知識管理

內(nèi)容概要

知識管理是1997年提出的商業(yè)與技術(shù)術(shù)語，當(dāng)今如日中天。涵蓋了知識管理的關(guān)鍵領(lǐng)域，從組織內(nèi)知識的識別以知識為基礎(chǔ)的激勵方案到促進(jìn)知識共享以及實(shí)施以知識為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略。包括一些全球最成功企業(yè)的案例與經(jīng)驗(yàn)，包括殼牌石油公司、英國航天公司、道氏化學(xué)公司和世界銀行，以及一些最優(yōu)秀思想家的理念，其中包括彼得·德魯克、邁克爾·普拉尼和野中幾次郎等。包括關(guān)鍵概念術(shù)語和全面的資源指南。

作者簡介

作者：（美國）卡爾·弗萊保羅 譯者：徐國強(qiáng)卡爾·弗萊保羅，曾寫作出版大量文章和書籍，有多篇文章發(fā)表在《福布斯》、《信息周刊》和《知識管理》上。他也是《EDMS：知識管理便攜式咨詢師》的作者。     		

書籍目錄

導(dǎo)言何謂知識管理知識管理的演化電子視野下的知識管理全球視野下的知識管理知識管理的最新進(jìn)展實(shí)踐中的知識管理——成功案例核心概念與思想家資源實(shí)施知識管理工作的10個步驟常見問題（FAQs）譯后記

章節(jié)摘錄

書摘    知識管理代表了一種工具，借此可以捕獲和監(jiān)測不斷發(fā)展的知識資本實(shí)體，以及通過群體實(shí)踐杠桿化作用得以促進(jìn)。知識管理推動了在全公司范圍內(nèi)開展的、卓有成效的知識創(chuàng)新和交換等實(shí)踐和技術(shù)。當(dāng)你將這一定義擴(kuò)展到合作伙伴、供貨商以及客戶時，你就把知識管理實(shí)踐引申到了合作商業(yè)空間中去了?；ヂ?lián)網(wǎng)作為一個全世界共享的界面問世之后，使得這種夢想成為現(xiàn)實(shí)，但是互聯(lián)網(wǎng)也為成敗的回旋余地設(shè)置了障礙。在組織內(nèi)外現(xiàn)有的知識過剩的前提下，當(dāng)今任何否定知識管理原則的商業(yè)戰(zhàn)略都是一種失敗的方案。正如彼得·德魯克(Peter Druck)在他的《大變化時代的管理》一書中指出的那樣：“知識已經(jīng)成為關(guān)鍵性的經(jīng)濟(jì)資源和支配因素，也許是惟一的比較優(yōu)勢的來源?！?   知識鏈的概念是對知識管理很重要的實(shí)用定義。知識鏈概念最早是由科羅泊絡(luò)斯(Koulopoulos)、湯姆斯(Toms)和斯皮納羅(Spinello)在撰寫《公司直覺》一書做研究時共同提出的。知識鏈中有四個鏈節(jié)，它們能用于確定任何組織的獨(dú)特性和長久性。這四個鏈節(jié)是：    ·內(nèi)部知曉；    ·內(nèi)部響應(yīng)；    ·外部知曉；    ·外部響應(yīng)。    知識鏈(K鏈)是構(gòu)成一個組織創(chuàng)新循環(huán)的一系列交互作用。知識管理造成了K鏈中四個單元的滲透作用并促進(jìn)創(chuàng)新速度。如圖2．2所示，K鏈的四個階段表述了一個企業(yè)內(nèi)知識的流動過程?？焖俅┰終鏈四個階段的能力最能體現(xiàn)知識管理的精華所在。    “CKO不能管理知識。知識存在于員工之中；知識不能與人分隔。知識管理是一種矛盾體(oxymoron)，沒法管好。這就是我們遠(yuǎn)離知識管理的原因之一。我們需要領(lǐng)導(dǎo)，我們認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)比管理更恰當(dāng)。我們的結(jié)論是，人群與他們的工作相分離之后，就不能進(jìn)行知識創(chuàng)造。學(xué)習(xí)和獲得知識事實(shí)上是知識工人崗位實(shí)踐的一種副產(chǎn)品或要素。因此，這是一個在你組織中自然產(chǎn)生的過程，而無需請一個人把所有的知識集中到一起，并且創(chuàng)造一種文化和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)來協(xié)助這種努力。”    “我將大部分時間花在商務(wù)上，并做一些內(nèi)部知曉和知識管理輔導(dǎo)工作。我們并不急于提供幫助，僅當(dāng)一些業(yè)務(wù)高手主動要求，或我們讓他們確信有能力進(jìn)行知識管理時，才給與幫助。事實(shí)上，迄今接受我們幫助的都是那些相信知識管理的人，并希望在業(yè)務(wù)部門中擔(dān)任一個業(yè)余知識管理角色，而且他們能夠?qū)⑽覀兲峁┑闹R內(nèi)化，變成一種在他們團(tuán)隊(duì)和組織中可持續(xù)的能力。所以，我們的方法是在各個業(yè)務(wù)部門創(chuàng)建一種內(nèi)部能力，而不是從上層提供。我們得到的反應(yīng)很不錯?，F(xiàn)在，在我們八個業(yè)務(wù)部門中，約有100人稱自己為知識經(jīng)理、知識管理員、知識收獲者或知識協(xié)調(diào)員。其實(shí)，怎么稱呼他們并不重要。當(dāng)我們與他們打交道時，采用他們的語言習(xí)慣，并幫助他們解決實(shí)際問題?！?   從隱性知識到含蓄知識    在一些情形中，被標(biāo)識為隱性的知識，只是因?yàn)闊o人肯花時間與精力來為這種知識編碼。使用者可能會脫口而出：“這種知識太難解釋了，簡直無法解釋?！边@是一個實(shí)際問題，且是一個不易解決的問題。我們必須確定，未編碼的知識實(shí)體是否可被捕獲并轉(zhuǎn)換成顯性的。然而，首先得搞清當(dāng)?shù)氐奈幕欠翊龠M(jìn)與支持這種知識共享，否則人們會退縮，甚至?xí)M(jìn)一步將這種知識珍藏在心(參見第10章中通過知識審計(jì)來確定與衡量文化)。應(yīng)該清楚，在任何情形下，隱性知識的完美管理是不可能的。不要有尋求完美的先人之見，因?yàn)樽非蟀俜种俚臏?zhǔn)確會與成功失之交臂。    某些知識可以從擁有者那兒獲得，并以一種較為容易的編碼方式與他人共享。利用這種方式，你可以在組織中創(chuàng)造出第三種類型的知識——含蓄(implicit)知識。含蓄知識的價值和杠桿作用是很大的。然而，為了恰當(dāng)?shù)亩ㄎ?，一個組織必須采取幾項(xiàng)戰(zhàn)略步驟。第一，含蓄知識的來源和性質(zhì)必須搞清(這就是知識審計(jì)的有用之處，參見第10章)。獲得含蓄知識需要重新審視一切所謂的隱性知識，了解這些知識是否可被編碼，以及這些知識是否需要某種類型的挖掘和翻譯。如果是的話，就應(yīng)實(shí)施挖掘和翻譯過程。通常的情況是，許多在商業(yè)上的工作／概念并不屬于深度的隱形知識，而只是一種邏輯上的、方法上的思維過程。對此，許多人未予認(rèn)識，包括一些思想家。    對含蓄知識的管理需要特別的工具、技術(shù)和方法，它們能夠捕獲先前被認(rèn)為是難以理解的過程，并易于在組織內(nèi)交流。因而，這種由最佳思想家使用的思維過程就成了該組織的一種具有杠桿效應(yīng)的資產(chǎn)。這兒，筆者得再次強(qiáng)調(diào)，并非所有的隱性知識都可以轉(zhuǎn)換成含蓄知識。永遠(yuǎn)會有一些技術(shù)訣竅和經(jīng)驗(yàn)始終處于隱性狀態(tài)。    隱性知識并非是在個人與組織價值之間結(jié)成聯(lián)盟的有效途徑(閑聊或私下傳授是獲得價值聯(lián)盟的更好方法)。此外，有一些知識資產(chǎn)過于新奇而無法捕獲和轉(zhuǎn)換。含蓄知識管理的目標(biāo)是為了確定在你的組織中有多少隱性知識不能采用任何的編碼形式，以及挖掘那些可以編碼的隱性知識。認(rèn)知技術(shù)    到目前為止，我們已經(jīng)對信息和知識加以了區(qū)分，亦即通過是否需要鏈接和智能，或者需要放置在背景中來區(qū)分兩者。然而，為了傳遞知識，鏈接和提供信息都需要遵循一定的規(guī)則。這就是認(rèn)知工具的作用。    請?jiān)O(shè)想一下，一個推銷員想使用某個知識庫來評估競爭對手的客戶的購買習(xí)慣。搜索的結(jié)果顯示的是一段時期以來的大量紀(jì)錄，其中反映了期間這位潛在客戶的銷售機(jī)會和盈虧歷史。這段歷史是關(guān)于這位潛在客戶的商業(yè)計(jì)劃、市場和戰(zhàn)略的描述性信息，而這些信息反過來又與這位潛在客戶目前正在努力開發(fā)新的市場機(jī)會的活動相聯(lián)系。所有這些都是重要信息。然而，根據(jù)目前的市場情況，該推銷員能否輕易地推斷出這個潛在客戶會或不會從它的公司采購呢?我們只能說，如果給與足夠的時間和信息資源，也許能推測。    對上述問題的一個替代方法是將某些分析工具與知識捆綁在一起。一種模擬工具能根據(jù)對該潛在客戶所需產(chǎn)品的市場需求，提供各種市場輪廓。該種工具也能為客戶購買推銷員所在公司的產(chǎn)品，而不是競爭者的產(chǎn)品提供前提條件。例如，這種前提可能是由于推銷員所在公司具備一種能力，即能為潛在客戶目前市場的重要領(lǐng)域提供某種關(guān)鍵支持。    當(dāng)今絕大多數(shù)知識管理認(rèn)知工具是縱向聚焦的。如果針對某個有限的問題，例如呼叫中心或銷售隊(duì)伍自動化，決策支持樹、案例管理和決策支持工具等就比較容易創(chuàng)建。    最后，思考一下作為一種認(rèn)知工具的、具有杠桿作用力的工作流和在線處理系統(tǒng)。這些工具是能夠提供自動處理商務(wù)過程的邏輯，并重復(fù)執(zhí)行這種過程的軟件。工作流的重點(diǎn)是確保過程的完整性，并減少處理時間。并且，這種工作流還可替代性地顯示審計(jì)尾數(shù)(audit trails)或顯示正在執(zhí)行的商務(wù)過程歷史。    一般認(rèn)為，這些審計(jì)尾數(shù)表征了影響商務(wù)過程的不同的刺激因素形成的知識體(例如，當(dāng)某類客戶參與之后，考察過程的運(yùn)行是否更為容易；或者考察當(dāng)某些員工參與之后，以及考察一天的某個時段的情況等等)。然而，這種信息即使在審計(jì)中被捕獲，對于大多產(chǎn)品，它還是處于休眠狀態(tài)。通過綜合利用調(diào)查／分析工具，明智的經(jīng)理會從審計(jì)尾數(shù)中釋放這部分知識。此外，在該系統(tǒng)識別趨勢的基礎(chǔ)上，借助工作流系統(tǒng)，還可能形成自動決策。    內(nèi)容管理、智能化檢索和圖文視傳都是新興的前衛(wèi)技術(shù)。內(nèi)容管理部分與以上討論的信任問題有關(guān)。內(nèi)容管理軟件已經(jīng)面世，用以控制和監(jiān)測在網(wǎng)上和門戶站點(diǎn)上的信息發(fā)布，并保障發(fā)布內(nèi)容的及時性和可靠性。    作為一個特色之處，內(nèi)容管理方案為個人對個人的傳輸打開了潛力空間。通過有效的綜合客戶關(guān)系管理(CRM)和內(nèi)容管理方案，組織就能具備為合作方、潛在客戶與現(xiàn)有客戶創(chuàng)建一種定制的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)(Web experience)。這些用戶知識的水平遠(yuǎn)高于隨機(jī)的、未標(biāo)識的訪問者的水平，因而提供了更高的個性化水平。例如，一個組織能夠?yàn)槁?lián)系最密切的客戶創(chuàng)建個性化的產(chǎn)品目錄，而那些客戶具備提供目標(biāo)產(chǎn)品清單、合同價格和直接承兌等能力。    通過整合商務(wù)規(guī)則和儲存在企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)、商務(wù)智能(BI)和數(shù)據(jù)庫中的資料(不對終端用戶開放)，內(nèi)容變成了一個知識用戶，可以杠桿化公司知識庫，并在決策過程中指導(dǎo)用戶，以及辨別細(xì)微的智能化目標(biāo)方向等。雖然內(nèi)容管理注重圖文內(nèi)容的傳遞，它也必須包括資料庫中的其他信息源，例如數(shù)據(jù)庫(價格清單等)、口令和計(jì)算表等。    基于知識的內(nèi)容管理方案也可進(jìn)行主動營銷。例如，一個終端用戶訪問了某個電子商務(wù)網(wǎng)站，并在數(shù)個手提電腦上存取信息，之后又對某款產(chǎn)品發(fā)出了訂購信息。該訪問者的信息被下載到電子商務(wù)公司的CRM系統(tǒng)中。兩個星期以后，那位用戶在訂購的產(chǎn)品進(jìn)入了銷售。作為回應(yīng)，電子商務(wù)網(wǎng)站根據(jù)動態(tài)組合的發(fā)送名單，向每一位問訊者和需求者發(fā)出了電子郵件。該公司也可以對新產(chǎn)品上市、召回、產(chǎn)品更新以及大量的交叉銷售機(jī)會采用類似的方法。    內(nèi)容管理方案也可以主動性使用。當(dāng)與個性化、搜索與動態(tài)功能組合相結(jié)合時，高端系統(tǒng)能夠配合代理，自動將與目標(biāo)相關(guān)的內(nèi)容發(fā)送到感興趣的個人，或根據(jù)存貨清單和銷售目標(biāo)；將某種在線產(chǎn)品提供給看樣者。    智能化檢索是最新一代的代理技術(shù)，即一種基于知識搜索和發(fā)現(xiàn)的工具(屬于內(nèi)化技術(shù))。它采用24x7個過程的軟件程序，使知識尋求者始終在動態(tài)更新狀態(tài)中獲取知識。通過局域網(wǎng)和商業(yè)網(wǎng)上易于理解的多重內(nèi)容源和過程，智能化檢索代為行使了知識管理系統(tǒng)用戶的信息選擇權(quán)。雖然直覺上認(rèn)為內(nèi)容代理或內(nèi)容中介的含義很清楚，但實(shí)際上它們的新作用與用戶先前在網(wǎng)上或其他地方的體驗(yàn)有很大的不同。在個性化的模式中，固有的約定(即限于用戶能看到的和系統(tǒng)能被使用的操作模式)已從剛性的機(jī)器界面消失，代之而起的是一個靈活的、允許人為調(diào)節(jié)參數(shù)和內(nèi)容的交互范式。實(shí)際上，在個性化的模式中，人們已可以設(shè)計(jì)自身的角色或設(shè)計(jì)基于工作的信息環(huán)境和信息“器械”。    圖文視傳是一種認(rèn)知形式和媒介功能體(functionality)(參見第2章中的詳細(xì)討論)。它是一種最新的(bleeding-edge)、能夠幫助創(chuàng)造含蓄知識的技術(shù)(參見第2章中有關(guān)含蓄知識的定義)。一些國家級實(shí)驗(yàn)室正在這個領(lǐng)域進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。研究人員將一些頂級科學(xué)家，尤其是那些即將退休的老科學(xué)家的日?；顒訉?shí)錄下來。他們的期望是，通過捕捉科學(xué)家的真實(shí)行為及其人際互動情況，將來某一天能夠創(chuàng)造一個代表科學(xué)家的虛擬代理，然后將虛擬代理置于新的環(huán)境以觀察其反應(yīng)。筆者本人是一個堅(jiān)定的技術(shù)樂觀派，因而非?？粗剡@一研究的價值，并深信將來一定會夢想成真。當(dāng)然，這一天的到來可能要等數(shù)十年。    ……

媒體關(guān)注與評論

譯后記對于很多企業(yè)人員來說，知識經(jīng)濟(jì)的概念已不陌生，但知識管理（Knowledge Management,KM）似乎還是個新鮮詞匯，即使有所耳聞，大多也是不甚了了。其實(shí)這也難怪，知識管理的概念雖然在1990年代就已提出，但迄今為止國內(nèi)外尚未形成一個明確的知識管理定義。請看一些名字的表述：    知識管理幫助人們對擁有的知識進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn)行知識交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識來源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識的交流。        ——《知識的進(jìn)化》作者 維娜·艾利(Verna Allee)    知識管理是“利用組織的無形資產(chǎn)創(chuàng)造價值的藝術(shù)”。             ——卡爾·埃列克·斯維彼(Karl Erik Sveiby)    知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識，并將知識與人聯(lián)系起來的過程。                ——尼爾·E·奧利瑞(Daniel  E．O’Leary)    知識管理是對企業(yè)知識的識別、獲取、開發(fā)、分解、使用和存儲。                  ——安德雷斯·阿比克(Andreas Abecker)    簡潔地說，知識管理就是通過集體智慧的杠桿效應(yīng)達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)響應(yīng)能力與創(chuàng)新能力的學(xué)科。           ——本書作者 卡爾·弗萊保羅(Carl Frappaolo)    可以看出，各個專家只是從不同角度對知識管理作了描述，并未給出一個完整的科學(xué)定義，然而這并不妨礙我們對知識管理價值的評定。目前全球已經(jīng)進(jìn)入了知識經(jīng)濟(jì)新時代，知識正由外生性生產(chǎn)要素變?yōu)閮?nèi)生性生產(chǎn)要素，并逐漸替代傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素成為生產(chǎn)的第一要素。這將從根本上改變企業(yè)的內(nèi)涵、競爭優(yōu)勢、管理理念和管理方式。任何企業(yè)要想在激烈競爭的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中領(lǐng)先，都必須認(rèn)真考慮如何創(chuàng)造和運(yùn)用自己的知識資源，考慮如何在企業(yè)經(jīng)營模式中融入知識管理以及確立知識管理在企業(yè)核心競爭戰(zhàn)略中的地位。這正是知識管理應(yīng)運(yùn)而生的時代背景。    在“知識經(jīng)濟(jì)”年代，知識等于財(cái)富，知識管理與財(cái)產(chǎn)管理具有同等重要的地位。知識管理就是以知識為核心的管理，它是一種獲取、存儲、學(xué)習(xí)、傳播、應(yīng)用、共享知識的管理方式，其主要任務(wù)就是管理和開發(fā)好人力資源，釋放人腦的智能，創(chuàng)造有利于顯性，特別是隱性知識傳遞的環(huán)境條件，實(shí)現(xiàn)知識共享，最終達(dá)到激發(fā)組織的創(chuàng)新能力和應(yīng)變能力。    ……

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