網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)

內(nèi)容概要

　　本書針對(duì)大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)的需要，結(jié)合網(wǎng)上店輔創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，以網(wǎng)上開(kāi)店的實(shí)際操作流程為主線，穿插最新的創(chuàng)業(yè)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、銷售技巧、網(wǎng)上支付、物流配送和客戶管理等知識(shí)，指導(dǎo)初學(xué)者快速掌握在淘寶網(wǎng)上開(kāi)店的流程和方法，總結(jié)了很多賣家在實(shí)際經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)中遇到的問(wèn)題，并給出了可行的解決方法。
　　本書共6章，主要內(nèi)容包括：創(chuàng)業(yè)成就未來(lái)、網(wǎng)上開(kāi)店的過(guò)程、網(wǎng)店的營(yíng)銷推廣、網(wǎng)店的財(cái)務(wù)管理、網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)與銷售技巧、五星級(jí)服務(wù)客戶。書后附有中國(guó)主流快遞公司的聯(lián)系方式、網(wǎng)上開(kāi)店大賣家店鋪展示、網(wǎng)上開(kāi)店實(shí)用工具軟件網(wǎng)址等。
　　本書適合作為高等學(xué)校電子商務(wù)、經(jīng)濟(jì)管理、會(huì)計(jì)電算化專業(yè)等各本科專業(yè)用教材，也可作為高職高專院校、中等職業(yè)學(xué)校財(cái)經(jīng)類專業(yè)、成人高校及本科院校舉辦的二級(jí)職業(yè)技術(shù)學(xué)院和民辦高校的電子商務(wù)、經(jīng)濟(jì)管理、會(huì)計(jì)電算化等專業(yè)的教材或自學(xué)參考書，同時(shí)適合企業(yè)創(chuàng)業(yè)人員、管理人員和廣大領(lǐng)導(dǎo)干部自學(xué)，還可以作為相關(guān)培訓(xùn)班的教學(xué)用書。

書籍目錄

前言
第1章  創(chuàng)業(yè)成就未來(lái)
  本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
  引例1  網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)案例
  引例2  大學(xué)生業(yè)余愛(ài)好開(kāi)網(wǎng)店案例
  1.1  大學(xué)生創(chuàng)業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)
    1.1.1  大學(xué)生創(chuàng)業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)和條件
    1.1.2  大學(xué)生如何培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)精神
  1.2  網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)準(zhǔn)備與理性思考
    1.2.1  網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的基本準(zhǔn)備
    1.2.2  如何找到合適的項(xiàng)目
    1.2.3  尋找必要的合作者
    1.2.4  創(chuàng)業(yè)融資
    1.2.5  為投資者寫商業(yè)計(jì)劃書
  1.3  網(wǎng)店的前景和趨勢(shì)
  1.4  網(wǎng)上開(kāi)店的優(yōu)勢(shì)
  1.5  網(wǎng)上開(kāi)店應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題
  本章小結(jié)
  問(wèn)題與思考
第2章  網(wǎng)上開(kāi)店的過(guò)程
  本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
  引例  五旬大媽網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)成名人被網(wǎng)友稱為“淘寶最牛老太太”
  2.1  網(wǎng)上開(kāi)店的相關(guān)概念
    2.1.1  電子商務(wù)與網(wǎng)上銷售
    2.1.2  電子商務(wù)的基本模式
    2.1.3  網(wǎng)上開(kāi)店的平臺(tái)
    2.1.4  網(wǎng)店構(gòu)成
  2.2  網(wǎng)上開(kāi)店的準(zhǔn)備
    2.2.1  心理準(zhǔn)備
    2.2.2  硬件與軟件準(zhǔn)備
    2.2.3  市場(chǎng)調(diào)研與數(shù)據(jù)分析
    2.2.4  商品定位與貨源選擇
    2.2.5  開(kāi)店平臺(tái)選擇
  2.3  申請(qǐng)與開(kāi)通店鋪
    2.3.1  注冊(cè)淘寶會(huì)員
    2.3.2  開(kāi)通支付寶
    2.3.3  實(shí)名認(rèn)證
    2.3.4  發(fā)布商品
    2.3.5  開(kāi)通自己的店鋪
  2.4  網(wǎng)店的美化與布局
    2.4.1  店鋪名稱至關(guān)重要
    2.4.2  店鋪logo獨(dú)具匠心
    2.4.3  店鋪公告一目了然
    2.4.4  店鋪留言與顧客交心
    2.4.5  商品分類必不可少
    2.4.6  多用圖片文字介紹商品
    2.4.7  店鋪模板風(fēng)格適應(yīng)銷售
  2.5  淘寶交易過(guò)程及相關(guān)輔助軟件的應(yīng)用
    2.5.1  淘寶交易過(guò)程
    2.5.2  阿里旺旺軟件的使用
    2.5.3  淘寶助理軟件的使用
  本章小結(jié)
  問(wèn)題與思考
第3章  網(wǎng)店的營(yíng)銷推廣
  本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
  引例  網(wǎng)上成功開(kāi)店案例
  3.1  網(wǎng)上購(gòu)物顧客的心理和行為分析
    3.1.1  購(gòu)物類型
    3.1.2  影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買的主要因素
  3.2  網(wǎng)店?duì)I銷的常見(jiàn)手段
    3.2.1  在淘寶門戶社區(qū)中發(fā)帖增加銷量
    3.2.2  利用個(gè)人空間(博客營(yíng)銷)
    3.2.3  開(kāi)展促銷、低價(jià)競(jìng)拍提高人氣
    3.2.4  免費(fèi)登錄到搜索引擎
    3.2.5  合理利用友情鏈接
    3.2.6  巧用簽名檔
    3.2.7  利用店鋪留言
    3.2.8  在其他網(wǎng)站論壇推廣
    3.2.9  E-mail營(yíng)銷
    3.2.10  零成本的口碑營(yíng)銷
  3.3  網(wǎng)絡(luò)店鋪的推廣形式
    3.3.1  常見(jiàn)的網(wǎng)店推廣形式
    3.3.2  傳統(tǒng)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的區(qū)別
    3.3.3  傳統(tǒng)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的結(jié)合
  本章小結(jié)
  問(wèn)題與思考
第4章  網(wǎng)店的財(cái)務(wù)管理
  本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
  引例  如何降低運(yùn)費(fèi)
  4.1  利潤(rùn)的形成與控制
    4.1.1  進(jìn)貨管理控制成本
    4.1.2  定價(jià)的方法與技巧
    4.1.3  合理控制郵費(fèi)和定制運(yùn)費(fèi)
    4.1.4  正確運(yùn)用更多的支付方式
    4.1.5  正確進(jìn)行記賬
  4.2  經(jīng)營(yíng)的反思——如何提高利潤(rùn)額
    4.2.1  做一份可行的投資預(yù)算
    4.2.2  學(xué)會(huì)計(jì)算損益平衡點(diǎn)——每月?tīng)I(yíng)業(yè)額多少才能掙錢
    4.2.3  增加利潤(rùn)額——哪種方法更容易實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤(rùn)
    4.2.4  加強(qiáng)現(xiàn)金管理
    4.2.5  摸清家底——編制資產(chǎn)負(fù)債表
  4.3  網(wǎng)上開(kāi)店信息流統(tǒng)計(jì)與分析
    4.3.1  流量數(shù)據(jù)分析
    4.3.2  銷售數(shù)據(jù)分析
    4.3.3  網(wǎng)站的優(yōu)化
  本章小結(jié)
  問(wèn)題與思考
第5章  網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)與銷售技巧
  本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
  引例  網(wǎng)絡(luò)制片人賺錢
  5.1  網(wǎng)上商品的定價(jià)
    5.1.1  網(wǎng)上商品定價(jià)目標(biāo)
    5.1.2  網(wǎng)上商品定價(jià)的原則
    5.1.3  網(wǎng)上商品定價(jià)的策略
    5.1.4  網(wǎng)上商品定價(jià)方法
  5.2  網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的溝通技巧
    5.2.1  如何與供應(yīng)商溝通
    5.2.2  如何與訪問(wèn)者溝通
    5.2.3  如何與競(jìng)爭(zhēng)者溝通
    5.2.4  利用計(jì)數(shù)器
  5.3  有效利用增值服務(wù)提高網(wǎng)店知名度
    5.3.1  拍攝吸引眼球的商品照片
    5.3.2  巧妙地布置網(wǎng)店
    5.3.3  為網(wǎng)店取個(gè)好名字
    5.3.4  網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的注意事項(xiàng)
  5.4  網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)致富故事秀
    5.4.1  網(wǎng)絡(luò)拍客賺錢
    5.4.2  微博促銷
    5.4.3  秒客賺錢
    5.4.4  賣點(diǎn)子
    5.4.5  Facebook的成功
    5.4.6  我愛(ài)打折網(wǎng)
    5.4.7  凡客誠(chéng)品
    5.4.8  趕集網(wǎng)
    5.4.9  我買網(wǎng)
  本章小結(jié)
  問(wèn)題與思考
第6章  五星級(jí)服務(wù)客戶
  本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
  引例  細(xì)節(jié)決定成敗
  6.1  客戶關(guān)系管理
    6.1.1  客戶關(guān)系管理產(chǎn)生
    6.1.2  客戶管理
    6.1.3  客戶關(guān)系管理(CRM)為企業(yè)帶來(lái)的好處
    6.1.4  網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)商業(yè)模式—立足客戶
  6.2  引入五星級(jí)服務(wù)理念
    6.2.1  消費(fèi)者行為研究的必要性
    6.2.2  影響消費(fèi)者行為的因素
    6.2.3  影響買家消費(fèi)心理的因素
    6.2.4  打造一個(gè)五星級(jí)售后服務(wù)
    6.2.5  案例借鑒——美國(guó)Hertz公司的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
  6.3  與客戶有效溝通
    6.3.1  如何處理客戶投訴
    6.3.2  如何面對(duì)買家的差評(píng)
    6.3.3  如何獲得買家的好評(píng)
    6.3.4  開(kāi)網(wǎng)店如何正確處理退換貨
    6.3.5  如何防止顧客流失
  案例  忠誠(chéng)顧客靠培養(yǎng)
  本章小結(jié)
  問(wèn)題與思考
附錄一  2009年中國(guó)行業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站TOP100榜單
附錄二  快遞公司網(wǎng)址
附錄三  網(wǎng)上開(kāi)店大賣家店鋪網(wǎng)址展示
附錄四  網(wǎng)上開(kāi)店實(shí)用工具軟件網(wǎng)址展示
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：目前我國(guó)網(wǎng)上開(kāi)店情況呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)。（1）內(nèi)外相爭(zhēng)。盡管購(gòu)物網(wǎng)站數(shù)目眾多，但由于購(gòu)物網(wǎng)站需要巨額資金投入，目前市場(chǎng)只被數(shù)家網(wǎng)站瓜分?？傮w來(lái)說(shuō)，中國(guó)的網(wǎng)上開(kāi)店和購(gòu)物平臺(tái)呈現(xiàn)一種“內(nèi)外”相爭(zhēng)的局面。外資代表是卓越、亞馬遜和易趣網(wǎng)，國(guó)內(nèi)代表是淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)和百度網(wǎng)。（2）網(wǎng)店數(shù)量增長(zhǎng)快。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，自2008年9月起，平均每天新增網(wǎng)店數(shù)量達(dá)到5000家。網(wǎng)上商品數(shù)量也隨之劇增。從衣食住行到休閑娛樂(lè)，從實(shí)體商品到虛擬商品，從普通成品到定制商品，網(wǎng)上商品已經(jīng)涵蓋了人們生活的方方面面。（3）地域差異較大。網(wǎng)上商店主要集中在北京、上海、杭州、廣州等大城市，由此導(dǎo)致了不同地域范圍內(nèi)服務(wù)差異較大。今后一段時(shí)間內(nèi)，保持現(xiàn)有市場(chǎng)的持續(xù)繁榮，并致力于減小地域性差異，是網(wǎng)上商店發(fā)展的動(dòng)力。（4）商品質(zhì)量有待提高。眾多中小網(wǎng)商大部分是個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，他們主要通過(guò)向上游廠商或批發(fā)商分散采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行零售賺取差價(jià)，一些銷量較大的網(wǎng)商則通過(guò)一些小工廠代為加工一些仿品。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，有些不良網(wǎng)商就趁機(jī)以次充好，拿仿品當(dāng)正品賣，不但影響了用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，還在一定程度上擾亂了市場(chǎng)秩序。（5）服務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信度有待提高?？傮w來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上開(kāi)店服務(wù)質(zhì)量的兌現(xiàn)程度較低。調(diào)查顯示，眾多的網(wǎng)上商店都做出了服務(wù)承諾，但78％的網(wǎng)站對(duì)配送速度的承諾都沒(méi)有兌現(xiàn)。賣家對(duì)訂單的反應(yīng)速度不一，商品質(zhì)量也良莠不齊。網(wǎng)站的誠(chéng)信度是消費(fèi)者最重視的事項(xiàng)之一。但網(wǎng)上購(gòu)物受騙的案例一直在不斷增加，這說(shuō)明網(wǎng)購(gòu)信用體系仍有待進(jìn)一步完善。（6）網(wǎng)站建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。購(gòu)物網(wǎng)站是網(wǎng)上開(kāi)店的平臺(tái)，瀏覽者購(gòu)買行為的發(fā)生率在很大程度上取決于網(wǎng)站的建設(shè)水平，包括連接速度、網(wǎng)站界面、交易操作的復(fù)雜性和網(wǎng)上商店的商品描述等諸多方面。3.國(guó)外網(wǎng)上開(kāi)店動(dòng)態(tài)比較中國(guó)和美國(guó)的網(wǎng)絡(luò)零售交易額可以發(fā)現(xiàn)，在金融危機(jī)下，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)的發(fā)展受至的影響要弱于美國(guó)市場(chǎng)。根據(jù)艾瑞咨詢監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)顯示，與同期相比，2008年第三季度到2009年第三季度，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)一直保持著近90％的市場(chǎng)增速。不難看出，這跟中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)還處于初級(jí)發(fā)展階段有很大關(guān)系。相比于剛起步不久的國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)，國(guó)外的網(wǎng)上電子商務(wù)起步早，所以要成熟許多。

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《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)(電子商務(wù)專業(yè))》是中國(guó)高等職業(yè)技術(shù)教育研究會(huì)科研項(xiàng)目?jī)?yōu)秀成果。遵循理論必需、夠用為度的編寫原則；講清概念、結(jié)合實(shí)際、融入案例，注重“講、學(xué)、做”的統(tǒng)一協(xié)調(diào)：以淘寶網(wǎng)為教學(xué)平臺(tái)，進(jìn)行案例實(shí)訓(xùn)教學(xué)從培養(yǎng)應(yīng)用型技能人才及大學(xué)生創(chuàng)業(yè)需求出發(fā)，注重對(duì)最新的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)成功案例的分析，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)和學(xué)生網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)所需的相關(guān)技能，體現(xiàn)實(shí)踐性、實(shí)用性、可操作性的特點(diǎn)采用模塊化的方法組織教學(xué)內(nèi)容，以知識(shí)單元為依據(jù)構(gòu)建模塊，每章具有相對(duì)的獨(dú)立性，可以根據(jù)需要從中選取學(xué)習(xí)內(nèi)容。

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