銷售就是問對問題，答對話

內(nèi)容概要

本書針對銷售流程中與客戶溝通的關(guān)鍵問題進(jìn)行了全方位研究，深入銷售的本質(zhì)，把銷售問題簡單化，提供了最直接、最有效、最快速的問題應(yīng)對方法,
打破了銷售人員不能靈活應(yīng)用銷售技巧的傳統(tǒng)學(xué)習(xí)局面，從而實(shí)現(xiàn)即學(xué)即用，快速提升銷售技能的目的。

作者簡介

孫健
行銷研究與實(shí)踐專家北京華通正元管理咨詢有限公司營銷顧問。致力于幫助中小企業(yè)快速倍增業(yè)績的“行銷劍客”。先后從事銷售實(shí)踐、營銷研究、話術(shù)研究、廣告創(chuàng)意、營銷策劃與咨詢工作。長期研究世界行銷大事的絕密行銷策略、品牌（文化）創(chuàng)建之道、行銷系統(tǒng)搭建方法、銷售文案和廣告標(biāo)題寫作方法、催眠（寫作）銷售技巧等行銷方法。擅長資源整合，通過挖掘企業(yè)隱藏的銷售資源，幫助企業(yè)修復(fù)、完善銷售系統(tǒng)，打造“超級賺錢機(jī)器”——自動成交的銷售系統(tǒng)。

書籍目錄

前　言
接觸客戶
1 開場白
1.1 提問接近法：引導(dǎo)客戶積極思考 2
1.2 產(chǎn)品接近法：越過防備占領(lǐng)心智 4
1.3 利益接近法：直擊客戶核心需求 5
1.4 好奇接近法：激發(fā)客戶的好奇心 6
1.5 抗拒解除法：解除客戶的防備心 8
1.6 贊美接近法：拉近距離增進(jìn)信任 9
1.7 資訊接近法：價(jià)值引導(dǎo)吸引客戶 10
1.8 請教接近法：激發(fā)客戶助人本性 11
1.9 引薦接近法：不看僧面也看佛面 12
1.10 引述接近法：誘發(fā)客戶從眾心理 14
1.11 權(quán)威接近法：借助權(quán)威贏得信任 15
1.12 創(chuàng)意接近法：創(chuàng)意無限魅力無限 16　
2 自我介紹　18
2.1 標(biāo)準(zhǔn)式介紹：建立職業(yè)形象 18
2.2 品牌式介紹：發(fā)揮品牌力量 19
2.3 顧問式介紹：建立專家形象 20
2.4 簡潔式介紹：指出核心利益 21
2.5 電梯式介紹：快速獲得回應(yīng) 22
2.6 幽默式介紹：拉近彼此距離 23
2.7 神秘式介紹：激發(fā)客戶好奇 24
3 提問接觸　26
3.1 開放式提問：廣泛收集客戶信息 26
3.2 特定式提問：深入了解客戶信息 27
3.3 引導(dǎo)式提問：讓客戶作預(yù)期回應(yīng) 29
3.4 封閉式提問：引導(dǎo)客戶快速決策 30
3.5 推測式提問：迅速看穿客戶心思 33
3.6 反問式提問：巧妙變被動為主動 35
3.7 摘要式提問：確認(rèn)客戶真實(shí)需求 36
3.8 裝傻式提問：中止客戶不利思維 37
4 價(jià)值陳述　39
4.1 事實(shí)陳述：確認(rèn)客戶的需求 39
4.2 問題陳述：聚焦面臨的痛苦 40
4.3 興奮陳述：突顯客戶的利益 41
4.4 利益陳述：指出產(chǎn)品的價(jià)值 42
4.5 對比陳述：凸顯競爭的優(yōu)勢 43
4.6 呼吁行動：建議采取的行動 44
第 2　階段 邀約客戶
5 繞過前臺　48
5.1 應(yīng)對謝絕法：間接提問, 請求幫助 48
5.2 直接詢問法：直呼對方，快速通過 50
5.3 真誠相待法：坦誠相待，贏得機(jī)會 51
5.4 借事繞過法：找對理由，輕松繞過 52
5.5 預(yù)約應(yīng)對法：要么冒險(xiǎn)，要么迂回 54
5.6 語言引導(dǎo)法：巧用話術(shù)，引導(dǎo)前臺 55
5.7 權(quán)限轉(zhuǎn)移法：權(quán)限壓迫，順利通行 57
6 發(fā)出邀約　58
6.1 標(biāo)準(zhǔn)式邀約：建立聯(lián)系，發(fā)出邀請 58
6.2 利益式邀約：抓住好奇心與趨利心 60
6.3 直接式邀約：不牽不繞，簡潔高效 61
6.4 借力式邀約：順勢出擊，成功獲約 63
6.5 資訊式邀約：巧借資訊，發(fā)出邀約 64
6.6 請教式邀約：虛心求教，不易受拒 65
6.7 壓力式邀約：適當(dāng)施壓，迅速邀約 66
6.8 第三方邀約：借助人脈邀約 68
7 應(yīng)對拒絕　70
7.1 時(shí)間型拒絕：解除抗拒，指出物有所值 70
7.2 興趣型拒絕：順勢出擊，爭取解說機(jī)會 71
7.3 資料型拒絕：強(qiáng)調(diào)重要程度和權(quán)限范圍 72
7.4 預(yù)算型拒絕：指出利益，激發(fā)購買沖動 73
7.5 替身型拒絕：熱情邀請相關(guān)人一同見面 74
7.6 顧慮型拒絕：正反刺激，促使客戶決定 75
7.7 拆穿型拒絕：坦白指出客戶的利益所在 77
7.8 聯(lián)絡(luò)型拒絕：征詢疑慮，指出利益所在 78
第 3　階段 拜訪面談
8 建立信任　80
8.1 輕松寒暄：融洽氣氛，愉快溝通 80
8.2 道明來意：指出目的，建立信任 82
8.3 贊美客戶：細(xì)致觀察，深入贊美 83
8.4 找同類項(xiàng)：尋找契機(jī)，拉近距離 84
8.5 贊美對手：勿貶對手，忌夸自己 86
8.6 出語謹(jǐn)慎：刪除專業(yè)的銷售用語 87
8.7 靠近客戶：縮短距離，產(chǎn)生親近 89
9 需求開發(fā)　90
9.1 需求識別：識別信號挖掘需求 90
9.2 需求挖掘：深入挖掘客戶需求 91
9.3 需求轉(zhuǎn)化：將隱性需求明確化 92
9.4 SPIN 提問：提問開發(fā)客戶需求 94
9.5 需求引導(dǎo)：設(shè)法引導(dǎo)客戶需求 97
10 產(chǎn)品介紹　101
10.1 異議控制法：事先控制，減少異議 101
10.2 一句話賣點(diǎn)：利益整合，傳遞價(jià)值 102
10.3 FABE 介紹法：特優(yōu)利證，層層誘導(dǎo) 104
10.4 AIDA 銷售法：引發(fā)興趣，激起欲望 106
10.5 體驗(yàn)介紹法：產(chǎn)品演示，體驗(yàn)銷售 107
10.6 顧問介紹法：專業(yè)解答，贏得信賴 109
10.7 數(shù)據(jù)權(quán)威法：有效暗示，建立信任 111
10.8 NLP 介紹法：催眠介紹，引導(dǎo)需求 112
10.9 感官介紹法：感官體驗(yàn)制造誘惑 114
10.10 競品埋雷法：劣勢埋雷，優(yōu)勢門檻 116
11 報(bào)價(jià)議價(jià)　119
11.1 摸底探價(jià)法：錨定客戶的心理價(jià)位 119
11.2 初期報(bào)價(jià)法：先發(fā)制人，掌握主動 121
11.3 多重報(bào)價(jià)法：讓客戶不還價(jià)的秘訣 122
11.4 價(jià)格分解法：分解報(bào)價(jià)，引導(dǎo)比較 124
11.5 優(yōu)勢談判法：掌握主動，確保優(yōu)勢 126
11.6 競爭報(bào)價(jià)法：低價(jià)介入，強(qiáng)勢引導(dǎo) 129
11.7 最后出價(jià)法：一錘定音，搞定客戶 132
11.8 利益制衡法：限制刺激，補(bǔ)償引導(dǎo) 133
11.9 關(guān)鍵人物法：轉(zhuǎn)移權(quán)利，留有余地 135
第4 　階段 異議處理
12 異議防范　138
12.1 傾聽回應(yīng)法：有效聆聽，積極回應(yīng) 138
12.2 需求開發(fā)法：開發(fā)需求，避免異議 141
12.3 優(yōu)點(diǎn)介紹法：慎用特征優(yōu)點(diǎn)陳述法 142
12.4 異議探明法：發(fā)現(xiàn)前兆，有效防范 145
13 緩解異議　147
13.1 迎合贊美：迎合、贊美而不反駁 147
13.2 理解認(rèn)同：理解認(rèn)同后側(cè)面反駁 148
13.3 詢問原因：了解異議背后的原因 149
13.4 重組引導(dǎo)：轉(zhuǎn)移方向，化解異議 151
13.5 三段引導(dǎo)：三個(gè)步驟，化解異議 154
13.6 真實(shí)意見：利益分析，引導(dǎo)取舍 154
13.7 幽默忽視：聽而不聞，會心一笑 156
13.8 反駁否定：該反駁時(shí)必須要反駁 157
14 化解策略　159
14.1 借力打力法：以其之道還治其身 159
14.2 反戈處理法：轉(zhuǎn)化消除客戶異議 160
14.3 利益補(bǔ)償法：辯證補(bǔ)償平衡心理 161
14.4 化整為零法：層層化解價(jià)格異議 162
14.5 建議選擇法：提供選擇主動化解 163
第 5　階段 促單成交
15 需求刺激　166
15.1 情境擁有法：創(chuàng)造體驗(yàn)，刺激欲望 166
15.2 案例從眾法：強(qiáng)化信心，從眾購買 168
15.3 短缺刺激法：短缺限制，刺激需求 169
15.4 得失強(qiáng)調(diào)法：得失比照，突顯好處 171
15.5 數(shù)字誘導(dǎo)法：數(shù)字誘惑，強(qiáng)化感受 172
15.6 結(jié)論承諾法：結(jié)論堅(jiān)定，承諾保證 173
15.7 展望未來法：展望未來，提升價(jià)值 174
16 引導(dǎo)成交　176
16.1 直接發(fā)問法：以誠意引導(dǎo)客戶成交 176
16.2 假定成交法：用假設(shè)試探客戶成交 177
16.3 異議探討法：借異議解除引導(dǎo)成交 179
16.4 機(jī)會成交法：以利益誘導(dǎo)客戶成交 180
16.5 避重就輕法：逐步誘導(dǎo)階段性成交 182
16.6 欲擒故縱法：擺出姿態(tài)，刺激成交 183
16.7 激將控制法：利用好勝心促使成交 185
17 絕對成交　188
17.1 考慮一下成交法：先詢問原因，再對癥下藥 188
17.2 鮑威爾式成交法：指出拖延決定的代價(jià)更高 190
17.3 富蘭克林成交法：列舉優(yōu)勢劣勢來說服客戶 191
17.4 不景氣式成交法：成功者在別人拋售時(shí)購買 192
17.5 超出預(yù)算成交法：引導(dǎo)客戶合理地控制預(yù)算 193
17.6 一分錢一分貨法：買賣之間不變的經(jīng)濟(jì)真理 195
17.7 別家便宜成交法：強(qiáng)調(diào)客戶利益，讓其選擇 196
17.8 No close 成交法：給出客戶無法拒絕的理由 198
17.9 慣性回答成交法：用肯定回答模式引導(dǎo)成交 199
17.10 十倍測試成交法：用非凡價(jià)值引導(dǎo)客戶成交 201
17.11 不可抗拒成交法：讓成交成為無法抗拒的事 202
17.12 訂單描述成交法：逐步確認(rèn)，引導(dǎo)客戶成交 203
17.13 與人商量成交法：順勢贊美，借力引導(dǎo)成交 204
17.14 回馬槍式成交法：請教原因，留待下次成交 206
第 6　階段 客戶服務(wù)
18 告別離場　208
18.1 邀請?jiān)囂剑好蹇蛻舻娜チ粢庀?208
18.2 熱情送客：感謝贊美以提升關(guān)系 209
18.3 主動告別：陳述理由，主動離場 211
18.4 邀請轉(zhuǎn)介紹：請客戶為你轉(zhuǎn)介紹 213
19 貨款催收　214
19.1 假設(shè)式催款：巧借流程，誘導(dǎo)回款 214
19.2 合約式催款：以行使合約權(quán)利催款 215
19.3 直言式催款：敢于直言，要求回款 217
19.4 客服式催款：讓銷售助理協(xié)助回款 220
19.5 真理式催款：借用真理來說服客戶 222
19.6 小點(diǎn)式催款：可先要求支付一部分 223
19.7 威信式催款：殺一儆百，壓迫回款 224
19.8 面子式催款：不留情面，擊潰對方 225
19.9 哭窮式催款：哭窮示弱，傳達(dá)決心 226
19.10 激勵(lì)式催款：用優(yōu)惠條件刺激回款 227
19.11 軟硬式催款：雙管齊下，誘導(dǎo)回款 229
19.12 嚴(yán)厲式催款：法律保證，強(qiáng)勢收款 229
19.13 沒錢型催款：事先預(yù)判，從容應(yīng)對 230
19.14 耍賴型催款：就事論事，嚴(yán)厲對待 232
20 投訴處理　234
20.1 情緒引導(dǎo)法：理解客戶，引導(dǎo)宣泄 234
20.2 客戶角度法：換位思考，提供服務(wù) 235
20.3 重視客戶法：熱情接待，充分重視 237
20.4 感謝贊美法：感謝贊美，贏得尊重 238
20.5 認(rèn)知糾正法：糾正認(rèn)知，化解投訴 239
20.6 退貨杜絕法：利用制度來應(yīng)對退貨 241
20.7 信任支持法：獲取信任，化解投訴 243
20.8 結(jié)論強(qiáng)調(diào)法：強(qiáng)調(diào)事實(shí)，明確結(jié)論 243
20.9 請教客戶法：請教回絕，一舉兩得 245
20.10 語言魅力法：語言細(xì)節(jié)中彰顯價(jià)值 246
21 滿意度管理　249
21.1 回訪調(diào)查：詢問客戶的感受 249
21.2 滿意管理：提高客戶滿意度 250
21.3 溫馨提示：細(xì)致入微的服務(wù) 252
21.4 意外驚喜：給客戶驚喜回饋 253
21.5 家庭關(guān)懷：關(guān)注客戶的家人 254
21.6 短信回訪：不可小覷的力量 255
21.7 定期回訪：循序漸進(jìn)的服務(wù) 257
21.8 服務(wù)用語：常用語與禁用語 259

章節(jié)摘錄

　　話術(shù)模板二：一次性還款激勵(lì)　　銷售人員：“張經(jīng)理，您現(xiàn)在把之前的貨款都結(jié)清的話，就可以得到一筆獎勵(lì)。”　　客戶：“哦，那我這次全部回款能得到多少獎勵(lì)？”　　銷售人員：“根據(jù)公司的回款獎勵(lì)政策，如果你們一次性結(jié)清欠款，能得到5%的現(xiàn)金獎勵(lì)，你們欠款總額為10萬元，如果一次性還清，那么你們能得到5000元的獎勵(lì)?！薄　】蛻簦骸班?！看起來確實(shí)不錯(cuò)，可我現(xiàn)在沒那么多錢?！薄　′N售人員：“這的確是一次機(jī)會。你們現(xiàn)在還款的話，可以得到5000元的獎勵(lì)。再說，這筆款終究要還的?，F(xiàn)在公司對回款工作抓得很嚴(yán)，如果你們不按時(shí)還款的話，公司會對你們做降級處理，甚至采取更嚴(yán)厲的措施，這樣對誰都不好。因此，還是建議你們抓住這次激勵(lì)機(jī)會把款結(jié)了?！　】蛻簦骸白屛蚁胂朕k法?！薄　′N售人員：“我們給您賒銷貨物是基于對您的信任，也是我們雙方親密合作的表現(xiàn)，現(xiàn)在市場競爭越來越激烈，您按時(shí)回款是對我們莫大的支持，我們也會加倍地回饋你們，提供更優(yōu)惠的進(jìn)貨折扣和回款周期?！薄　】蛻簦骸昂冒?，我去想辦法把款結(jié)了。”　　話術(shù)分析：銷售人員要鼓勵(lì)、激勵(lì)客戶一次性清償所有欠款，這是收款的最高目標(biāo)。現(xiàn)實(shí)工作中，一些客戶的賬款就像滾雪球一樣會越積越多，這嚴(yán)重影響了客戶的還款積極性。為此，銷售人員要激勵(lì)客戶定期清償賬款問題，避免賬款過度累積，超過授信范圍，成為呆賬、死賬?！　?9.11 軟硬式催款：雙管齊下，誘導(dǎo)回款　　軟硬式催款，是指深入剖析債務(wù)人拖延付款的背后原因，從法律與心理兩個(gè)方面雙管齊下，軟硬兼施，讓債務(wù)人不敢或不會再拖延賬款，從而主動回款?！　　?/pre>




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　　《銷售就是問對問題，答對話》囊括6個(gè)銷售階段，21個(gè)關(guān)鍵銷售動作，168個(gè)問題解決話術(shù)，卓越的銷售技巧都體現(xiàn)在話術(shù)里。





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