銷(xiāo)售一定要懂的心理學(xué)

前言

每個(gè)銷(xiāo)售員都想取得非凡的業(yè)績(jī)，在商場(chǎng)上獲得成功，相信正在閱讀本書(shū)的你也不例外。那么你是否想過(guò)這樣的問(wèn)題：為什么有人會(huì)比自己的業(yè)績(jī)高出十倍，收入比自己多出百倍、千倍？難道真的是他們比自己聰明十倍、幸運(yùn)百倍嗎？答案是否定的。銷(xiāo)售是一項(xiàng)與人打交道的事業(yè)，所以，銷(xiāo)售員的聰明、運(yùn)氣并不是決定銷(xiāo)售成敗的最重要因素。只有充分了解客戶(hù)、讀懂客戶(hù)的心理，掌握與客戶(hù)相處的藝術(shù)才能在銷(xiāo)售中立于不敗之地。雖然人是這個(gè)世界上最復(fù)雜的生物，人的心理更是變化無(wú)常，但是，只要銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售的過(guò)程中善于觀察、總結(jié)，客戶(hù)的心理還是有一定的規(guī)律可循的。比如，客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員會(huì)有抵觸心理，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量會(huì)有懷疑心理，對(duì)價(jià)格都有嫌貴的心理，在成交時(shí)又難免猶豫……同時(shí)，客戶(hù)都希望得到銷(xiāo)售員的重視與尊重，都希望自己能受到最好的服務(wù)等等。然而，在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，一些銷(xiāo)售員不懂得客戶(hù)的這些心理，他們只是一味拼命地預(yù)約客戶(hù)，見(jiàn)到客戶(hù)就迫不及待地介紹產(chǎn)品、報(bào)價(jià)，恨不得馬上成交。可是無(wú)論銷(xiāo)售員怎樣討好客戶(hù)，即使跑折了腿、磨破了嘴，客戶(hù)就是不買(mǎi)賬。因此很多銷(xiāo)售員抱怨客戶(hù)不近人情、抱怨銷(xiāo)售難做，整日帶著消極情緒去見(jiàn)客戶(hù)，這樣就更難以產(chǎn)生好的業(yè)績(jī)。如此惡性循環(huán)造成的后果就是很多銷(xiāo)售員當(dāng)了銷(xiāo)售戰(zhàn)場(chǎng)上的逃兵，這也是銷(xiāo)售行業(yè)人員流動(dòng)性大的原因。其實(shí)，這些逃兵們失敗的原因就在于，他們只知道苦干、蠻干，見(jiàn)客戶(hù)時(shí)甚至流露出咄咄逼人的強(qiáng)迫情緒，客戶(hù)不被他們給嚇跑才怪呢。所以，要想成為銷(xiāo)售戰(zhàn)場(chǎng)上的常勝將軍，銷(xiāo)售員就必須掌握一定的銷(xiāo)售心理學(xué)，靈活運(yùn)用一些銷(xiāo)售的技巧和方法，學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，這樣客戶(hù)才能不請(qǐng)自來(lái)，銷(xiāo)售員才能取得良好的業(yè)績(jī)。為什么我們要如此強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售心理學(xué)對(duì)銷(xiāo)售員的重要性呢？這是因?yàn)椋轰N(xiāo)售的過(guò)程就是讓客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品、我們的公司及銷(xiāo)售員本人產(chǎn)生一個(gè)從拒絕到接受、從排斥到認(rèn)同的心理變化的過(guò)程。要想讓客戶(hù)發(fā)生這個(gè)心理變化，就需要銷(xiāo)售員在和客戶(hù)進(jìn)行心理博弈的過(guò)程中，猜透客戶(hù)的心思、贏得客戶(hù)的信任、抓住客戶(hù)的軟肋、引導(dǎo)客戶(hù)跟著自己韻思路走，總之就是要在這場(chǎng)心理暗戰(zhàn)中占上風(fēng)，用“心”來(lái)取得訂單。本書(shū)以心理學(xué)知識(shí)作為理論基礎(chǔ)，引用了許多經(jīng)過(guò)科學(xué)檢驗(yàn)的心理實(shí)驗(yàn)，匯集了大量相關(guān)的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)案例，提煉出了在銷(xiāo)售中卓有成效的100個(gè)心理策略。這些心理策略環(huán)環(huán)相扣，直擊銷(xiāo)售全流程中客戶(hù)的各種心理。如果你能夠?qū)⒈緯?shū)中所介紹的100個(gè)心理營(yíng)銷(xiāo)策略靈活地運(yùn)用到銷(xiāo)售實(shí)踐中，那么你就能輕松地了解客戶(hù)的所思所想，從而洞察客戶(hù)的心理需求、抓住客戶(hù)的心理弱點(diǎn)、突破客戶(hù)的心理防線、解除客戶(hù)的心理包袱、贏得客戶(hù)的心理認(rèn)同，進(jìn)入一個(gè)“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”的銷(xiāo)售境界。最終改善你的人際關(guān)系，使你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高十倍、百倍，讓你在不經(jīng)意間升級(jí)為銷(xiāo)售高手。

內(nèi)容概要

本書(shū)以心理學(xué)知識(shí)作為理論基礎(chǔ)，引用了許多經(jīng)過(guò)科學(xué)檢驗(yàn)的心理實(shí)驗(yàn)，匯集了大量相關(guān)的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)案例，提煉出了在銷(xiāo)售中卓有成效的100個(gè)心理策略。這些心理策略環(huán)環(huán)相扣，直擊銷(xiāo)售全流程中客戶(hù)的各種心理。

書(shū)籍目錄

第一章 “上帝”的心思你要猜——銷(xiāo)售就是一場(chǎng)心理暗戰(zhàn) 　要想釣到魚(yú)，就必須要像魚(yú)那樣思考 　客戶(hù)也認(rèn)為自己是上帝 　要想從客戶(hù)口袋里掏錢(qián)，先給客戶(hù)掏心 　不要在客戶(hù)面前喋喋不休 　謙虛一點(diǎn)，把表現(xiàn)的機(jī)會(huì)留給客戶(hù) 　向客戶(hù)證明價(jià)格是合理的或利潤(rùn)是可觀的 　強(qiáng)化情緒體驗(yàn)，讓客戶(hù)花錢(qián)花得開(kāi)心 　老謀深算的客戶(hù)如何欺騙你 第二章 做銷(xiāo)售，就要懂點(diǎn)心理“顯規(guī)則”——你不可不知的心理學(xué)定律 　伯內(nèi)特定律：讓產(chǎn)品在客戶(hù)心中留下深刻的印象 　二八定律：維護(hù)好大客戶(hù)的面子 　奧美定律：把客戶(hù)當(dāng)做上帝一樣服務(wù)，客戶(hù)就會(huì)關(guān)照你的生意 　布利斯定律：設(shè)立銷(xiāo)售目標(biāo)和計(jì)劃 　哈默定律：只要人有需求，就有銷(xiāo)售存在 　原一平定律：失敗時(shí)要有百折不撓的毅力 　斯通定律：把拒絕當(dāng)做是一種享受 第三章賣(mài)貨其實(shí)就是賣(mài)“心”——購(gòu)買(mǎi)之前，客戶(hù)需要一千個(gè)消費(fèi)的理由 　記住，嫌貨才是買(mǎi)貨人 　讓客戶(hù)知道除了他之外還有誰(shuí)買(mǎi)過(guò) 　不許偷看他偏看，你不賣(mài)他偏要 　激發(fā)客戶(hù)的好奇心，客戶(hù)喜歡打破沙鍋問(wèn)到底 　給予客戶(hù)一個(gè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的身份 　羊群效應(yīng)：主動(dòng)一點(diǎn)，制造火爆的銷(xiāo)售行情 　給顧客制造一種很可能買(mǎi)不到的緊張氣氛 　在銷(xiāo)售中巧用“認(rèn)知對(duì)比原理” 　對(duì)癥下藥：不同消費(fèi)群體要有不同的銷(xiāo)售策略 第四章 抓住“上帝”那根“軟肋”——從客戶(hù)的心理弱點(diǎn)中尋找銷(xiāo)售突破口 　愛(ài)貪小便宜的客戶(hù)喜歡“買(mǎi)一送一” 　沖動(dòng)型客戶(hù)是你滾滾的財(cái)源 　愛(ài)慕虛榮型客戶(hù)要奉承 　維護(hù)好驕傲型客戶(hù)的自尊心 　對(duì)滔滔不絕型客戶(hù)要有耐心 　節(jié)約儉樸型客戶(hù)講價(jià)格 　猶豫不決型客戶(hù)需給建議 　為時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶(hù)節(jié)省時(shí)間 　沉默型客戶(hù)需要引導(dǎo) 　頑固型客戶(hù)需要商量著來(lái) 　穩(wěn)健型客戶(hù)需要理性對(duì)待 　摸清控制型客戶(hù)的脾氣 　不要錯(cuò)過(guò)“隨便看看”的客戶(hù) 第五章 賣(mài)“信任”勝過(guò)賣(mài)產(chǎn)品——沖破客戶(hù)設(shè)置的“防火墻” 　首因效應(yīng)：價(jià)值百萬(wàn)的第一印象　熱情待客，你的客戶(hù)會(huì)因此被感染 　曼狄諾定律：微笑可以帶來(lái)黃金 　自信——客戶(hù)認(rèn)可你的先決條件 　誠(chéng)實(shí)，讓客戶(hù)更加信任你 　用小幽默調(diào)節(jié)銷(xiāo)售過(guò)程中的氛圍 　巧妙地贊美和恭維你的客戶(hù) 　共同意識(shí)：多談?wù)劚舜硕际煜さ娜嘶蛭?　提出對(duì)方容易接受的條件，擊潰對(duì)方戒備 第六章 引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)“是”——營(yíng)造認(rèn)同感，俘獲“上帝”心 　讓客戶(hù)一開(kāi)始就說(shuō)“是” 　重復(fù)說(shuō)明一個(gè)重要訊息，加深客戶(hù)的印象 　暗示客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)會(huì)遭受的痛苦，刺激其做出購(gòu)買(mǎi)行為 　以體驗(yàn)的方式，讓客戶(hù)自己對(duì)自己進(jìn)行心理暗示 　讓第三方為你說(shuō)話(huà)，這種心理暗示更有效果 　利益引導(dǎo)法——人人都有趨利心理 第七章客戶(hù)可以說(shuō)“不”——在拒絕的信號(hào)中挖掘商機(jī) 　客戶(hù)說(shuō)“不”是害怕風(fēng)險(xiǎn) 　客戶(hù)拒絕的處理原則 　客戶(hù)的意愿是可以改變的 　如何應(yīng)對(duì)否定產(chǎn)品的客戶(hù) 　客戶(hù)用“以后再說(shuō)”拒絕怎么辦 　產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)也能成交 　不需要其實(shí)也是借口 　不能放棄說(shuō)自己沒(méi)錢(qián)的客戶(hù) 　顧客口中的“考慮考慮”是什么意思 　客戶(hù)說(shuō)“我需要和某某商量一下”該怎么辦 　尊重客戶(hù)的選擇，不要引起他們的反感 第八章 報(bào)價(jià)巧才能賣(mài)得好——用“心”游走于價(jià)格與價(jià)值之間 　報(bào)價(jià)巧才能賣(mài)得好 　一定要讓客戶(hù)討價(jià)還價(jià) 　怎樣拒絕客戶(hù)不合理的價(jià)格 　多談價(jià)值，少談價(jià)格 　運(yùn)用產(chǎn)品比較法，促使客戶(hù)自動(dòng)加價(jià) 　“圍魏救趙”殺價(jià)法 　巧用皮格馬利翁效應(yīng)，堅(jiān)持自己的價(jià)格期望 　留面子效應(yīng)：讓顧客高興地去“上當(dāng)” 　表現(xiàn)出不情愿，讓客戶(hù)覺(jué)得自己占了便宜 第九章 心理博弈的最高境界是“雙贏”而不是“零和”——談判是場(chǎng)“心”與“心”的較量 　欲擒故縱，放長(zhǎng)線才能釣大魚(yú) 　永遠(yuǎn)不要接受客戶(hù)的第一次開(kāi)價(jià)或還價(jià) 　顧問(wèn)式銷(xiāo)售——讓客戶(hù)感到你是專(zhuān)家 　談判地點(diǎn)的選擇藏玄機(jī)——誰(shuí)的地盤(pán)誰(shuí)做主 　該說(shuō)“不”時(shí)就說(shuō)“不” 　從肢體語(yǔ)言中洞察客戶(hù)心理 　掌握這“七招”，你也能成為催款專(zhuān)家 　不做“囚徒”，追求雙贏 　迂回前進(jìn)：巧用“低飛球技巧” 第十章 達(dá)不成交易，—切都是空談——“踢好”決定成交前的臨門(mén)一腳 　掌握客戶(hù)在成交前的心理狀況 　不要放過(guò)成交的信號(hào) 　根據(jù)客戶(hù)意向進(jìn)行引導(dǎo)成交 　請(qǐng)將不如激將 　步步為營(yíng)成交法 　二選一，讓客戶(hù)快速成交 　局部成交法，減輕客戶(hù)成交的心理壓力 　假定成交，幫助客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定 　“利大于弊”成交法 　稀缺法則：讓客戶(hù)立即購(gòu)買(mǎi) 　掌握瞬間成交法，莫失銷(xiāo)售良機(jī) 　訂購(gòu)單也是說(shuō)服的工具 第十一章 簽單只是銷(xiāo)售的開(kāi)始——在售后服務(wù)中提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 　給自己的服務(wù)披上情感的外衣 　不做“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，成交后說(shuō)聲“謝謝” 　“一諾千金”：承諾客戶(hù)的要立即去做 　簽單只是銷(xiāo)售的開(kāi)始，要與客戶(hù)保持長(zhǎng)期的聯(lián)系 　積極回應(yīng)抱怨，贏得客戶(hù)的寬容與信任 　超出期望的服務(wù)是客源不斷的秘訣

章節(jié)摘錄

河岸邊，一對(duì)父子在釣魚(yú)。父親很快就釣到了好多又大又肥的魚(yú)，但是過(guò)了很長(zhǎng)時(shí)間兒子還沒(méi)有取得戰(zhàn)果。于是兒子問(wèn)父親：“爸爸，你給魚(yú)兒們吃什么了，為什么它們那么喜歡你？”“我給它們吃蚯蚓做的魚(yú)餌啊”，父親回答道，“魚(yú)最喜歡吃蚯蚓了，所以很快就能上鉤?！眱鹤佑謫?wèn)：“那么魚(yú)不喜歡吃巧克力嗎？我給他們送去一大塊兒巧克力呢！”父親笑著答道：“巧克力是你喜歡吃的，而不是魚(yú)喜歡吃的呀，難怪你釣不到魚(yú)，原來(lái)是用錯(cuò)了魚(yú)餌?！濒~(yú)只有看到自己想吃的餌料才會(huì)上鉤，所以釣魚(yú)時(shí)應(yīng)該在餌料上多下些工夫。銷(xiāo)售跟釣魚(yú)一樣，客戶(hù)永遠(yuǎn)是為了滿(mǎn)足自己的需要才去購(gòu)買(mǎi)，而不是因?yàn)槟阍谕其N(xiāo)才去購(gòu)買(mǎi)，所以要想把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，關(guān)鍵是要弄清楚客戶(hù)的需要是什么。每個(gè)人都有這樣的心理感受：當(dāng)別人幫我們解決了問(wèn)題，滿(mǎn)足了我們的需要時(shí)，我們會(huì)心存感激，反過(guò)來(lái)愿意成全對(duì)方；但是如果我們心里覺(jué)得人家在強(qiáng)迫我們的時(shí)候，我們肯定不愿接受對(duì)方的任何東西?？蛻?hù)也是一樣的，所以，銷(xiāo)售員要想成交客戶(hù)，必須像客戶(hù)那樣思考，弄清他們真正需要什么，這樣在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)才能有的放矢。相信下面這個(gè)故事能夠給大家?guī)?lái)一定的啟發(fā)：一個(gè)老太太去市場(chǎng)買(mǎi)水果。她走到第一個(gè)商販面前，問(wèn)道：“你的蘋(píng)果怎么樣??？”商販回答說(shuō)：“我的蘋(píng)果個(gè)個(gè)保甜，不甜不要錢(qián)，買(mǎi)幾斤吧，大娘……”老太太搖了搖頭，向第二個(gè)攤位走去，又向這個(gè)商販問(wèn)道：“你的蘋(píng)果怎么樣？”第二個(gè)商販答：“我這里有甜的和酸的兩種蘋(píng)果，請(qǐng)問(wèn)您要什么樣的蘋(píng)果??？”“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的。”老太太說(shuō)。“我這邊的這些蘋(píng)果又大又酸，咬一口就能酸地流口水，請(qǐng)問(wèn)您要多少斤？”“來(lái)一斤吧?！崩咸I(mǎi)完蘋(píng)果又繼續(xù)在市場(chǎng)中逛。這時(shí)她又看到一個(gè)商販的攤上有蘋(píng)果，又大又圓，非常搶眼，便走過(guò)去問(wèn)水果攤后的商販：“你的蘋(píng)果怎么樣？”這個(gè)商販說(shuō)：“我的蘋(píng)果當(dāng)然好了，請(qǐng)問(wèn)您想要什么樣的蘋(píng)果??？”老太太說(shuō)：“我想要酸一點(diǎn)兒的?！鄙特溦f(shuō)：“一般人買(mǎi)蘋(píng)果都想要甜的，您為什么會(huì)想要酸的呢？”老太太說(shuō)：“我兒媳婦懷孕了，想要吃酸蘋(píng)果。”商販說(shuō)：“大娘，您對(duì)兒媳婦可真體貼啊，您兒媳婦將來(lái)一定能給您生個(gè)大胖孫子。前幾個(gè)月，這附近也有兩家要生孩子，總來(lái)我這買(mǎi)蘋(píng)果吃，您猜怎么著？結(jié)果都生了兒子。您要多少？”“那我再來(lái)二斤吧?！崩咸?tīng)了商販的話(huà)，高興得合不攏嘴了，便又買(mǎi)了二斤蘋(píng)果。商販一邊稱(chēng)蘋(píng)果，一邊向老太太介紹其他水果：“橘子不但酸而且還含有多種維生素，特別有營(yíng)養(yǎng)，對(duì)孕婦和胎兒都有好處。您要給兒媳婦買(mǎi)點(diǎn)橘子，她一定愛(ài)吃?！薄笆菃?？好，那我就再來(lái)二斤橘子吧?！薄澳险婧?，您兒媳婦有您這樣的婆婆，真是好福氣?！鄙特溸吔o老太太稱(chēng)橘子，邊說(shuō)：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)運(yùn)回來(lái)的，保證新鮮，您兒媳婦要是吃好了，歡迎您再來(lái)?！薄靶校院笪揖蛠?lái)你這兒買(mǎi)水果。”老太太被商販夸得高興，一邊付賬一邊應(yīng)承著。故事中三個(gè)商販都在賣(mài)水果，但結(jié)果卻不同。第一個(gè)商販沒(méi)有探詢(xún)老太太的需求，便試圖向老太太推銷(xiāo)自己的甜蘋(píng)果，結(jié)果失敗了。第二個(gè)商販雖然注意到要探尋客戶(hù)的需求，并賣(mài)出了一斤酸蘋(píng)果，但是并沒(méi)有賣(mài)出其他水果。原因在于他雖然探詢(xún)到了老太太想買(mǎi)酸蘋(píng)果的需求，但沒(méi)有挖掘到為什么要買(mǎi)酸蘋(píng)果的更深層次的需求。第三個(gè)商販充分挖掘了老太太的需求，了解到老太太買(mǎi)酸蘋(píng)果的原因是想給懷孕的兒媳婦補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，自己好能抱上孫子。據(jù)此，商販站在老太太的角度考慮問(wèn)題，向她講述來(lái)自己這里買(mǎi)水果的兩家都生了兒子。并且考慮到孕婦最需要營(yíng)養(yǎng)，所以應(yīng)該給孕婦挑選維生素含量高的水果，因此他又向老太太推薦富含維生素的橘子。這樣，第三個(gè)商販不但賣(mài)出了蘋(píng)果，而且還賣(mài)出了橘子。不僅如此，他又趁機(jī)告訴老太太自己每天都在這里賣(mài)水果，并且水果很新鮮，這樣就為下一步的銷(xiāo)售做了準(zhǔn)備。從三個(gè)商販銷(xiāo)售水果的過(guò)程中，我們可以得出金牌銷(xiāo)售的第一個(gè)心理營(yíng)銷(xiāo)策略：時(shí)刻以客戶(hù)為中心，把握客戶(hù)最迫切、最深層次的需求。讓客戶(hù)感覺(jué)到我們是在幫助他們解決問(wèn)題，而不僅僅是在推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。記?。横烎~(yú)時(shí)用的魚(yú)餌，不是您所喜歡吃的東西，而是魚(yú)最喜歡吃的東西。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為：人有受到他人尊重的需要。人人都希望自己能夠得到他人的認(rèn)可和尊重，客戶(hù)也不例外。銷(xiāo)售員常說(shuō)，客戶(hù)是我們的上帝。事實(shí)上，客戶(hù)也認(rèn)為自己是上帝。尤其是現(xiàn)在處于買(mǎi)方市場(chǎng)，客戶(hù)有權(quán)利去挑選那些產(chǎn)品和服務(wù)都是一流的地方去消費(fèi)，所以客戶(hù)尤為看重銷(xiāo)售員對(duì)自己是否足夠地重視與尊重。世界上最偉大的汽車(chē)推銷(xiāo)員喬一·吉拉德說(shuō)過(guò)：“我們的客戶(hù)也是有血有肉的人，也是一樣有感情的，他也有受到尊重的需要。因此，你如果一心只想著增加銷(xiāo)售額，賺取銷(xiāo)售利潤(rùn)，冷淡地對(duì)待你的客戶(hù)，那么很抱歉，成交免談了。”

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《銷(xiāo)售一定要懂的心理學(xué):金牌銷(xiāo)售必知的100個(gè)心理營(yíng)銷(xiāo)策略》：銷(xiāo)售過(guò)程就是讓你的客戶(hù)從拒絕到接受從排斥到認(rèn)同的過(guò)程。洞察客戶(hù)心理需求，突破客戶(hù)心理防線，解除客戶(hù)心理疑惑，贏得客戶(hù)心理認(rèn)同。

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