提高營業(yè)額優(yōu)質(zhì)服務(wù)的絕對條件

內(nèi)容概要

　　經(jīng)營顧問這一工作最近越來越受到大家的關(guān)注，想謀求這份工作的人也越來越多。這么受歡迎的原因大概就在于這份工作看起來很時髦、不受拘束、受人尊敬吧！　　現(xiàn)實中的經(jīng)營顧問，就像我們船井綜合研究所的經(jīng)營顧問們的實際工作狀況一樣，是下面這樣的?！　∶總€月都去訪問委托人和顧客所在的現(xiàn)場，為了提高銷售額、毛利額以及效率而提出具體的可實施的建議。　　提出建議之后，和以社長為首的負責(zé)人認真地討論、研究，讓社長能夠?qū)嵤┪覀兲岢龅慕ㄗh?！　〖热徽埱罂蛻舭凑瘴覀兊慕ㄗh去做，當然就會有結(jié)果。如果是好的結(jié)果怎么說都可以，但是有時也有不好的結(jié)果。好的時候當然是再接再厲，但是不好的時候更是要按照“SEE-PLAN-DO”去分析，去不斷地實踐?！　〔⑶遥軌蚧ハ嗵岣邔Ψ降男湃味?，進而不斷地成長，這是讓人感到無比喜悅的事情。如果對方對自己說：“遇見你，我的人生都發(fā)生了改變?！碑斅牭竭@樣的表揚時，真的是十分高興?！　u漸地，這份工作就成為了不能割舍的工作?！　‘斎唬瑘蟪暌矔鄳?yīng)地得到提高，但是在這一過程中的努力是非常關(guān)鍵的。對經(jīng)營的洞察力比職員、社長還要敏銳。這種洞察力，也就是“能夠更廣、更深、更快地看穿事情的本質(zhì)”的能力，而這種能力只有在實際的經(jīng)營現(xiàn)場不斷地鍛煉才能夠獲得。

作者簡介

　　宮內(nèi)亨，1946年（昭和21年）出生，畢業(yè)于山口大學(xué)，后進入船井研究所做經(jīng)營顧問工作，至今已21年。這期間，作者親自指導(dǎo)過800余家中小企業(yè)使其提高了銷售業(yè)績。作者總結(jié)了自己多年來豐富的賣場經(jīng)驗，創(chuàng)立了“經(jīng)營就是商品”、“商品魅力就是人格魅力”、“商品魅力=人格魅力=價值/價格”的嶄新銷售學(xué)系統(tǒng)，這些理論作為21世紀的銷售理論引起了不小的轟動。另外，作者還撰寫過17本以賣場為中心的實踐型21世紀銷售學(xué)專著。

書籍目錄

第一章　深受顧客喜歡的待客事例10則1　干凈整齊的著裝，認真仔細地傾聽客戶的意見，進入公司僅僅一個星期就取得了相當不錯的業(yè)績2　在飲食店，按照店長的指示，讓顧客搭桌坐到一起，這樣對提高營業(yè)額大有幫助3　進入公司僅一個月的時間，就銷售了50萬日元的整體櫥柜4　受教于許多顧客，雖然是銷售園藝植物的門外漢，但業(yè)績卻相當不錯5　進入家居用品公司兩年的職員，通過仔細分析“由誰使用，在哪里使用，怎樣去使用”等一系列的問題，所以經(jīng)他推薦的商品幾乎都能銷售出去6　有這樣一位家具店老板，他多次親自去客戶家里處理賠償?shù)膯栴}，到了后來這些顧客逐漸變成了自家的老主顧7　在關(guān)鍵的時候給顧客提出中肯的意見，這樣的服裝店老板既深受顧客的歡迎也會被自己的部下所喜歡8　天然食品專賣店的老板，因為擁有大量的固定客戶，所以總能夠順利完成既定的預(yù)算9　把待客作為促進銷售的王牌來不斷增加顧客數(shù)量的寵物店：老板10　有這樣的待客高手們，無論是什么樣的顧客都非常喜歡他們，所以銷售業(yè)績也不斷地增長第二章　干凈的儀表，認真傾聽顧客所講的11　干凈的外表，整潔的儀容12　掌握接待顧客的基本用語13　對于顧客的言行都要一一給予積極的回應(yīng)14　接待顧客時，始終保持自然的微笑15　在與顧客講話時一定不要含含糊糊16　從胸腔發(fā)出渾圓有力的聲音17　絕對不要撒謊18　一定要找到向顧客學(xué)習(xí)的地方，哪怕只是一點點也可以19　發(fā)揮自己的長處20　接納、包容才是接待顧客的關(guān)鍵所在第三章　完全了解公司、商店的經(jīng)營方針和實際狀況21　了解近期一當月一當天的經(jīng)營目標22　制定近期一當月一當天的自己的目標23　按照“顧客的數(shù)量×銷售的單價”來制定自己的目標24　依靠“顧客的數(shù)量×銷售的單價×毛利率”來把握工作25　能夠意識到商品的周轉(zhuǎn)率26　能夠意識到每平方米面積所產(chǎn)生的效益27　了解人工費所占的比例28　把以上提到的幾項組合到一起來分析目標和實際成績之間的差距29　不明白的時候和店長一起探討，商量出解決的辦法30　用公司的經(jīng)營理念、方針來鍛煉自己第四章　努力賣出去正在銷售的商品31　把自己的銷售目標和毛利目標按照不同的商品類別具體地制定出來32　尤其是要把握住成為核心的主打商品33　把握住關(guān)聯(lián)的商品34　把握住缺貨的商品35　經(jīng)常去思考商品使用價值的重點所在36　通過自己真實的叫賣聲和宣傳海報，充分表現(xiàn)出商品使用價值的重點所在37　能夠清楚地說出商品的價值38　能夠讓顧客感覺得到商品的價格非常便宜39　在銷售商品的過程中，要有自信心和自尊心40　銷售出去正在出售的商品，為公司作出貢獻第五章　對于個體的顧客，能夠適宜地提出合理的建議41　接納所有顧客的一舉一動42　抓住時機去接近顧客43　能夠分析出“由誰、在哪里、怎樣使用”44　了解顧客的大體預(yù)算45　當顧客猶豫不決的時候，能夠適宜地給予很好的建議46　向顧客推薦商品的理由非常具有說服力47　不僅僅是一味地推銷，有時也得后退一步默默注視著顧客48　結(jié)果還是希望顧客能夠接納，并且由他自己來決定49　能夠記住顧客的容貌、名字以及大體的印象50　一對一的銷售第六章　面對要求索賠的顧客，一定要徹底解決51　面對要求索賠的顧客一定要認真仔細地傾聽52　耐心地等待顧客的情緒漸漸平靜53　作為商店，盡最大的努力做好能夠做到的事情54　如果和顧客發(fā)生了爭執(zhí)，就需要親自去顧客家中賠禮道歉55　即使是面對那些不講道理的顧客，也要堅決把問題處理好56　向其他行業(yè)學(xué)習(xí)處理索賠的辦法57　在處理索賠問題中學(xué)到的知識要永遠銘記在心里58　在實踐中不斷地創(chuàng)新59　處理好索賠問題，贏得固定的顧客60　通過索賠問題的處理提高待客、商品銷售的水平第七章　一步一步地提高待客的技術(shù)水平61　剛開始工作時的自我滿足性的待客方式62　即使是自我滿足地去待客也是沒有辦法63　接下來是降低商品的價格去待客64　總是努力地去待客65　按照不同的價格層去待客66　總是為顧客著想67　能夠按照商品的等級去待客68　總是能夠讓顧客得到滿意69　按照不同的顧客層、不同的商品等級去待客70　總是能夠感動顧客第八章　把待客作為促進銷售的王牌而有效地利用起來……第九章　為了能夠成為待客的高手必須學(xué)會包容第十章　待客高手的目錄

章節(jié)摘錄

　　第一章深受顧客喜歡的待客事例10則　　2　在飲食店，按照店長的指示，讓顧客搭桌坐到一起，這樣對提高營業(yè)額大有幫助　　我認識的M先生在一家生意特別興隆的飲食店里打工。在如何能讓不認識的顧客共坐一桌這一方面，他的技巧不得不讓人佩服，甚至是比那些工作兩年多的正式職員做得還要出色?！　￡P(guān)于這件事我曾經(jīng)和M先生探討過，他對我說：“因為我們這家店總是滿員，生意特別好，所以如果能讓顧客們共坐一桌的話，對于我們來說是非常重要的。在我來這打工的第一天，店長就仔細地告訴我應(yīng)該怎樣去做，我從店長那里學(xué)到了很多知識?！薄　〉觊L熟知店里的一切狀況?！　≈灰堑觊L的指示，無論是否是自己負責(zé)范圍內(nèi)的，都毫無怨言地接受?！　∮眯娜ツ７碌觊L的所作所為?！　　叭绻凑盏觊L的指示去做，肯定會有助于營業(yè)額的提高?！薄　‰m然只是店里的一個打工仔，但是卻一直把自己當做其中的一分子。因此，理所當然要去了解店里的現(xiàn)狀和店長的經(jīng)營方針?！　〈偷摹按币簿褪侵浮敖煌保?，交往的方式并非是千篇一律的，在不同的公司或商店里，在不同上司的領(lǐng)導(dǎo)下，交往的方式也會有所不同?！　　叭绻恢冒l(fā)生了改變，當然隨之風(fēng)格也會變化”，所以，我認為待客的第一前提就是去了解公司或商店的歷史、現(xiàn)狀以及經(jīng)營方等，這才是最重要的?！　【拖裨谶@個例子中，雖然在店里的經(jīng)營制度中并沒有明確規(guī)定要讓顧客共坐一桌，但是這確實是店長的指示，所以，去了解是很重要的?！　〉搅撕髞砦也胖?，這家飲食店的店長正是由于自己熱情地招待顧客，并讓他們搭桌坐到一起，所以總是能夠順利地完成既定的預(yù)算。還有，即使對那些打工人員，他也是這樣來要求他們，從最開始就鍛煉他們具有能讓客人們共坐一桌的能力?！　≡诋斀竦娘嬍辰?，讓客人搭桌是比較有難度的待客技術(shù)之一?！　∧侵筮^了4年時間，M先生已經(jīng)從一個打工仔發(fā)展成為w商社的社長，w商社在日本是頂尖級的日餐料理連鎖店。在所有讓顧客搭桌的100家店鋪中也是相當有名的?！　×私獠⑹熘昀锏默F(xiàn)狀、店長的具體經(jīng)營方針、公司的基本方針等，這才是待客的第一前提。

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