酒店服務(wù)的5項(xiàng)修煉

內(nèi)容概要

《酒店服務(wù)的5項(xiàng)修煉》由引子、五個(gè)章節(jié)和一個(gè)附錄組成。引子通過(guò)深入分析顧客流失的原因，說(shuō)明服務(wù)的價(jià)值，要求酒店服務(wù)人員不斷追求卓越的服務(wù)品質(zhì)。接著分五個(gè)章節(jié)引導(dǎo)酒店服務(wù)人員從看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)等五個(gè)方面去提升自身的服務(wù)技巧。每個(gè)章節(jié)都緊扣時(shí)代步伐，相互支撐，力圖使酒店服務(wù)人員從細(xì)節(jié)入手，全面把握酒店服務(wù)技巧。附錄部分針對(duì)服務(wù)人員心理壓力大的特點(diǎn)，介紹了一些克服顧客服務(wù)綜合癥的方法。本書(shū)由何喬、金才兵編著。

書(shū)籍目錄

引子  服務(wù)的價(jià)值
  第一節(jié)  顧客是怎樣流失的
  第二節(jié)  服務(wù)的價(jià)值
  第三節(jié)  卓越的服務(wù)
第一章  第一項(xiàng)修煉——“看”的工夫
  第一節(jié)  你會(huì)“看”嗎
    一、看的誤區(qū)
    二、你是怎么“看”的
    三、會(huì)“看”的價(jià)值
  第二節(jié)  你的“看”功如何
    一、我們不能忽視的觀察力
    二、練就良好的觀察習(xí)慣
  第三節(jié)  “看”的技巧修煉
    一、“看”的基本功
    二、“看”功修煉三原則
第二章  第二項(xiàng)修煉——“聽(tīng)”的藝術(shù)
  第一節(jié)  為什么要傾聽(tīng)客人的聲音
    一、傾聽(tīng)能與客人建立良好關(guān)系
    二、傾聽(tīng)是了解客人的最重要途徑
    三、傾聽(tīng)是緩解緊張氣氛的潤(rùn)滑劑
  第二節(jié)  傾聽(tīng)的三個(gè)層次
    一、聽(tīng)清事實(shí)
    二、聽(tīng)出關(guān)聯(lián)
    三、聽(tīng)出感覺(jué)
  第三節(jié)  必須要知道的傾聽(tīng)技巧
    一、用心聽(tīng)
    二、不要打斷對(duì)方
    三、勤動(dòng)筆
    四、學(xué)會(huì)回應(yīng)
  第四節(jié)  接聽(tīng)電話的技巧
    一、接聽(tīng)電話的步驟
    二、接聽(tīng)電話過(guò)程中的注意事項(xiàng)
    三、撥打電話的步驟
第三章  第三項(xiàng)修煉——“笑”的魅力
  第一節(jié)  微笑的價(jià)值
    一、微笑可以感染客人
    二、微笑能帶來(lái)事業(yè)的成功
    三、微笑可以改善人際關(guān)系
    四、微笑令你身心健康
  第二節(jié)  誰(shuí)偷走了你的微笑
    一、工作中的煩惱偷走了你的微笑
    二、人際關(guān)系偷走了你的微笑
    三、生活的瑣事偷走了你的微笑
  第三節(jié)  怎樣防止別人偷走你的微笑
    一、安裝過(guò)濾器
    二、運(yùn)用幽默
    三、直接面對(duì)
  第四節(jié)  微笑修煉
    一、微笑服務(wù)要遵循的兩條原則
    二、微笑練習(xí)
第四章  第四項(xiàng)修煉——“說(shuō)”的技巧
  第一節(jié)  會(huì)說(shuō)話的價(jià)值
    一、說(shuō)話不當(dāng)是造成客人流失的重要原因
    二、說(shuō)話不當(dāng)是造成抱怨升級(jí)，投訴增多的重要原因
  第二節(jié)  “說(shuō)”的技巧
    技巧一：說(shuō)話時(shí)要熱情、真誠(chéng)、耐心
    技巧二：把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
    技巧三：措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅
  第三節(jié)  用客人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話
    句式一：用“我的理解……”平息客人不滿
    句式二：用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿
    句式三：用“您能……嗎”提出要求
    句式四：說(shuō)“為了……”以節(jié)約時(shí)間
    句式五：說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
    句式六：用“我”代替“你”以糾正錯(cuò)誤
  第四節(jié)  常用的酒店服務(wù)用語(yǔ)
    一、問(wèn)候
    二、迎送
    三、請(qǐng)托
    四、致謝
    五、征詢
    六、應(yīng)答
    七、贊賞
    八、祝賀
    九、推脫
    十、道歉
  第五節(jié)  酒店銷售服務(wù)中如何“說(shuō)”
    一、運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)客人購(gòu)買(mǎi)
    二、通過(guò)“說(shuō)”與客人達(dá)成合作
第五章  第五項(xiàng)修煉——“動(dòng)”的內(nèi)涵
  第一節(jié)  身體動(dòng)作和姿勢(shì)：一種重要的語(yǔ)言
    一、發(fā)現(xiàn)身體語(yǔ)言
    二、身體語(yǔ)言不是“世界語(yǔ)”
    三、身體語(yǔ)言不能孤立地理解
  第二節(jié)  照鏡子：發(fā)現(xiàn)不良的身體語(yǔ)言
    一、你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎
    二、你的動(dòng)作雜亂、泛濫、卑俗嗎
  第三節(jié)  修煉：做一個(gè)文質(zhì)彬彬的服務(wù)
    一、從頭到腳怎么“動(dòng)”
    二、酒店服務(wù)人員的站姿、坐姿、走姿
    三、修煉中的三個(gè)堅(jiān)持
    四、保持距離，給客人足夠的私人空間
    五、服務(wù)無(wú)小節(jié)
  第四節(jié)  實(shí)戰(zhàn)：迎送服務(wù)中如何“動(dòng)”
    一、喜迎天下客
    二、社送四海賓
附錄  心靈雞湯——克服顧客服務(wù)綜合癥

章節(jié)摘錄

　?。?）能更便捷地找到自己滿意的產(chǎn)品，并感覺(jué)到被尊重?！　☆櫩驮谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，往往會(huì)感覺(jué)能供選擇的商品很多，無(wú)所適從。服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以幫助顧客節(jié)約時(shí)間，獲得方便。如果服務(wù)人員能為顧客提供更為細(xì)致的個(gè)性化服務(wù)，更會(huì)讓顧客產(chǎn)生親近感和認(rèn)同感?！　≡趽碛邢瞾?lái)登等著名酒店品牌的美國(guó)喜達(dá)屋酒店集團(tuán)，在2001年推出了“喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)”的服務(wù)理念，在對(duì)客服務(wù)計(jì)劃中，就是喜達(dá)屋明星服務(wù)四大標(biāo)準(zhǔn)：微笑與問(wèn)候（Smile&Greet）；交談與傾聽(tīng)（Talk&Listen）；回答與預(yù)計(jì)（Answer&Anticipate）；圓滿地解決客人問(wèn)題（Resolve）。把這四條標(biāo)準(zhǔn)的第一個(gè)英文字母連起來(lái)剛好就是STAR，即“明星”的意思，這正是酒店行業(yè)服務(wù)的精髓所在?！　∥覀冃枰o予我們客人明星般的服務(wù)，給客人帶來(lái)愉悅的感受和被關(guān)愛(ài)的感覺(jué)。　　2.服務(wù)的價(jià)值——企業(yè)　　對(duì)企業(yè)而言，良好的服務(wù)能夠帶來(lái)巨大的利益。　?。?）優(yōu)良的服務(wù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉?！　∵^(guò)去，很多企業(yè)認(rèn)為，利潤(rùn)是由市場(chǎng)份額的占有率決定的。事實(shí)并非如此。根據(jù)賴克爾德和薩塞的研究，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)份額與盈利性并無(wú)直接的關(guān)系。而顧客忠誠(chéng)度與利潤(rùn)密切相關(guān)?！　。?）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能帶來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，這些回頭客=豐厚的收入?！　⊙芯繉＜艺J(rèn)為，如果我們能使5%的顧客成為公司的回頭客，那么公司的收入就會(huì)增加一倍?！　∫粋€(gè)回頭客對(duì)你的價(jià)值是多少？下面的公式能幫助你計(jì)算出他們的價(jià)值?！　∧澄活櫩徒o你帶來(lái)的年平均銷售額×該顧客在你公司可能的消費(fèi)年數(shù)=回頭客的價(jià)值　　此外，一項(xiàng)研究報(bào)告表明，在服務(wù)工作中，存在著數(shù)字規(guī)律：　　開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維持一個(gè)老顧客的5～6倍，而流失一位老顧客的損失，需要爭(zhēng)取10位新顧客才能彌補(bǔ)；　　開(kāi)發(fā)一位新顧客可能需花費(fèi)10000元，而失去一位顧客毋須1分鐘；　　做到令顧客滿意的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12%0，市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)6%；　　服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率只有1%，而市場(chǎng)占有率下降2%；　　一個(gè)忠誠(chéng)的顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍?！　∵@些數(shù)字讓人震驚。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能為企業(yè)帶來(lái)回頭客，正是這些回頭客，為企業(yè)創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)?！　　?/pre>




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　　《全國(guó)酒店行業(yè)職業(yè)技能提升與發(fā)展叢書(shū)：酒店服務(wù)的5項(xiàng)修煉》作者包括酒店教育業(yè)專家、酒店培訓(xùn)師、酒店資深從業(yè)人員。作者的大量一線工作經(jīng)驗(yàn)，保證了《全國(guó)酒店行業(yè)職業(yè)技能提升與發(fā)展叢書(shū)：酒店服務(wù)的5項(xiàng)修煉》的實(shí)用價(jià)值。





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