飯店前廳管理

內(nèi)容概要

　　《全國高等院校旅游專業(yè)規(guī)劃教材：飯店前廳管理》較為全面系統(tǒng)地介紹了現(xiàn)代飯店前要廳管理的基本原理、方法及其在實(shí)踐中的應(yīng)用。內(nèi)容包括：前廳管理概述、前廳部的組織管理、前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)、飯店的房價管理、前廳部預(yù)訂管理、前廳部接待管理、前廳部服務(wù)管理、前廳部會計與審計管理、前廳部服務(wù)質(zhì)量管理、前廳部計劃和評估管理、前廳部人力資源管理等。全書具有較強(qiáng)的理論性、系統(tǒng)性與實(shí)用性，不僅是旅游管理專業(yè)師生必備的教科書和參考書，對飯店行業(yè)管理者皮頗具參考價值。

書籍目錄

第一章 前廳管理概述第一節(jié) 前廳部的地位與作用一、前廳部服務(wù)運(yùn)營的特征二、前廳部的地位三、前廳部的功能四、前廳部的作用第二節(jié) 前廳部的工作內(nèi)容一、經(jīng)營二、管理三、服務(wù)第三節(jié) 飯店類型與客源市場一、飯店類型二、客源市場分析三、前廳部的服務(wù)利潤鏈第二章 前廳部的組織管理第一節(jié) 前廳部組織的宗旨一、明確前廳部組織宗旨的意義二、前廳部組織宗旨的內(nèi)容三、實(shí)現(xiàn)前廳部組織宗旨的途徑第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)計原理二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)第三節(jié) 前廳部的工作設(shè)計及崗位工作說明書一、前廳部工作設(shè)計二、崗位工作說明書三、房務(wù)總監(jiān)和前廳部主要管理人員崗位工作說明書第三章 前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)第一節(jié) 對客服務(wù)的全過程一、對客服務(wù)的階段二、對客服務(wù)全過程第二節(jié) 前廳操作系統(tǒng)一、前廳手工操作管理回顧二、飯店計算機(jī)管理系統(tǒng)第三節(jié) 前廳部的信息處理及溝通一、前廳部與客人的溝通二、前廳部內(nèi)部員工的信息溝通三、前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通四、信息溝通的主要障礙及糾正方法第四節(jié) 前廳區(qū)域環(huán)境與功能設(shè)計一、總服務(wù)臺的設(shè)計二、大堂的區(qū)域環(huán)境與功能設(shè)計第四章 飯店的房價管理第一節(jié) 房價管理的作用與原則一、房價管理的作用二、房價管理的原則第二節(jié) 制定房價的依據(jù)與方法一、影響房價的主要因素二、制定房價的方法三、房價的結(jié)構(gòu)四、制定房價的基本程序第三節(jié) 前廳部房價的實(shí)施與管理一、房價的種類二、飯店房價的計價方式三、特殊房價的管理政策第五章 前廳部預(yù)訂管理第一節(jié) 前廳部預(yù)訂與銷售一、前廳部預(yù)訂概述二、客房的種類三、客房預(yù)訂銷售的渠道四、客房預(yù)訂銷售的方式五、預(yù)訂組崗位職責(zé)與服務(wù)守則六、前廳預(yù)訂部與市場營銷部的關(guān)系第二節(jié) 預(yù)訂的種類和工作流程一、客房預(yù)訂的種類二、客房預(yù)訂工作流程三、超額預(yù)訂第三節(jié) 散客預(yù)訂工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、散客預(yù)訂的方式二、散客預(yù)訂確認(rèn)的程序及標(biāo)準(zhǔn)三、散客預(yù)訂更改與取消預(yù)訂的程序及標(biāo)準(zhǔn)四、B類以上VIP預(yù)訂的程序及標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)　團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂可能出現(xiàn)的問題及對策二、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的程序及標(biāo)準(zhǔn)第六章 前廳部接待工作管理第七章 前廳部服務(wù)管理第八章 前廳部會計與審計管理第九章 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理第十章 前廳部計劃和評估管理第十一章 前廳部人力資源管理主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章 前廳管理概述　　飯店前廳部，也稱前臺部、大堂部、總服務(wù)臺。前廳部的主要機(jī)構(gòu)均位于飯店中客人來往最頻繁的地段——大堂，是飯店經(jīng)營管理中的一個重要部門，承擔(dān)著以飯店客房的實(shí)際銷售為中心的一系列工作。從客人預(yù)訂到抵達(dá)飯店辦理人住登記直至結(jié)賬離店，前廳部在滿足客人需求方面起著核心的作用。對客人而言，前廳就是飯店?！　∏皬d部既是客人進(jìn)入飯店甚至是抵達(dá)飯店之前最先接觸到的部門，也是客人離開飯店最后要接觸到的部門，其服務(wù)質(zhì)量的高低是客人對飯店形成第一印象的重要因素?？腿耸欠衲軟Q定入住飯店，與前廳部的銷售技巧和服務(wù)質(zhì)量有著直接的關(guān)系。因此，銷售方法和服務(wù)質(zhì)量就成為我們研究飯店前廳管理的兩條主線。　　與飯店業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)和經(jīng)營目標(biāo)相適應(yīng)，大多數(shù)飯店都是以客房銷售收入作為主要的收入來源。前廳部作為飯店的門面和客房實(shí)際銷售的操作部門，承擔(dān)著具體的銷售任務(wù)和細(xì)致復(fù)雜的對客服務(wù)工作。因此，前廳部的經(jīng)營管理水平直接影響著飯店客房出租率和經(jīng)濟(jì)收入，同時代表著飯店整體的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平?！　〉谝还?jié) 前廳部的地位與作用　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，飯店業(yè)作為服務(wù)業(yè)中活躍的一分子也有了長足的發(fā)展，為社會提供了大量的就業(yè)機(jī)會，創(chuàng)造了令入贊嘆的財富。行業(yè)的發(fā)展推動了觀念的進(jìn)步，服務(wù)正在經(jīng)歷從傳統(tǒng)的服務(wù)事務(wù)處理觀念到一種體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)這一新的觀念詮釋了服務(wù)創(chuàng)造價值的內(nèi)涵。體驗(yàn)通過某種方式實(shí)現(xiàn)了客人參與以及與客人聯(lián)系而實(shí)現(xiàn)的價值增值。前廳部作為飯店直接與客人接觸的最初環(huán)節(jié)和最后環(huán)節(jié)，通過帶給客人的多種體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)著飯店的價值增值，其在飯店中的作用不言而喻是十分重要的。飯店的成功發(fā)展依賴于創(chuàng)新和高技能的管理，特別是對前廳部而言，它們不斷推動著飯店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的提高。就前廳部而言，其服務(wù)運(yùn)營有著明顯的特征，分析其服務(wù)運(yùn)營的特征，有助于了解前廳部在整個飯店經(jīng)營管理中的地位、功能和作用?！　∫弧⑶皬d部服務(wù)運(yùn)營的特征　　在服務(wù)業(yè)中，應(yīng)該對投入和資源進(jìn)行區(qū)分。就前廳部而言，投入是客人本身；資源是前廳部的管理者可以調(diào)用的輔助物品、勞動力和資本。因此，前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)有賴于前廳部與作為服務(wù)過程參與者的客人的接觸。由于客人通常是憑自己的需求和判斷上門來的，而且由于客人個體的差異，他們對服務(wù)有著獨(dú)特的需求，因此，將前廳部的服務(wù)能力與客人的需求相匹配對前廳部的管理者來說也是一個挑戰(zhàn)。無論如何，了解本部門服務(wù)運(yùn)營的特征是前廳部管理者要做的第一個工作?！　。ㄒ唬┛腿藚⑴c服務(wù)過程　　客人作為參與者出現(xiàn)在前廳部的服務(wù)過程中，這要求前廳部的管理者必須重視環(huán)境和設(shè)施的設(shè)計：這與傳統(tǒng)的制造業(yè)有著根本的區(qū)別。對于實(shí)物產(chǎn)品來說，購買者看到的是在環(huán)境幽雅的商場或柜臺中的商品，而生產(chǎn)商品的車間是什么樣子對于購買者來說是無法看到的。飯店客人對服務(wù)的參與要求前廳部必須注意服務(wù)設(shè)施的物質(zhì)環(huán)境，因?yàn)閷τ诳腿藖碚f，在飯店前廳部接受的服務(wù)是發(fā)生在前廳服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗(yàn)。如果服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的設(shè)計符合客人的需要就可以提高服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部裝飾、陳設(shè)、布局、噪聲、溫度、濕度及顏色都能夠影響客人對前廳服務(wù)的感知，從而影響客人對飯店的整體印象和接受飯店服務(wù)的決策?！　?hellip;…

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    飯店前廳管理 PDF格式下載

---