餐館服務(wù)實(shí)用手冊

前言

餐飲業(yè)是“服務(wù)為王”的行業(yè)，“服務(wù)好”是其基本特征和最高要求。假如離開了“服務(wù)”這一核心要素，那么餐飲業(yè)就無法發(fā)展，甚至無法生存下去。正是因?yàn)檫@一點(diǎn)，人們才會把餐飲業(yè)歸入第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)之中，并把餐飲業(yè)列為整個服務(wù)行業(yè)的“排頭兵”和“領(lǐng)頭羊”。可以肯定地說，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、水平的高低，是決定一家餐館是否具有競爭力的最為關(guān)鍵的因素。只有為顧客提供全方位的、滿意的服務(wù)，餐館才能全面提升盈利能力，從顧客那里獲得滿意的回報。盡管目前仍有一些餐館存在著忽視服務(wù)、不懂服務(wù)的現(xiàn)象，但大多數(shù)餐飲企業(yè)，都知道了服務(wù)的重要性，并力爭不斷改善服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平，爭先恐后地把“服務(wù)好”作為與同行競爭、吸引顧客的有力武器。不過，“知道”是一回事，而“做到”則是另一回事。又有相當(dāng)多的餐館人員，在思想上是知道了服務(wù)的重要性，甚至把“為顧客提供滿意的服務(wù)”作為“口頭禪”，但在實(shí)際行動中卻未必能夠真正做到“為顧客提供滿意的服務(wù)”。一邊在心里大念特念“服務(wù)經(jīng)”、一邊用自己的所謂“服務(wù)”去得罪顧客的不良現(xiàn)象，在餐飲業(yè)中仍是大量存在的，且屢見不鮮，層出不窮。這種“夜里想好千條路，白天照樣賣豆腐”的奇特現(xiàn)象，讓人感到啼笑皆非！究竟為什么會發(fā)生這些怪現(xiàn)象呢·究其原因，最主要的就是在于餐館人員沒有悟透服務(wù)的真諦、理解服務(wù)的真義、領(lǐng)會服務(wù)的內(nèi)涵以及把握服務(wù)的技巧，沒能通過實(shí)際行動把“服務(wù)經(jīng)”念好、念活。其實(shí)，餐飲服務(wù)是一門大學(xué)問，它絕不像某些人所認(rèn)為的那樣膚淺、偏窄。如果把餐飲服務(wù)僅僅理解為“伺候別人”、“笑臉相迎，笑臉相送”和“俯首帖耳，唯命是從”，并戴著落后的、市儈的“老花鏡”來看待服務(wù)、提供服務(wù)，那就實(shí)在是大錯特錯了！如果真是這樣，我們的服務(wù)就會事倍功半，甚至勞而無獲、得不償失！餐飲服務(wù)既是一門特殊的技術(shù)，也是一門高超的藝術(shù)。任何餐館要想念好“服務(wù)經(jīng)”，都必須以正確的理念、積極的心態(tài)和恰當(dāng)?shù)男袆?，認(rèn)真學(xué)習(xí)，深入領(lǐng)會。只有把餐飲服務(wù)的技術(shù)性和藝術(shù)性有機(jī)統(tǒng)一起來，使兩者完美結(jié)合，相輔相成，相得益彰，才能切實(shí)提高餐飲服務(wù)的水準(zhǔn)，充分發(fā)揮餐飲服務(wù)的效能，更好地利用餐飲服務(wù)開發(fā)出滾滾財源！要做到這一點(diǎn)，則必須首先從餐館服務(wù)員身上著手，使每一位服務(wù)員都熟練掌握服務(wù)技能，深刻把握服務(wù)藝術(shù)，正確運(yùn)用多種多樣的服務(wù)方法。歸根結(jié)底，任何事情都是必須靠人來做的。餐飲服務(wù)的成敗得失最終也都是由每一位服務(wù)員所決定的。服務(wù)員是連接餐飲企業(yè)與餐飲市場的紐帶，也是溝通餐館內(nèi)部和顧客的橋梁，體現(xiàn)著餐館的風(fēng)格與特色，代表了餐館的地位和形象。正是由于餐館服務(wù)員的身份如此重要，所以我們才專門策劃、寫作了《餐館服務(wù)實(shí)用手冊》這本書，為各位服務(wù)員提供必要的知識營養(yǎng)和有益參考。本書就是圍繞如何使餐館服務(wù)員不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)藝術(shù)的中心內(nèi)容而展開的。其具體內(nèi)容包括如下六章：第一章  餐館服務(wù)員入行須知本章首先從餐飲行業(yè)的本質(zhì)特點(diǎn)與要求入手，告訴大家如何正確認(rèn)識和理解餐飲服務(wù)的全部內(nèi)涵，擺正餐館、服務(wù)員、顧客三者的關(guān)系，培養(yǎng)哪些應(yīng)有的職業(yè)道德，以最佳的服務(wù)意識帶動餐館利潤的增長。第二章  餐館服務(wù)員的基本條件與素質(zhì)準(zhǔn)備很多人都認(rèn)為誰都可以從事餐飲服務(wù)工作，但并非人人都能真正做好、做通餐飲服務(wù)工作。本章將會告訴你，要成為一位出色的服務(wù)員，必須具備哪些條件和素質(zhì)。第三章  餐館服務(wù)員的禮貌禮儀要求所謂“禮多人不怪”、“講禮重于證明理”，這些話對餐飲服務(wù)來說是絕對真理。但是，餐館服務(wù)員到底怎樣才能做到全面符合餐飲服務(wù)的禮貌禮儀要求，使顧客感到稱心、滿意呢·在本章中你就能找到最好的答案。第四章  餐館服務(wù)員的語言技巧要求語言是溝通的介體、交流的鑰匙，更是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的有效工具。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，餐館服務(wù)員一定要避免說錯話，要學(xué)會多說讓顧客高興的話。為此就必須仔細(xì)領(lǐng)會本章的內(nèi)容，參透各種服務(wù)語言的使用技巧。第五章  餐館服務(wù)員的基本服務(wù)技能一張小小的餐桌，卻是餐館服務(wù)員施展服務(wù)技能、顯示服務(wù)魅力、體現(xiàn)服務(wù)價值的主要戰(zhàn)場。但餐桌服務(wù)是需要具備一定技能才能做好的，任何人都不可能無師自通。所謂“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道”，只有學(xué)會本章所講的各種門道，才能成為餐桌服務(wù)的行家里手。第六章  如何有效應(yīng)對突發(fā)事件和顧客抱怨俗話說“千人千面”，到餐館就餐的什么人都有，可謂三教九流，形形色色。在餐館為顧客提供服務(wù)的過程中，常常會出現(xiàn)一些意想不到的突發(fā)事件，也會經(jīng)常遭到某些顧客的責(zé)難、抱怨。如果處理不好，就會使餐館的生意大受影響。本章將會給你指點(diǎn)迷津，告訴你如何處理各種突發(fā)事件，妥善化解顧客的抱怨。綜上所述，《餐館服務(wù)實(shí)用手冊》是一本專門為餐館服務(wù)員而寫的書。本書作者長期從事餐飲服務(wù)的研究、教學(xué)工作，對餐飲服務(wù)實(shí)際工作也有深刻體驗(yàn)，積累了豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。因此，這本書不僅內(nèi)容豐富、充實(shí)，講述具體、生動，語言通順、流暢，解釋深入淺出，而且注重餐飲服務(wù)技能的可操作性、實(shí)用性，要求清晰、明確，是一本極具實(shí)用價值的參考書。本書所講的內(nèi)容，對整個餐飲行業(yè)都有普遍指導(dǎo)意義。不論是什么規(guī)模、什么檔次、什么特色的餐館，其服務(wù)人員都可以從本書中汲取到營養(yǎng)，掌握到實(shí)際服務(wù)技巧。愿你能從本書中學(xué)到有益的知識，迅速成為餐飲服務(wù)行業(yè)中的佼佼者！著  者2012年6月

內(nèi)容概要

　　對整個餐飲行業(yè)都有普遍指導(dǎo)意義。不論是什么規(guī)模、什么檔次、什么特色的餐館，其服務(wù)人員都可以從本書中汲取到營養(yǎng)，掌握到實(shí)際服務(wù)技巧。

書籍目錄

第一章 餐館服務(wù)員入行須知1
 小博士忠告您：
不重視服務(wù)的老板，請別投錢到餐飲業(yè)，那會使你的鈔票打水漂；不懂得服務(wù)的員工，請別投身于餐飲業(yè)，那會使你的生命被白白浪費(fèi)。
請牢記：餐飲業(yè)是服務(wù)業(yè)的“龍頭”，服務(wù)是開餐館必須唱好的“重頭戲”，是所有餐館的“生命線”、“成長點(diǎn)”。沒有服務(wù)就別想賺錢。1
第二章 餐館服務(wù)員的基本條件與素質(zhì)準(zhǔn)備31
 小博士提醒您：
長相好不如服務(wù)好，服務(wù)員應(yīng)是外在美和內(nèi)在美的有機(jī)結(jié)合。顧客到餐館來是為了就餐，不是為了選美。
 若要成為大受歡迎的一流服務(wù)員，就必須內(nèi)外兼修。1
第三章 餐館服務(wù)員的禮貌禮儀要求87
 小博士經(jīng)營新招一點(diǎn)通：
 多對顧客講“禮”，少對顧客講“理”。你就一定能贏得顧客的歡心，給顧客無限好感。
日本餐飲業(yè)一句經(jīng)營名言：寧愿雇用只有小學(xué)文化但笑口常開的小姑娘，也絕不雇用板著臉孔的哲學(xué)教授。當(dāng)然，最好能雇用到兼有二者之長的人。87
 第四章 餐館服務(wù)員的語言技巧要求137
 小博士提醒您：
“會說讓人笑，不會說讓人跳。”恰當(dāng)、得體的語言具有莫大的創(chuàng)造力，可以為餐館換來滾滾財源，為自己爭取到發(fā)展的前途。千萬不要使你的語言對顧客產(chǎn)生“殺傷力”。
語言體現(xiàn)人的素質(zhì)，體現(xiàn)人的修養(yǎng)。餐館服務(wù)員的語言不僅是用來表情達(dá)意的，也是可以賣錢的。因此，要管好自己的嘴。137
第五章 餐館服務(wù)員的基本服務(wù)技能183
 小博士提醒您：
有位年輕婦女懷里抱著小孩進(jìn)了餐廳，進(jìn)餐時孩子餓了，那婦女便要解衣給孩子喂奶。突然一位服務(wù)員走過來阻止她，并指著墻上掛的一塊牌子讓她看。牌子上寫著一句話：“本餐廳謝絕顧客自帶酒水!”
 對顧客服務(wù)絕對不要千篇一律，死搬教條，靈活應(yīng)變才能使顧客感到滿意!183
 第六章 如何有效應(yīng)對突發(fā)事件和顧客抱怨231
 小博士提醒您：
在餐飲業(yè)中有兩條應(yīng)對顧客的最高原則：第一，顧客總是對的；第二，顧客如果不對，請參閱第一條。231

章節(jié)摘錄

第一章  餐館服務(wù)員入行須知小博士忠告您：不重視服務(wù)的老板，請別投錢到餐飲業(yè)，那會使你的鈔票打水漂；不懂得服務(wù)的員工，請別投身于餐飲業(yè)，那會使你的生命被白白浪費(fèi)。請牢記：餐飲業(yè)是服務(wù)業(yè)的“龍頭”，服務(wù)是開餐館必須唱好的“重頭戲”，是所有餐館的“生命線”、“成長點(diǎn)”。沒有服務(wù)就別想賺錢。如果說，“干哪行愛哪行”只是一種理想化的要求或空洞的口號，那么，“愛哪行干哪行”則是一條顛撲不破的真理，人人都應(yīng)該接受和遵循。這是因?yàn)椋挥惺紫茸龅綇男睦餆釔勰硞€行業(yè)，才能認(rèn)真干好該項(xiàng)工作，取得較佳的工作業(yè)績。事實(shí)上，只要一個人確實(shí)“愛哪行”，那就一定能夠干好哪行。目前，由于落后的傳統(tǒng)觀念的影響仍然存在，致使人們對餐飲服務(wù)仍存有這樣那樣的認(rèn)識誤區(qū)。這些誤區(qū)，存在于某些餐館經(jīng)營管理者的頭腦中，而在廣大餐館服務(wù)員身上表現(xiàn)得更為明顯。由于絕大多數(shù)餐館服務(wù)員的知識水平都很有限，視野不夠開闊，觀念不夠先進(jìn)，沒有樹立超市場經(jīng)濟(jì)的正確觀念，對餐飲服務(wù)的理解十分片面，所以根本無法“愛”這一行。根據(jù)我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多人選擇餐館服務(wù)員這一工作，都是迫于無奈，不得已而為之的。一旦找到其他工作，這些人往往都另謀“高就”。在無法“愛”上餐飲服務(wù)這一行的情況下，又怎么能做好這項(xiàng)工作呢?可見，許多餐館的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)之所以長期處于劣質(zhì)、低下的境況，其深刻的內(nèi)在原因就是餐館人員對餐飲服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識存在種種錯誤的觀念。因此，要想改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，就必須首先破除不應(yīng)有的錯誤觀念。尤其應(yīng)當(dāng)注意，要使服務(wù)員在步入餐飲行業(yè)之初，就深入理解和把握餐飲行業(yè)與餐飲服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及要求等，樹立正確的服務(wù)意識，培養(yǎng)應(yīng)有的職業(yè)道德。這是做好餐飲服務(wù)工作必須邁出的第一步。只有首先走好這一步，才能為提高服務(wù)技能和服務(wù)藝術(shù)奠定良好的基礎(chǔ)，創(chuàng)造必要的條件。第一節(jié)  餐飲業(yè)是“販賣”服務(wù)的行業(yè)沒有服務(wù)，就沒有餐飲業(yè)。餐飲服務(wù)工作做得好或差，對餐館經(jīng)營的成敗具有至關(guān)重要的影響。盡管餐飲企業(yè)存在著規(guī)模、檔次上的差別，經(jīng)營管理形式也各不相同，但在怎樣把菜點(diǎn)送到顧客手中這一服務(wù)環(huán)節(jié)上，卻是相同的。不管是大酒樓，還是小吃店，都少不了服務(wù)這項(xiàng)重要的工作。切莫因?yàn)椴宛^的檔次低、規(guī)模小，就忽視了餐飲服務(wù)工作的重要性。因?yàn)椋惋嫎I(yè)是“販賣”服務(wù)的行業(yè)。一、餐飲業(yè)發(fā)展壯大的左右兩翼烹調(diào)技術(shù)的發(fā)展推動了餐飲業(yè)的發(fā)展，使之逐漸成為一個專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的行業(yè)。但是，完整的餐飲行業(yè)并不僅指烹調(diào)技術(shù)，還包括服務(wù)技能。換句話說，烹調(diào)和服務(wù)是餐飲業(yè)發(fā)展壯大的左右兩翼，二者缺一不可。一家餐館要想在競爭日益激烈的市場環(huán)境中不斷發(fā)展，需要具備多種條件，如優(yōu)越的地理位置、舒適的就餐環(huán)境、使顧客感到質(zhì)價相符的菜點(diǎn)、飲料、良好的經(jīng)營管理等。在這些條件中，最重要的就是烹調(diào)技術(shù)和服務(wù)水準(zhǔn)。而兩者相比，后者越來越顯示出其重要性，甚至已經(jīng)超過了烹調(diào)技術(shù)的影響。據(jù)國外一項(xiàng)調(diào)查顯示，通常一家餐飲企業(yè)所受到的10次顧客投訴中，有6.2次是由于服務(wù)不好而引起的；在處理顧客投訴的難度上，因服務(wù)質(zhì)量所引起的投訴要比因菜肴質(zhì)量所引起的投訴難度更大。餐飲服務(wù)的重要性，由此可見一斑。餐飲服務(wù)工作是由服務(wù)員架設(shè)起來的溝通企業(yè)與顧客的橋梁，它既可以向顧客宣傳企業(yè)，同時又從顧客那里取得各種信息，使本企業(yè)發(fā)展得更好。一方面，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時的表現(xiàn)，都會給客人留下深刻的印象，起著重要的宣傳作用。顧客對餐館感覺好壞的一個重要依據(jù)，就是他所接受的服務(wù)。如果服務(wù)周到，顧客就會向周圍的人宣傳這家餐館。來自顧客的宣傳和肯定，往往比餐飲企業(yè)自己的宣傳更容易被顧客接受。所以，服務(wù)員如果能認(rèn)真地為每一位客人服務(wù)，就能為餐館招徠更多的客人。另一方面，餐飲企業(yè)要想使企業(yè)更具競爭力，就必須充分了解市場需求，而不能一味地生產(chǎn)自以為有市場的產(chǎn)品。要了解顧客的飲食要求和用餐特點(diǎn)，獲得這些經(jīng)營信息，在各種可利用的渠道中，最直接、最切實(shí)可行的辦法就是經(jīng)服務(wù)員通過服務(wù)工作，直接從顧客那里獲得。實(shí)際上，高質(zhì)量餐飲服務(wù)的重要作用不僅在于能促進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展壯大，它對整個社會文明程度的提高，也有巨大的推動作用。例如，在服務(wù)中尊重人、幫助人、熱情服務(wù)、時時處處體現(xiàn)自己良好素質(zhì)，這樣的服務(wù)員對顧客產(chǎn)生影響，對社會精神文明的發(fā)展有著推動的作用。因?yàn)椴惋嫹?wù)并不僅是單純的為進(jìn)餐顧客端菜遞飯、斟酒沏茶，還要對顧客表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)員說的每一句話、態(tài)度表情和動作，都將直接影響顧客。如果餐館服務(wù)員表現(xiàn)良好，那就必然會影響顧客、感動顧客。使顧客在良好的文明的環(huán)境中受感染、教育，從而促進(jìn)整個社會的精神文明建設(shè)。二、服務(wù)是餐館的無形商品餐館靠什么來賺錢?對這一問題，大多數(shù)人首先想到的答案就是菜肴、酒品、飲料等看得見、摸得著的東西。大家或許認(rèn)為，只有通過出售這些有形商品才能給餐館帶來利潤。實(shí)際上，這是餐館經(jīng)營理念上的一大誤區(qū)。正是由于這一誤區(qū)的存在，使很多餐館經(jīng)營者都把目光盯在了如何改善、提高有形商品的質(zhì)量上，卻很少關(guān)注“服務(wù)”這個無形的商品。服務(wù)是看不見的，卻能被顧客感受到。服務(wù)員的一言一行、一舉一動，他們的情緒、態(tài)度表現(xiàn)等，都能被顧客真實(shí)地體會、覺察到，并給顧客心理造成好或壞的影響。如果顧客能在用餐過程中擁有好感覺、好心情，那么就會再次光顧，甚至經(jīng)常光顧。反之，顧客甚至?xí)餍涠?，并且一去不回頭。服務(wù)基本屬于精神方面的東西，主要受服務(wù)人員的職業(yè)道德、禮貌修養(yǎng)以及心理素質(zhì)等的影響。換句話說，服務(wù)本身是看不見、摸不著的東西，顧客不可能把它像點(diǎn)心一樣買回家里去，可以帶走的只是服務(wù)產(chǎn)生的感覺，尤其是服務(wù)對他們的心理、生理、感覺等所產(chǎn)生的作用和影響。但是，任何餐館人員都不能因此而忽視或小看服務(wù)的價值。否則的話，等于搬起石頭砸自己的腳。從行業(yè)的整體特征來說，餐館“販賣”的服務(wù)也可以包括菜點(diǎn)、酒水、娛樂設(shè)施等有形的東西。餐飲業(yè)歸根結(jié)底是屬于服務(wù)業(yè)，它所出售的商品可以統(tǒng)稱為“服務(wù)”商品。從這一角度看，“服務(wù)”是一種有別于其他商品的特殊商品。其特殊性就在于具有有形性和無形性相結(jié)合的特征。我們之所以在此反復(fù)告訴大家服務(wù)是一種商品，是為了幫助你認(rèn)清餐飲業(yè)的本質(zhì)特征，加深對服務(wù)內(nèi)涵的理解和把握，從而更好地利用“服務(wù)”挖掘滾滾財源。而尤應(yīng)注意其“無形性”所產(chǎn)生的巨大效益，這是餐館向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保證和根本途徑?？傊?，只有真正明白了“餐飲業(yè)就是‘販賣’服務(wù)的行業(yè)”這一道理，才能全面提高餐館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，全方位地滿足顧客的就餐需求。三、“全面餐飲服務(wù)”的軟件和硬件餐飲服務(wù)并不僅僅與服務(wù)員有關(guān)，與餐館全部人員都有關(guān)。一次完整的餐飲服務(wù)流程，是從顧客即將進(jìn)入餐館時就已經(jīng)開始的。從親切歡迎、引座、寫菜單到用餐服務(wù)，再到結(jié)賬、恭送出門等，其實(shí)都屬于餐飲服務(wù)的內(nèi)容和范疇。作為提供美食和舒適享受的場所，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅是所有餐館必須具備的重要條件，更是餐館經(jīng)營、運(yùn)作時的主要保證。不管是“隱居幕后”的廚師還是在前臺或門口負(fù)責(zé)接待的人員，在整個餐飲服務(wù)的過程中，都會和顧客進(jìn)行直接或間接的接觸。因此，如果說支持餐館營運(yùn)的主要動力是前來消費(fèi)的顧客，那么支持餐館運(yùn)作的主角則是所有參與餐飲服務(wù)的餐館人員。當(dāng)然，服務(wù)員是直接接觸顧客的“排頭兵”，其在服務(wù)中所占的地位既特殊又重要。既然如此，那么廣義的餐飲服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)包括菜肴飲食的供應(yīng)，接觸服務(wù)以及有形的服務(wù)設(shè)施等。這些都是餐館所擁有的龐大資源，其互動互連和緊密配合的狀況，決定著餐館經(jīng)營的好壞?？蓮膹V義上將“全面餐飲服務(wù)”劃分為如下兩個部分：1.軟件部分這是指餐館服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。如和氣、友善的言語，上菜時間的準(zhǔn)確性，結(jié)賬的精確性，用餐期間服務(wù)是否迅速、是否周到等。2.硬件部分這是指餐館所有可以看得見的陳設(shè)。包括：車位是否充足，交通是否便利；外部景觀與裝修是否優(yōu)美，附設(shè)是否有庭園景觀和室外綠化步道；餐館內(nèi)部裝潢和配置的情況，是否有良好的氣氛、情調(diào)；餐具等設(shè)備是否擺放得宜，餐桌、桌巾等是否清潔干凈、無灰塵等。由此可知，餐飲服務(wù)是大量復(fù)雜、瑣碎的事務(wù)組成的。而完善的、讓顧客無可挑剔的“全面餐飲服務(wù)”，必須通過軟件、硬件部分相互配合、相輔相成才能實(shí)現(xiàn)。在上述兩部分中，軟件部分服務(wù)員的服務(wù)技能和態(tài)度是至關(guān)重要、最具有決定意義的一環(huán)。第二節(jié)  餐飲服務(wù)的特點(diǎn)和要求要想真正給顧客提供最佳的有價值的服務(wù)，就必須了解餐飲服務(wù)的特點(diǎn)和要求。一、餐飲服務(wù)的九個特點(diǎn)從預(yù)約、迎賓、點(diǎn)菜、上菜、分菜到結(jié)算賬單，每一個服務(wù)流程都是由一連串的即時行為構(gòu)成的，其中每個步驟的服務(wù)方式都具有以下特性：1.無形性服務(wù)是觸摸不到的，無法用具體實(shí)物或量化來描述、體現(xiàn)的。只能以顧客親臨餐館享受美味佳肴后的心理滿足程度來評定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這一點(diǎn)，是無形的餐飲服務(wù)所特有的，也是餐飲服務(wù)成為一門學(xué)問和藝術(shù)的根本原因。顧客對服務(wù)質(zhì)量好壞的評價，往往夾雜著強(qiáng)烈的主觀意識。換言之，只要達(dá)到顧客本身的要求就能得到其肯定，是“好的服務(wù)”；反之，則會被視為“差的服務(wù)”。所以服務(wù)員必須接受專業(yè)化、靈活的服務(wù)訓(xùn)練，以有效應(yīng)對不同類型的顧客，向他們提供最適合的服務(wù)，盡可能滿足他們不同的消費(fèi)需求。2.不可儲存性餐飲服務(wù)不同于其他商品的生產(chǎn)與銷售，顧客只有親臨現(xiàn)場才能享受得到。最明顯的是餐飲食物的時效性很強(qiáng)，當(dāng)期賣不掉的一般無法保存，很容易腐爛變質(zhì)，不能存積銷售。只要離開了服務(wù)區(qū)域，餐飲服務(wù)是無法儲存起來等待下次使用的。所以，任何一次餐飲服務(wù)的生命周期都是短暫而有限的。當(dāng)用餐時間一過，服務(wù)對象就發(fā)生變化，而該服務(wù)也就即刻結(jié)束。3.不可轉(zhuǎn)讓性任何一種餐飲服務(wù)都具有“不可轉(zhuǎn)讓”的特性。前來消費(fèi)的每一位顧客，都無法把其所接受的餐飲服務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三者去了解和體驗(yàn)。也就是說，每次服務(wù)都必須由顧客親自光臨才能接受，且僅以“當(dāng)時”為限。等到下次光臨時，則會因服務(wù)人員不同或是就餐時段、餐食的差異，而呈現(xiàn)出另外一種服務(wù)模式、服務(wù)態(tài)度。4.生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)同步進(jìn)行餐飲服務(wù)的一大特點(diǎn)，是在接受顧客提出的要求后才提供相應(yīng)的餐點(diǎn)服務(wù)。如顧客發(fā)出點(diǎn)菜指示后，餐館方面才能據(jù)此確定出菜的配量。當(dāng)顧客指定菜單后，就確定了消費(fèi)形態(tài)和類別，同時廚房也依據(jù)菜單的內(nèi)容開始整理、制作。如此一來，生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)三個環(huán)節(jié)便同時并行。正因如此，餐飲服務(wù)工作十分復(fù)雜，多項(xiàng)工作環(huán)環(huán)相扣。因而人員安排就必須明確、緊湊，分工清楚。除了要在外場營造熱情接待的氣氛外，更要重視內(nèi)部員工之間相互配合等細(xì)節(jié)問題。5.差異性即使在同一家餐館用餐，也可能因?yàn)榉?wù)對象、服務(wù)員、廚師、菜單等的差異，或是時間的不同，而出現(xiàn)多種多樣的服務(wù)模式和形態(tài)。一般說來，造成餐飲服務(wù)差異的主要原因，有如下三種：（1）服務(wù)人員的差異。每位服務(wù)員因年齡、性別、受教育程度、性情好壞與家庭環(huán)境等的不同，對顧客所提供服務(wù)的方式方法也不一樣，由此就產(chǎn)生了差異性。（2）時空的變化。即使是同一位服務(wù)員，也會因不同場合、時間、地點(diǎn)等因素的影響，表現(xiàn)出不同的服務(wù)態(tài)度，采用不同的服務(wù)方式。（3）顧客類型的不同。餐飲服務(wù)的顧客類型多種多樣，他們的個人素質(zhì)、性情和用餐習(xí)慣等各不相同，這也導(dǎo)致不同顧客對相同的服務(wù)有不同的評價標(biāo)準(zhǔn)。由此看來，要想獲得餐飲服務(wù)的成功，有必要運(yùn)用制度化、規(guī)范化的管理方式。如果事前對標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和服務(wù)方式予以說明，那么員工就有了向顧客提供服務(wù)的最基本的參考依據(jù)，其服務(wù)行為也有章可循。同時，也要重視對服務(wù)人員專業(yè)化的培養(yǎng)和訓(xùn)練，使每個人的服務(wù)質(zhì)量都能達(dá)到相應(yīng)的水平，具備應(yīng)不同顧客的愛好來提供相應(yīng)服務(wù)的能力。6.餐飲服務(wù)態(tài)度的有價性在餐飲服務(wù)中，態(tài)度是影響服務(wù)的一種因素，其本身具有價值，能為餐館帶來利潤。良好的服務(wù)態(tài)度，是餐館經(jīng)營成功的秘訣之一，它能夠創(chuàng)造利潤、產(chǎn)生效益。良好的服務(wù)態(tài)度，可以取得顧客的信任和好感，可以使顧客產(chǎn)生一種被尊敬、被重視、怡然自得、賓至如歸的感受。良好的服務(wù)態(tài)度，會引動顧客的積極情緒，起到誘導(dǎo)消費(fèi)的良好作用，為餐飲服務(wù)的成功打下良好的基礎(chǔ)。當(dāng)然，服務(wù)態(tài)度是否優(yōu)質(zhì)不僅僅指服務(wù)員對顧客的態(tài)度是否友好、真誠，對服務(wù)工作是否積極主動，還包括服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌、言談舉止等，顧客往往對此十分敏感。7.餐飲服務(wù)立竿見影，直接見效由于餐飲服務(wù)的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)是同步進(jìn)行的，所以會一次見效。這一特點(diǎn)，決定了餐飲服務(wù)不同于一般商品可以挑選、返工或退換，是外銷產(chǎn)品又可以出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷。如果服務(wù)員在服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯，如上菜時不小心把湯汁灑在顧客身上，那么即使重新正確地上菜一遍，也難以挽回失誤已造成的不良影響，而只能通過其他途徑來予以適當(dāng)彌補(bǔ)。鑒于這一特點(diǎn)，服務(wù)人員在工作中就必須具有高度的責(zé)任感，具備嫻熟的服務(wù)技能，認(rèn)真、正確地做好本職工作，以直接產(chǎn)生良好的效果。8.服務(wù)方法的靈活多變性顧客來自不同民族、不同國家地區(qū)，處于不同層次、不同文化背景；他們不同的年齡、不同的職業(yè)、不同的思想意識和道德規(guī)范，并且有不同的宗教信仰、風(fēng)俗禮儀、飲食習(xí)慣、生活禁忌和就餐目的、就餐心理，以及不同的性情、口味偏好等。于是，不同的客人必會在就餐過程中有著不同的需求。這就要求餐館服務(wù)員，必須從多方面滿足不同顧客的不同需求。對來自不同地方的顧客，服務(wù)員要運(yùn)用不同的接待語言，并要注意其語言禁忌；對不同職業(yè)和年齡的顧客，要有針對性地介紹菜點(diǎn)；還要根據(jù)顧客的不同就餐目的和就餐心理，用不同的方式為顧客服務(wù)等。因此，服務(wù)員除應(yīng)具備一定的專業(yè)服務(wù)知識和技能外，還應(yīng)廣泛掌握多方面的知識與技能，如烹飪知識、旅游知識、禮儀知識、營養(yǎng)學(xué)知識、心理學(xué)知識等。在日常服務(wù)工作中，還要注意積累資料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高個人素養(yǎng)，努力培養(yǎng)應(yīng)變能力，靈活地、有針對性地運(yùn)用多種服務(wù)方法，接待“五花八門”的顧客。9.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一社會的進(jìn)步和餐飲業(yè)的不斷發(fā)展，要求餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)的基本理論，結(jié)合自身的實(shí)際情況，制定一系列規(guī)范，以統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)要求。這主要包括：餐飲服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范、著裝要求等。有了既定標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員就能有章可循。每個服務(wù)員都努力遵照標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程，形成統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)水準(zhǔn)，顯示餐館的面貌和特色，那么就能確立餐館在同行中、社會上的良好形象，不斷提高餐館的經(jīng)濟(jì)效益。其實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代餐飲服務(wù)的一個基本要求了。在餐飲服務(wù)中，如果服務(wù)員因自身因素或受培訓(xùn)程度等的差異而使服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，影響了服務(wù)質(zhì)量，有關(guān)主管人員就應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行檢查、督導(dǎo)、培訓(xùn)，就應(yīng)該依照不斷提高或新形成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行再培訓(xùn)和再教育，以適應(yīng)業(yè)界的競爭。二、餐飲服務(wù)的七點(diǎn)要求國際餐飲界有關(guān)人士認(rèn)為，餐飲服務(wù)的基本要求可以用英語SERVICE（即服務(wù)）規(guī)定。具體說來如下：S，即Smile（微笑）。要求餐館服務(wù)員應(yīng)該對每一位顧客都提供“微笑服務(wù)”。E，即Excelent（出色）。服務(wù)員應(yīng)該每一道程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得很出色。R，即Ready（準(zhǔn)備）。服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為顧客提供必要的甚至額外的服務(wù)，保證對每一位顧客的服務(wù)都及時、到位。V，即Viewing（看待）。服務(wù)員應(yīng)該把每一位顧客都看做是貴賓，一視同仁，提供無差別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。I，即Inviting（邀請）。在每一次招待服務(wù)結(jié)束時，服務(wù)員都應(yīng)該顯示出足夠的誠意和敬意，主動邀請顧客再次光臨。C，即Creating（創(chuàng)造）。每一位服務(wù)員都應(yīng)該想方設(shè)法，精心創(chuàng)造出使顧客能感受到熱情的氛圍，使顧客感到身心舒暢。E，即Eye（眼光）。每一位服務(wù)員始終應(yīng)該熱情友好地關(guān)注顧客，預(yù)測顧客需要，了解顧客心理，及時給顧客提供高效率的服務(wù)，使顧客時時刻刻都能感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。三、餐飲服務(wù)的基本原則和注意事項(xiàng)在詳細(xì)、深入講述各種具體的服務(wù)方法和技能之前，我們首先告訴大家從事餐飲服務(wù)須知的基本原則和注意事項(xiàng)，以便大家對餐飲服務(wù)能有一個總體了解與把握。（一）餐飲服務(wù)的基本原則餐飲服務(wù)的基本原則包括以下方面：（1）堅守崗位，盡職盡責(zé)，不得以任何理由擅自離開服務(wù)區(qū)。（2）重視顧客，不能出現(xiàn)和同事聊天或其他原因而忽略顧客，漠視顧客的要求等現(xiàn)象。（3）在任何時間、任何情況下，都必須避免與顧客發(fā)生口角或沖突。（4）保持良好姿勢，如不能躺在椅子上、靠在墻上或倚著欄桿對顧客說話。（5）不能偷聽顧客談話，窺探顧客的隱私。（6）不能在服務(wù)區(qū)進(jìn)食。（7）不能在禁煙區(qū)或顧客旁邊抽煙，或有其他怠慢、輕視顧客的舉動。（8）不能在前廳大聲喊叫、喧鬧。（9）當(dāng)顧客對菜肴抱怨時，不要在顧客面前直接責(zé)罵廚師，或進(jìn)行辯解推卸責(zé)任。（10）遇到顧客投訴時，應(yīng)首先穩(wěn)定顧客的情緒，并隨即告知主管。當(dāng)然，餐飲服務(wù)應(yīng)遵守的原則并不只以上十條，但這些是最基本的守則，絕對不容忽視。（二）餐飲服務(wù)的注意事項(xiàng)俗話說“一俊遮百丑”，這話反過來說也成立，那就是“一丑遮百俊”。在餐飲服務(wù)中，哪怕只出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)細(xì)微的差錯，也會招致顧客的不滿，能把以前所有的滿意全部抵消掉。概括地說，餐飲服務(wù)中容易出差錯的地方主要集中在以下三大方面，必須多加注意：1.餐飲服務(wù)中的衛(wèi)生與安全事項(xiàng)（1）開始服務(wù)工作之前或在上廁所之后，一定要及時洗手以確保雙手潔凈。（2）端送餐食時，雙手應(yīng)避免觸到食物。（3）不要對著顧客或餐桌、餐食咳嗽或打噴嚏。（4）不要在顧客面前整理頭發(fā)、剔手、掏耳朵、撓癢癢或挖鼻子等。（5）必須用干凈且消過毒的布巾揩拭餐具。（6）餐具掉落后應(yīng)該立刻更換。（7）嚴(yán)禁在餐廳內(nèi)奔跑。（8）行進(jìn)間不可突然止步或轉(zhuǎn)身，以免發(fā)生碰撞。（9）端上熱食時，必須先告知顧客。（10）一次端送餐具的數(shù)量不可過多，以免服務(wù)員因無法負(fù)荷而將餐具散落滿地。2.餐飲服務(wù)時應(yīng)注意的禮貌禮節(jié)（1）面帶微笑，親切地招呼顧客。（2）給顧客菜單時應(yīng)雙手遞送。（3）向顧客介紹菜點(diǎn)時，應(yīng)對有禮，聲音大小適中而且話語清晰。（4）如果不小心弄翻食物，必須立刻向顧客道歉并盡快清理干凈，同時向主管報告。（5）不要口出污言穢語。（6）服務(wù)時要面向顧客，而且不可將手放在口袋中。（7）不要當(dāng)著顧客的面算錢。（8）不要催促顧客用餐。（9）顧客給小費(fèi)時，要誠懇有禮并道謝。（10）不要把筆夾在耳朵后或拿在手中不停地轉(zhuǎn)動。（11）要保持優(yōu)雅的站姿，雙手不可交叉放在胸前，也不能倒扭在身后。（12）引領(lǐng)客人入座時腳步不可過快，但必須與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。（13）提供分餐服務(wù)時以年長者或女士為優(yōu)先服務(wù)對象，主人則放在最后服務(wù)。3.餐飲服務(wù)時的注意事項(xiàng)（1）顧客入座后應(yīng)立即提供茶水服務(wù)。（2）顧客點(diǎn)菜完畢，應(yīng)復(fù)述一遍點(diǎn)菜內(nèi)容以確認(rèn)，避免發(fā)生錯誤。（3）點(diǎn)菜完畢，應(yīng)將多余的空杯、空碟等拿走，或補(bǔ)充不足的餐具。（4）擺放刀叉或餐盤等餐具時，應(yīng)避免碰撞。（5）根據(jù)餐館類型及相應(yīng)的服務(wù)方式，正確地收送餐食、酒水及飲料等。（6）為顧客服務(wù)必須一視同仁，絕對不可出現(xiàn)差別待遇。（7）如果顧客使用煙灰缸，必須注意隨時更換，保持清潔。（8）在顧客進(jìn)餐尚未結(jié)束前，一定要注意不宜隨意收拾餐食與餐具等。（9）供應(yīng)餐后飲料或果盤時，顧客沒有喝完的酒杯仍應(yīng)留在餐桌上。（10）盡可能記住老顧客的用餐習(xí)慣與偏好，但在每次服務(wù)時仍應(yīng)先征求顧客的意見，并根據(jù)顧客的要求來提供相應(yīng)的服務(wù)。以上所列，只是餐飲服務(wù)中最基本、最關(guān)鍵的要求。隨著社會的發(fā)展和餐飲文化的進(jìn)步，顧客對餐飲服務(wù)的需求也在不斷提升和擴(kuò)大。因此，服務(wù)員需要掌握的服務(wù)規(guī)則、服務(wù)技能還有很多，對此我們將在后面各章中予以具體講解和論述。第三節(jié)  正確認(rèn)識餐飲服務(wù)的全部內(nèi)涵“以客為尊”、“顧客至上”已成為餐飲服務(wù)業(yè)高唱不衰的口號，被很多人所接受。的確，對餐飲業(yè)來說，贏得顧客的歡心才是餐館持續(xù)經(jīng)營的堅實(shí)基礎(chǔ)和牢固支柱。如何能夠讓顧客有賓至如歸的感覺，在舒適愉快的心情下進(jìn)餐，全憑餐館的服務(wù)品質(zhì)?？墒乾F(xiàn)實(shí)中，我們卻發(fā)現(xiàn)，很多餐館的服務(wù)品質(zhì)卻讓人不敢恭維。那些高呼“顧客至上”的餐館，實(shí)際上也沒能真正給顧客提供滿意的服務(wù)。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢?從根本上說，就是因?yàn)楹芏嗳硕紱]有正確認(rèn)識餐飲服務(wù)的內(nèi)涵，不知道什么是餐飲服務(wù)，餐飲服務(wù)的種類有哪些，以及餐飲服務(wù)的作用和任務(wù)是什么。一、餐飲服務(wù)的確切含義世界著名的營銷學(xué)家菲利普?科特勒對“服務(wù)”一詞所下的定義是：“服務(wù)是一次活動或利益，由一方傳給另一方，提供的是無形的物權(quán)轉(zhuǎn)移?！边@個定義講敘得似乎較為復(fù)雜，難以理解。但把它具體運(yùn)用到餐飲服務(wù)上則可以表述為：“餐飲服務(wù)就是餐館服務(wù)員向顧客提供菜肴與飲料的動作和方式。”這是從狹義角度給餐飲服務(wù)所下的定義，但實(shí)際上餐飲服務(wù)的含義并非僅此而已，還有更豐富的內(nèi)涵。根據(jù)餐飲服務(wù)的實(shí)踐，我們還應(yīng)該從以下三種不同的角度來認(rèn)識、理解餐飲服務(wù)：第一，從廣義角度看，餐飲服務(wù)不僅是單純的服務(wù)技巧，還包括餐館所提供的各項(xiàng)內(nèi)外設(shè)施，是有形設(shè)施和無形服務(wù)共同組合而成的有機(jī)整體。第二，從顧客的角度看，餐飲服務(wù)是顧客在消費(fèi)過程中所感受到的一切行為和反應(yīng)，可以說是一種經(jīng)驗(yàn)的感受，也可以說是餐館整體及服務(wù)人員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗(yàn)。第三，從餐館的角度看，餐飲服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn)。這是餐館提供給顧客的無形產(chǎn)品，而這個產(chǎn)品具有消費(fèi)和生產(chǎn)同時發(fā)生的特性，而且不可能儲存。綜上所述餐飲服務(wù)就是在服務(wù)人員禮貌、友善、和藹可親的態(tài)度接待中所營造的用餐環(huán)境。在這個環(huán)境中，餐館內(nèi)外所提供的各種便利設(shè)施，對無形服務(wù)起著必不可少的輔助作用。良好的餐飲服務(wù)，應(yīng)該讓顧客能夠產(chǎn)生溫暖的、被了解、被關(guān)注的賓至如歸的美好感覺，并由此達(dá)到讓顧客渴望再次光臨的效果。所以，現(xiàn)在的餐館不僅要重視菜肴的品質(zhì)、價格和用餐環(huán)境氣氛等方面的競爭優(yōu)勢，積極運(yùn)用各種促銷策略，更要注重顧客真實(shí)需求和內(nèi)心的感受，借助優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得更大的競爭優(yōu)勢。二、餐飲服務(wù)的主要種類一般而言，我們可以根據(jù)餐館與顧客之間不同的接觸方式，將餐飲服務(wù)分為機(jī)器服務(wù)、間接服務(wù)和面對面服務(wù)三種類型。其具體含義分別如下：1.機(jī)器服務(wù)這主要是指利用機(jī)器為顧客服務(wù)，例如自動售貨機(jī)、酒水飲料機(jī)等。在這類服務(wù)方式下，顧客一般不和服務(wù)員有所接觸。這種方式一般存在于自助餐廳中，在快餐店中有一部分服務(wù)也是屬于這種類型，如顧客自己去取吸管等。2.間接服務(wù)這主要是指服務(wù)員通過電話向顧客提供的服務(wù)，如顧客通過電話向餐館訂餐、訂宴會、訂包間等。3.面對面服務(wù)這主要是指服務(wù)員與顧客面對面的接觸提供的服務(wù)。這類服務(wù)在餐飲服務(wù)中所占的比重最大，地位最重要。對于以上三種不同的服務(wù)類型，在提供服務(wù)時應(yīng)把握好不同的技巧：運(yùn)用機(jī)器服務(wù)，應(yīng)注意各種機(jī)器的維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保機(jī)器正常運(yùn)作，不出現(xiàn)使顧客感到不便的任何麻煩。最好指派專人負(fù)責(zé)做好這項(xiàng)工作。運(yùn)用間接服務(wù)，應(yīng)對有關(guān)服務(wù)人員加以必要的訓(xùn)練，使之熟練掌握電話禮儀和談話的語氣、態(tài)度等，并預(yù)先設(shè)計好問題的完整的規(guī)范答案，以便為顧客提供滿意的回答等最完善的服務(wù)。運(yùn)用面對面服務(wù)，由于服務(wù)員的言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等都完全展現(xiàn)在顧客的面前，對顧客所產(chǎn)生的影響最大最直接，因而對這類服務(wù)人員的要求也應(yīng)特別嚴(yán)格，尤須注意各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)工作。三、餐飲服務(wù)的作用和意義從根本上說，餐飲服務(wù)的核心部分就是以服務(wù)員為中介的“無形服務(wù)”。這是餐飲服務(wù)的主體，也是每一位餐館服務(wù)員必須努力演好的“重頭戲”。盡管這種服務(wù)是看不見、摸不著、帶不走的，但其作用和意義卻是十分巨大的。世界快餐業(yè)的巨頭麥當(dāng)勞公司一直把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為自己的“第一經(jīng)營哲學(xué)”，嚴(yán)格執(zhí)行“任何時間、任何分店、任何服務(wù)人員提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)都要相同”的經(jīng)營理念?？梢哉f，確保向顧客提供高品質(zhì)的餐飲服務(wù)這一點(diǎn)，是麥當(dāng)勞能在全球餐飲業(yè)取得巨大成功的一個主要因素。無論對哪一家餐館來說，服務(wù)都扮演著非常重要的角色，具有不可替代的重要地位。具體而言，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）餐飲服務(wù)是吸引顧客最有力的營銷方法之一，可以使餐館獲得競爭優(yōu)勢。美食并不是餐館吸引顧客的唯一手段，尤其是那些類型相同或相似的餐館，所提供的餐食種類不論是外觀還是口味都很相似，如果不是經(jīng)常前往用餐的顧客或者美食家，一般都無法準(zhǔn)確區(qū)分、辨別。但是，各家餐館所提供的服務(wù)卻能給顧客留下深刻的印象，使顧客產(chǎn)生不同的感受而區(qū)別出來。因此，如果餐館能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那就會更好地吸引顧客，使餐館獲得競爭優(yōu)勢，提高整體實(shí)力。（2）餐飲服務(wù)是餐館樹立形象、提高聲譽(yù)、擴(kuò)大影響的有力手段，可以為餐館帶來品牌效應(yīng)。餐館服務(wù)員是代表整個餐館直接為顧客提供服務(wù)的，他們與顧客接觸的面廣、量大、時間長，從而產(chǎn)生的影響最大、最直接。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但能獲得顧客的好感和信任，而且會使他們向社會廣泛宣傳，從而使餐館贏得良好的“口碑”，產(chǎn)生彌足珍貴的品牌效應(yīng)。（3）良好的餐飲服務(wù)可以有效彌補(bǔ)餐館在菜肴、設(shè)施等方面的不足，使顧客得到心理滿足。美味佳肴、環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)施完善固然能給顧客留下深刻的印象，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)同樣可以給顧客帶來精神的享受、觀感的滿足，使顧客流連忘返，念念不忘。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)包含了一流的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)水平和服務(wù)方式。餐館服務(wù)員主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)，必將給顧客帶來心靈的享受和滿足。事實(shí)上，餐館服務(wù)員的一舉一動、一顰一笑、片言只語，都會引起顧客的注意，使顧客產(chǎn)生不同的心理反應(yīng)。訓(xùn)練有素的服務(wù)員能正確認(rèn)識每位顧客的不同心理需求，設(shè)計并保證實(shí)施有效的服務(wù)程序，保持親切的服務(wù)態(tài)度，精心策劃獨(dú)特的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造、發(fā)掘風(fēng)格迥異的服務(wù)方式，盡可能擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，在顧客最需要的時候及時提供有針對性的服務(wù)。（4）餐飲服務(wù)是深入了解目標(biāo)市場的實(shí)際需求和潛在需求、開展促銷活動的有效工具。通過日常的貼身服務(wù)，服務(wù)員可以及時掌握各種顧客的不同飲食需求；還可以通過征求意見獲取更多的信息，據(jù)此了解顧客的特殊需求和潛在需求，把握本餐館目標(biāo)市場的消費(fèi)傾向與飲食偏好，以推出更受顧客歡迎的餐飲產(chǎn)品。在服務(wù)過程中，餐館服務(wù)員通過向顧客介紹、推薦各種菜肴，取得良好的促銷效果。（5）餐飲服務(wù)是弘揚(yáng)民族餐飲文化、宣傳美食藝術(shù)的重要途徑和方式。世界上存在著豐富多彩的飲食文化，而中華飲食文化尤其博大精深，獨(dú)具特色和魅力。茶文化、酒文化、食文化、風(fēng)味菜點(diǎn)文化以及飲食有關(guān)的人物軼聞、歷史掌故、詩文佳作、文化藝術(shù)、文獻(xiàn)典籍等，都可以通過餐飲服務(wù)傳播給顧客?？傊?，餐飲服務(wù)絕不僅僅是把餐食端送給顧客食用這樣簡單、生硬的行為，而有更加深廣的內(nèi)蘊(yùn)。正因如此，全體餐飲業(yè)界人士都應(yīng)當(dāng)充分重視餐飲服務(wù)工作。第四節(jié)  務(wù)必擺正餐館、服務(wù)員和顧客的關(guān)系很多餐館的服務(wù)工作做不好，服務(wù)質(zhì)量上不去，主要原因就在于沒能擺正餐館、服務(wù)員和顧客之間的相互關(guān)系，失誤當(dāng)然在所難免。一、服務(wù)員是餐館的主人和代言人俗話說：獨(dú)木不成林。任何一家企業(yè)要想創(chuàng)造財富，獲得利潤，都不能僅僅靠某一個人或某一些人的力量，而必須依靠大家齊心協(xié)力，共謀發(fā)展。這一道理，同樣適用于餐飲企業(yè)。餐館服務(wù)員盡管不是投資者，也不屬于經(jīng)營管理層，但他們在餐館經(jīng)營中所扮演的角色卻十分重要，其作用和意義絕對不可低估。餐館經(jīng)營的成敗，在很大程度上取決于餐館服務(wù)員的工作態(tài)度和水平。因此，餐館經(jīng)營管理者必須端正觀念，把服務(wù)員也視為餐館的“主人”。從服務(wù)員的角度說，也應(yīng)當(dāng)把自己看作餐館的主人，樹立“為老板賺錢，才能使自己賺錢”的思想。假如餐館虧損，服務(wù)員也會丟掉飯碗。由此可見，服務(wù)員和餐館實(shí)際上是利益共同體，具有一致性。只有大家齊心協(xié)力，同心同德，共同忠實(shí)于本餐館，才會取得“雙贏”的效果。同時，餐館的形象和聲譽(yù)，主要也是通過服務(wù)員來體現(xiàn)和塑造的。所以服務(wù)員不但是餐館的主人，而且也是餐館的代言人或者說是“形象大使”。正因如此，餐館服務(wù)員必須注重提高自我修養(yǎng)和服務(wù)技能，并接受必要的培訓(xùn)，以便給顧客提供最滿意的服務(wù)。二、服務(wù)員和顧客的關(guān)系因?yàn)榉?wù)員和餐館是利益共同體，所以服務(wù)員和顧客的關(guān)系，也就是餐館和顧客的關(guān)系。在餐飲服務(wù)的交易過程中，服務(wù)員代表著餐館與顧客分別扮演著買方和賣方的角色，二者缺一則交易就無法進(jìn)行。然而，服務(wù)員和顧客之間又不僅限于買賣關(guān)系。具體說來，服務(wù)員與顧客的關(guān)系包括如下三個層次：1.買方與賣方的關(guān)系顧客走進(jìn)餐館的一瞬間，就表示他有接受餐館所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的意愿。這一刻標(biāo)志顧客開始扮演買方的角色。服務(wù)員作為餐館的代言人，扮演賣方的角色，必須通過與顧客展開直接的接觸。他必須明白了解顧客的消費(fèi)需求，再向顧客介紹餐館的產(chǎn)品。買方與賣方能否在愉快的氣氛中順利完成交易，主要看服務(wù)員能否在餐館以盈利為目的的前提下，站在顧客的立場提供完善的服務(wù)來促成交易的實(shí)現(xiàn)。徹底弄清并有效把握買方與賣方之間的真正關(guān)系，才能順利完成交易。2.亦師亦友的關(guān)系在餐飲消費(fèi)過程中，顧客可能對菜單上的餐飲產(chǎn)品介紹發(fā)生疑問，如餐食的成分、分量的大小、烹調(diào)的方法、所需的時間以及口味等。這些問題，都必須經(jīng)由服務(wù)員比較專業(yè)地、詳細(xì)地加以解釋、說明，方便顧客選出適合他的餐食品種。在此過程中，服務(wù)員和顧客之間是亦師亦友的關(guān)系。一方面，當(dāng)顧客抱著疑問請教服務(wù)員時，服務(wù)員必須運(yùn)用專業(yè)知識對顧客作出正確回答，排解疑惑，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。此時扮演著老師的角色。另一方面，作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，服務(wù)員絕對不能以好為人師的態(tài)度和口吻來回答問題，而只能秉持“服務(wù)顧客”的理念，以對待朋友的友善親切的態(tài)度答復(fù)顧客。只有這樣，才能達(dá)到尊重顧客、滿足顧客的目的。3.母親與嬰兒的關(guān)系“顧客永遠(yuǎn)是對的”是餐飲服務(wù)業(yè)的經(jīng)典名言，也是服務(wù)員在開展服務(wù)工作時必須牢記的鐵律。這句話的真正含義，是當(dāng)顧客有不滿、抱怨時，不論顧客是對是錯，餐館服務(wù)員都必須先以真誠、和氣的態(tài)度向顧客致歉，然后立即向主管或餐廳經(jīng)理報告，由主管或經(jīng)理出面處理。服務(wù)員在任何時候、任何情況下，都絕對不能與顧客發(fā)生口角或沖突。因?yàn)轭櫩褪遣宛^經(jīng)營的命脈，失去一位顧客，失去的不僅是這位顧客的賬單，還有這一位顧客背后龐大的關(guān)系網(wǎng)里的客人。因此會給餐館的形象和聲譽(yù)帶來巨大的不利影響。餐館服務(wù)員要把顧客視為“衣食父母”，還應(yīng)該以母親對待哭鬧嬰兒的態(tài)度去對待顧客。嬰兒哭鬧，有時是有原因的，有時卻是毫無理由的。但不論如何，母親總能夠以愛心、耐心、包容心態(tài)來對待他們。服務(wù)員對待顧客也應(yīng)如此。第五節(jié)  以最佳的服務(wù)意識帶動餐館利潤的增長餐館給顧客所提供的產(chǎn)品包括有形的餐食和無形的服務(wù)，對顧客來說，兩者都很重要。精致、美味可口的餐食，是餐館吸引顧客首次前來消費(fèi)的一個主要原因；而服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，則會決定顧客是否具有再次前往消費(fèi)的意愿。對餐館經(jīng)營者來說，餐館經(jīng)營的成敗，完全要看他們能否同時完善、兼顧這兩部分。誰都不能否認(rèn)，高品質(zhì)的服務(wù)能提高餐館的形象和聲譽(yù)，更能增加餐館的營收。廚師具有最佳的服務(wù)意識才會全力精心研究，制作美味可口的餐食；普通服務(wù)員具有最佳服務(wù)意識才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，餐館都千方百計設(shè)法提升自身的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)要求服務(wù)員以最佳的服務(wù)意識帶動餐館利潤的增長。一、最佳服務(wù)意識的八條標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員是否具有最佳的服務(wù)意識，根據(jù)以下八條標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行衡量和判斷：1.是否具有“我為人人，人人為我”的意識這是對社會分工的正確看法。社會是一個有機(jī)整體，各行各業(yè)需要協(xié)調(diào)發(fā)展，沒有高低貴賤之分。各行各業(yè)都是不可缺少的，也是相互服務(wù)的。一定要克服“服務(wù)工作低人一等”的舊思想、舊觀念。隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，必將有越來越多的人從事服務(wù)業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)，是一個國家先進(jìn)發(fā)達(dá)的重要標(biāo)志。在發(fā)達(dá)國家，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員約占總從業(yè)人員的50％以上，而在我國這個比率目前仍然是較低的，今后必將繼續(xù)迅速發(fā)展。2.是否具有“誠實(shí)經(jīng)商，講求信譽(yù)”的意識俗話說“誠招天下客”，誠實(shí)經(jīng)商、講求信譽(yù)是餐館服務(wù)員良好品質(zhì)的具體體現(xiàn)，也是真正實(shí)現(xiàn)以服務(wù)感動顧客、滿足顧客所必需的前提條件。向顧客介紹、宣傳菜點(diǎn)時應(yīng)實(shí)事求是，不弄虛作假；要按質(zhì)論價，不以次充好、以少充多，決不出售不合質(zhì)量要求的餐食；按顧客的意愿介紹、推薦菜點(diǎn)，不強(qiáng)求顧客消費(fèi)；把好食品衛(wèi)生和食品質(zhì)量關(guān)?？傊仨氄\心誠意地為顧客服務(wù)，有效維護(hù)餐館和顧客的切身利益。3.是否具有“以顧客為中心”的意識餐飲服務(wù)的中心，既不是服務(wù)員自身，也不是餐館老板。餐館是以餐飲服務(wù)作為商品來提供給顧客的，那就理當(dāng)以顧客和顧客的需要為中心提供服務(wù)。一定要明白，市場經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì)，市場經(jīng)濟(jì)帶來了產(chǎn)品競爭、銷售競爭，要想在競爭中取勝，就要適應(yīng)市場需要，牢固樹立一切為顧客著想、一切從顧客出發(fā)的觀念和意識。如果顧客不上門，那就無法銷售，當(dāng)然也就無法獲得利潤；如果你把自己視為“上帝”，視顧客為“求你的人”，那么顧客必然另找餐館進(jìn)餐去了。所以，餐館服務(wù)員必須樹立以顧客的需要為中心的意識，而不是讓顧客來適應(yīng)自己、適應(yīng)餐館。在當(dāng)前餐飲業(yè)市場競爭愈演愈烈的情況下，更應(yīng)如此。美、日、歐洲等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的餐飲服務(wù)，在這方面早就先于我們一步了。日本箱根的小酒園飯店為了適應(yīng)一般女士對口味要求較高而又怕發(fā)胖的特點(diǎn)，注意在菜肴的“少而精”和“色、香、味”上下工夫。餐館因?yàn)檫@種盡量為顧客著想的富有特色的服務(wù)，越來越受到眾多女性的青睞。4.是否具有“顧客至上，服務(wù)第一”的意識餐館服務(wù)員必須以使顧客感到賓至如歸為服務(wù)原則，樹立“顧客至上，服務(wù)第一”的意識。餐館是為人們提供就餐服務(wù)的場所，顧客到餐館花了錢希望的是享受舒適的環(huán)境和被尊重的感受。因此，服務(wù)員必須熱情、耐心、和藹、周到地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處處為顧客著想，急顧客之所急，尊重顧客的飲食習(xí)慣和愛好，對顧客所提出的各種合理要求想方設(shè)法盡量予以滿足。在歐洲許多飯店和餐館的店規(guī)里，都有如下兩條規(guī)則：第一，顧客永遠(yuǎn)是對的。第二，如果顧客錯了，請參閱第一條。對顧客的地位之重視，從這兩條規(guī)定中可見一斑。一位優(yōu)秀的餐館服務(wù)員，如果經(jīng)常自覺地設(shè)想“假如我是一個顧客”，從顧客的角度體會就餐顧客的需求，就能妥善處理好在就餐過程中發(fā)生的各種矛盾。即使碰到一些故意挑剔的顧客，服務(wù)員也要遵循“顧客永遠(yuǎn)是對的”這樣一條服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系，清醒地認(rèn)識到自己所扮演的服務(wù)“角色”去為他提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.是否具有“來的都是客，一視同仁”的意識買賣公平是各行各業(yè)都必須堅守的一條規(guī)則，不管各個顧客的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況如何，他們對于服務(wù)員來說都是平等的。對每一位顧客熱情、周到的服務(wù)，正是體現(xiàn)了餐館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。服務(wù)員對所有顧客都要一視同仁，不能喜大厭小，也不能厚此薄彼，更不能以衣帽取人或是“只敬羅衣不敬人”，使一部分顧客產(chǎn)生“花錢買氣受”的不良感覺。6.是否具有“主隨客便”的意識餐館的一切產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目都是為顧客提供的，只有被顧客認(rèn)可才能產(chǎn)生實(shí)際效用。所以餐館人員必須站在顧客的立場上，設(shè)身處地為顧客著想。這就是主隨客便的真正含義。當(dāng)然，遵循主隨客便的服務(wù)原則和意識，絕對不是一味消極呆板、亦步亦趨地跟從顧客或是完全聽任顧客的擺布，而是主動地盡力去適應(yīng)顧客的實(shí)際需求。無論是服務(wù)方式、服務(wù)項(xiàng)目，還是菜式品種、價格標(biāo)準(zhǔn)，都必須以顧客的消費(fèi)心理為基礎(chǔ)，并有效適應(yīng)顧客消費(fèi)心理，增強(qiáng)服務(wù)的實(shí)際針對性，為顧客提供更好的服務(wù)。7.是否具有“不斷適應(yīng)顧客”的意識餐館服務(wù)作為一種商品，是有其壽命周期的。因而餐館要經(jīng)常注意顧客的需求變化，注意顧客對服務(wù)這一商品的適應(yīng)程度，絕對不能“以不變應(yīng)萬變”。隨著顧客需求的變化，餐館服務(wù)的形式和內(nèi)容都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)整和更新。如有的餐館過分強(qiáng)調(diào)“正宗”而忽視服務(wù)對象和現(xiàn)代人口味變化的實(shí)際要求。一次，上海某旅游團(tuán)到四川旅游，在下榻的飯店用餐時，第一頓吃的是正宗川菜，客人們被麻辣味道刺激胃口大開。但沒想到第二頓第三頓仍然是同一味道，這使沒有吃麻辣口味習(xí)慣的上海人感到反感，最后拒絕食用了。某地有家餐館的經(jīng)理，接受客人建議撕掉了“賓至如歸”這個掛了多年的條幅，換上如下告示：A.進(jìn)門一分鐘內(nèi)服務(wù)員不接待你，用餐半價；B.碗筷沒洗凈，杯碟有缺口，用餐半價；C.菜譜上便宜的菜如果沒有或是售完了，顧客食用菜一律以便宜菜計價。結(jié)果顧客看到這三條告示后，紛至沓來，餐館生意一下子紅火了。把“賓至如歸”的字條換成看似平淡無奇的告示，就能收到神奇效果?這是因?yàn)檫@種做法更好地完善了顧客就餐的環(huán)境，更加突顯顧客的“上帝”地位。8.是否具有“更新觀念，推陳出新”的意識餐飲業(yè)的不斷發(fā)展和顧客需求的變化，要求餐館服務(wù)決不能墨守成規(guī)、滿足現(xiàn)狀，而必須與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，在服務(wù)內(nèi)容、方式等多個方面進(jìn)行努力。必須明白，千篇一律的陳舊服務(wù)，已經(jīng)越來越不“吃香”了，必將被人們拋棄。其實(shí)，“喜新厭舊”是人類普遍的心理意識，在餐飲服務(wù)的要求上，這一點(diǎn)尤其突出、明顯。因此，餐館服務(wù)員必須具有創(chuàng)新意識，不斷開拓服務(wù)領(lǐng)域、變化服務(wù)方式和更新服務(wù)內(nèi)容，增加服務(wù)的廣度、深度和新度。只有這樣，才能適應(yīng)顧客的心理變化，符合顧客的不同需要。二、應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度與應(yīng)知的服務(wù)規(guī)則要想真正做到以最佳的服務(wù)意識來帶動餐館利潤的持續(xù)增長，服務(wù)員還必須具有良好的服務(wù)態(tài)度，并了解一些重要的餐飲服務(wù)規(guī)則。關(guān)于餐飲服務(wù)的態(tài)度，以下十點(diǎn)非常重要：（1）以顧客為“上帝”和“中心”，求財不求氣，力爭達(dá)到和氣生財?shù)木辰纭＃?）認(rèn)真、仔細(xì)，避免出現(xiàn)工作失誤，如在結(jié)賬時反復(fù)檢查單據(jù)以免發(fā)生錯誤等。（3）具有忠誠的事業(yè)心，應(yīng)持“為餐館和老板賺錢，就是為自己賺錢”的態(tài)度。（4）本著“服務(wù)無小事”的工作態(tài)度，在工作中要保持規(guī)范的言行，如當(dāng)班時站立姿勢要正確，不要交頭接耳或縱聲放談等。（5）樹立“我為人人，人人為我”的服務(wù)精神，誠心誠意、盡職盡責(zé)地為顧客服務(wù)。（6）保持平常心，遇事冷靜，遇突發(fā)的意外事件或其他一些特別的事情不要圍觀。（7）謙虛聽取客人意見，記下顧客對餐館服務(wù)或其他方面的批評，并想方設(shè)法改進(jìn)。（8）本著勤儉節(jié)約、開源節(jié)流的心態(tài)從事服務(wù)工作，不浪費(fèi)餐館的任何財物。（9）具有團(tuán)隊(duì)意識與合作精神，不拉幫結(jié)派、不尋釁滋事，同事之間應(yīng)相互勉勵，切莫相互排擠、彼此傾軋。（10）中正平和、無貪無妒、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、講究禮節(jié)和遵章守紀(jì)，不肆意批評餐館的行政及上級主管。遇到問題應(yīng)出于公心提出不同意見和看法，并以平靜的心態(tài)尋求解決辦法。餐飲服務(wù)的規(guī)則有很多，包括服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)、操作規(guī)范、工作制度、組織紀(jì)律等。下面所列舉的服務(wù)規(guī)則，是每一個服務(wù)員都必須知曉并應(yīng)牢記的：（1）在餐廳大堂、廚房及其他任何客人活動的場所，禁止吸煙。（2）清潔及收拾餐桌時，要顧及顧客的存在，不要給顧客帶來任何不便或反感。（3）工作期間禁止嚼口香糖，若口有異味，可漱口清洗。（4）上班時不允許喝酒。（5）除非在職工餐廳，否則在其他任何地方都禁止吃東西，喝水時要在顧客看不到的地方。（6）從職工餐廳走出來時，不能邊走邊嚼食物。（7）在服務(wù)工作中必須始終保持中正的站立姿勢，不能倚墻、倚家具等。在任何時候，服務(wù)員在顧客活動的區(qū)域范圍內(nèi)都不能坐在餐椅上面。（8）工作時，嚴(yán)禁服務(wù)員閑談聊天——一個好的服務(wù)員絕對不會閑著無事可做。（9）行走時注意不要碰撞客人的椅背，以免打擾客人或使客人受驚嚇。（10）任何時候都不能把托盤放在顧客的桌面上，而應(yīng)拿在手上或放在服務(wù)臺上。（11）不要伏在餐桌上填寫點(diǎn)菜單，而是拿著拍紙簿在手上填寫。（12）無論是在上菜還是在撤盤時，都不要把杯子、盤子等混雜疊放。（13）即使在收杯子時也不要把手指伸入杯中，任何時候杯子上的店徽或文字都應(yīng)正對客人；對于傳送用帶把的杯或高腳杯盛裝的飲品時不要抓握杯身，否則不但體溫會改變飲品的溫度，而且很失禮。（14）服務(wù)餐巾應(yīng)搭在前臂上，或可暫時放到服務(wù)臺上，不要夾在臂下或塞在口袋里，更不要搭在肩上。（15）煙缸必須保持清潔。換煙缸時，先用干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，輕輕一起撤下，將用過的放入托盤，以免煙灰飄出，然后再將干凈的煙缸放回桌上。（16）清理餐桌時應(yīng)充分利用托盤，否則會像玩雜耍一樣不雅觀。（17）工作時不要用手接觸餐具中心或內(nèi)部，應(yīng)經(jīng)常使用托盤。（18）用托盤盛裝時不要裝得太滿，以確保安全第一。（19）收放器皿應(yīng)輕拿輕放，避免引人注目。（20）要及時清除打破的器皿或掉落地下的食物，以免發(fā)生意外；清理時要用掃把，以免被利器傷手。（21）拿起熱的盤子前要先試一下，以免燙傷；放在餐桌上時應(yīng)及時提醒客人注意。（22）清潔劑、化學(xué)用品必須放在遠(yuǎn)離食品的地方，以免污染食品或被誤用誤食。（23）在顧客面前點(diǎn)火燒制食品時，烹制車與客人餐桌應(yīng)保持一定距離。（24）在餐廳走路時，堅持做到“三輕”：說話輕、操作輕、行走輕。（25）任何時候在餐廳內(nèi)不得有不尊重顧客的舉動，如梳頭、吐痰、吹口哨、叉腰、吵架等。（26）值勤時手應(yīng)放在背后，或搭著服務(wù)餐巾放在腹前，眼睛環(huán)顧客人以便隨時為客人服務(wù)。（27）保持發(fā)自內(nèi)心的真誠的自然的笑容，但笑得不可過分。（28）態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。（29）保持工作服的清潔，儀表大方，經(jīng)常保持清醒的頭腦和靈活的反應(yīng)。（30）在服務(wù)工作時眼要勤，眼觀六路，留意并及時了解顧客的需要。（31）在服務(wù)工作時嘴要勤，熱情招呼顧客，有問必答，有求必應(yīng)。（32）在服務(wù)工作時手要勤，多動手，見事做事，切記“懶一懶，瞎只眼”。（33）在服務(wù)工作時腿要勤，經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的餐臺周圍走動，及時為顧客提供所需要的服務(wù)，防止有忽視顧客的行為。（34）接聽電話時，語氣要柔和友好，要報出餐館的名字并以敬語詢問。（35）如遇打錯的電話，應(yīng)告訴對方“請您打……”而不是“你該要……”（36）和客人開玩笑是很危險的，雖然有顧客喜歡風(fēng)趣的服務(wù)員，但絕大多數(shù)是不喜歡的。（37）應(yīng)酬顧客的玩笑時，應(yīng)當(dāng)態(tài)度友好，但必須注意把握好分寸。（38）當(dāng)本餐館經(jīng)理人員出于某種目的而替顧客付賬（買單）時，服務(wù)員應(yīng)在顧客準(zhǔn)備付賬時微笑著告訴他：“我們經(jīng)理希望您今天是他的客人!”（39）不要讓顧客有被催趕的感覺——通常晚餐節(jié)奏較慢，午餐節(jié)奏稍快，要善于觀察顧客的實(shí)際需求，避免使顧客產(chǎn)生不快或反感。（40）當(dāng)顧客提出額外的要求和服務(wù)時，應(yīng)盡量設(shè)法滿足或變換形式提供幫助，不要一口拒絕。（41）當(dāng)客人對菜肴提出疑問或認(rèn)為是上錯的時候，不要爭辯，可撤回重做；如有困難，可請餐館主管或經(jīng)理出面解決，不可因爭強(qiáng)好勝而與顧客辯論或出口指責(zé)。（42）將碗碟重重放在顧客面前是不尊重顧客的表現(xiàn)，所以上菜時必須輕放，如不小心發(fā)出較大聲響，應(yīng)及時向顧客道歉。（43）倒咖啡飲料時不要拿起杯子。（44）與顧客說話、為顧客提供點(diǎn)菜服務(wù)時，必須挺胸直腰，站姿端正。（45）不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉，會使顧客感到受怠慢。（46）不要在旁邊聽顧客談話，更不要隨便加入顧客的談話中，當(dāng)顧客經(jīng)過身邊時應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意。（47）凡在通道中與顧客相遇，應(yīng)站在旁邊給顧客讓路，不要與顧客搶道。（48）不論顧客離座或落座，都必須幫忙拉、推椅子；顧客光臨或離店時應(yīng)禮貌地打招呼，說“早上好”、“再見”、“晚安”等敬語。（49）對經(jīng)常光顧的顧客應(yīng)盡量記住其姓名，再見時可以熱情地稱呼，這會使顧客產(chǎn)生受尊重和被重視的感覺。三、培養(yǎng)最佳服務(wù)意識的著眼點(diǎn)對任何餐館來說，不論是有形的菜點(diǎn)還是無形的服務(wù)，都是吸引、招徠顧客極其重要的手段。一般說來，精致可口的菜點(diǎn)是吸引顧客首次前往消費(fèi)的一個主要原因，而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣則是決定顧客是否愿意再次到餐館消費(fèi)的關(guān)鍵因素。餐館的有形菜點(diǎn)和無形服務(wù)是相輔相成、相互為用的。一家餐館經(jīng)營的成敗，取決于餐館經(jīng)營者是否能夠?qū)烧呒媾洌趦煞矫娑疾粩喔倪M(jìn)。要想在這方面真正收到好的效果，餐館就要改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)服務(wù)員最佳服務(wù)意識，主要應(yīng)從以下幾個方面作為著眼點(diǎn)努力：（1）提高全體員工對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，全體員工都樹立起“服務(wù)是餐館的中心工作，服務(wù)質(zhì)量是餐館的生命線”的現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營理念。服務(wù)質(zhì)量是一個綜合性的概念，不但與服務(wù)人員直接有關(guān)，還和餐館的餐飲產(chǎn)品、設(shè)備設(shè)施、安全保衛(wèi)等因素有間接聯(lián)系。這就需要從總體上認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)和性質(zhì)，發(fā)動全體員工的力量共同搞好服務(wù)工作。抓好服務(wù)質(zhì)量不是單一的事情，必須將各項(xiàng)相關(guān)工作同時搞好。服務(wù)質(zhì)量的好壞，實(shí)際上是各項(xiàng)工作質(zhì)量優(yōu)劣的綜合表現(xiàn)。要讓所有餐館人員，從高層經(jīng)營管理者到普通員工，都明白一個道理：服務(wù)質(zhì)量就是餐館的生命線，服務(wù)好才會效益高、利潤大，才會使餐館發(fā)展、員工受益。要從思想上克服“抓服務(wù)質(zhì)量只是管理者的事”這一錯誤認(rèn)識，確立提高服務(wù)質(zhì)量是餐館全體員工應(yīng)盡職責(zé)的正確觀念，形成全員關(guān)心服務(wù)質(zhì)量的良好風(fēng)氣，把“服務(wù)第一”的意識落實(shí)到每一部門、每一環(huán)節(jié)、每一工序和每一服務(wù)規(guī)程上去。（2）要樹立“以人為本”的觀念，充分發(fā)揮員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。人是影響餐館服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最重要因素。松下公司有一句格言：先制造人，再制造產(chǎn)品。充分發(fā)揮公司中每一個人的作用，是松下公司成功的秘訣。因此，餐館必須注重提高人員的素質(zhì)。其實(shí)，服務(wù)質(zhì)量不僅反映了員工的素質(zhì)，也反映了經(jīng)營管理者的素質(zhì)；不但反映了人的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也反映了人的思想素質(zhì)。（3）把好員工招聘關(guān)，從源頭上為餐館建立一支高素質(zhì)的服務(wù)員隊(duì)伍打下基礎(chǔ)。高品質(zhì)的服務(wù)能夠提高餐館的形象和聲譽(yù)，增加餐館的利潤。而高品質(zhì)的服務(wù)，首先源于高品質(zhì)的服務(wù)員隊(duì)伍。所以從招聘服務(wù)員開始，就應(yīng)當(dāng)挑選高素質(zhì)的人。那些對餐飲服務(wù)的內(nèi)涵了解不深、抱著錯誤認(rèn)識，只把從事餐飲服務(wù)當(dāng)做權(quán)宜之計的人，是不適合餐飲服務(wù)工作的。（4）加強(qiáng)對服務(wù)員的培訓(xùn)工作，注重入職前和在職期間的服務(wù)技能訓(xùn)練，是不斷提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。良好的服務(wù)素質(zhì)不是先天就有的，而是經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)才能學(xué)到的。在服務(wù)員尚未正式上崗前，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何正確待人、如何正確使用服務(wù)語言、如何做到服務(wù)態(tài)度親切、和氣友善對待顧客等。當(dāng)然，培訓(xùn)時光講是不夠的，還需要進(jìn)行大量的、不厭其煩的實(shí)踐訓(xùn)練，包括如何站立、行走、迎接客人、為客人斟酒上菜、為客人送行等。在服務(wù)員上崗工作之后，需針對其存在的問題開展在崗培訓(xùn)，使他們的能力在工作中不斷得到提高，以真正適應(yīng)餐飲服務(wù)工作的實(shí)際需要。（5）建立嚴(yán)格的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)人員有章可循。要給顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，就必須按照餐飲業(yè)的要求，根據(jù)本餐館的特點(diǎn)，制定出程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求貫穿于各項(xiàng)服務(wù)活動中。這主要包括五個方面：一是具體規(guī)定服務(wù)員的儀表儀容；二是對服務(wù)的禮節(jié)作出詳細(xì)要求；三是要對服務(wù)員的禮貌用語加以規(guī)定；四是要對服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度加以規(guī)范；五是對服務(wù)程序作出具體規(guī)范?？傊?，建立的程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)必須明確、詳盡、具體，使服務(wù)員有章可依。只有這樣，才能使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更有保證。（6）對服務(wù)員的服務(wù)工作予以必要的監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查。服務(wù)員能否自覺地按照要求去做，還需要餐館主管進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查。只有這樣，才能不斷增強(qiáng)服務(wù)員的自覺性，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（7）必須講求服務(wù)效率，實(shí)實(shí)在在地及時滿足顧客需要。在現(xiàn)代餐館服務(wù)中，效率是至關(guān)重要的。其主要作用有二：一是可以保證讓顧客滿意；二是能降低餐館成本，杜絕推諉、扯皮現(xiàn)象，搞好效益。國際上許多餐館企業(yè)都十分重視提高服務(wù)效率，如對上菜時間、結(jié)賬時間等都有嚴(yán)格的要求，以節(jié)省顧客時間，提高翻臺率。服務(wù)效率有兩層含義：一是餐館內(nèi)部的工作效率，二是餐館直接對顧客的服務(wù)效率。盡管不同地區(qū)、不同國家對服務(wù)效率高低的標(biāo)準(zhǔn)有所差異，但“快捷、簡便”則是普通的一個共同準(zhǔn)則。（8）提高服務(wù)質(zhì)量，還要增強(qiáng)服務(wù)的可靠度，要求餐館人員具有同情心。餐館服務(wù)員必須有令人信賴的并且能正確執(zhí)行承諾的服務(wù)能力，這是影響服務(wù)品質(zhì)的一個最重要的因素。同時，服務(wù)員還必須有“感同身受”的情懷，能站在顧客的角度給顧客提供真誠的關(guān)心和個性化的服務(wù)。這樣，就能大大降低服務(wù)的失誤率。第六節(jié)  餐館服務(wù)員應(yīng)有的職業(yè)道德不論從事什么行業(yè)，都必須遵循該行業(yè)的行為規(guī)范。這就是職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德，對做好餐飲服務(wù)工作，確保服務(wù)品質(zhì)不斷提高具有非常重要的作用。是否具有良好的職業(yè)道德，決定了服務(wù)員工作的行為取向和效果。在進(jìn)入餐飲服務(wù)行業(yè)之前，服務(wù)員必須了解、形成餐飲服務(wù)的職業(yè)道德。只有這樣，才會在從事餐飲服務(wù)的過程中真正為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。餐飲業(yè)的職業(yè)道德有多方面的內(nèi)容，從服務(wù)員的角度說，以下是必須具備的最基本、最重要的十二條：（1）真誠待人，樂于服務(wù)。（2）公道公正，信譽(yù)第一。（3）熱心助人，顧客至上。（4）文明禮貌，服務(wù)為重。（5）不卑不亢，一視同仁。（6）寬容忍讓，任勞任怨。（7）安全衛(wèi)生，言行得體。（8）品行端正，心地坦率。（9）奉公守法，廉潔勤政。（10）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。（11）謙虛謹(jǐn)慎，愛崗敬業(yè)。（12）鉆研業(yè)務(wù)，精益求精。以上十二條，是每一個餐飲服務(wù)人員都必須銘記在心并努力做到的。如果有所缺失，那么即使學(xué)會了后面章節(jié)所講的各種餐飲服務(wù)的技巧，也不可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因?yàn)槿狈β殬I(yè)道德的餐飲服務(wù)，是沒有靈魂的服務(wù)。

編輯推薦

《餐館服務(wù)實(shí)用手冊》編輯推薦：餐飲業(yè)是服務(wù)業(yè)的龍頭，服務(wù)是餐飲業(yè)的龍頭，沒有服務(wù)就沒有錢賺。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    餐館服務(wù)實(shí)用手冊 PDF格式下載

---