做個(gè)精明的消費(fèi)者

前言

　　從網(wǎng)絡(luò)上對(duì)某種產(chǎn)品的極端謾罵、口誅筆伐，到“牛拉寶馬”、鬧市砸車，再到黃靜維權(quán)被批準(zhǔn)逮捕……雖然都為極端的消費(fèi)維權(quán)案例，但這卻在一定程度上折射出消費(fèi)者維權(quán)難的現(xiàn)實(shí)。　　當(dāng)下中國(guó)，盡管市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序已經(jīng)初步建立，但是仍有待完善，法治秩序尚不完備、市場(chǎng)環(huán)境有待改進(jìn)。由于違法成本低，部分不法商家銷售假貨、夸大功效，各種欺詐手段頻出，而質(zhì)量低劣的產(chǎn)品不僅僅損害了企業(yè)的聲譽(yù)，甚至嚴(yán)重危及了百姓的生命財(cái)產(chǎn)安全。片面追求經(jīng)濟(jì)效益，忽視品牌的建設(shè)和維護(hù)，忽視社會(huì)效益，直接導(dǎo)致商家走入無(wú)序、惡性競(jìng)爭(zhēng)的歧途?！　∑胀ㄏM(fèi)者在遇到上述種種情況后，找到廠家商家進(jìn)行協(xié)商解決時(shí)，往往由于自己處于弱勢(shì)地位，再加上這個(gè)過程會(huì)遇到種種阻力，因時(shí)間與精力的有限，往往是拖不起、耗不起，要么是半途而廢，要么是最后筋疲力盡換來(lái)了一個(gè)自己并不滿意的結(jié)果。這直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)維權(quán)喪失信心，最后忍氣吞聲，放棄維權(quán)?！　≡诤芏嘞M(fèi)事件中，沒有一個(gè)為消費(fèi)者權(quán)益考慮的公益機(jī)構(gòu)介入，商家甚至根本就對(duì)消費(fèi)者不理不睬，采取逃避戰(zhàn)術(shù)。作為一名長(zhǎng)期從事消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的媒體從業(yè)人員，我很早就有創(chuàng)辦一家公益維權(quán)網(wǎng)站的愿望?！　?007年，這樣一家網(wǎng)站經(jīng)過努力終于誕生，取名“維權(quán)網(wǎng)”，直接而響亮。作為一個(gè)草根網(wǎng)站，維權(quán)網(wǎng)始終堅(jiān)持為中國(guó)的消費(fèi)維權(quán)事業(yè)鼓與呼，以增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)的信心與勇氣，我們的力量盡管微薄，但我們一刻也不敢停止努力，因?yàn)槲覀冇幸环N信仰，有一種使命感。自2007年創(chuàng)辦以來(lái)，維權(quán)網(wǎng)為消費(fèi)者解決的各類消費(fèi)維權(quán)事件達(dá)到上千件，為消費(fèi)者換回經(jīng)濟(jì)損失上千萬(wàn)元?！　?009年3月15日開始，維權(quán)網(wǎng)以“維護(hù)權(quán)益，倡導(dǎo)誠(chéng)信，營(yíng)造和諧”為辦網(wǎng)宗旨，網(wǎng)聚社會(huì)各界力量，備受廣大消費(fèi)者及工商管理部門的關(guān)注，已經(jīng)成為我國(guó)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)中的一支生力軍。從那時(shí)起，消費(fèi)者維權(quán)不再勢(shì)單力薄。、無(wú)能為力，只要登陸維權(quán)網(wǎng)，您總能找到很多有著同樣遭遇的消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)更有效的維權(quán)方法，更快地解決您遇到的各種消費(fèi)糾紛?！　∈聦?shí)上，我們的舉動(dòng)不僅僅是為消費(fèi)者考慮，更是對(duì)企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一種鞭策。“愛之深、責(zé)之切”，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的種種不滿，證明企業(yè)的確存在這樣那樣的問題，而這恰恰是推動(dòng)我國(guó)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量提升的源動(dòng)力，這一源動(dòng)力使得企業(yè)更加注重產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的保證，否則，企業(yè)的產(chǎn)品很難再讓消費(fèi)者接受。

內(nèi)容概要

從網(wǎng)絡(luò)上對(duì)某種產(chǎn)品的極端謾罵、口誅筆伐，到“牛拉寶馬”、鬧市砸車，再到黃靜維權(quán)被批準(zhǔn)逮捕……雖然都為極端的消費(fèi)維權(quán)案例，但這卻在一定程度上折射出消費(fèi)者維權(quán)難的現(xiàn)實(shí)。當(dāng)下中國(guó)，盡管市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序已經(jīng)初步建立，但是仍有待完善，法治秩序尚不完備、市場(chǎng)環(huán)境有待改進(jìn)。

作者簡(jiǎn)介

吳曉偉，資深媒體人，先后在經(jīng)濟(jì)消息報(bào)，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)從事新聞與媒體經(jīng)營(yíng)工作近二十年，并于2007年3月份創(chuàng)辦了維權(quán)網(wǎng)，現(xiàn)任維權(quán)網(wǎng)總編輯。
　　徐長(zhǎng)杰，畢業(yè)于北京師范大學(xué)，現(xiàn)任維權(quán)網(wǎng)主編，協(xié)助消費(fèi)者處理過近千起消費(fèi)維權(quán)案例，對(duì)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域有著深入的研究。作為網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的新生力量，為溝通消費(fèi)者與商家之問順暢交流、促進(jìn)和諧消費(fèi)做出貢獻(xiàn)。

書籍目錄

第一章　數(shù)碼電子產(chǎn)品消費(fèi)維權(quán)　1.水貨行貨，魚目混珠；偷天換日，誰(shuí)人問責(zé)？　2.以次充好，屢遭欺詐，商家太精還是買家太傻？　3.銷售人員工作失誤，退還手機(jī)責(zé)任誰(shuí)來(lái)負(fù)？　4.手機(jī)功能與說明書不符，消費(fèi)者如何維權(quán)？　5.小小鼠標(biāo)，不能保修；維權(quán)之路，豈在大??？　6.商品質(zhì)量出問題誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，消費(fèi)者維權(quán)之路在何方？　7.手機(jī)客服服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)承諾誰(shuí)來(lái)兌現(xiàn)？　8.過保只換不修，“霸王條款”誰(shuí)來(lái)聲討？　9.筆記本電腦問題多，售后維權(quán)無(wú)人問津？　10.售后維修透明化，何時(shí)面向百姓家？第二章　家電消費(fèi)維權(quán)　1.促銷廣告蒙騙，消費(fèi)者情何以堪？　2.促銷陷阱，引多少消費(fèi)者競(jìng)折腰？　3.贈(zèng)品維權(quán)，路漫漫其修遠(yuǎn)兮？　4.消費(fèi)者購(gòu)物很“累心”，陽(yáng)光服務(wù)為何問題多？　5.家電安裝遭遇潛規(guī)則，“二次收費(fèi)”誰(shuí)來(lái)買單？　6.洗衣機(jī)起火燒毀，消費(fèi)者索賠為何遇“太極”？　7.新添置的家電出現(xiàn)質(zhì)量問題，“三包”如何包其質(zhì)量？　8.問題等離子電視頻頻曝光，換屏費(fèi)用誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？　9.家電維修電話上演“李鬼”、“李逵”之爭(zhēng)，山寨維修忽悠了誰(shuí)？　10.電器保修范圍模糊，消費(fèi)糾紛何時(shí)才能停？第三章　電話、電視、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)維權(quán)　1.電話購(gòu)物被騙，消費(fèi)者投訴無(wú)門，難道只能吃啞巴虧？　2.電話購(gòu)物騙局多，消費(fèi)者欲哭無(wú)淚，情何以堪？　3.網(wǎng)上購(gòu)物遭騙局，誰(shuí)為受害者買單？　4.商家多唱空城計(jì)，網(wǎng)上陷阱是不是真的讓人束手就擒？　5.代寫論文被騙，網(wǎng)上代理抓住了誰(shuí)的心理？　6.深陷網(wǎng)絡(luò)冒名欺詐漩渦，多數(shù)網(wǎng)友維權(quán)難道活該被屏障？　7.掛羊頭賣狗肉，虛假電視購(gòu)物陷阱知多少？　8.售后質(zhì)量沒有保障，消費(fèi)者利益受損誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？　9.賠了夫人又折兵，誰(shuí)肯為電視購(gòu)物負(fù)責(zé)到底？　10.團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站泛濫，購(gòu)物新秀誰(shuí)來(lái)規(guī)范？第四章　家居消費(fèi)維權(quán)　1.家居裝修丟失設(shè)計(jì)圖紙，消費(fèi)者可否拿合同來(lái)說理？　2.家居產(chǎn)品掛牌銷售，侵害消費(fèi)者利益如何索賠？　3.家居產(chǎn)品質(zhì)量差，消費(fèi)者維權(quán)道路艱？　4.家居裝修甲醛超標(biāo)，導(dǎo)致不育責(zé)任誰(shuí)擔(dān)？　5.家裝公司虛假?gòu)V告，預(yù)算6萬(wàn)實(shí)花10萬(wàn)誰(shuí)買單？　6.消費(fèi)者訂購(gòu)的家具尺寸與合同不符，要求廠家返還訂金竟被拒絕？　7.以假亂真，以次充好，商家的如意算盤真能不露餡嗎？　8.異地維權(quán)是難題，當(dāng)真遇到怎么辦？　9.地板安裝好了門卻關(guān)不上，是地板的錯(cuò)還是門的錯(cuò)？　10.真皮實(shí)木椅斷只腳向運(yùn)輸公司索賠被拒，保價(jià)意義何在？第五章　食品消費(fèi)維權(quán)　1.虛假?gòu)V告屢見不鮮，商家社會(huì)責(zé)任何在？　2.保質(zhì)期內(nèi)食品未食先壞，商家誠(chéng)信度有多高？　3.食品中吃出異物，商家拖延為哪般？　4.食品衛(wèi)生存隱患，消費(fèi)者患病求醫(yī)誰(shuí)來(lái)管？　5.“毒奶粉”事件沸沸揚(yáng)揚(yáng)，廠家置消費(fèi)者利益于何處？　6.葡萄酒鐵含量嚴(yán)重超標(biāo)，商家為何擺不正姿態(tài)？　7.食品包裝存隱患，權(quán)益糾紛誰(shuí)是誰(shuí)非？　8.食品造假荒唐至極，消費(fèi)者如何自保？　9.食品分量與標(biāo)注不符，商家為何要“冷處理”？　10.食品適宜人群標(biāo)注不明，促銷手段違規(guī)違法如何處理？第六章　醫(yī)療、藥品消費(fèi)維權(quán)　1.病急亂投醫(yī)，非法行醫(yī)者造成患者死亡應(yīng)承擔(dān)什么法律責(zé)任？　2.不構(gòu)成醫(yī)療事故，醫(yī)院是不是就可以不承擔(dān)責(zé)任？　3.沒有臨床醫(yī)學(xué)的檢驗(yàn)，民間藥方可否用于醫(yī)療？　4.患者因醫(yī)療事故送命，患者家屬如何討回公道？　5.保健品穿上藥品制服冒充正規(guī)軍，消費(fèi)者何以承受生命之重？　6.同一藥品卻有兩個(gè)批號(hào)，到底孰真孰假？　7.紗布遺留體內(nèi)后患無(wú)窮，到底是在救命還是在殺人？　8.藥品副作用隱患多，誰(shuí)為逝去的生命買單？　9.醫(yī)院誤診造成惡果是否可以匆匆了事？　10.藥品廣告夸大功效泛濫成災(zāi)，我們是否要提高警覺性？第七章　房產(chǎn)消費(fèi)維權(quán)　1.亂花漸欲迷人眼，房地產(chǎn)廣告暗藏陷阱多，對(duì)外宣傳資料未兌現(xiàn)如何維權(quán)？　2.開發(fā)商預(yù)售房面積未按合同約定，超出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)如何處理？　3.多次預(yù)交定金，房?jī)r(jià)始終不確定，消費(fèi)者如何維權(quán)？　4.商品房未經(jīng)竣工驗(yàn)收合格，開發(fā)商即交房是否算違約？　5.小區(qū)樓盤和學(xué)校采光效果不好，開發(fā)商是否侵犯了小區(qū)居民的采光權(quán)？　6.新房出現(xiàn)大面積裂縫，質(zhì)量問題誰(shuí)來(lái)把關(guān)？　7.購(gòu)買小產(chǎn)權(quán)房，出現(xiàn)問題如何維權(quán)？　8.承諾學(xué)區(qū)房未兌現(xiàn)，開發(fā)商是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任？　9.承諾綠化面積縮水，能否要求開發(fā)商承擔(dān)違約責(zé)任？　10.買精裝房時(shí)看的是樣板房，住精裝房時(shí)住的是山寨毛坯房，開發(fā)商如何承擔(dān)責(zé)任？第八章　汽車消費(fèi)維權(quán)　1.萬(wàn)元購(gòu)車訂金險(xiǎn)打“水漂”，定金、訂金蒙了誰(shuí)？　2.4s店強(qiáng)行要求購(gòu)買保險(xiǎn)，消費(fèi)者能否拒絕？　3.車輛上路不安全，消費(fèi)者花錢購(gòu)車為哪般？　4.以使用不當(dāng)為由拒絕免費(fèi)維修，是4s店的慣用伎倆？　5.汽車維修卻總添“新病”，4S店責(zé)任誰(shuí)來(lái)追究？　6.汽車質(zhì)量鑒定遇瓶頸，消費(fèi)者只能任打任挨？　7.新車價(jià)錢購(gòu)舊車，消費(fèi)者如何維護(hù)合法權(quán)益？　8.大架子號(hào)擅自被改，無(wú)法上路的車輛誰(shuí)來(lái)買單？　9.二手車市場(chǎng)陷阱多，手續(xù)安全誰(shuí)來(lái)把關(guān)？　10.二手車?yán)锍膛撟骷?，消費(fèi)者如何練就火眼金睛？第九章　預(yù)付費(fèi)消費(fèi)維權(quán)　1.預(yù)付式消費(fèi)事先未明示有最低限額，消費(fèi)者是否能追究責(zé)任？　2.美容預(yù)付式消費(fèi)玩“變臉”，辦卡是“餡餅”還是“陷阱”？　3.預(yù)付式消費(fèi)，讓“上帝”淪為被宰的“羔羊”？　4.預(yù)付消費(fèi)卡生效后單方漲價(jià)，商家是否屬于違約？　5.預(yù)付費(fèi)卡丟失，霸王條款不能掛失，被盜后只能縱容壞人？　6.影院設(shè)限時(shí)消費(fèi)為“旱澇保收”，能否將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者？　7.剩余預(yù)付費(fèi)無(wú)權(quán)支配，是否違反公平交易？　8.“最終解釋權(quán)”是不是商家屠宰消費(fèi)者的“尚方寶劍”？　9.預(yù)付費(fèi)服務(wù)換東家，消費(fèi)者被拒門外如何維權(quán)？　10.店家服務(wù)期內(nèi)關(guān)門大吉，消費(fèi)者如何躲過商家圈套？第十章　服務(wù)行業(yè)消費(fèi)維權(quán)　1.婚慶服務(wù)喜事變成煩心事，消費(fèi)者如何應(yīng)對(duì)服務(wù)不到位？　2.旅行社擅自改行程，消費(fèi)者如何阻止違約行為？　3.酒店如此服務(wù)，如何贏得民心？　4.發(fā)型設(shè)計(jì)不如意，消費(fèi)者怒發(fā)沖冠怎樣維權(quán)？　5.求職遭遇黑中介，損失錢財(cái)如何追回？　6.家政服務(wù)難以滿意，消費(fèi)者選擇時(shí)怎樣趨利除弊？　7.餐飲服務(wù)霸王條款常當(dāng)?shù)?，消費(fèi)者是否應(yīng)為公平而戰(zhàn)？　8.快遞行業(yè)先簽字后驗(yàn)貨，貨物不翼而飛誰(shuí)擔(dān)責(zé)？　9.物業(yè)服務(wù)不到位，業(yè)主利益只能打水漂？　10.照相館為加價(jià)拒提供照片電子版是否合理？附錄：　中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（節(jié)錄）（2009年8月27日）　中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法（節(jié)錄）（2009年8月27日）

章節(jié)摘錄

　　有商家解釋說，自己搞活動(dòng)，當(dāng)然是自己說了算，他們搞活動(dòng)，在宣傳單上添注上“最終解釋權(quán)”這句話，其實(shí)也不是想坑騙消費(fèi)者，只是怕自己在設(shè)置活動(dòng)時(shí)存在歧義、漏洞，最后給自己帶來(lái)?yè)p失。而寫上商家擁有最終解釋權(quán)后，就能基本保證自己的利益不受損失了?！　?duì)于商家來(lái)說，“最終解釋權(quán)”的作用可謂妙不可言！商家通常是以誘導(dǎo)性廣告作先鋒，以“最終解釋權(quán)”作掩護(hù)。由于“最終解釋權(quán)”是一種含糊不清的信息，消費(fèi)者一般不會(huì)在意，而一旦發(fā)生爭(zhēng)議，商家就拿出來(lái)當(dāng)作擋箭牌，“我的地盤我做主”，不容消費(fèi)者任何分說，將自己的責(zé)任推得一干二凈。說的難聽點(diǎn)，“最終解釋權(quán)”就是“最后賴賬權(quán)”，有了這道符，商家就可以天馬行空，恣意忽悠?！　≡陬A(yù)付型消費(fèi)卡的使用上，大多數(shù)商家都以自己擁有“最終解釋權(quán)”來(lái)規(guī)避責(zé)任，或欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。這種“最終解釋權(quán)歸商家所有”的說法，其實(shí)是商家和消費(fèi)者簽訂的不平等條約，其性質(zhì)等同于格式合同。商家在宣傳材料中標(biāo)明白己享有“最終解釋權(quán)”，是商家給自己確定的權(quán)利，同時(shí)也剝奪了消費(fèi)者的權(quán)利，屬于無(wú)效條款。因此，商家的“最終解釋權(quán)”不是“尚方寶劍”?！　「鞣N券、卡是否可以規(guī)定“有效期”，是否對(duì)消費(fèi)者有約束力，也要區(qū)別對(duì)待，應(yīng)分析判斷各類券、卡的法律性質(zhì)是否合法。目前市面上流通的券、卡有很多種。一種是節(jié)日最常見的“月餅禮券”、“粽子禮券”等，這種禮券實(shí)際上是消費(fèi)者向商家購(gòu)買貨物并支付了貨款，可以理解為“提貨單”。由于這類商品保質(zhì)期較短，有很強(qiáng)的應(yīng)節(jié)性，過了節(jié)商家就不再經(jīng)營(yíng)了，所以商家規(guī)定禮券的使用期限也就是提貨期限，是合理的?！　〈送?，所謂“最終解釋權(quán)”，應(yīng)該是商家對(duì)消費(fèi)者不明白的內(nèi)容進(jìn)行的必要解釋。但商家不一定有“最終解釋權(quán)”。如果商家侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，是不能利用“最終解釋權(quán)”作為逃避責(zé)任的借口的。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任?！?/pre>




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