民航地勤服務

內容概要

　　《民航地勤服務（第2版）》從航空旅客運輸?shù)莫M義角度，將地勤服務的范圍限定在航空公司、機場等相關企業(yè)為旅客提供的各種服務，如售票服務、通用服務、值機服務、行李服務、安檢服務、聯(lián)檢服務、引導服務等。教材的基本框架也是這樣展開的，其用意是盡量按照旅客所能接觸到的地勤服務流程來編排《民航地勤服務（第2版）》的內容。

書籍目錄

第一章 民航地勤服務概論 第一節(jié) 民航地勤服務與航空運輸業(yè)發(fā)展 一、我國民航運輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 二、我國民航業(yè)的行業(yè)構架 三、民航地勤服務的概念 第二節(jié) 民航地勤服務企業(yè)及其相互關系 一、機場 二、航空公司 二、機場和航空公司的關系 第三節(jié) 地勤服務人員 一、儀容儀表 二、行為規(guī)范 第二章 售票服務 第一節(jié) 訂座服務 一、訂座的途徑和要求 二、訂座系統(tǒng) 三、旅客訂座記錄 第二節(jié) 售票服務 一、售票的程序和要求 二、旅客購票證件 三、客票的使用 四、電子客票訂座和出票操作 第三節(jié) 訂座和出票的其他規(guī)定 一、旅客預訂座位的出票時限 二、航班的銜接時間 三、座位再證實 四、候補購票 第三章 通用服務 第一節(jié) 地面交通服務 一、機場地面交通服務概論 二、機場地面交通服務質量標準 第二節(jié) 候機樓問詢服務 一、問詢服務的分類 二、問詢服務的崗位職責和要求 三、問詢服務質量標準 第三節(jié) 候機樓廣播服務 一、候機樓廣播服務系統(tǒng)的功能與組成 二、候機樓廣播服務規(guī)范用語 三、廣播服務質量標準 第四節(jié) 民航公共信息標志服務 一、公共信息圖形標志的設置原則與要求 二、常見民航公共信息標志用圖形符號 第五節(jié) 候機樓商業(yè)零售服務 一、國外候機樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點 二、當前我國候機樓零售業(yè)存在的問題 第四章 值機服務 第一節(jié) 值機服務基礎知識 一、值機服務的程序 二、值機服務的時間規(guī)定 三、值機服務柜臺的種類 第二節(jié) 辦理旅客乘機手續(xù) 一、值機準備工作 二、查驗客票 三、座位安排 四、收運行李 五、值機柜臺關閉 六、電子客票的乘機手續(xù) …… 第五章 行李服務 第六章 安檢服務 第七章 聯(lián)檢服務 第八章 引導服務 第九章 特殊旅客運輸 第十章 不正常運輸服務 第十一章 飛機維修與地面保障服務

章節(jié)摘錄

版權頁：   5.手勢 手勢的基本要求是穩(wěn)妥、自然、到位。 （1）指引旅客 五指并攏、掌心朝上、手掌微向內傾與地面呈45度斜角，目光與所指方向一致。手臂自然前伸，胳膊的屈伸度代表指示的遠近。左手方向用左手指示，右手方向用右手指示，身后方向要轉身指示。指示人物時應五指并攏，掌心向上，并使手掌處于較低的水平位置。任何情況下，不得用手指、筆或其他物品直指旅客，避免通過用手接觸旅客身體（如戳、拍等）來引起旅客注意。 （2）遞送票證 將票證、單據(jù)正面朝上雙手遞送到旅客手中，指間并攏、掌心向上、逐一交代；或者將票證或單據(jù)正面朝上放置在柜臺桌面上，然后雙手推送至旅客面前，并逐一交代清楚。在必須要求旅客簽字時，態(tài)度應誠懇耐心，不能誘導或催促。在任何情況下，不得以扔擲動作送還旅客的旅行票證或其他物品。 6.表情 在提供服務時目光要和善、真誠、自然、主動迎送。3米之內應用目光、微笑等友善的肢體語言與旅客打招呼。與旅客交談（特別是回答旅客問題）時，要與旅客有自然的目光交流。在遞接旅客物品時與旅客要有自然的目光接觸。對旅客傳達的信息要適時做出反應，不得面無表情、視而不見、聽而不聞。 親切自然笑肌打開，以露出八顆牙齒為宜。眼睛要有笑意，并持續(xù)一段時間，從距旅客3米遠開始微笑并保持10秒。在為旅客服務的過程中微笑應時常伴隨。 7.語言 （1）聆聽 積極主動地聆聽，對旅客的感受和意見要表示出極大的興趣和真誠的聆聽，以示關懷、專注和接收。全神貫注聆聽，不可東張西望或兼做其他事情，應絕對避免諸如摳指甲、搔頭皮等既失禮又猥瑣的小動作。未聽明白而需插話時，應先用“對不起，請允許我打斷一下”、“請讓我弄明白這個問題好嗎？”等文明用語征得旅客同意，不隨意打斷旅客問話或表述，以避免旅客產生誤解。注意信息反饋。聆聽中可輔以輕微點頭或“哦”、“是”等簡單詞匯對旅客的言談表述做出反應，以示對旅客的尊重；也可用簡單復述的方式表示正專注于旅客說話的內容。

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《全國空中乘務專業(yè)規(guī)劃教材:民航地勤服務(第3版)》是全國空中乘務專業(yè)規(guī)劃教材之一。

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