金牌標準

前言

任職麗思卡爾頓酒店集團總裁的第一天，我的首要工作就是去世界各地拜訪在我們酒店以及度假勝地工作的紳士淑女，并和他們面對面地交談。為了鼓舞管理人員成為高效的領(lǐng)導(dǎo)者，我最需要握手感謝的是那些從事洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)、司爐工作和清潔工作的一線員工一沒有他們的辛勤工作，我們不可能因卓越的服務(wù)和無可比擬的質(zhì)量口碑成為持續(xù)獲獎的全球性酒店，也就不可能有約瑟夫·米歇利博士的這本書問世。我們的客戶可能不會接觸到大多數(shù)從事酒店幕后工作的員工，而與這些被我們稱為“酒店之心”的幕后英雄保持接觸就是我工作中最精彩的部分，在傾聽和交流中，他們所展現(xiàn)出的不厭其煩地侍奉客戶的飽滿熱情，讓我深感欽佩、心懷感激。對我來說，他們及其家人是酒店業(yè)真正的無名英雄。選擇在酒店工作就意味著放棄了周末和假期，這不是一個希望能過“朝九晚五”生活的人所能從事的工作，天氣惡劣的日子里，其他人可以舒服地待在家里，而我們酒店的工作人員卻必須設(shè)法來這里正常工作，以不間斷地滿足我們客戶的需求。“卡特里娜”颶風(fēng)席卷美國新奧爾良市造成超過1000名客戶受困滯留在我們的堅尼街酒店5天，當時情況復(fù)雜，境遇艱苦，對我們而言，這是一次挑戰(zhàn)，因為深知客戶的迫切需要，幾乎所有的酒店員工都選擇在颶風(fēng)期間堅守工作崗位，直至情形好轉(zhuǎn)。隨后而來的“威爾瑪”颶風(fēng)橫掃墨西哥，挾狂風(fēng)暴雨，正面登臨著名旅游勝地坎昆島，數(shù)以萬計的旅游者處于驚恐和黑暗之中時，在此情況下，我們的員工同樣一直堅守酒店照顧客戶，直到他們撤離遭颶風(fēng)蹂躪的度假勝地。在牙買加，凡遇熱帶風(fēng)暴襲擊蒙特哥海灣人民生命安全的時候，我們的員工除了堅守酒店之外，還負責將當?shù)匾患夜聝涸旱膬和D(zhuǎn)移到玫瑰大廳酒店，確保他們免遭臺風(fēng)肆虐。我保留著幾十封心懷感激的客戶寄來的感謝信，驚嘆我們的員工在颶風(fēng)呼嘯、人們處于驚恐和黑暗之中的災(zāi)難時期仍給他們帶來真誠關(guān)懷和舒適服務(wù)。

內(nèi)容概要

　　“我先給您肯定的回答：‘好的！’，現(xiàn)在您可以告訴我，您需要我為您做什么？”這是麗思卡爾頓酒店總裁兼首席營運官高思盟先生在酒店走廊中無意中聽到的。如果您的員工也能設(shè)身處地地考慮客戶的感受，時刻制造驚喜體驗，也許您的企業(yè)也將獲得“財富》雜志評選的“最佳服務(wù)供應(yīng)商”。“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。”這是麗思卡爾頓酒店的座右銘。如果您的公司也能像對待貴賓一樣給予員工無上的尊重，并且透過信賴賦予權(quán)限，也許您的企業(yè)也將一再斬獲“亞洲最佳雇主”和“中國最佳雇主”殊榮。麗思卡爾頓的傳奇，您的公司同樣也能締造。

作者簡介

作者：(美國)米歇利 譯者：徐臻真約瑟夫·米歇利，博士，“體驗式經(jīng)濟”研究專家，資深咨詢管理顧問．客戶包括惠普、輝瑞制藥、美國花旗銀行、西聯(lián)匯款等公司。 《讓魚飛翔：從默默無聞到舉世聞名的創(chuàng)業(yè)奇跡》作者。 《星巴克體驗：從普通轉(zhuǎn)變?yōu)樽吭降奈宕笤瓌t》作者．該書曾登上《華爾街日報》、《商業(yè)周刊》和《今日美國》暢銷書排行榜。作者近距離深度采訪星巴克領(lǐng)導(dǎo)層、員工、顧客，揭示星巴克依靠人性化經(jīng)營哲學(xué)，為每一名員工和顧客創(chuàng)造獨特體驗的秘訣。 《金牌標準：麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗》是作者再次運用近距離深度訪談方式寫就的又一部力作。

書籍目錄

序第一章 每個傳奇都有一個精彩的開端經(jīng)典品牌的醞釀與起步從亞特蘭到萬豪國際酒店集團質(zhì)量恒久遠：以高效流程實現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)本書的傳播價值：分享麗思卡爾頓的管理智慧傳奇是如何打造的？第一項原則精準定位，精確傳遞第二章 建立溝通型企業(yè)文化近乎狂熱的服務(wù)文化凝聚：來自于袖珍信條卡的威力金牌標準之：信條金牌標準之：座右銘金牌標準之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟金牌標準之：二十條基本原則通過“列隊”實現(xiàn)有效溝通第三章 和客戶保持良好同步性對變化中的客戶群精準定位選擇優(yōu)雅獨尊的環(huán)境創(chuàng)造情境以打造獨特體驗標準模式和當?shù)仫L(fēng)格全面交融全方位多角度保持同步對當?shù)匚幕３志匆鈴摹岸畻l”到“服務(wù)準則“由外到內(nèi)打造企業(yè)新形象第二項原則通過信賴賦予權(quán)限第四章 “甄選”員工，而非“雇用”評估候選人需要耐心對新員工進行文化熏陶21天培訓(xùn)認證為員工明確使命保持員工的活力和高忠誠度人人都有周年慶第五章 疑人勿用，用人勿疑提高領(lǐng)導(dǎo)與員工相互信任度尊重員工并信守承諾信任和尊重：行動勝于言辭從滿意到敬業(yè)透過信任充分授權(quán)授權(quán)額度：每人2000美元超越信任，激發(fā)潛能第三項原則傾聽外部的聲音第六章 成全他人以成就自己由學(xué)習(xí)他人的優(yōu)秀開始關(guān)注你領(lǐng)導(dǎo)的團隊關(guān)注你的客戶聽取客戶的聲音以商業(yè)伙伴的需求為導(dǎo)向透過客戶體驗改進流程第七章 鼓勵一線員工移情客戶鎖定客戶偏好的秘訣系統(tǒng)出現(xiàn)問題時注意傾聽以五種感觀實施”雷達探測”第四項原則不僅僅制造家的感覺第八章 客戶制造驚喜體驗留下好印象的機會只有一次打造“記憶深刻”的客戶體驗。悉心打造歸屬感不僅僅制造家的a感覺多感官并用，提升專注度溝通，溝通再溝通始終與客戶同在傳遞幸福感受艱難時刻奉送驚喜行動挽救負面影響超驚喜感官沖擊第九章 將驚喜轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆幼尅绑@喜故事”激勵明天功能類服務(wù)準則情感忠誠類服務(wù)準則秘訣類服務(wù)準則極具靈感的創(chuàng)意團隊合作提供驚喜人人都是客戶游戲也可以是驚喜第五項原則留下永恒的足跡第十章 卓越：從服務(wù)到培訓(xùn)從優(yōu)秀的質(zhì)量到優(yōu)秀的培分享自豪感培訓(xùn)打造國際化影響模仿是贊許的高級表現(xiàn)：建構(gòu)文化遺產(chǎn)第十一章 持久穩(wěn)定，受托責任積極回饋：做正確的事服務(wù)無邊界，潤物細無聲日擇善者而從之在環(huán)保與客戶體驗之間尋找平衡完美的饋贈后記致謝

章節(jié)摘錄

第一章 每個傳奇都有一個精彩的開端客戶永遠都是對的！——愷撒?里茲百多年前，一個牧羊人的孩子從一個13口之家走出來，開始了他的酒店行業(yè)生涯，在學(xué)習(xí)手藝的過程中，他被開除了無數(shù)次，曾被其中的一個雇主訓(xùn)斥道：“酒店行業(yè)工作需要天賦和資質(zhì)，而你，一點都沒有！”雖然一開始低人一等，但皇天不負有心人，愷撒?里茲最終在奢華酒店行業(yè)掀起了一場徹底的革命，成為“國王的酒店經(jīng)營者和酒店經(jīng)營界的國王”。愷撒?里茲最初從經(jīng)營巴黎麗思和倫敦卡爾頓這兩家酒店開始，著眼于客戶的體驗，創(chuàng)造富麗堂皇的環(huán)境、富有創(chuàng)意的酒店設(shè)計風(fēng)格、毫不松懈近乎苛刻的質(zhì)量要求，創(chuàng)建了奢華的金牌標準和卓越服務(wù)的點金之律。他所創(chuàng)造的麗思卡爾頓顯赫標志走進了人們的詞典，成為“奢華”的代名詞。然而，除了《哈佛商業(yè)評論》，《商業(yè)周刊》和《華爾街日報》以及其他一些期刊關(guān)注過麗思卡爾頓酒店以外，至今還沒有一本系統(tǒng)介紹麗思卡爾頓酒店的書籍。我因受愷撒?里茲先生的啟示，為了向讀者展現(xiàn)幕后的麗思卡爾頓酒店、感受到麗思卡爾頓酒店招牌式的熱情，我花了近一年的時間來研究麗思卡爾頓酒店領(lǐng)導(dǎo)層的偉大決策和偶爾出現(xiàn)的失誤，我接觸了他們各個層次的員工（即麗思卡爾頓酒店座右銘里所稱的“紳士淑女”），我拜訪了他們位于美國、新加坡和迪拜各地的麗思卡爾頓酒店。本書介紹了建立業(yè)內(nèi)標桿的麗思卡爾頓管理文化、特殊而充分的員工授權(quán)，以及對客戶難能可貴的承諾。然而在此之前，讓我們先來細數(shù)_下麗思卡爾頓酒店曾經(jīng)摘取的榮譽桂冠。經(jīng)典品牌的醞釀與起步麗思卡爾頓起源于歐洲的貴族統(tǒng)治，更多精彩的故事要從1918年愷撒?里茲先生過世以后談起，他的妻子瑪麗?里茲獲準使用“麗思”品牌，用于打造歐洲和美國的資產(chǎn)，品牌開發(fā)人艾伯特?凱勒（AlbeitKeller）隨后創(chuàng)立了麗思卡爾頓投資公司，并特許其設(shè)于美國的一些酒店使用麗思品牌。1927年，波士頓麗思卡爾頓酒店開張營業(yè)，隨后，他又在紐約、亞特蘭大、佛羅里達州的博卡拉頓、賓夕法尼亞州的費城和匹茲堡開設(shè)了麗思卡爾頓酒店。因為關(guān)注細節(jié)，著眼于操作創(chuàng)新，力圖打造傳奇的客戶體驗，波士頓麗思卡爾頓成為美國運作最佳的麗思酒店品牌。應(yīng)波士頓市長“建立一家世界頂級水平的酒店”、的呼吁，麗思卡爾頓在歐洲利用其品牌聲譽的杠桿作用，為波士頓的社會高層建立了一家帝王級的波士頓麗思卡爾頓酒店，當時房價設(shè)為15美元。波士頓麗思卡爾頓為客戶提供身著標準制服的服務(wù)生、私人的獨立洗浴間和供客戶會面用的個人休息室，這些都成為當時美國奢華酒店的標志。麗思卡爾頓的銷售額從1998年的12億美元上升至2006年的近20億美元。另外，公司加速其全球擴張計劃，并關(guān)注于超過10億美元的戰(zhàn)略再投資以升級革新。除了財務(wù)業(yè)績增長外，麗思卡爾頓的品牌價值也顯著提升。1929年的美國紐約股票市場崩潰，美國和歐洲的麗思卡爾頓酒店都面臨著財務(wù)危機和破產(chǎn)的風(fēng)險。事實上，除了波士頓麗思卡爾頓以外，美國的其他麗思卡爾頓酒店都暫時關(guān)閉了。市場黯淡使得曾經(jīng)一度為麗思卡爾頓酒店贏得世界上最富有的忠誠客戶的戰(zhàn)略顯得不合時宜。由于公司的老客戶財產(chǎn)紛紛大幅減值，酒店也無法維持裝飾奢華的餐廳和優(yōu)雅的專屬套房的開支，逃過市場浩劫的酒店都面臨著舉步維艱的運營挑戰(zhàn)，更不用說，恪守客戶所期待麗思卡爾頓式的奢華標準。這段困難時期，凱勒先生為了維持波士頓麗思卡爾頓的運營嘗試了很多努力。有一次，他富有的父親前來探望，凱勒先生命令酒店所有空房亮燈以掩飾低入住率的事實，希望能夠說服他的父親貸款給他，以維持酒店的正常運營。在全球經(jīng)濟不景氣的戰(zhàn)爭階段，麗思卡爾頓的品牌和其他奢華品牌酒店都面臨著經(jīng)濟危機。事實上，在第二次世界大戰(zhàn)時期，很多美國和歐洲的此類酒店的會議設(shè)施和場地都被占用于軍事規(guī)劃。麗思卡爾頓早期的成功依靠的是世界上最富有群體的休閑和社交活動，“二戰(zhàn)”?以后，國際商務(wù)旅行興起，事實上，愷撒?里茲先生之子查爾斯?里茲先生擔任董事長的時候，入住其父親創(chuàng)建的倫敦麗思卡爾頓酒店的70％旅客都是美國商務(wù)旅客。隨著國際商務(wù)的發(fā)展，查爾斯?里茲先生在葡萄牙首都里斯本、西班牙首都馬德里和意大利首都羅馬通過財產(chǎn)租賃的方式拓展麗思卡爾頓的品牌，為了證明麗思家族對卓越品質(zhì)的要求和承諾，麗思卡爾頓管理公司曾經(jīng)起訴羅馬酒店，未能達到其奢華酒店的標準。甚至有報道稱，1976年查爾斯?里茲先生逝世前的那一周，他依然還在致力于確定巴黎麗思卡爾頓酒店員工的工作質(zhì)量改進。創(chuàng)始人愷撒?里茲先生對完美的追求，通過他的兒子為實現(xiàn)夢想不遺余力的努力，演變成現(xiàn)今麗思卡爾頓管理層追求卓越的激情。他們對完美的追求得以傳承和發(fā)揚，始終為其客戶呈獻最奢華的客戶體驗。從亞特蘭大到萬豪國際酒店集團眾所周知，麗思卡爾頓酒店集團公司總部因管理層變動，一度從美國佐治亞州的亞特蘭大迂至美國馬里蘭州的查維蔡斯。1983年，因建造了美國最著名的快餐連鎖店之一瓦芙屋和假日酒店而聞名于世的亞特蘭大房地產(chǎn)開發(fā)商威廉?B?約翰遜（WilliamB．Johnson）先生，聯(lián)合一群經(jīng)驗豐富的旅館經(jīng)營者，即將建造系列連鎖奢華酒店——尊爵大酒店，其創(chuàng)始人之一埃德?斯塔沃斯稱，尊爵酒店集團已經(jīng)買下了麗思卡爾頓在美國的品牌使用權(quán)，還將斥資預(yù)計7000萬美元買下波士頓麗思卡爾頓酒店，他認為：“鑒于我們營銷費用有限，我們的高管層認為，與其花很長的時間去自行開發(fā)出一個豪華卓越的品牌，不如在一個已經(jīng)確立穩(wěn)定并受人尊敬的品牌基礎(chǔ)上繼續(xù)努力，從而可以加快進度?！遍_發(fā)商約翰遜先生迅速將公司的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)交給富有創(chuàng)意靈感和工作激情的董事長霍斯特?舒爾茨先生，他作為麗思卡爾頓酒店的第一任總裁，曾經(jīng)憑借富有魅力的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，幫助麗思卡爾頓從1983年總部設(shè)在美國的4家酒店發(fā)展為2000年遍布世界各地的40家酒店。然而，盡管他領(lǐng)導(dǎo)有方，20世紀80年代開始的經(jīng)濟衰退，還是以放大的效應(yīng)深深地影響著酒店行業(yè)，使其不得不放棄原先的擴張計劃（1990年一年開設(shè)8家新酒店）?；羲固?舒爾茨先生承認，公司一度不得不靠再融資來延期償還7000萬美元的貸款。經(jīng)歷了一系列金融危機和挑戰(zhàn)后，萬豪國際集團于1996年購得麗思卡爾頓49％的股權(quán)。今天，麗思卡爾頓酒店是萬豪國際集團的獨資子公司，母公司給了麗思卡爾頓品牌巨大的經(jīng)濟和資源支持。然而，盡管經(jīng)歷了股權(quán)變更、總部搬遷等種種改變，麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)和管理文化仍然自主獨立。盡管早期遇到了財務(wù)困難，但是麗思卡爾頓仍然于2008年1月成長為遍布全世界72家酒店的超奢華酒店集團。大約_半的麗思卡爾頓財產(chǎn)在美國，另一半在商業(yè)和度假勝地，如中國、埃及、印度尼西亞、俄羅斯和韓國等地。到2011年，麗思卡爾頓準備擴張到100家。公司目前也正在經(jīng)歷新產(chǎn)品線拓展，包括公寓、俱樂部和其他形式的資產(chǎn)，同時，也在擴張其在印度等全球新興市場的份額。質(zhì)量恒久遠：以高效流程實現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)面對斗爭、失敗和波折，麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)層一直堅定不移地致力于提供貼心的服務(wù)、打造卓越的質(zhì)量。即使在企業(yè)生命周期中的財務(wù)困難階段，麗思卡爾頓也以其持續(xù)的卓越品質(zhì)在行業(yè)間廣為傳頌。為了抵御經(jīng)濟的壓力，許多領(lǐng)導(dǎo)人本可以通過大幅削減產(chǎn)品水平和服務(wù)質(zhì)量的方式來控制成本，然而，他們以大多數(shù)質(zhì)量驅(qū)動的公司為標桿，在美國“波多里奇國家質(zhì)量獎”評選過程中，積極對質(zhì)量水平進行測量并予以改進，成為公認的“世界一流”的品質(zhì)制造者。埃德?斯塔沃斯（EdStaros）是最初于亞特蘭大籌辦麗思卡爾頓的成員之一，他回憶道：“我記得在20世紀80年代末期，因為經(jīng)濟緊張，其他酒店開始停止為客戶提供漱口水、減少鮮花的布置，霍斯特?舒爾茨先生卻對此表示反對，他堅持不降低成本，而要堅持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng)濟不好并不意味著客戶不需要漱口。我們要做的不是通過削減成本來維持盈利，而是要做到更有效率，甚至通過全面質(zhì)量管理來改善我們的產(chǎn)品。假設(shè)你有一家制造小器具的工廠，以往制造一件成品需要20個步驟，你通過系統(tǒng)的辦法來研究提高質(zhì)量的途徑，發(fā)現(xiàn)只要18個步驟，你反而可以創(chuàng)造出一個更好的產(chǎn)品。

后記

知識就是力量，但知識只是“潛在的”力量，必須通過明確的行動計劃，隨之展開實際行動，知識才會成為真正的力量。因此，親愛的讀者，您將采取何種步驟將知識轉(zhuǎn)化為力量，進而為本行業(yè)推進世界一流水平的質(zhì)量標準？麗思卡爾頓公司已經(jīng)將成功的第一要素展現(xiàn)在您的面前，酒店的領(lǐng)導(dǎo)者始終不懈地探尋優(yōu)秀企業(yè)作為標桿和基準，正如您也在花時間學(xué)習(xí)他們的成功經(jīng)驗一樣。實際上，麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)在公司中形成了一種探尋文化——探尋最佳衡量指標，確保為員工帶來成就感，確?？蛻魧ζ放频闹艺\度，確保公司持續(xù)滿足利益相關(guān)者的各種需求。探尋的過程是成功的關(guān)鍵。麗思卡爾頓公司的服務(wù)文化僅僅是為客戶提供無瑕疵的商品和服務(wù)，根據(jù)客戶的需求在合適的時間奉送合適的商品，并給予客戶真誠的照顧和關(guān)心。這些看起來相當簡單，但簡單的程式背后卻需要耐心的聆聽和高效的執(zhí)行力。

媒體關(guān)注與評論

“麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者在公司中形成了一種文化——始終尋找最佳衡量指標，確保為員工帶來成就感，確?？蛻魧ζ放频闹艺\度，并為全球企業(yè)提供改進服務(wù)質(zhì)量的機遇。這聽起來相當簡單，實際上卻需要耐心的聆聽和高效的執(zhí)行力?！薄　　s瑟夫·米歇利博士

編輯推薦

《星巴克體驗》作者約瑟夫·米歇利全新力作，麗思卡爾頓酒店集團總裁兼首席營運官高思盟（Simon Cooper）親筆作序。麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗，服務(wù)絕不僅僅是在枕頭上放一塊巧克力那么簡單。不僅僅是“酒店的國王”，不僅僅是服務(wù)行業(yè)的典范。花旗銀行、美邦公司、IBM、日立等世界一流企業(yè)正在學(xué)習(xí)——麗思卡爾頓酒店打造傳奇客戶體驗的金牌標準。

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