汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與服務(wù)認(rèn)證

內(nèi)容概要

本書(shū)是在“十一五”國(guó)家科技支撐計(jì)劃重點(diǎn)項(xiàng)目“國(guó)家重點(diǎn)領(lǐng)域認(rèn)證認(rèn)可推進(jìn)工程”中“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)技術(shù)研究及其在公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用”課題研究的基礎(chǔ)上編寫(xiě)的。本書(shū)通過(guò)對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)特性、服務(wù)分類(lèi)、服務(wù)過(guò)程進(jìn)行分析和研究，建立了汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；闡述了汽車(chē)維修服務(wù)認(rèn)證的測(cè)評(píng)準(zhǔn)則、服務(wù)要求以及認(rèn)證實(shí)施規(guī)則的具體內(nèi)容；詳細(xì)介紹了運(yùn)用馬田系統(tǒng)進(jìn)行指標(biāo)篩選和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的過(guò)程以及汽車(chē)維修服務(wù)認(rèn)證示范工作的開(kāi)展和取得的成果?！　”緯?shū)可作為汽車(chē)維修服務(wù)研究、教學(xué)及服務(wù)認(rèn)證人員的參考用書(shū)。

書(shū)籍目錄

第1章　汽車(chē)維修服務(wù)概論　1．1　我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展及現(xiàn)狀　　1．1．1　我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展　　1．1．2　我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)的現(xiàn)狀　1．2　汽車(chē)維修服務(wù)及其相關(guān)基本概念　　1．2．1　過(guò)程　　1．2．2　產(chǎn)品　　1．2．3　服務(wù)　　1．2．4　特性　　1．2．5　質(zhì)量特性　　1．2．6　質(zhì)量　　1．2．7　要求　　1．2．8　等級(jí)　　1．2．9　返工　　1．2．10　返修　　1．2．11　降級(jí)　　1．2．12　報(bào)廢　　1．2．13　汽車(chē)維修　1．3　汽車(chē)維修服務(wù)特性　　1．3．1　服務(wù)的特性　　1．3．2　汽車(chē)維修服務(wù)的特性　1．4　汽車(chē)維修服務(wù)分類(lèi)　　1．4．1　按業(yè)務(wù)范圍分類(lèi)　　1．4．2　按經(jīng)營(yíng)主體分類(lèi)　1．5　汽車(chē)維修業(yè)的開(kāi)業(yè)條件　　1．5．1　人員　　1．5．2　組織管理　　1．5．3　質(zhì)量管理　　1．5．4　安全生產(chǎn)　　1．5．5　環(huán)境保護(hù)　　1．5．6　設(shè)施條件　　1．5．7　設(shè)備條件　　1．5．8　量具及檢測(cè)設(shè)備的定期檢定第2章　汽車(chē)維修服務(wù)過(guò)程識(shí)別　2．1　過(guò)程方法和管理的系統(tǒng)方法　　2．1．1　過(guò)程方法　　2．1．2　管理的系統(tǒng)方法　2．2　服務(wù)質(zhì)量環(huán)　　2．2．1　服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程　　2．2．2　服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程　　2．2．3　服務(wù)提供過(guò)程　　2．2．4　服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)　2．3　汽車(chē)維修服務(wù)核心流程　　2．3．1　預(yù)約　　2．3．2　準(zhǔn)備工作　　2．3．3　接車(chē)及制單　　2．3．4　維修作業(yè)　　2．3．5　質(zhì)檢及內(nèi)部交車(chē)　　2．3．6　交車(chē)及結(jié)算　　2．3．7　跟蹤回訪　2．4　汽車(chē)維修服務(wù)的接觸分析　　2．4．1　服務(wù)接觸概述　　2．4．2　汽車(chē)維修服務(wù)藍(lán)圖第3章　汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型　3．1　汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量特性分析　　3．1．1　汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量特性　　3．1．2　影響汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量的因素　3．2　汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型與指標(biāo)體系　　3．2．1　幾種典型服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型　　3．2．2　基于組織支撐質(zhì)量和顧客感知的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型　　3．2．3　服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系　　3．2．4　服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法第4章　汽車(chē)維修服務(wù)認(rèn)證　4．1　質(zhì)量認(rèn)證概述　　4．1．1　質(zhì)量認(rèn)證的產(chǎn)生和作用　　……第5章　  汽車(chē)維修服務(wù)認(rèn)證示范附錄一　汽車(chē)維修組織支撐質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)附錄二　汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表(顧客感知服務(wù)質(zhì)量)附錄三　汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表(組織支撐質(zhì)量)附錄四　汽車(chē)維修服務(wù)認(rèn)證試點(diǎn)實(shí)施方案參考文獻(xiàn)

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