈活運用敬語078 情景六：兌換人民幣080 第三章服務(wù)素養(yǎng)類 第一節(jié)真誠拉近你我084 情景一：金鑰匙服務(wù)084 情景二：特殊的客人，別樣的服務(wù)086 情景三：長住客人的買菜單088 情景四：給客人的生日禮物090 情景五：不打折的優(yōu)質(zhì)服務(wù)092 第二節(jié)高效盡責(zé)才能成功094 情景一：泄露折扣清單094 情景二：喝醉酒的客人096 情景三：幫同事做事錯了嗎097 情景四：及時的送餐服務(wù)099 第三節(jié)雁怕離群，人怕掉隊101 情景一：三個臭皮匠頂個諸葛亮101 情景二：服務(wù)人員通力合作103 情景三：溝通不暢險些誤事104 第四章服務(wù)技能類 第一節(jié)中餐服務(wù)中的技能與智慧108 情景一：精美餐具失而復(fù)得108 情景二：催促客人結(jié)賬110 情景三：熱湯灑在客人身上111 情景四：菜怎么還不上113 情景五：客人遲到了115 情景六：嚴總經(jīng)理是主賓116 情景七：誤以為是小費118 情景八：一根頭發(fā)120 情景九：小菜單的大智慧122 第二節(jié)西餐、宴會服務(wù)情景分析124 情景一：不合格的西餐服務(wù)124 情景二：堅守服務(wù)崗位125 情景三：服務(wù)員是實習(xí)生127 情景四：宴會前的檢查128 情景五：不適時的出菜130 第三節(jié)客房服務(wù)應(yīng)注意細節(jié)132 情景一：客人在房間內(nèi)滑倒132 情景二：讓客人賠償損失133 情景三：小宣的委屈135 情景四：舒適溫馨的夜床137 情景五：代客轉(zhuǎn)交物品139 情景六：深夜訪客未走142 情景七：增強安全防范意識144 情景八：空調(diào)出了故障145 情景九：如此防范不可取147 第四節(jié)公共區(qū)域服務(wù)149 情景一：會“跑動”的煙灰缸149 情景二：走廊地毯被弄臟151 情景三：窗戶外的“蜘蛛俠”153 第五節(jié)洗衣房服務(wù)156 情景一：名貴西服被洗壞156 情景二：客衣風(fēng)波158 情景三：客人什么時候要衣服159 第六節(jié)前廳服務(wù)需謹小慎微162 （一）禮賓服務(wù)162 情景一：小提示卡有大作用162 情景二：掛錯行李寄存單163 情景三：破損的行李箱165 情景四：寒冬里的一杯熱水167 （二）前臺服務(wù)168 情景一：非住店客人寄存箱子168 情景二：現(xiàn)金寄存不安全170 情景三：有人找總經(jīng)理172 （三）預(yù)訂服務(wù)173 情景一：我要預(yù)訂房間173 情景二：擅自取消預(yù)訂房176 情景三：開錯房間178 情景四：超額預(yù)訂179 情景五：客人取消預(yù)訂181 （四）收銀服務(wù)183 情景一：押金沒有退回183 情景二：給客人留顏面185 情景三：如何識別假幣186 情景四：防止客人逃賬188 情景五：請您核對賬單190 情景六：按行規(guī)收房費192 （五）總機服務(wù)194 情景一：拒接客人的電話194 情景二：客人睡過了頭196 情景三：接轉(zhuǎn)電話引起的誤會197 （六）商務(wù)中心199 情景一：訂錯了火車票199 情景二：模糊不清的文件201 情景三：傳真沒發(fā)出去203 情景四：客人無理取鬧204 第七節(jié)康樂服務(wù)讓客人更享受207 情景一：殘疾人也要健身207 情景二：跑步機上受傷209 情景三：游泳注意安全211 情景四：上房按摩服務(wù)212 情景五：禁煙區(qū)棋牌室214 情景六：咖啡廳內(nèi)請保持安靜216 情景七：桑拿室搶救217 第八節(jié)會議服務(wù)全程周到細心220 情景一：緊張有序的會前準(zhǔn)備220 情景二：會議室改地方了222 情景三：擺放指示牌224 情景四：流暢的會議服務(wù)226 情景五：完整的會后服務(wù)228 第九節(jié)提升客戶忠誠度的營銷技巧230 情景一：靈活運用折扣權(quán)限230 情景二：巧妙推銷豪華套房232 情景三：降價引致客人退房234 情景四：出色的商場推銷員236 情景五：法國的名牌礦泉水238 情景六：特色服務(wù)留住客人240 情景七：積極補救服務(wù)失誤242 第五章投訴溝通類 第一節(jié)前廳部投訴情景分析246 情景一：現(xiàn)在沒有空房246 情景二：如此草率行事248 情景三：多收了幾天房費249 情景四：房卡還沒退還251 情景五：分房引發(fā)的誤會252 第二節(jié)客房部投訴情景分析255 情景一：日常服務(wù)要做好255 情景二：客人淋浴時被燙傷256 情景三：遺失現(xiàn)金被冒領(lǐng)258 情景四：為什么沒打掃衛(wèi)生260 情景五：不及時的加床服務(wù)262 情景六：限量版可樂瓶264 第三節(jié)餐飲部投訴情景分析267 情景一：服務(wù)員寫錯菜名267 情景二：不能享受會員價的葡萄酒268 情景三：按量計價的菜肴270 情景四：讓不讓客人簽單272 情景五：賬單出錯了274 第四節(jié)保安部投訴情景分析276 情景一：做好防范不吃虧276 情景二：泊車風(fēng)波278 情景三：疏忽的代價279 第五節(jié)康樂部投訴情景分析281 情景一：免費足浴券281 情景二：要求掛賬282 情景三：我也是你的客人283 情景四：小孩能進游泳館嗎285 情景五：丟失了電話本287 情景六：按摩師提前下班了288 參考文獻291

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   遇到客人要求陪酒、陪跳舞等情況，應(yīng)該靈活運用語言藝術(shù)，嚴肅地婉言謝絕客人，請客人自尊、自愛，向客人聲明酒店的規(guī)定。如客人要求陪酒，服務(wù)員可以回答說：先生（或者女士）不好意思，酒店有規(guī)定工作時間我們是不能喝酒的，既然大家那么開心，請允許我以茶代酒，我祝大家天天開心，事事順心。如遇到情景中的客人那樣仍糾纏不休，服務(wù)員可不用理會客人的要求，并且想辦法脫身，然后立即向領(lǐng)班或主管匯報，請領(lǐng)導(dǎo)出面解決?？傊?，當(dāng)客人提出過分的要求時，服務(wù)員要講究方式方法，既不能順應(yīng)客人，也不要和客人發(fā)生沖突，唯有機智靈活地應(yīng)對，才能真正地解決問題。 情景五：再委屈也應(yīng)做好服務(wù)工作 有一次，一位來自日本的女客人下榻在某商務(wù)酒店的0512號房間。這位日本客人的脾氣比較古怪，動不動就對服務(wù)員發(fā)火，說話的聲音也非常大，所以服務(wù)員在為她服務(wù)的時候都非常小心，不然很可能就會招來一頓訓(xùn)斥。 早上8點多，客人來到樓層服務(wù)臺，氣勢洶洶地責(zé)問當(dāng)班的服務(wù)員小露：“為什么今天只送來一瓶熱水，趕快給我再送一瓶?！卑凑站频瓿Ｒ?guī)，每天早上只需往每間客房送一瓶熱水，要是不夠用的話，客人可以要求再送熱水到房間。小露不知道給這位客人送一瓶熱水有什么過錯，她正要解釋，客人連珠炮似的責(zé)備道：“一開始我就跟你們說了，我每天都要用開水把茶杯、洗盆、浴缸等用具燙洗一遍，這么多東西一瓶水怎么夠用？你們也答應(yīng)了每天送兩瓶熱水來，可是今天卻只送了一瓶，這樣言而無信，算什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)！” 小露一下子懵了，她完全不知道這位客人要兩瓶熱水的事情，她想告訴客人自己并不知道這件事。后來轉(zhuǎn)念一想，肯定是昨天值班的小珍忘了做交接記錄，才會導(dǎo)致事情的發(fā)生?！翱墒?，錯在小珍不在我身上，為何要我來受這個氣呢？”小露心里覺得特別委屈，只想找個沒人的地方大哭一場。不過，她還是強忍住委屈，忙向客人道歉：“對不起，女士，是我們工作失誤，我馬上再去拿一瓶熱水。”不一會兒，小露就拎著一瓶熱水到客人的房間，她再次向客人表示歉意。此時，這位日本客人余怒未消，嘴里還是嘀咕了好一陣子，小露強忍著淚水告別客人退出房間。

編輯推薦

《酒店服務(wù)常見問題情景應(yīng)對》編輯推薦：酒店日常服務(wù)中可能遇到的問題，在《酒店服務(wù)常見問題情景應(yīng)對》中幾乎都能找到解決方案，酒店服務(wù)人員可隨時查閱，即學(xué)即用。細化酒店工作流程，獨特而實用的情景設(shè)置。

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