遵守承諾和投訴處理

內(nèi)容概要

遵守承諾應(yīng)該成為企業(yè)減少顧客投訴的重要途徑之一。ISO1 0001國際標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過建立以遵守承諾為主要內(nèi)容的顧客滿意行為規(guī)范，減少顧客投訴的產(chǎn)生。ISO1 0001國際標(biāo)準(zhǔn)指出，只要在“源頭”把好關(guān)，就可以為企業(yè)有效和高效地處理顧客投訴奠定可靠的基礎(chǔ)。

書籍目錄

第一章  遵守承諾概述  第一節(jié)  從中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)的明察暗訪活動(dòng)談起  第二節(jié)  遵守承諾的內(nèi)涵  第三節(jié)  遵守承諾是一種體現(xiàn)服務(wù)可靠性的活動(dòng)  第四節(jié)  遵守承諾和顧客滿意基本理論  第五節(jié)  遵守承諾首先是企業(yè)的一種社會(huì)責(zé)任第二章  遵守承諾的要點(diǎn)  第一節(jié)  遵守承諾基本原理——控制顧客的期望值  第二節(jié)  企業(yè)要對(duì)遵守承諾的能力進(jìn)行評(píng)審  第三節(jié)  遵守承諾和廣告促銷的關(guān)系  第四節(jié)  企業(yè)要認(rèn)真遵守承諾  第五節(jié)  企業(yè)要科學(xué)地調(diào)整顧客的期望值  第六節(jié)  企業(yè)對(duì)未履行承諾的行為要承擔(dān)責(zé)任第三章  遵守承諾和投訴處理的關(guān)系  第一節(jié)  遵守承諾和ISO 10001的關(guān)系  第二節(jié)  遵守承諾是顧客滿意行為規(guī)范的主要內(nèi)容  第三節(jié)  遵守承諾是減少顧客投訴產(chǎn)生的必要措施  第四節(jié)  遵守承諾是處理投訴和爭(zhēng)議解決的有效手段第四章  ISO 10001概述  第一節(jié)  ISO 10001的結(jié)構(gòu)框架  第二節(jié)  ISO 10001的主要術(shù)語  第三節(jié)  ISO 10001的指導(dǎo)原則  第四節(jié)  ISO 10001的相關(guān)附錄第五章  ISO 10001的核心內(nèi)容  第一節(jié)  ISO 10001第5章《規(guī)范框架》  第二節(jié)  ISO 10001第6章《策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)》  第三節(jié)  ISO 10001第7章《實(shí)施》  第四節(jié)  ISO 10001第8章《保持和改進(jìn)》第六章  遵守承諾和實(shí)施ISO 10001  第一節(jié)  實(shí)施ISO 10001的準(zhǔn)備工作  第二節(jié)  ISO 10001的具體操作步驟第七章  遵守承諾和投訴處理的案例  第一節(jié)  與遵守承諾和投訴處理有關(guān)的案例  第二節(jié)  與ISO 10001有關(guān)的案例附錄一  ISO 10001：2007《質(zhì)量管理  顧客滿意  組織行為規(guī)范指南》(標(biāo)準(zhǔn)譯文)附錄二  GB／T 19012—2008／ISO 10002：2004《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》附錄三  ISO 10003：2007《質(zhì)量管理  顧客滿意  組織外部爭(zhēng)議解決指南》(標(biāo)準(zhǔn)譯文)參考文獻(xiàn)

編輯推薦

《遵守承諾和投訴處理(解讀ISO10001:2007質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南)》由中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版。

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