投訴處理的理論與實務

內(nèi)容概要

隨著顧客自我保護意識的增強，企業(yè)今后面臨的投訴也會日益增多。而ISO 10002國際標準，為企業(yè)內(nèi)部今后能有效地處理顧客投訴提供了一條科學的途徑。本書緊緊圍繞理論來進行，準確地把握投訴處理國際標準的核心內(nèi)容，重點對投訴處理的相關理論如顧客服務理論、質(zhì)量管理體系理論、顧客滿意理論等及其實務作深入的探討。

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