卓越服務(wù)

內(nèi)容概要

　　約瑟芬·艾夫堅(jiān)信，在瞬息萬變的世界里，服務(wù)技能的目標(biāo)卻始終如一，那就是確保客人的舒適和安康?！蹲吭椒?wù)》一書總結(jié)了她的經(jīng)驗(yàn)，表達(dá)了她的幽默感，闡述了成熟的教學(xué)方法，尤其反映出作者為達(dá)到上述目的所作出的充滿激情的奉獻(xiàn)和執(zhí)著的追求。
　　可供客人住宿的場(chǎng)所種類繁多，有遠(yuǎn)洋客輪和豪華酒店，也有小型汽車旅館和家庭式旅館，所有這些服務(wù)場(chǎng)所的總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理和負(fù)責(zé)培訓(xùn)的教師以及員工都應(yīng)該讀一讀《卓越服務(wù)》這本書。
　　本書的主旨是討論如何為客人服務(wù)的問題，內(nèi)容極為廣泛，包括客源地介紹、不同方式的交流、處理人際關(guān)系的技巧、提供基本服務(wù)項(xiàng)目的技能、客房服務(wù)技能以及餐飲服務(wù)技能等等。作者對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)所需知識(shí)和信息以及服務(wù)技能都分門別類地做了詳細(xì)和精彩闡述，對(duì)從事服務(wù)業(yè)的人員培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)水平定會(huì)有很大幫助。本書是一本理論和實(shí)際相結(jié)合并強(qiáng)調(diào)和突出實(shí)際操作的專著，是一本極具知識(shí)性和實(shí)用性、讀來又引人人勝的好書，既可用作培訓(xùn)服務(wù)人員的教材，又是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員不可多得的參考書。

作者簡(jiǎn)介

　　約瑟芬·艾夫有多年培訓(xùn)飯店管家的經(jīng)驗(yàn)，她還以自己創(chuàng)辦的公司——馬格納姆(Magnums)公司為依托，在澳大利亞乃至國際上培訓(xùn)服務(wù)人才。

書籍目錄

第一章 服務(wù)的本質(zhì)
　什么是服務(wù)
　誰為客人提供服務(wù)
　第一印象是持久的印象
第二章 我們的客人來自何方
　任何地方
　擴(kuò)充你的知識(shí)
　不同的國家
　一些非常有用的知識(shí)點(diǎn)
　國際語言
第三章 禮節(jié)與禮貌
　禮貌：武器、工具
　握手
　與皇室成員和貴賓會(huì)面
　稱謂和交談的形式
　稱呼來自不同文化的人
　名片
　引見
　幫客人穿外衣和脫外衣
　幫客人入座
　客房中的禮節(jié)
　個(gè)人行為
　總結(jié)
第四章 交流：基礎(chǔ)篇
　交談的藝術(shù)
　交談的發(fā)起者
　休閑活動(dòng)的術(shù)語
　交談的注意事項(xiàng)
　身體語言：理解的框架
　握手的方式
　客房?jī)?nèi)的身體語言
　消極的身體語言
　積極的身體語言
　何時(shí)需要等待
　客人何時(shí)需要幫助
　何時(shí)應(yīng)該走開
　其他暗示
　個(gè)人形象
第五章 交流：應(yīng)用篇
　會(huì)見和問候
　文化的差異
　進(jìn)入客人的房間
　傾聽的技巧
　接近客人
　如何記住人名
　正確的發(fā)音
　音標(biāo)
　電話禮節(jié)
　向客人解釋電話系統(tǒng)
　處理客人的留言
　同性伴侶登記入住
　關(guān)于小費(fèi)
　順利地啟程
　客房?jī)?nèi)結(jié)賬服務(wù)
　延遲付款
　調(diào)查客人的滿意度
第六章 解決問題
　出色的服務(wù)
　投訴
　棘手的情形
　發(fā)現(xiàn)客人丟失的東西
　日復(fù)一日的挫折
第七章 對(duì)客服務(wù)
　兌換外匯
　客人歷史資料
　機(jī)票
　在機(jī)場(chǎng)接客人
　熟悉當(dāng)?shù)厍闆r
　劇場(chǎng)票務(wù)預(yù)訂
　預(yù)訂機(jī)票和火車票
　商務(wù)中心的設(shè)施和要求
　關(guān)于技術(shù)方面的要求
　客人行李保管
　各種各樣的要求
　冷熱毛巾
　提供別致的客房用品
　點(diǎn)燃壁爐
　提供酒水和食品
　提供起床后飲品
　照顧醉酒客人
　房間內(nèi)就餐服務(wù)
　提供含酒精飲料
　自助餐服務(wù)
　準(zhǔn)備野餐籃
　當(dāng)客人要你幫忙照相時(shí)，你該怎么辦
　禮品包裝
　布置鮮花
　周年紀(jì)念日的禮物
第八章 酒水
　熱飲
　含酒精飲料
　酒杯
　玻璃杯的清洗與擦拭
第九章 超常規(guī)服務(wù)
　貼身管家
　注重質(zhì)量
　做床
　睡前服務(wù)
　沐浴服務(wù)
　取出旅行箱內(nèi)的物品
　衣服的刷掃和熨燙
　男士領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)
　擦鞋
　其他管家服務(wù)
　洗衣服務(wù)
　疊衣服和打包行李
　應(yīng)急工具箱
第十章 “高級(jí)階層”的奢華
　“上流社會(huì)”的奢侈品
　香水、服裝和飾品
　葡萄酒、香檳和干邑白蘭地
　魚子醬：袖珍的“黑珍珠”
　熏大馬哈魚
　雪茄的藝術(shù)
　烈性酒
　奢華的結(jié)論
第十一章 愉快的客人就是我們的杰作
術(shù)語表一：香檳酒
術(shù)語表二：菜單用語
術(shù)語表三：體育運(yùn)動(dòng)術(shù)語
參考書目
譯后記

章節(jié)摘錄

　　確認(rèn)姓名在做介紹之前，做一些準(zhǔn)備工作，弄清楚別人的全名。在做引見時(shí)發(fā)音一定要清晰，以便別人能夠準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)你的意思。在被人引見時(shí)，應(yīng)集中精神并仔細(xì)聽清別人的名字。有些名字（例如，穆斯林的名字）可能很長，也很難記住和發(fā)音。在這種情況下，不妨讓對(duì)方重復(fù)一遍。如果方便的話，把名字寫下來，這樣你就可以把文字和發(fā)音聯(lián)系起來。動(dòng)動(dòng)筆不僅有助于記憶，還便于理解。做引見的時(shí)候應(yīng)力求表達(dá)清楚，讓所有在場(chǎng)的人都能記住別人的名字和其他相關(guān)的信息。如果你對(duì)某個(gè)名字有些拿不準(zhǔn)，最好從本人那里得到準(zhǔn)確的信息。你可以說：“對(duì)不起，剛才周圍太吵了，我沒聽清你的名字，是某某還是某某某？”提前問一句總比到時(shí)候瞎猜要好得多。從一個(gè)筆記本或者小紙條上念出一個(gè)人的名字是完全可以被人接受的，這表現(xiàn)出一種關(guān)注細(xì)節(jié)的積極態(tài)度。如果在引見某人時(shí)你想用名字的縮寫，一定要征得本人的同意。另外，有時(shí)你可能完全忘記了某人的名字，如果真是這樣，可以試試下面的說法：“對(duì)不起，我忘了你的名字?！比绻麆e人說出了他的名字（沒有說姓），你可以接著說：“我知道你叫羅伯特，我只是忘了你姓什么?！彼?dāng)然會(huì)再告訴你他姓什么，這樣你就知道了他的全名，又不至于太丟面子。在介紹人們相互認(rèn)識(shí)的時(shí)候，不僅要說出他們的名字，還要加上一些其他信息（不要涉及個(gè)人隱私），這樣會(huì)讓客人感到更加輕松自在。如果僅僅報(bào)出了雙方的姓名而沒有加上一些簡(jiǎn)單介紹的話，他們會(huì)覺得非常尷尬，不知道該從什么話題談起。為了讓他們之間便于交流，你應(yīng)該先給他們提供一個(gè)引子。你在介紹兩對(duì)夫婦相互認(rèn)識(shí)的時(shí)候可以這樣說：”懷特夫婦從北京來（同時(shí)做引見的手勢(shì)），布萊克夫婦是第二次來這里，他們是從西澳大利亞的佩斯來的?！彪S著這方面經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，你會(huì)變得越來越自信。在自己的家中，身為主人，你會(huì)熱情地介紹所有的客人相互認(rèn)識(shí)，盡量讓他們感到輕松舒適。倘若把這種狀態(tài)帶到工作中來，真誠的引見就不是什么難事。這項(xiàng)工作并非完全由對(duì)客服務(wù)人員來承擔(dān)，經(jīng)理常常也會(huì)為別人做引見。得體的引見是一種能力，也是處理客戶關(guān)系技巧的重要組成部分。一次成功的引見少不了尊敬、關(guān)心和理解，這不僅可以給客人留下深刻的印象，還會(huì)得到他們真誠的感謝。這種對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注是職業(yè)水準(zhǔn)高低的重要標(biāo)志。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　這是一本真正深入剖析服務(wù)本質(zhì)的著作，它指出了服務(wù)人員如何才能做到提供卓越服務(wù)的門徑，并給予了切實(shí)的服務(wù)技能指導(dǎo)；它讓“服務(wù)態(tài)度”具體化，并展示了其中豐富的內(nèi)涵。此書會(huì)使我們的服務(wù)質(zhì)量由“標(biāo)準(zhǔn)化”挺升到“無可挑剔”。更為重要的是，我們從中學(xué)會(huì)了以一種全新的眼光看待自己的工作，服務(wù)工作是創(chuàng)造愉快的客人的藝術(shù)，進(jìn)而，我們可以充分享受自己的工作?！　　澜缃痂€匙組織中國區(qū)首席代表、世界金鑰匙酒店聯(lián)盟首席運(yùn)營官 孫東

編輯推薦

　　此書會(huì)使我們的服務(wù)質(zhì)量由“標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)”提升到“無可挑剔”！　　在瞬息萬變的世界里，服務(wù)技能的目標(biāo)卻始終如一，那就是確?？腿说氖孢m和安康。為此，服務(wù)人員對(duì)客人需要提供卓越服務(wù)。

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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