縣供電企業(yè)95598座席員工作指導(dǎo)書

內(nèi)容概要

　　《縣供電企業(yè)95598座席員工作指導(dǎo)書》收錄了95598呼叫中心的相關(guān)文件及管理制度、業(yè)務(wù)指南，將座席員在受理客戶業(yè)務(wù)咨詢和故障報修工作中的典型案例進行了整理和匯編，并摘錄了部分供電企業(yè)95598呼叫中心的典型工作實例，展現(xiàn)了供電企業(yè)95598呼叫中心成立和發(fā)展的過程，以及95598呼叫中心和客戶服務(wù)人員的工作。
　　《縣供電企業(yè)95598座席員工作指導(dǎo)書》共分為六個部分，主要包括95598呼叫中心相關(guān)文件、各項管理制度、記錄與資料、業(yè)務(wù)指南、95598典型工作實錄、95598典型案例匯編。
　　《縣供電企業(yè)95598座席員工作指導(dǎo)書》將95598客戶服務(wù)人員所應(yīng)掌握的相關(guān)電力政策法規(guī)、服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)理論知識進行了系統(tǒng)的編錄，具有較強的實用價值，特別是對新進客戶服務(wù)人員提高理論水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和實際工作能力具有指導(dǎo)性意義。

書籍目錄

第一部分 95598呼叫中心相關(guān)文件
一、關(guān)于建設(shè)縣級供電企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心的通知
附件1 客戶座席員管理辦法（試行）
附件2 客戶服務(wù)呼叫中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
附件3 客戶服務(wù)工作管理辦法
附件4 客戶電力緊急服務(wù)管理辦法（試行）
二、關(guān)于縣級供電企業(yè)95598電力呼叫中心運行情況的通報
三、轉(zhuǎn)發(fā)國家電網(wǎng)公司關(guān)于對縣供電企業(yè)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)電話暗訪情況通報的通知
四、關(guān)于規(guī)范縣級供電企業(yè)95598客戶服務(wù)中心建設(shè)的通知
五、關(guān)于進一步加強縣級95598規(guī)范化建設(shè)的通知
附件 縣供電企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化95598呼叫中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）
六、縣供電企業(yè)95598呼叫中心建設(shè)考核細則（修改稿）
第二部分 各項管理制度
一、服務(wù)規(guī)范
二、值班制度
三、交接班制度
四、衛(wèi)生制度
五、設(shè)備運行維護制度
六、電話回訪制度
七、會議制度
八、崗位培訓(xùn)制度
九、資料管理與備份制度
十、電話高峰應(yīng)急預(yù)案
十一、主任職責(zé)
十二、座席員職責(zé)
第三部分 記錄與資料
一、供電所到達服務(wù)現(xiàn)場時限表
二、周邊縣（市）95598市話座機號碼表
三、大客戶電氣負(fù)責(zé)人通訊錄
四、服務(wù)質(zhì)量和行風(fēng)監(jiān)督員通訊錄
五、局領(lǐng)導(dǎo)及主要部門負(fù)責(zé)人通訊錄
六、交接班、值班記錄
七、電話記錄
八、培訓(xùn)記錄
九、會議記錄
十、備份資料目錄
十一、記錄填寫與表格的應(yīng)用
第四部分 業(yè)務(wù)指南
一、客戶業(yè)務(wù)咨詢
二、客戶信息查詢
三、電力故障報修
四、客戶電話報裝
五、投訴舉報問題處理
六、客戶催辦
七、工作回應(yīng)
八、騷擾電話
九、客戶表揚
第五部分 95598典型工作實錄
一、業(yè)務(wù)咨詢
二、故障報修
第六部分 95598典型案例匯編
一、福建公司啟動“讓聲音微笑起來——真誠服務(wù)365”活動
二、贛州95598熱線接通率居江西電力系統(tǒng)首位
三、微笑姐妹花，鈴聲系民情
四、“我很幸福，因為有95598”
五、當(dāng)我們走進95598
六、95598的煩惱
七、福州95598用心服務(wù)，積極應(yīng)對夏季話務(wù)高峰
八、用甜美聲音為您排憂解難，95598讓客戶聽見微笑
九、微笑的95598——走近成都電業(yè)局客戶服務(wù)中心
十、我的名字叫95598
十一、寒梅傲雪風(fēng)姿俏——記安?？h供電公司95598班班長彭小麗
十二、領(lǐng)導(dǎo)“變身”座席員

章節(jié)摘錄

　?。ǘ?004年縣級電力呼叫中心業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計分析　　1．話務(wù)量統(tǒng)計分析去年全年電話呼入總量為455739次，其中自動應(yīng)答次數(shù)為72500，占總量的15.9%；人工接聽次數(shù)為374930，占總量的82.3%；人工未接電話次數(shù)為8309，占總量的1.8%。從統(tǒng)計數(shù)字可以看出，人工接聽為主，說明農(nóng)村電力客戶樂于接受人工服務(wù)?！　?）自動應(yīng)答統(tǒng)計分析　　自動應(yīng)答總量中停電預(yù)告查詢次數(shù)、投訴申告次數(shù)和電量電費查詢次數(shù)占前三位，客戶最關(guān)心的還是電能的可靠性。其中停電預(yù)告查詢次數(shù)為33558，占46.3%；投訴申告次數(shù)為14974，占20.7%：電量電費查詢次數(shù)為8886，占12.3%；政策法規(guī)查詢次數(shù)為6143，占8.5%；用電業(yè)務(wù)查詢次數(shù)為4289，占5.9%；問卷調(diào)查次數(shù)為1728，占2.4%；傳真服務(wù)次數(shù)為2922，占4%?！　?）人工接聽次數(shù)分析　　業(yè)務(wù)咨詢次數(shù)為78908，占21%；信息查詢次數(shù)為110455，占29%；故障報修次數(shù)為42269，占11.2%；電話報裝次數(shù)為1259，占0.3%；投訴舉報次數(shù)為1487，占0.4%；違竊舉報次數(shù)為1168，占0.3%；其他為139384，占37.2%。從人工接聽情況看，農(nóng)村電力客戶的咨詢和查詢電話占到了一半，說明電力客戶對電力業(yè)務(wù)和個人用電信息的關(guān)注程度高，也與電價的頻繁調(diào)整、停電以及宣傳工作不到位有直接關(guān)系?！　?．故障報修處理情況統(tǒng)計分析　　去年故障報修處理37801起，其中設(shè)備故障為7574次，占20%；線路故障為7585次，占20%；其他故障為22642次，占60%。其中設(shè)備故障主要集中在變壓器（13010）、低壓刀閘（10%）、表箱（20%）、電表故障（11.58%）和插絲（25.46%）等方面；線路故障主要集中在架空斷線（11.15%）和下戶線故障（79%）上；其他故障表現(xiàn)在無電（75%）上?！　o電和下戶線故障是縣供電企業(yè)處理的主要故障類型，客戶反映無電占到總量的46%，說明由于有償服務(wù)和無償服務(wù)沒有分開，致使縣供電企業(yè)要花大量的人力和物力以滿足“只要您一個電話，其余的事由我們來做”的服務(wù)要求?！　　?/pre>








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