服務質量FMEA差距模型及應用

內容概要

《服務質量FMEA差距模型及應用——服務可以在第一次做好》是一本實用的策劃工具，通過對服務產品設計階段或現(xiàn)在已經(jīng)向顧客提供的服務產品的顧客差距的起因研究，采用潛在的失效模式及后果分析，策劃并預先采取必要的措施，縮小顧客差距，提高顧客滿意、減少服務失效風險。FMEA是對確定服務產品設計或服務過程必須做哪些事情才能使顧客滿意這一過程的補充，來提供超越顧客期望的服務。    本書可作為高等院校管理專業(yè)高年級學生相關課程參考書，也可作為服務業(yè)管理人員培訓和管理的實用工具。

書籍目錄

序前言第一部分  服務質量FMEA差距模型——揭示服務可以在第一次做好的本質　第1章  服務導論　  1.1  服務的概念及特性  　  1.1.1  服務的概念    　1.1.2  購買服務的目的　    1.1.3  顧客的概念  　  1.1.4  服務的特性　  1.2  服務基礎理論之一：服務質量差距模型  　  1.2.1  服務質量差距模型    　1.2.2  縮小顧客差距的核心是了解顧客期望　  1.3  顧客滿意判定標準  　  案例分析1-1  物業(yè)服務中的“滿意服務”、“不滿意服務”、“基本滿意服務”及“超越期望的服務”    　案例分析1-2  儲蓄業(yè)務中的“滿意服務”、“不滿意服務”、“基本滿意服務”及“超越期望的服務”　  1.4  服務補救  　  案例分析1-3  咖啡杯里發(fā)現(xiàn)蒼蠅    　案例分析1-4  度假途中的不愉快　第2章  顧客不滿意帶來的經(jīng)營風險  　2.1  服務在第一次沒有做好的代價　    案例分析2-1  陳先生的朋友一次用餐的體驗  　2.2  服務潛在的失效導致巨大的危險　  2.3  服務失效損失巨大的“標桿”——美國次級抵押貸款失效　第3章  FMEA基礎  　3.1  FMEA的定義　  3.2  FMEA的起源  　3.3  FMEA的目的　  3.4  FMEA的特點  　3.5  潛在失效模式及后果分析與失效分析比較　  3.6  FMEA的主要種類  　3.7  FMEA涉及的主要概念    　案例分析3-1  部分服務行業(yè)的服務功能    　案例分析3-2  某工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務系統(tǒng)組成    　案例分析3-3  某工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務之安管服務系統(tǒng)　  3.8  服務FMEA  　  3.8.1  服務產品的設計    　3.8.2  小組活動　    3.8.3  什么是服務FMEA  　  3.8.4  服務潛在失效類型    　3.8.5  服務FMEA應用范圍或關注焦點　    3.8.6  服務產品FMEA和有形產品FMEA的區(qū)別　第4章  服務質量FMEA差距模型  　4.1  如何縮小顧客差距    　4.1.1  縮小顧客差距方法——了解顧客期望法　    4.1.2  了解顧客期望的服務案例分析4-1以顧客為中心，主動傾聽顧客需求  　  4.1.3  通過了解顧客期望縮小了顧客差距為何顧客還會流失    　　案例分析4-2  某旅行社《意見調查表》　    4.1.4  縮小顧客差距方法——服務FMEA法  　  4.1.5  縮小顧客差距方法比較    　　案例分析4-3  兩種物業(yè)服務核心流程的對比　  4.2  服務質量FMEA差距模型  　  4.2.1  顧客差距結構分析    　4.2.2  容忍區(qū)域和無法容忍區(qū)域產生的起因/機理分析　    4.2.3  服務質量FMEA差距模型  　  4.2.4  顧客差距區(qū)域與RPN值對照表　  4.3  服務可以在第一次做好的本質第二部分  服務FMEA的實施——服務可以在第一次做好實戰(zhàn)策劃工具的應用　第5章  FMEA實施前的準備工作  　5.1  成立FMEA小組　  5.2  服務FMEA過程概要  　5.3  資料準備　  5.4  準備工作  　  5.4.1  編制服務藍圖    　案例分析5-1  車場服務　    5.4.2  識別服務功能編制產品特性矩陣表  　  5.4.3  服務功能展開    　5.4.4  服務產品特性矩陣圖　    5.4.5  失效模式/后果/起因矩陣圖　第6章  服務FMEA的實施步驟  　6.1  表頭內容填寫　  6.2  表格內容填寫  　6.3  服務FMEA優(yōu)先考慮特定的項目要求第三部分  應用案例——第一次就把服務做好的標桿　第7章  FMEA在物業(yè)服務中的應用  　7.1  物業(yè)服務公司來電/來訪接待服務藍圖　  7.2  來電/來訪接待服務潛在失效模式及后果分析　第8章  FMEA在保險服務中的應用  　8.1  保險公司車輛保險理賠服務藍圖　  8.2  車險理賠服務潛在失效模式及后果分析參者文獻

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